最新客户经理胜任力模型及行为量表

1、服务营销类客户经理能力测评项目胜任力模型及行为量表“能力”的概念“能力（Competency又称为“素质”、“资质”等，是驱动员工 产生优秀工作绩效的各种个性特征的集合，它反映的是可以通过不同 方式表现出来的员工的知识、技能、个性与内驱力等。能力是判断一 个人能否胜任某项工作的起点，是决定并区别绩效差异的个人特征。 比如：主动性、自我控制能力、人际理解能力、团队领导能力、业务 知识/技能等等。能力冰山概念。能力是综合反映个人特征的综合概念，就象大海 中的一座冰山。冰山水面上的表象部分，人们容易看到；同样地，知 识、技能与行为是人的能力的表象部分，易于被感知。冰山水面下的 部分，人们不容易看到；

2、同样地，价值观、态度、社会角色，自我形 象，个性、品质，内驱力、社会动机等是人的能力的潜在部分，我们 通常称为“潜能”，不容易被挖掘与感知。能力的内容包括“水面上” 表象部分，即知识、技能与行为，还包括“水面下”潜在部分，即潜 能。二、“岗位胜任能力模型”的概念岗位胜任能力模型就是为完成某项工作，达成某一绩效目标所要 求的一系列不同能力要素的组合，包括不同的动机表现、个性与品质 要求、自我形象与社会角色特征以及知识与技能水平。岗位胜任能力模型的表现形式简单，通常由数项与工作绩效密切相关的能力要素构成通过员工岗位胜任能力模型可以判断并发现导致员工绩效高低差异的关键驱动因素，从而成为改进与提高绩效

3、的基点。三、客户经理类岗位胜任能力模型客户经理需要具备以下11项胜任力通用素质岗位技能专业能力A沟通能力B团队协作C挖掘需求与发现商机D顾问式营销技巧E关系能力F信息搜集G资源整合H服务规范及商务礼仪I商务谈判技巧J产品知识K行业知识其中核心胜任力为：沟通能力、挖掘需求与发现商机、顾问式营销技巧、产品知识、行业知识。这些能力在测评中将加大权重。四、岗位胜任能力定义及行为量表1 .沟通能力指正确倾听他人倾诉，理解其感受、需要和观点，并胜任能力定义 能做出适当反应；同时清晰、准确表达自己意思，并让对方理解的能力级别定义：大致了解对方的意思，表达意思不够清晰。0-40行为描述：谈话中，不善于抓住谈话

4、的中心议题；分表达自己的思想、观点不够简洁、清晰；行上级别定义：基本能把握对方的意思，能用多种方式表为日达自己的观点描述 41-60 行为描述：能以开放、真诚的方式接收和传递信息；分知道交流的重点，并能通过书面或口头的形式表达主要观点；尊重他人，能倾听别人的意见、观点。级别定义：有较强的说服力，并善于倾听。行为描述：能用清楚的理由和事实支持自己的观点；61-80 身体力行，通过自己的行为与言谈的一致来沟通相关 分信息；善于倾听，适当提问以获得对信息的准确理解，并适时地给予反馈；级别定义：了解沟通的实质，并灵活调整沟通方式，与对方达成一致81-100行为描述：保持沟通清晰、简洁、客观，且切中要害

5、; 分针对不同听众，调整适当的语言和表达方式以取得一 致性结论；2 .团队协作也称冲突化解能力或激励他人能力，展现出确定团队 胜任能力定义成员角色，与他人合作技巧。行级别定义：愿意与他人合作交流为,行为描述：愿意与他人开展合作。与团队中的其他成0-40 分描员共同交流新信息和新知识。或者与其他成员交换思述想和看法，以便对于问题取得共识。级别定义：愿意分享41-60 行为描述：愿意帮助团队的其他成员解决所遇见的问分 题。愿意将自己所掌握的信息和技能与其他成员分享。级别定义：愿意为团队牺牲自我行,61-80 行为描述：愿意为团队的成功付出额外的努力， 例如为小分经常加班。为团队的成功不惜牺牲自我利

6、益， 默默奉描、献。述级别定义：促进团队精神行为描述：保持与团队其他成员的沟通，主动寻求并 81-100、尊重他人对问题的看法和意见；鼓励团队中的其他成分员，从而促进群体成员之间的合作或提高群体的合作气氛。3 .挖掘需求与发现商机把发现和满足客户需求作为自己工作的出发点，倾听胜任能力定义 和准确把握客户的显性需求，诊断和发掘客户的潜在需求，从中发现可能存在的销售机会。级别定义：倾听并理解客户提出的需求，积极响应客户需求0-40八行为描述：倾听客户对需求的描述，准确理解客户需分求。对客户的需求给出积极明确的响应，并向客户推行荐适合的产品。为描级别定义：在客户对自己的需求表达不明确的情况述下，有效

