光明乳业HelpDesk解决方案

1、光明乳业 IT Help Desk Solution#BR04T nAM¥&AOOO兴明乳业上海光明乳业股份有限公司IT Help Desk解决方案上海大众汉得计算机系统有限公司”明乳里FOOD目录1 需求分析32 解决方案 42.1 应用产品方案 42.2 业务蓝图 5相关人员说明6业务处理过程 6业务用户管理7IT部人员管理72.3 系统核心功能及应用 7利用服务请求管理，进行 Help Desk核心业务管理 7利用知识库，提供知识共享和自助服务 7利用产品管理功能，可以对各业务部门的IT设备进行有效的管理 8利用论坛功能，使业务用户进行相关问题的讨论 8利用调查表功能，

2、进行用户意见收集和对IT部门的工作进行评价 8利用任务管理功能，可以为创建任务并分配相关人员执行 8利用UWQ, IT部门人员能方便地查看到自己负责的服务请求和任务 8利用资源管理器，定义IT部门人员的详细信息和进行矩阵式管理 8利用升级管理，使业务用户的请求得到及时的响应 9利用服务智能，从宏观上对本部门的服务情况进行分析 93 其它功能需求及解决方案探讨 103.1 IT外包服务业务管理 103.2 服务请求及任务的分配 113.3 任务统计与考核 114 实施方法 134.1 Quick-hand实施法应用系统实施方法论 13第一阶段：项目实施准备 13第二阶段：业务蓝图 14第三阶段：

3、系统实现 14第四阶段：切换上线 15第五阶段：运行维护 154.2 关于本项目实施 15实施约定 16项目组织机构及成员责任 164.3 项目实施计划 18Rfe-OCT DARY&FOOD光明乳业 IT Help Desk Solution1需求分析上海光明乳业股份有限公司（以下简称光明乳业）希望建立一个IT Help Desk 的管理平台，以对IT部门的日常业务进行更加有效的管理。需要管理的日常业务包括：ERP技术支持：对业务部门使用ERP过程中出现的问题，进行应答解决；网络安全管理：如防火墙安装、计算机病毒通知、防治等；E_mail管理：公司E_mail信箱的增加、关闭以及使用

4、过程中的故障排除等；IT设备及消耗品采购：包括业务部门用户的计算机、打印机和为了ERP或OA系统使用的服务器、打印纸、墨盒等采购需求及任务完成情况；软硬件技术支持与维护：业务部门及本部门软硬件技术支持及故障排除与维护等。需要说明的是，IT设备及消耗品采购、软硬件技术支持与维护具体工作都是由外包服务商完成，IT部门只需对服务过程进行跟踪管理，对其中的异常情况进行及时解决和 处理。建立的管理系统，应满足以下要求：1 提供良好的服务沟通渠道和友好的交互界面2 IT部门方便地接收用户服务需求并安排相关人员负责处理3 相关客户代表能方便接收自己的任务，并对问题解决的过程进行完整信息记录，以便于IT部门跟

5、踪管理和控制4 可以对IT部门人员服务任务进行汇总和统计，并进行用户满意度等方面的分析和考 核光明乳业希望通过 IT Help Desk管理平台的建设，达到以下目的更快速地响应各业务部门在信息技术方面的服务需求；规范IT部门服务的业务流程，使 IT部门的各项服务实现标准化；IT部门可以对客户服务请求进行统一调度管理，进行资源优化配置，以便安排最合适的资源处理最合适的问题；又t IT部门服务人员的工作和完成情况进行详细地记录和跟踪管理，对服务过程出现的问题进行及时纠正和解决；又t IT部门整体和服务人员个人的工作量及客户服务水平（如客户服务处理的平均 响应时间、完成时间等）进行定量的统计和分析，

6、以便采取措施，进一步提供服 务效率和服务质量；建立健全IT部门服务水平考核体系，对 IT部门人员的工作业绩和服务质量进行全 面的跟踪和考核；2解决方案针对以上业务需求和管理平台的建设目的，并考虑到光明乳业已经成功实施OracleERP及相关产品的实际情况，汉得公司推荐采用基于Oracle CRM服务产品的解决方2.1应用产品方案建议采用Oracle企业管理应用11i版（网络计算结构）以下模块产品IBUOracle iSupport网上支持CSSOracle Customer Support客户关怀CSIOracle Service Intelligence服务智能Oracle服务套件的根本目的

