护理人员的行为规范

1、护理人员的行为规范一、护士的基本职能是什么？护理伦理学国际法中提到：为人类服务是护士的首要职能。护士的基本职能有四 个方面，即增进健康，预防疾病，恢复健康，减轻痛苦。随着医学科学的发展和医学模式的转变，护理工作的作用与范围也进一步扩大了， 护理工作的对象已由以往单纯疾病护理转向以人为中心的全面护理。护理工作任务不再仅仅是帮助患者解除病痛，还要帮助人们增进和维护健康。护理学的地位已不只属于治 疗学的一部分，而是从健康学的要求出发，对人的生命过程中不同阶段的健康问题给予 护理学方面的关怀和照顾。护理人员的社会义务已不仅仅局限于以“慈母”、“亲人”般的态度照料患者，而是扩展为对整个社会人群的健康提供

2、有效的护理保健服务。二、什么是护士的职业素质？护士的“素质”是指护士应该具备的职业素养。它不仅体现仪表，风度，动作等 外在形象，更体现着护士的道德品质，业务能力等内在的素养。护士的服务对象是人， 且多是被疾病折磨的病人：病人中有年龄，职业，信仰，生活习惯，文化程度等不同， 人的生老病死都离不开护理工作；护理工作直接关系到人的生死、安危，且宝贵的生命 对于每一个人来说只有一次：疾病的种类很多，病情以有千变万化，护士如何保证患者 能处于接受治疗或康复所需要的最佳身心状态，这本身就是一项“最精细的艺术”。所以根据护士的服务对象和职业特点，要求他们必须具备特殊的职业素质。三、护士的职业道德修养反应了护

3、理科技工作者的职业素质，即政治素质、职业素质、科学素质三方面的 综合表现。政治素质就是从坚持四项基本原则的根本立场出发，全心全意为人民服务：职业素质就是根据护理专业的特点，所具备的特有的职业道德修养；科学素质就是在高 尚的护理道德修养的指导下，具有实事求是勇于钻研的科学精神和较高的本学科的理论 与技术水平。三者相互依赖，不可分割。但政治素质是基础。没有正确的政治观点，出 不可能有正确的事业观。所以提高护理人员的社会主义职业道德水平，是提高护理专业 队伍的素质，提高护理工作质量，发展护理学的客观需要。四、护士素质包括哪些？护士的素质可概括为八个方面：1）热爱护理工作并有为护理事业奉献的崇高精神；

4、2）树立整体的护理概念；3）热情服务，精神护理；4）讲文明，懂礼貌；5）勤奋学习，精通业务；6）严谨细微，勤快敏捷；7）谨言谨行，端庄可信；8）团结协作，密切配合。五、何谓护士行为规范？护士行为规范就是指护士在岗时，受其思想支配而表现在外面一切活动，合乎约 乎俗成或明文规定的标准。例如：护士在执行护理操作时，应该是认真的，一丝不苟地 按照明文规定的操作标准执行。六、何谓护士的表情？护士表情是指护士对病人或他人的心理状态、内心世界表现在外的精神面貌，如 心情舒畅时，面带微笑，如身体不快时，表情痛苦等等。七、为什么说护士表情对病人重要？面部表情，身段表情是内心世界的荧光屏。不同的表情，会引起病人不

5、同的，复 杂的心理反应。造成不同的治疗效果。如护士对病人面带笑容，接待热情关怀体贴，病 人会感到亲切，温暖，创造良好的心理状态，收到满意的治疗效果。如对病人冷若冰霜, 咬牙切齿，厌恶，心烦，行动怠慢，会使病人恐惧不安。对治疗失望，甚至绝望，造成 病人恶性的心理状态，给病人恶性的心理状态，给病人带来严重的后果。因此护士对病 人的表情十分重要。八、护士姿态有哪些特殊要求？护士的姿态是指护士在临床护理工作所呈现的姿势和态度。它是护士外在美的客 观表现形式，是塑造护士形象的重要内容。因此，护士姿态因职业的需要有其特殊的要 求；护士要活泼又庄重，自然大方，给人一种斯文感觉，切忌步太快奔和踮脚行走。出 不

6、宜拖底重步，这样会造成病人心理上不安。护士素质要求一、基本素质9）认真遵守医德规范。10）具有高度的事业心和责任感，高尚的职业道德和职业素质。11）树立现代护理观，秉承“以人为本，满意服务”的服务理念， 以病人为中心，实施整体护理。12）认真遵守各项规章制度，严格执行各项技术操作规程。二、业务素质13）不断学习护理基础理论、专科理论，以及新业务、新技术，不断提高和更新技术水平。14）具有精湛的护理技术，熟练掌握使用新仪器。15）规范书写护理记录。16）护士应具有预防学、医学、公共卫生学、营养学、心理学、伦理学、社会学、法律 学等多学科知识，更好地满足患者的需求。17）掌握计算机网络知识，掌握一