7、引导和确认客户需求，并发现其中存在的销41-60售机会分行为描述：能够通过对信息的分析，发现客户潜在的需求；引导和确认客户需求；了解客户潜在需求背后 的原因，发现其中存在的销售机会。级别定义：在客户没有意识到需求的情况下，帮助客户发现潜在的真正需求，并能引导客户需求、将其转化为销售机会61-80、行为描述：熟悉客户内部运作流程，了解客户管理过分程中存在问题，把握客户潜在的真正需求；能够有效引导客户需求，并向客户确认；结合移动现有产品和服务向客户推荐个性化的解决方案级别定义：对客户的需求形成独特的洞察力，并发掘长期的合作计划81-100行为描述：将自己定位成企业高层的战略合作伙伴；分能够把握客户

8、需求发展的趋势；基于对客户行业的了解和对客户问题的独特见解，结合移动业务，发掘与客户端长期合作的机会4 .顾问式营销技巧有顾问的意识，将自己定位成为客户提供专业意见和解决方案的专家，能够按照顾问的思维和方法进行新胜任能力定义业务拓展和为客户提供服务，以帮助客户解决问题和为客户创造价值作为自己的工作使命。0-40分41-60分行为描述61-80分级别定义：有顾问的意识行为描述：能够为客户解答一些简单的问题，提供一 些常规性的建议级别定义：把自己定位成顾问，追求专业地为客户提 供建议，追求成为熟悉客户问题的专家，追求为客户 解决问题和创造价值行为描述：将自己定位成一个知识的创造者和传递 者，而非简

9、单的产品贩卖者；针对客户需求进行产品 推介，能够当场解释各种专业问题，并为客户提供专 业建议；追求成为客户问题专家，并敢于告诉客户“我 在这些方面可以帮到您”级别定义：掌握顾问式销售技巧（包括倾听、探询、 引导、标杆分析等技巧和工具），以在客户端树立专 家的形象作为衡量工作有效性的标准行为描述：懂得倾听客户需求、懂得问什么样的问题； 懂得以专业的形式和技巧推介产品，如使用PPT的方 式演示产品，使用FABE&推介产品，使用SPIN法则 挖掘客户需求；通过各种技巧在客户面前树立专家的 形象。验创造性地解决客户问题81-100行为描述：将自己定位成企业高层的高级顾问，能够 分解答高层关心的

10、管理问题；能够打破常规的思维框架，通过创新性的思维为客户解决问题；5 .关系能力在资源有限的情况下，通过关系技巧有效拉近与客胜任能力定义 户、合作伙伴及内部同事的心理距离，建立彼此的信任关系，从而帮助业务拓展与提供服务。级别定义：通过常规性的技巧和个人亲和力建立和维 护关系行4行为描述：与他人保持定期的联络和非正式的接触为 0-40小 八（如组织聚会）；保持对他人的良好服务态度，待人描 分亲切，能够给他人留下正面的印象；具备沟通技巧，注意澄清自己的言语，注意维护对方感受和避免造成 误解级别定义：针对客户特点选取有效的关系技巧去形成 和维系关系41-60 行为描述：对客户需求进行深入研究，例如研

11、究个人 分客户感兴趣的领域和话题；提高自己在客户需求领域的认识，选取有效的关系技巧去形成和维系关系，如通过和客户沟通交流客户感兴趣的领域和话题级别定义：通过关系网络开拓新的关系资源，并通过有效的关系技巧加强关系61-80 行为描述：善于利用现有关系资源，形成新的关系网分 络，并为业务开发提供支持；通过给予对方心理支持形成或加强关系（例如：对方在心情沮丧的时候能给予安慰与宽解，在对方困难的时候鼓励对方）。级别定义：当出现关系危机时，综合运用各种技巧进行修补，重新恢复牢固、长期的关系行为描述：前瞻性地思考客户关系中可能存在的危81-100机，并采取措施有效预防可能出现的问题；不因他人分情境的暂时变

12、化而改变，始终与对方保持密切联系，把它作为一种长期感情投资来经营关系；在因移动的 失误造成客户危机时，能够通过个人关系技巧和问题 解决能力，将客户危机转化为加强关系的机会。6 .信息搜集掌握信息收集的步骤与方法，利用不同的信息载体有胜任能力定义针对性地收集信息，致力于建立并维护信息收集渠道，形成有效的信息收集系统。级别定义：掌握简单的信息收集方法，收集客户的基本信息。收集公开的信息，获取较容易。0-40 行为描述：了解常见的信息收集方法，如通过报刊、分 杂志、网络、电视、电话黄页等。收集客户的基本信息，如联系人、关键人、决策人的姓名、电话，集团成员的数量、所在行业等等级别定义：掌握比较丰富的常