7、，就是要使服务商能利用各种渠道，如电话、e-mail、或网络接受客户的服务需求，并为之提供快速满意的服务，以密切服务商和客户之间的关 系，提高客户的满意度和忠诚度，获取更多的客户价值。为了充分发挥客户的能动性和主动性，Oracle开发了 iSupport ,这是一个基于网络的自服务产品，客户可以利用它提交服务请求，查看自己的帐户信息，搜索知识库，查询维护自己的产品信息，参与在线论坛等。iSupport是一个与后台处理及 ERP系统紧密集成的自服务环境，客户显得非常积极主动，可以获得全面的最新的信息。但是客户利用iSupport提出服务请求后，需要服务方的客户服务人员进行处理，给客户 满意的答复

8、。Oracle Support就是这样一个供客户服务人员使用的基本支持平台，利用 这个平台客户服务人员可以查看和输入服务请求（因为有些客户习惯于用电话或e-mail等方式提交他们的请求），查看自己的任务，汇报服务的过程和结果。客户服务经理 除了普通客户服务人员的职能外，还需要针对客户服务请求创建和分配任务，以管理 对客户的服务。客户服务人员在服务过程中都可以搜索知识库、查看客户产品信息， 以辅助完成相应的任务。总之，iSupport是一个提供给客户使用的基于Web的前台应用，而 Support是iSupport的后台处理系统，是提供给服务人员使用的基于Form的应用。推荐使用的相关功能包括：O

9、racle iSupport :服务请求管理知识库 论坛 产品管理Oracle SupportUWQ服务请求任务管理资源管理#光明乳业 IT Help Desk Solution光明手里miW&FOOD升级管理产品安装信息库计数器服务智能需要建立在一定业务数据量的基础上分析才有意义，因此建议在系统上线后 再逐步实施。2.2业务蓝图系统中将业务部门要求 IT部门提供帮助的所有服务需求都定义为服务请求，所以每一 个实际客户问题的处理在系统中都对应了一条服务请求及其处理过程的完整记录。系统可对服务请求进行分类管理（如：ERP技术支持、网络安全管理等），并为每一类服务请求定义相应的处理环节，规

10、定环节责任人和相关权限，以规范服务的过程。因此，IT Help Desk管理的业务都是围绕着服务请求展开的。以下是其业务处理的一般 业务流程，当然根据服务请求类型的不同，其处理流程可能有所区别。光明乳业IT Help Desk 业务处理流程关闭请求时，要求 业务用户对技术人 员服务进行评价员入门部务业业务人员登录iSupport提交服务请求搜索知识库解决否是结束业务人员打电话给 IT部门提交服务请求根据请求类别或性质将服务请 求分配给相关人员处理，或者 创建任务并分配给相关人员，系 统发送通知给相关人员IT部负责人通过UWQ看到业 务部门服务请求交互技术人员任务无法完成，或 客户要求升级或系统

11、自动升 级，负责人进行升级或收到 升级通知，采取相应行动提醒业务用户关 闭服务请求或强 行关闭服务请求将典型问题，记录进知识库相关人员通过系统通知或UWQ 道分配给自己的的服务请和任 务，并完成相关任务将任务完成过程记录入系统, 并关闭任务部门经理收到升级通知，创建 新的任务分配给其他人员处理根据系统记录进行评价相关人员说明Help Desk系统涉及四类相关人员，即：业务部门人员：Help Desk的服务对象，相当于IT部门的客户，业务部门人员只能访问 iSupport ,通过Web的方式或电话与IT部门打交道，利用iSupport或电 话提交服务要求，并与IT部门进行交互；IT部HelpDe

12、sk负责人：主要负责 HelpDesk的系统管理，以及服务请求和任务的分配等 工作；IT部技术人员：即客户代表，主要负责执行分配给自己的客户服务请求和任务；IT部经理：主要负责升级后服务请求的处理和对服务人员的监督、服务完成情况的评价 等。IT部门相关人员都使用 Oracle Support系统（Form界面）进行工作。业务处理过程 如上图所示，业务处理过程大致分为服务请求提交、服务请求分配、服务请求处理、服务请求关闭、服务请求评价五个阶段。1 服务请求提交提供两种服务请求提交方式，业务部门人员可以登录iSupport通过web方式提交，也可直接打电话给IT部支持电话，由相关负责人代客户提交提