7、门外语，提高自身能力。护士仪表：护士的仪容应整洁简约、端庄文雅，淡妆上岗，不戴首饰，不浓妆艳抹，给人以 亲切、端庄、纯洁、文明的印象。燕帽应整洁无皱褶，用发卡固定于头顶，位置适当；头发要保持自然色，整齐、 清爽；短发前不遮眉，后不过衣领，侧不掩耳；长发要梳理整齐并盘于脑后，发髻高低 适中，发式素雅、端庄不戴花哨、怪异的头饰，以体现对职业的热情和对患者的尊重。整洁合体的护士服是护士职业的象征，要保持洁净、平整，内衣颜色尽量与护士 服协调，衣服领口、袖口及裙边不能外露，胸牌、护士表佩带整齐，位置合适，口袋内 不乱放杂物，护士服外不戴任何饰物；保持手部整洁清爽，不留长指甲，不涂指甲油， 不戴戒指、鞋

8、袜干净，颜色与护士服协调，不穿高跟鞋、响底鞋，夏季穿肉色长筒丝袜, 不涂指甲油。护士举止：举止是一种无声的语言，能真实地反映一个人的素质、受教育的程度及能够被人信任的程度，也是展示一个人才华和修养的重要外在形象。作为护士，更要对自己的日 常举止和行为有所规范和要求。1）站姿：站姿是培养优美仪态的起点。正确的站姿应头正颈直，双目向前平视， 嘴唇微闭，面带微笑，下颌微收。挺胸、收腹、展肩、提臀、立腰，双臂自然下垂于身 体两侧或重叠置于腹前，双腿直立，保持身体正直膝和脚后跟要靠紧，脚尖分开呈45-60 度，或左脚在前，右脚在后呈丁字型。2）坐姿：坐姿是培养举止的主要内容之一，也是展现自己气质风范的重

9、要形式。 护士的坐姿应优雅端庄，上半身挺直、两肩放松，下颌内收，颈直，腰立，使背部成一 直角，双膝并拢，两手自然放于双膝部或椅子扶手上，亦可双手叠握置于一侧大腿上， 或两手相握置于两腿上方中部。谈话时可以侧坐，上身与腿同时转向一侧，双手双腿同 时向右平行45 0椅子不能坐得太满，也不能在椅子上前仰后合，要充分体现出谦逊、 诚恳、娴静、稳重的神态。3）走姿：人的行走是一种动态过程。协调稳健、轻松敏捷的步态给人以美感。护士行走时应精神饱满，收腹立腰，步态轻快、稳健，两臂自然均匀摆动，幅度为 30 C左右昂首挺胸，双目平视，下颌微收，面容平和自然，身体重心居中。切忌走路时东 摇西晃、勾肩搭背、嬉笑打

10、闹等不文明表现，注意走姿的端庄、自然。语言优质服务的要领1、为什么要倡导语言优质服务？语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决怎么去说，词汇的 运用，词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，医生与患者的交流，不仅仅是对病 情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医院人员的语言显得更加敏感， 如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快、而且还有利于疾病的康复。1）语言优质服务基本要求语言选择根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言方言与患者交流， 让患者有一种亲切感，亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者配合与支持，同时也树立 患者对本院的良好印象，提高

11、患者对本院的满意度与信任度。音调：语音要轻柔，吐词要清楚，语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。语速：语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。常用的礼貌用语1）常用交谈用语问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好道歉类：请您稍候，请您等一下，让您久等了，对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、 慢慢说，有事我们尽力会为您解决。接待类：请问，有什么需帮忙吗？请坐、请到这边来、您哪里不舒服？我马上就过来、 让您久等了。道别类：不用客气，这是我应该做的；您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某

12、日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见！祝您健康!祝您早日康复！特殊问候：新年好!节日快乐!2）常用的称呼用语一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、不 要直呼患者的床号。特殊称呼：首长、经理、主任。3 ）交谈时的注意事项交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言；讲话时，“请”“对不起” “您”“谢谢” “不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓 不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的H 0总之，在医院

13、应提倡文明热情“五声”迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声、杜绝粗俗冷淡“五声”蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。医院导医服务要领及流程一、导医岗位的重要性1 .导医是医院的形象代表；（通过导医人员的形象可折射了医院的整体素质）2 .导医是医院服务质量代表；（病人接待的第一人）3 .导医是杜绝两个流失的哨兵；4 .导医是医院创收岗位之一；二、导医人员的基本素质要求医学、心理学、礼仪学、语言演讲、观察与应变1 .有一定的医学基本知识2 .有一定的心理学知识3 .语言表达能力强，具有一定的亲合力4 .具有一定的观察力和应变能力灵活5 .服务意识强，能主动服务6 .自律性强，工作主动责任心强

