投诉与危机处理(2014年7月3日)

1、0客户投诉与危机管理1客户不满意行为分析及对策1升级为危机事件后的应对建议2目录2客户不满意行为分析及对策？1如何看待用户的不满意？投诉的预防标准销售流程投诉顾客行为分析及处理技巧3抗拒抗拒抱怨抱怨投诉危机危机讨厌讨厌顾客“不满意”的发展阶段？不喜欢不喜欢危机危机危机危机危机危机抱怨抱怨危机危机抱怨抱怨危机危机抗拒抗拒抱怨抱怨危机危机抗拒抗拒抱怨抱怨危机危机讨厌讨厌抗拒抗拒抱怨抱怨危机危机讨厌讨厌抗拒抗拒抱怨抱怨危机危机不喜欢不喜欢讨厌讨厌抗拒抗拒抱怨抱怨危机危机不喜欢讨厌抗拒抱怨危机爱你时 你才那么闪耀 不爱你 你什么都不是！4企业承诺汽车行业的趋势市场竞争广告保证产品同质化成本显性化利润微

2、薄化竞争白热化服务差异化5顾客对产品、服务质量或价格等要项感到不满而抱怨，要求相应的弥补措施。什么是投诉？6（讨论）投诉者希望得到什么？投诉者希望我们了解她们的问题及不开心的原因。需要得到重视及尊重。希望问题得到尽快或彻底解决。得到补偿或赔偿。7顾客不投诉的原因?没有信心（说了也没用）宽容怕麻烦没有时间不知道如何投诉（不知道）怕受到打击报复（没胆量）8调查表明：9其他18%对汽车本身不满14%销售或服务人员漠不关心的态度68%10失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了品牌9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心1

3、1中国消费者协会全国消费者调查统计圆满处理客户投诉有助于提升客户忠诚度12总结顾客抱怨是一份礼物，它可以 增进与客户的感情 不断改进，优化流程 培训员工 评估、考核 了解顾客需求13客户不满意行为分析及对策？1如何看待用户的不满意？投诉的预防可能产生的抱怨原因分析投诉顾客行为分析及处理技巧14 最高的投诉处理是销售人员能在客户未发生投诉之前，就能预防而使客户不需要投诉，相反的客户将会把您当成知心朋友。预防投诉产生防火永远重于救火15 抓好工作的落实度 员工培训 顾客教育 首问责任制 预警制度 标准作业程序16一般投诉来电面对面QQ群重大投诉投诉东风商用车消费者协会传媒投诉的渠道17顾客产生抱怨

4、的主要原因服务态度价格过高汽车质量心理不平衡被骗的感觉18 销售流程 侥幸心理 我是“老大” 客户自身原因产生的抱怨客户不正确的理解192021 没有及时的打招呼问候 没有倒水，看座 对客户不够专注 销售顾问态度傲慢，爱理不理 销售过程中可能产生的抱怨（接待）22一上来就拉着客户进行车辆说明“围观”客户随意打断客户的话，笑话客户 服务过程中可能产生的抱怨（咨询）23产品卖点不清，一问三不知介绍没有耐心产品介绍含混 服务过程中可能产生的抱怨（产品介绍）24加价销售，强行推销精品态度强硬对客户缺乏耐心胡乱承诺 服务过程中可能产生的抱怨（洽谈）25没有履行承诺敷衍了事车辆迟迟无法交车，且无合理解释没

5、有做车辆清洁服务过程中可能产生的抱怨（交车）26售后服务拍屁股客户变弃婴，翻脸不认人服务过程中可能产生的抱怨（跟踪）27告诉你的员工如果你不想做，你会找到一个借口如果你想做，你会找到一个方法事前的告知叫专业事后的告知叫借口28客户不满意行为分析及对策？1如何看待用户的不满意？投诉的预防可能产生的抱怨原因分析投诉顾客行为分析及处理技巧29顾客行为分析争辩型上诉型骚扰型补偿型吵闹型发泄型威胁型30 特征：论理论据，在乎争辩。 应对方法： 不与客户直接争论 让客户有自赢的快感 善于疏导和迂回问题 争辩型31 特征：得不到解决，逐级上告。 应对方法： 不受客户影响 让客户感觉你在帮助他 让客户感受到你

6、很卖力 上诉型32骚扰型 特征：变换问题实施骚扰。 应对方法： 不卑不亢，不恼怒 积极回应客户问题 前后态度良好一致 33 特征：不在输赢，但求补偿。 应对方法： 针对客户问题，实事求是 按规定作出处理 要以礼服人，公平对待 补偿型34 特征：无礼吵闹，绝不罢休； 应对方法： 耐心，忍耐 不与其吵闹 待其冷静下来 吵闹型35 特征：情感发泄，责骂讽刺； 应对方法： 耐心倾听 不要急于说明和解释原因 表示理解 发泄型36 特征：展示力量，满足要求； 应对方法： 不受客户威胁的感染 认真处理自身问题 保持良好的服务态度 威胁型37典型投诉者处理技巧A、情绪不佳或正在气头上的：处理要点：让顾客尽情诉