13、交。提交过程中都可以搜索知 识库帮助解决问题，如果问题解决，即可结束。2 服务请求分配对于通过知识库帮助和 HelpDesk负责人自己无法解决的问题，可将该服务请求分配给 相关IT部门人员处理，或者根据服务请求，创建相应的任务分配给相关人员处理。3 服务请求处理分配服务请求和任务后，相关人员从UWQ将能看到自己的任务，并收到相应的系统通知。任务能详细说明内容、完成时间等相关信息，对于有关联的多个任务，系统还能定义其关系。服务人员收到任务后，即可去完成任务，完成过程中可利用系统与提出 服务请求的业务用户进行互动交流。完成任务后，将详细信息记录进系统，并关闭任 务。4 服务请求关闭如果业务用户对问

14、题解决认可，可关闭服务请求，如业务用户对解决方案长期不应答，则可通知其关闭请求，如仍不响应，则可强行关闭。关闭服务请求时，如果该服 务请求具有代表性，需要将解决方法共享，可将该服务请求的解决方法归纳总结，录 入知识库系统，以便日后遇到类似问题时，可参考相应的解决方案！5 服务请求评价关闭请求时，可要求用户对 IT人员的服务进行评价，部门经理也可根据服务记录进行评 价。养明我里manr caryafooc业务用户管理为了与将来的应用不冲突（将来有可能真正向公司客户提供iSupport功能），公司的业务用户使用员工的身份登录系统，这样可以为每个员工开通一个帐号，将来光明乳业ERP升级后，可以直接与

15、 ERP系统整合在一起。只需给用户增加相应的权限，就可以使 用iSupport提交服务请求及访问其他信息。IT部人员管理可根据业务类别将IT部门的技术人员分成若干组，根据技术人员负责工作的不同分到相应的组，同一人可分到不同组中，并定义其角色，组还可建立层级关系。这样，当有服务请求和任务时，可将服务请求和任务分配给不同的组去完成。通过UWQ ,组员都可看到本组需要完成的服务请求和任务。2.3系统核心功能及应用利用Oracle iSupport 和Oracle Customer Support前后台服务处理系统，可很好地满足光明乳业的业务需求。利用服务请求管理，进行Help Desk 核心业务管理

16、利用Oracle iSupport 和Oracle Customer Support强大的服务请求管理功能，能很好地完成HelpDesk核心业务管理。这两个模块进行了无缝集成，可进行服务请求的前后台 处理。1 利用服务请求的类别、状态、转换规则等，将IT部门服务进行分类管理，并规范其服务流程，进行服务过程中相关的权限控制。例如根据光明乳业IT部业务内容将服务请求分为：ERP技术支持、网络安全管理、软硬件技术支持与维护等服务请求类 别，并通过状态分别定义其处理流程。2 业务用户通过iSupport提交服务请求，在服务请求处理过程中，与IT部相关人员进行实时互动交流，查询服务请求处理结果等。3 利

17、用服务请求与知识库、任务等的集成，使服务处理过程智能化、自动化。4 利用服务请求管理，完整地记录服务的全过程，包括：完成人、时间、内容、以及 详细的过程记录，便于对 IT部门人员的工作进行监督、管理和评价。利用知识库，提供知识共享和自助服务IT部门ERP技术支持的工作量非常大，业务用户经常打电话咨询相同的问题，利用知识 库，可将这些问题进行归纳总结，提供相应的解决方法。通过知识库提供的强大的搜 索机制，用户只需输入关键字就能找到相应的解决方法。知识库提供了知识的共享机制，使用户可以进行自助服务，可大大减少ERP技术支持等有特定解决方法的客户问题工作量。知识库需要专门人员进行维护，其来源有多方面

18、，如典型服务请求的处理结果、常见 问题、论坛问题归纳等。7中蚩明式里WO4T FOOD光明乳业 IT Help Desk Solution除了解决方法，知识库通过与MES的集成提供技术资料库，在技术资料库中可存放相 应的技术文章供用户查阅。利用产品管理功能，可以对各业务部门的IT设备进行有效的管理虽然产品安装信息库是管理卖给客户的产品，但可以认为各业务部门是IT部门的客户。用iSupport的产品功能，可以对该部门拥有的IT设备进行有效的管理，如其产品配置，购买时间，部件更换记录，维修历史等。为业务用户创建产品后，在其提交软硬件报修时，就能方便的选中相关的产品，IT部门处理人员也能看到该产品的