14、7 .懂礼仪，会讲变通话和方言8 .形象气质佳三、导医的基本任务1 .迎送就诊顾客2 .引导顾客就诊3 .帮顾客解决实际困难为顾客服务解决顾客需要4 .做好分诊（按医院的要求分诊）5 .维持责任区的就诊秩序6 .做好登记和统计工作7 .做好责任区的宣传工作8 .做好配合性经营工作四、导诊模式1 .咨询型（被动型服务）2 .全程一陪一的导诊服务（主动型服务）3 .区域型阶段性导诊服务（主动型服务）五、导医服务规范规范站立，举止端庄，礼貌用语，热情迎送，亲朋相待，微笑服务，方便顾客，搀扶弱残，解释耐心，百问不烦，特殊情况，保持形象，六、导诊的服务环节七、导诊技巧迎送技巧语言技巧定位技巧寻问技巧沟通

15、技巧观察技巧服务技巧经营技巧（配合）八、导医岗位职责及管理制度1 .导诊人员必须熟悉医院的整体布局，方位，各科专家，各种诊疗范围，医院开展的各 种项目，做到正确导诊。2 .热情接待每位顾客，主动向顾客介绍医院和相关科室的情况，专家特色设备情况等。3 .经常巡回责任区，引导，帮助，陪同就医顾客挂号，候诊，检查，交费，治疗等，杜绝两个流失.4 .负责导诊区就诊顾客的登记工作，做到书写清楚，记录完整，统计准确，无漏登。5 .见残疾，高龄人，体弱就医顾客应主动搀扶到候诊室或诊室。6 .维护责任区候诊室和诊室的秩序（诊室要一对一的服务）。7 .认真做好解释工作，对就诊顾客的询问做到有问必答，百问不烦。8

16、 .注意观察就医顾客的心态，注意协调医患关系，遇有特殊情况及时向领导汇报。9 .认真做好责任区域的分诊工作，杜绝分诊错误和误导。10 .切实做到微笑服务，礼貌待人，迎送顾客彬彬有礼，让顾客高兴而来满意离院。11 .主动做好相关宣传，配合医生做好经营工作。护理岗位规范各室管理：布局合理，物品、设施摆放有序，规格化，明确区分无菌区、清洁区、 有菌区，标识清楚，药品按原包装分类，统一编号，标签醒目，做到定位、定数、定量， 无过期，无变质，账物相符，每日清点。病房管理：床单整洁无杂物，床、桌、椅固定摆放，每天湿拭扫床（晨晚）、一床一套（巾），每周定时更换床单、枕套、被套。表格记录：医嘱单，体温单（核对

17、交班本、体温单、测温板的体温记录），护理交班本，药品交班本，物品交班本，查对医嘱记录，（核对一览卡、床头卡、药卡），安全讨论记录。一、急诊急救：1.熟练掌握各类抢救器械。2 .掌握抢救药品性能、用量、副作用。3 .急救车内物品、药品定位、定数、定专人负责，无过期4 .抢救制度上墙。二、消毒隔离：1 .各类浸泡液浓度准确，标识明显，定时更换（浸泡桶、银缸）无菌物品注明消毒日期和开包使用时间，并按灭菌日期先后有序摆放（无菌包、手套等）有效期7天，霉季5天（6.1-7.15 ）2 .一次性物品有标识、无过期、用后浸泡毁型，有一次性物品用后毁型记录。3 .医用垃圾分类装置，随装随（喷雾）消毒或浸泡消毒

18、。4 .病人出院、死亡后做终末消毒。5 .拖把分室使用，标识清楚，用后洗净，悬挂，晾干。三、紫外线灯安全使用制度在使用过程中，应保持紫外线灯表面的清洁，每周用酒精纱布进行擦拭，若发现灯管表面有灰尘，应随时擦拭。用紫外线消毒物品表面时，应使照射表面受到紫外线的直接照射且应达到足够的照射剂量。用紫外线消毒室内空气时，房间内应保持清洁干燥、减少尘埃和水雾，温度低于20度或高于40度，相对湿度大于60%时应适当延长照射时间1 .不得使紫外线光源照射到人，以免引起损伤紫外线灯管的照射强度不得低于 100uw/cm 2,使用时灯管不得低于70uw/cm 2, 低于70uw/cm 2立即更换。四、一次性使用

19、医疗卫生用品及用后处理制度1 .使用制度A,使用前检查包装有无破损失效，穿刺针有无锈斑和污渍、衔接部有无漏气，检查产品包装的标识、消毒日期和有效期（常见问题小包装无标识B.发生感染或其他异常情况时，留取样本送检，详细记录，报告相关部门C.医院发现不合格产品或质量或疑产品时，立即停止使用，逐层上报至当地药品监督管理部门，不得自行作退、换袋处理。2.用后处理制度A.首先进行初步浸泡消毒，浸泡时输液器剪断，注射器空筒与活塞部分分开，浸泡，针头单独浸泡，浸泡的部分要完全浸没于消毒液中。B.然后由供应室按数目收集，双方核对无误并签名，供应室进行毁型处理。C.严禁重复使用。五、临床上需要注意的几点问题1 .连续使用的氧气湿化瓶、雾化器及管道等器材必须每日消毒，用毕终末消毒，干燥 保存，湿化液应用无菌水。2 .急诊抢救车、平车、轮椅、检查床等每日定时消毒，被血液、体液污染时应及时消毒处理3 .疗碗、药杯、体温计等用后立即消