7、说，避免打断，并认真倾听，尽量集中到要解决的问题上来，与顾客保持目光接触。B、要求找经理一对一的投诉者：处理要点：让顾客知道他所指定的对象不能在短时间内出现。你已被授予处理此种情况的权力。C、无礼的投诉者：处理要点：设身处地表示理解，不卑不亢。随时准备向上级人员取得支持。38典型投诉者处理技巧D、要求快速处理的投诉者：处理要点：明确解决事情所必须的时间，目的是为了不让同类事情再次发生。不要作出不可能的承诺。E、不厌其详和不厌其烦的投诉者：处理要点：以书面形式进行记录，采取一个个解决的方式。 39投诉处理技巧一迅速隔离40投诉处理技巧二冷静，冷静，再冷静！41投诉处理技巧三真诚而准确的赞扬，善用

8、暗示技巧，降低客户期望值42投诉处理技巧四寻求第三方支持43投诉处理技巧五任何时候都要照顾好客户的面子44投诉处理技巧六要充分重视后遗症问题 45投诉处理技巧七顾客的感受比事实更重要46投诉处理技巧八用职业感来判断对方的意图47投诉处理技巧九不可忽略员工的感受48投诉处理技巧十争辩是最愚蠢的行为49投诉处理技巧十一掌握一些基本的法律法规50投诉处理技巧十二认真倾听，并表示关怀51投诉处理技巧十三让顾客知道你已经了解他的感受52转移法（不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任）递延法（争取时间）否认法（对所陈述的事有明显的差异时，应采取否认法）投诉处理技巧十四在这3种方法的应用上，主要是以

9、维护我方的利益为主轴53第一步：将投诉客户与其他客户隔离开第二步：闭嘴+倾听（倾听注意事项）第三步：回应第四步：确认投诉内容第五步：表示歉意第六步：总结问题第七步：解释将采取的行动第八步：感谢顾客第九步：跟踪确认第十步：从经验中反思学习 投诉处理的流程 54l 先处理顾客心情，再处理事情；先处理次要目标，再处理主要目标。 l 不回避，第一时间处理你让顾客等得越久，他们就会越生气不要挑战顾客： 设定目标 成功处理顾客投诉原则55l 寻求某些共识：告诉顾客你对他们的不满表示同意l 让顾客了解事情的进展：强调你可以做些什么：顾客不会有兴趣听你不能做什么l 将规则和政策作为利益来陈述：如果你发现正好适

10、合一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述成功处理顾客投诉原则56 请观看下面短片，分析服务人员在投诉处理中各环节中执行较好和不足工作。57小结：处理客户投诉的正负面效应正面表情自然微笑，表示关怀同情自信的眼神交流自我情绪控制听完客户抱怨收集客户信息掌握客户内型领会客户动机和需求化解矛盾负面怠慢客户立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户，这是常有的事言行不一，缺乏诚意缺少专业知识承诺客户自己做不到的事情以法律责任作为主轴58（1）“这种问题，我们从未听说过，你是第一个”（2）“这种事就是这样的，原厂设计出厂时就这样了”（3）“还好嘛，我看其实也没什么啊”（4）“哪有十全十美的哪有

11、100%的无瑕疵”（5）“不可能！绝对不可能有这种事情发生！”（6）“会不会是你们自己操控不当才”（7）“这不关我的事”（8）”我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行”你问别人吧（9）“我们的规定就是这样”（10）“再等等吧，改天我在答应你”告诉你的员工：处理抱怨的十大“禁言”59客户不满意行为分析及对策1升级为危机事件后的应对建议2目录60升级为危机事件后的应对建议？2危机定义及危机意识培养？危机的处理原则61危机是对组织构成重大危险和危害的事件，他具备突发性，急迫性；给与组织决策和回应的时间很短，对组织的管理能力提出了很强的时间性需求。危机的定义62危机影响值会不会造成公司经营上的紧张情势

12、是不是很容易引起外界的注意对公司的正常营运是不是会产生很大的影响会不会对公司或经营者本人的形象造成很大的伤害危机发生后，公司的利润会不会受到很大的损害危机的预测63潜伏期危机跟疾病一样，在发生前都有“潜伏期”，从一些蛛丝马迹我们就可以判断出危机的征兆，事故在危机发生前的征兆能够事先采取预防措施，即可能化解，纵使无法化解，也可在危机爆发时有一些心里准备与应变措施。危机的四个过程64爆发期进入爆发期已无法挽回机会，唯一能做的，就是设法把损害减到最轻，故处理已爆发的危机，首先必须尽量控制危机。危机的四个过程65后遗症期危机爆发后，进入后遗症期，报纸可能继续深入报导，甚至揭发其他的疮疤，使危机持续得更