19、详细信息。利用计算器功能，还可使设备的例行检查等功能实现分配自动化，例如当服务器运行 特定的时间后，可通过系统定义，自动生成一个例行检查工作分配给相应责任人负责 完成。利用论坛功能，使业务用户进行相关问题的讨论iSupport论坛提供BBS功能，利用论坛，业务人员可以就感兴趣的问题进行讨论，论坛可以通过用户组和论坛主题之间的关系，定义用户的访问权限。利用调查表功能，进行用户意见收集和对IT部门的工作进行评价利用iSupport调查表，可以进行相关的用户调查和意见收集，IT部门可利用调查表对本部门服务工作请业务用户进行评价。利用任务管理功能，可以为创建任务并分配相关人员执行任务是进行工作的基本单

20、元，它能清楚的定义确定的人在规定的时间完成需要的工作，及其重要程度等。系统会在分配任务时给相关人发送系统通知。任务可根据服务请求创建，与之关联，也可单独创建和分配。利用任务的充分执行功能，系统可自动创建和分配任务，如例行的软硬件检查、系统备份、例会等。利用UWQ , IT部门人员能方便地查看到自己负责的服务请求和任务UWQ是一个统一的任务搜集器，登录 Customer Support系统后，IT部门人员能方便地 查看到分配给自己及自己所属小组负责处理的服务请求、任务的列表。以便能及时地 完成相应的任务。利用资源管理器，定义 IT部门人员的详细信息和进行矩阵式管理利用资源管理器，可详细定义 IT

21、部门人员的详细信息和职责描述，并通过系统提供的组 和团队的定义，对人员进行矩阵管理，规定他们在不同组、团队中的工作职责和所任 角色。利用此功能，可以将IT部的科室结构，负责项目的相关人员定义清楚，在分配服务请求 和任务是自己分配给相应的组和团队负责。利用升级管理，使业务用户的请求得到及时的响应从管理的角度奖，特殊情况越少越好，但是在实际中，可能出现很多的特殊情况使用 户的请求得不到及时的响应。如：服务人员的技术水平、客户问题的难度、服务人员 的服务态度等。系统提供两种升级机制，即自动升级和手动升级。自动升级通过定义升级条件，如服 务请求响应时间，服务请求重要程度、用户重要程度等，在满足条件时，

22、服务请求将 自动升级。手动升级是指根据服务请求处理进行的人为升级，客户和服务人员都可以 进行手动升级，如客户对解决方案不满意、服务人员觉得自己无法解决相应问题等情 况下，都可以进行升级。服务请求和任务都可进行升级。升级的结果是服务请求或任务重要程度增加，并给相关的人员（用户可定义，如IT部门经理等）发送系统通知，使相关的人员知道升级事件。利用升级机制，可是IT部门领导知道部门中现在有哪些棘手的工作需要自己处理，并及 时作出应对措施。利用服务智能，从宏观上对本部门的服务情况进行分析利用服务智能可进行以下分析：每日平均记录的服务请求-跨年度 按维列出的每日平均记录的服务请求 每日平均打开的服务请求

23、-跨年度 按维列出的每日平均打开的服务请求 升级的服务请求合计-跨年度 按维列出的升级的服务请求合计每日平均关闭的服务请求 -跨年度 按维列出的每日平均关闭的服务请求 再处理服务请求百分比-跨年度 按维列出的再处理服务请求百分比 服务请求平均解决时间-跨年度 按维列出的服务请求平均解决时间 服务请求平均回应时间 -跨年度 按维列出的服务请求平均回应时间 平均雇佣时间-跨年度按维列出的平均雇佣时间 平均工作量-跨年度 按维列出的平均工作量利用服务智能，可以从总体上了解IT部门，如每类服务业务的工作业务量，部门的工作效率，员工的工作负荷等宏观指标。以便采用相应的策略改进工作中的薄弱环节。9中方明乳