13、规性信息收集方法，收 集的客户信息比较详细、收集信息有一定难度。行行为描述：了解众多常规性的信息收集方法，如通过为 41-60 报刊、杂志、研究报告、市场调研等外部渠道和中国描 分移动财务资料、研讨会、大客户管理系统和B-Boss述系统中的通话模型和其它集团客户信息化数据，以及与上级相关部门的交流等多种途径； 掌握信息收集的基本步骤。级别定义：对信息有一定的筛选和判断，针对性地选择收集信息的有效方法和途径行为描述：明确完成工作所需的信息和数据，能够利 61-80、用不同的信息载体，有针对性的收集信息；熟练运用分各类信息收集的方法和渠道，并能选择最合适的方法和渠道收集所需信息；并保证信息的可靠性

14、、时效性和质量。级别定义：创造性地运用一些非正式渠道收集到正常情况下难以收集到的信息81-100行为描述：能够根据工作安排和出现的问题决定收集分 信息的目的、质量标准和其他要求；建立和培养成熟的信息收集渠道，对于难以获得的信息提供有效的数据来源。7 .资源整合协调调动内外资源，并充分发挥各种资源价值，形成 胜任能力定义优势互补的能力级别定义：了解各方资源及解决问题所需资源0-40行为描述：理解组织的正式与非正式权力结构，知道 解决问题需要哪些资源，并能从正式渠道获取资源41-60分行为描述61-80分级别定义：协调较容易动用的资源行为描述： 除了能从正式渠道获取资源，还能够协调一些容易调动的非

15、正式资源，如亲友资源级别定义：通过建立关系，开拓新的资源行为描述：协调公司同事资源、通过关系网络开拓新的关系资源，配合或指导同事完成任务 级别定义：充分整合各种资源，形成优势互补81-100行为描述：成为项目团队的核心，能充分整合公司内分部资源和客户方的资源8 .服务规范及商务礼仪胜任能力定义对服务规范及商务礼仪掌握的熟练程度0-40 为基本符合商务礼仪规范分行为描述：掌握基本的服务规范、礼仪知识，讲礼貌,着正装，行为基本符合商务礼仪规范级别定义： 掌握比较全面的服务规范、商务礼仪知41-60 识，行为较符合商务礼仪规范分行为描述：掌握比较全面的服务规范、商务礼仪知识。着装、行为较符合商务礼仪

16、规范级别定义：熟练掌握各类服务规范、商务礼仪知识，61-80 外形、行为符合商务礼仪规范分行为描述：熟练地掌握较丰富的各类服务规范、商务礼仪知识，着装符合规范，举止大方得体级别定义：精通各类服务规范、商务礼仪知识，气质、 精神符合商务礼仪规范81-100行为描述：精通各类服务规范、商务礼仪知识。不仅分在外形、行为方面符合商务礼仪，更重要的是在语言、气质、精神方面给人以职业、专业的感觉，给对方留下正面、积极、愉悦的印象9 .商务谈判技巧在与客户谈判沟通过程中，运用解决分歧的方法，与 胜任能力定义对方沟通协商，有效达成预期目标级别定义：掌握商务谈判的基础知识。0-40八行为描述：容易在客户的坚持下

17、让步，倾向于站在客分户或公司单方面利益的角度考虑问题。行为级别定义：掌握商务谈判的一般性知识，在谈判中不描仅能坚持自己的底线述41-60行为描述：掌握商务谈判的基础知识，在谈判中不轻分易作出承诺，尤其是实现不了的承诺，在谈判中不轻易让步，坚持自己的底线。能正面用产品的价值说服客户级别定义：能够判断对方的谈判底线，知道并坚持自 己的底线，运用各种技巧进行谈判。61-80 行为描述：在谈判中能够察颜观色，判断对方的底线, 分或运用外部合法手段了解对方的底线； 运用各种技巧进行谈判，如在谈判中不轻易让步，即使确有需要让 步，也要分成多次，让对方觉得每一次让步来之不易。级别定义：能综合、灵活运用多种谈

18、判策略最终达成 目标。行为描述：站在对方的立场上分析问题，实际让对方81-100、理解并接受自己的观点，对沟通场合知觉敏感，选择分合适场合或氛围表达观，灵活运用多种策略达成目 标，如拖延、故意让步、设定比自己底线稍高的条件， 用通过第三方影响、找另外的供应商压价等。10 . 产品知识胜任能力定义掌握并能够有效应用集团信息化产品知识。级别定义：掌握信息化基础产品的相关知识，掌握MAS AD学集团信息化应用平台产品通用知识0-40 行为描述：掌握信息化产品的基本概念、核心功能与 分 价值；掌握信息化产品的主要特征、资费等情况；掌握MAS AD格集团信息化应用平台产品通用知识（包 括定义、功能、基本特点等情况）。级别定义：掌握信息化基础产品与信息应用产品的行行业应用为山 41-60 行为描述：掌握信息化基础产品与信息应用产品的使描, 分 用方式；了解移动信息化基础产品与信息应用产品与述竞品