13、久，此时期应谨慎处理相关投诉案保持良好的媒体公关危机的四个过程66善后期公司除继续处理残留的问题外，应要自我检讨、分析，吸取危机教训。也就是一面养伤止痛，一面做好危机预防。危机的四个过程67有一句玩笑话说：“危机总是在周末发生.”危机永远无法预测？68危机预防的六大要领危机意识的培养危机预防体制的设立建立预防危机的监测系统设立危机处理小组并有明确责任人进行培训和演练建立媒介系统的公共关系69升级为危机事件后的应对建议？2危机定义及危机意识培养？危机的处理原则70以不被媒体曝光为最高原则迅速进行处理执行预警控制及上报机制事先采取“善意安抚”必要时求助公关部门承诺：我们已经采取XX预防这类事情对无

14、理取闹、诈欺性案件，需以技巧说服危机处理的要素71听取报告与评估设立专案紧急处理小组研拟危机处理计划客户问题处理协商媒体人员应对与安排汇报案情，解决问题后续跟踪，消除影响危机事件处理程序72危机处理的原则及时性: 及时、快速的反应冷静性：面对危机，尤其是突发性危机，保持头脑冷静全局性：全局考虑，避免危机蔓延准确性：确保信息传递的准确性公正性：坦诚相对，赢得公众同情和理解客观性：尊重客观事实，确保信息传递的准确性和主动性灵活性：在紧急状况下，灵活应对公众性：公众利益永远是第一位的针对性：具体应对措施和行动应具有较强的针对性和适用性人道主义：员工和公众的安危永远排在第一位维护信誉：品牌声誉高于经济

15、损失73应对媒体的方法：中国媒体特点竞争改变了媒体的脾气激烈地竞争使媒体保持自己的立场和观点显得尤其重要越来越多地扑捉新闻(甚至扑风捉影）对争议性话题更感兴趣他们时刻在期望着特殊事件的发生，对媒体来说，坏消息就是好消息快报大于实报越来越受利益驱使现在的媒体还是一个易变的机会主义者（因为他们各自眼中的利益各不相同，同时不同时期的利益也不同）74应对媒体的方法：中国媒体的缺点媒体总是会迟到在新闻发布和新闻刊发之间的时间差较大不是非常恪守职业准则对政府和当地的新闻最为重视有必要去加强友谊和关系来保证新闻的刊发希望受别人尊重，但却不是靠写东西有份量75应对媒体的方法：三要素自信舒服有技巧76应对媒体的

16、方法：接受采访准备充分的材料(数据,事实)主导采访的方向心目中想好希望媒体能写出的文章标题组织好讯息,准确表达讯息用比喻和举例说明少用行话主动沟通77应对媒体的方法：引导媒体强调观点突出你想表达的观点,突出其重要性:如:“所有这些都说明(主要讯息)”“你会记住的是(主要讯息)”往想说的题目上引导用吸引人的话题引出自己的题目,让人”咬钩”“这只是我三段论中的一小部分观点”“你也许会对调查的结果感到意外”确定论述的点反复重复干脆回答78打断你的话硬指你说过某些话将虚假失实的资料说成事实或内幕消息在你做出完整而正面的回答前，转往另一个问题诱使被访者做出不拟见报的评论提出连珠炮式的问题，加快访问速度，

17、务求令被访者紧张出错要求你就无法解答的问题作答谈及竞争对手表示对您回答中提到的技术性名词不明白，或要求就答案做详细解释以您的朋友自居，并表示会支持您保持礼貌，并坚定自信的继续您的观点表示反对，重申您的重要讯息澄清失实之处假如重要的话，有礼貌的要求先把前面的问题回答完切勿提出不拟见报的任何评论保持冷静，只选一、两个自信可以应付自如的问题回答不作直接答复，只需重申你的重点讯息不直接提及竞争对手的名字简要回答，重申重要讯息，切勿提出自己的观点首先示他们为记者，然后才是朋友记者常用手法应对方法应对媒体的方法：面对有敌意的媒体79要明智：提供你准备好的和计划好的材料要诚实：如果你不知道，不要猜测、撒谎、

18、或夸大如果你不知道，可以寻求帮助或稍后回复给他如果必要的话，纠正有关的信息的准确性避免被人误解，尽量使回答简短，并在回答最后重复自己的观点应对媒体的方法：采访的“要”80做你自己, 有感染力, 有活力 让你的激情来感染对方做一个好的listener，聆听、聆听、聆听，先弄清楚对方问题的实质要冷静. 不要害怕 停顿，给自己多一些时间，更好地组织自己的语言用类比和类推注意身体语言 注意口语词(“嗯”等)应对媒体的方法：采访的“要”81不要以为你要回答每一个问题，特别是一些有埋伏的问题不要接受 “如果是这样”或两者必选其一的问题不要接受不真实或不准确的前提不要猜测永远不要说竞争集团或品牌的坏话 (总是有胸怀有气度)应对媒体的方法：采访的“不要”82不要指责不要对一些有敌意和诱导性问题反应过度不要与记者争辩不要重复负面的词语和短