24、业D/WY-KJOD光明乳业 IT Help Desk Solution3其它功能需求及解决方案探讨以上是针对Oracle iSupport/Support套件提供的标准功能提供的相关需求的解决方案，以下对光明乳业其它方面的需求及解决方案进行讨论。3.1 IT外包服务业务管理光明乳业IT部门负责的IT设备采购、软硬件系统和设备的技术支持和维护等工作的具体 执行有相关的IT外包服务商提供，IT部门只负责执行过程的监督和异常情况的处理。目 前，光明乳业IT设备的采购有两种方式，即1 业务部门直接采购，如台式机、网络设备、消耗品等2 业务部门提出采购需求，相关部门审批、IT设备代为采购，如笔记本、服

25、务器等不管哪种采购方式，具体的审批和采购流程由ERP的采购模块管理。软硬件的技术支持和维护也有两种方式：1 业务部门直接与服务商联系，由服务商负责处理，这种情况占绝大多数2 业务部门通知IT部门，由IT部门与服务商联系处理相关问题除此之外，对于在服务过程中的异常情况，如需要更换硬件零部件，软件问题不能在规定的时间内解决等，服务商都需要通知IT部门相关负责人，进行备案审批和跟踪处理。所以，对于IT外包服务业务，IT部门只需对事件进行记录，过程控制及异常情况处理， 而具体的工作由相关服务商完成。Oracle iSupport/Support标准功能中没有外包服务的管理功能，根据光明乳业的实际情况其

26、管理大概有四种解决方案可供选择：方案编号方案名称方案具体说明优点缺点1IT部门集 中管理规定业务部门不能与服务商直接联系，而与IT部门联系，由IT部门通过Email或 电话方式与服务商联系进行问题处理，并 将整个过程记录在系统中能对整个过程进行 有效控制和全面跟踪 管理1加大IT部门工作量2效率会降低2服务商在 线支持向服务商开放后台使用权限，服务商象IT部门一样利用后台 Support模块工作1实时性好2信息记录完全3 IT部门也可进行跟 踪控制向服务商开发权限， 会降低系统安全性#方光明乳壁J BOGHTDAfW&roOO光明乳业 IT Help Desk Solution方案编号

27、方案名称方案具体说明优点缺点3服务商离 线支持维持目前流程不变，服务商一段时间提供服务报告（如一周或一个月），由 IT部门负贝次入系统减少IT部门工作量1事后管理2无法对处理过程进 行控制监督4开发为服务商开发 Web：面，控制其权限，让 其实时录入系统1实时性好2信息记录完全3 IT部门也可进行跟 踪控制1需要开发费用，系 统成本增加2版本升级问题鉴于光明乳业的现实情况，在系统建设初期建议采用第一和第二种方案，如果发现业 务量大，可考虑第四种方案。3.2服务请求及任务的分配服务请求和任务分配有两种方式，即1 自动分配，根据服务请求类型和设定的规则，将相关服务请求和任务自动分配给处 理人2 手

28、动分配，由系统负责人手工分配第一种方式效率高，适合于业务量大，并且业务用户习惯使用iSupport系统提交服务请求的场合第二种方案效率较低，必须要手工分配才行，但更灵活鉴于光明乳业的实际情况，用户一般使用电话提交请求，因此在负责人代客户创建服务请求的同时，就可直接进行分配，因此建议采用第二种方案。对于网上提交的用户，可定义服务组，将所有服务人员放进该组，并将网上提交的所有服务请求的默认责任人定义为该组，这样相关人员都可通过UWQ看到服务请求，发挥其主动性进行处理，或者由负责人进行分配。3.3任务统计与考核利用系统提供的功能，对 IT部门服务人员任务完成情况进行考核和用户满意度分析，还 显不够！

29、因为服务智能只能提供很宏观的分析指标。考核可以从三个渠道进行1 利用iSupport调查表，进行在线调查，系统对调查的后台处理好像功能不够2 IT部经理根据系统记录，对部门人员的表现进行评价，这非常主观3 根据需要开发相应的考核和评价系统，这首先需要建立评价指标和体系，然后结合系统进行开发。11”明乳里WdGWT i YWV &FOOD光明乳业 IT Help Desk Solution此项功能建议在系统上线后，再逐步实施完善。#中光明乳业 IT Help Desk Solution光明事段M94T mfrV&FOCC4实施方法本项目将采用汉得的 QUICK-HAND 实施法来

30、进行项目的实施、管理和控制4.1 Quick-hand实施法一应用系统实施方法论Quick-Hand实施法是汉得公司经过多年的实施而提炼的结构化优化实施方法，它能满 足用户的各种需求，从定义用户的实施方法、策略到新的系统上线运行，Quick-hand实施法包含了所有不可缺少的实施步骤。汉得公司将采用Quick-hand实施法来实施本项目，从而尽可能地减少用户的实施风险，以保证快速、高质量地实施、应用IT HelpDesk系统。Quick-hand实施法的各个阶段是控制项目实施阶段成果的关键。总的来说，Quick-hand实施法分为五个阶段，如图所示:制定实施策略拟定实施范围和目标制定总体计划对

31、用户管理层进行培训制定质量管理和风险管理策略建立实施队伍组织结构对关键用户进行产品培训 硬件环境、软件环境安装参数设置基础数据收集单元测试二次开发任务确认二次开发权限管理策略确定 权限设定优化系统设计 编写用户手册 最终用户培训 动态数据收集 产品环境建立 系统切换上线13当前业务调研与分析 特殊业务处理的论证 确定详细方案设计的范围 制定各模块详细设计方案 基础数据收集策略 签署详细设计方案 制定各模块进度计划日常维护策略 实施效果评估 应用支持产品环境的跟踪维护BPR, Change Management, ProjectManagement制定集成测试方案准备集成测试数据 集成测试Qui

32、ck-hand实施方法图示第一阶段：项目实施准备对管理层进行财务原理及产品培训制定项目实施计划项目范围确认光明乳业 IT Help Desk Solution蚩明乳业Rkia4r DA«¥&FOaD制定实施策略制定质量管理和风险管理策略建立实施队伍硬件环境、软件环境安装项目启动大会第二阶段：业务蓝图业务调研特殊业务处理的分析与讨论优化业务范围定义优化项目计划业务蓝图设计讨论并优化业务蓝图优化业务范围定义优化项目计划签署业务蓝图第三阶段：系统实现系统实现方案参数设置基础数据收集策略基础数据收集单元测试客户化开发任务确认客户化开发权限管理策略确定权限设定动态数据收集及转

33、换策略 制定集成测试方案#”明乳里WdGWT i YWV &FOOD光明乳业 IT Help Desk Solution准备集成测试数据集成测试优化系统设计第四阶段：切换上线编写用户手册最终用户培训动态数据收集产品环境建立系统切换计划综合的，大量的强化测试建立内部热线工作台期初数据导入系统切换开始运行第五阶段：运行维护日常维护策略应用支持检测正式运行系统的精确度业务效益的评估产品环境的跟踪维护4.2 关于本项目实施本项目虽然规模较小，参与人员较少，但作为一个正规的立项项目，依然需要遵循相关的约定和明确各方的职责。必须强调指出的是，本项目虽然规模不大，但由于需要重新建立一套系统，有许多不

34、 可预计的因素，而且时间非常紧迫，因此光明乳业和汉得公司必须通力合作，项目组 人员必须按计划高质量完成自己的工作，才能保证整个项目在计划的时间内高质量地 完成。基于光明乳业IT部门对本项目的充分重视、优秀资源的投入和汉得公司丰富的项目实施 经验、强大的技术和实施团队支持、良好的项目管理和控制能力以及Oracle的全面支持，我们相信在双方的共同努力下，本项目一定能在计划的时间内高质量地完成。我光明乳要F®IGMT （JAWY& FOCO们有信心通过本项目的成功实施，使双方建立充分的信任，为双方的进一步合作打下 坚实的基础，树立成功合作的样板。实施约定任何项目的实施都需要有一些前

35、提和约定，事先在这些事项上达成共识，并且在实施 过程中时时注意这些因素，是项目实施顺利进行的必要保证。双方将确保项目实施在事先商定的范围内进行，如有变化，必须按双方拟定的范 围改变控制程序进行。光明乳业将负责所有硬件及网络环境的建立和维护，为项目实施提供保证。光明乳业将提供必要的办公环境，如计算机，网络接口，电话，文件柜等。汉得负责光明乳业项目人员的培训，最终用户的培训将由光明乳业IT部项目小组人员为主、汉得顾问为辅进行。实施工作将尽可能遵照产品的标准功能，避免修改原程序。如果确有需要改变， 应按照预先拟定的实施范围控制程序共同寻找最佳的解决方案。光明乳业项目小组成员应以专职为主，特别是项目经理应熟悉分管部分的业务，具有相关的决策权。项目实施过程中双方应及时沟通。但为保证进度，应实行 一定默认制，即提交的 需要对方确认