浅谈关于不正常航班服务工作

1、百度文库让每个人平等地提升自我浅谈关于不正常航班服务工作不正常航班是指由于航路、天气、空中交通管制或飞机 机械故障等原因造成的不能按公布的时间正常飞行的航班。 基于航空运输安全第一的原则，和航空运输行业的特殊性， 航班的不正常是不可能完全避免的。再者，因为我们提供的 服务，不管是优质的，还是恶劣的，都会带给旅客情感上的 冲击，会使旅客对我们的服务单位或者个别员工和所提供的 服务产生强烈的感觉。这种感觉将直接影响到旅客对航空公 司的忠诚度。所以，作为地面服务科室的工作人员更加应该 在航班不正常时有充足的心理准备和良好的职业态度。以 下，结合值机室的工作特性谈讨一下关于该岗位上的不正常 服务工作。

2、一、责任与义务我们首先要明确在航班不正常，作为承运人应该担负的 责任与必需履行的义务，这样才能更清楚服务的目的和更加 有效的开展服务工作。1、由于机务维护，航班调配、商务、机组等原因所造 成的航班在始发地点延误或取消，承运人应按其规定向旅客 提供膳宿安排的服务。2、由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅 客等非承运人原因所造成航班在始发地延误或取消，承运人 应协助旅客安排膳宿，费用由旅客自理。3、航班在经停地点延误或取消时，无论何种原因，承 运人都应负责向旅客提供膳宿服务。4、航班延误或取消时，承运人应迅速及时将航班延误 或取消等消息通知旅客，做好解释工作5、承运人和其他保障部门应相互配

3、合，各司其职，认 证负责，共同保障航班正常，避免不必要的航班延误。6、航班延误或取消时，承运人应根据旅客的要求，按 规定认真做好后续航班安排或退票工作。7、关于航班不正常时膳宿安排的规定：一般来说，延 误2小时以内的，应提供饮料；如遇进餐时间，应提供餐食。 延误超过4小时的，应提供宾馆休息。二、值机室的不正常航班服务内容大致上可分为，办理值机手续前航班发生的不正常和已 办理值机手续后航班发生的不正常，这两种情况：1、按规定，如果旅客在前往机场办理乘机手续前就已 经得知航班将延误超过60分钟或取消，理应由售票处根据 旅客定座时的联系电话通知旅客航班变更时间。但是，在实 际情况下，很少有旅客会接到

4、这样的通知，那么作为旅客进 入机场怀着舒畅的心情即将开始旅程的第一站一一值机室， 在遇到航班不正常时所可能面对的工作压力是可以预见的。所以，当航班有不正常时，运行指挥部门应该向值机室 及时清晰的传达不正常信息，值机员应该详细的了解清楚， 然后调整好情绪端正态度按原定的办理乘机手续时间在柜 台等候旅客，在通知牌上工整写明航班不正常的原因及最新 消息，将不正常的信息向旅客说明，并按旅客要求耐心的进 行解释，配合值班领导的指示做出相应的安排和处理。因为航班在办理手续前即有不正常信息，而按我室目前 的传统排班制度，一人保障一个航班，没有富余的人力进行 不正常服务工作，势必会对个别旅客有所遗漏而招致不满

5、， 所以我建议是否可以考虑在某航班办理乘机手续前所得知 的不正常服务应由该航班的责任值机员和责任侯机员一同 进行不正常服务工作。这样侯机工作人员可以协助值机员进 行解释工作和后续安排工作。而值机主任应提前了解清楚可 以改签的后续航班或就近可成行的航班，积极与各部门或协 议航空公司联系，协调改签工作，尽最大可能的保障旅客尽 快成行。如若没有后续航班可改签，也应提前按相关承运人 的责任和义务，请示值班领导，协助其做好旅客的安排。2、如在航班开始办理乘机手续后发生的不正常，运行 指挥部门应该及时做好广播通知的工作，而值机室应按其所 提供的信息在通知牌上工整写明航班延误或取消的原因，以 及最新的起飞时

6、间，并提醒旅客预计登机时间或取消后的安 排。如果因为取消而未能通知到的早到旅客应及时将这些旅 客信息转告侯机室的航班责任人。航班延误信息不确定的，应每隔30分钟更新一次动态 信息。协助有需要改签，转乘的旅客，尽最大可能和耐心给 予旅客成行和解释。三、“保障航班正点，避免非我原因延误”做为地保部的下属科室，应该有责任也有义务更应该有 效率的保障航班的正点，最大程度的减少人为原因的延误航 班。1、值机员应按排班所指明确自己的责任航班，预先了 解清楚该航班的信息，按规定时间提前做好上柜台的准备， 准时为旅客办理乘机手续。结合实际情况，在航班旅客人数 较多的时候，应该自觉地提早办理手续时间，争取时间做

7、结 载工作和送机工作。2、航班办理手续时，应该认真负责高效的工作，不应 该出现聊天，接电话等散漫的工作态度。提醒在办理手续的旅客登记闸口将于航班起飞前5分钟关闭，不要错过登机时 间而漏乘。3、清楚自己办理航班的离港数据，准确无误的进行报 载工作，做好“三复核”，于航班登记后10分钟内到登机 口，协助侯机工作人员，进行大件行李的托运，高效地做好 送机工作。4、如遇舱单数据变化，应及时准确的告知配载部门， 根据其要求更改舱单并通知机长数据的变化。不要因此影响 航班的正常。5、晚到旅客按实际情况，尽可能的给予成行。但不要 因为晚到旅客而频繁更改报载信息，影响配载部门的工作， 造成航班延误。6、不能按

8、时登机的已值机旅客，应积极配合侯机工作 人员，查找未登机旅客原始信息，广播最后登机召唤的通知, 并同时告知行拣部门是否该旅客有托运行李，以便其提早查 询，争取航班正点起飞。航班起飞前5分钟，还未登机的旅 客，视为漏乘旅客，为保障绝大多数的旅客利益，因果断拉 下其托运行李，对航班按规定减人放行。四、不正常航班服务承诺建议推出航班不正常服务承诺，目前服务行业的趋势就是打造优质的服务品牌和推出相关服务的承诺，这样可以让 旅客安心，也可以让工作人员更尽心。1、应加大宣传力度，让更多旅客明白导致航班不正常 的各种原因，以及在不同原因下，承运人应该履行的责任与 义务，同时也向旅客明示了其可以在何种情况下可

9、以享受何 种服务。也就是让消费者明白消费也明白其自身的义务和权 利。2、面向社会推出品牌产品及承诺。比如“三快四心”。即突发事情应变快；航延服务决策 快；处理问题行动快，航延工作要上心；对待工作有信心； 解释问题要真心；服务工作要细心。根据一些实际情况，我 草拟以下航延六项服务承诺：a运行信息服务：当航班发生延误，取消或变更时，我们会尽早尽快的让 您了解到航班延误的真实原因和签转的相关信息。通过采取 当面解释、电话沟通、短信留言等方式向您通报航班信息， 并实时加以更新，尽最大努力提供预计延误时间，航班可能 起飞时间等信息。还为您提供后续航班座位和其他航空公司 后续航班的座位信息，供您参考。b舒

10、缓服务:为表示对您的歉意，在航班座位允许情况下，为您提供 免费升舱服务。也可以为您客提前办理乘机手续，或预留机 上座位。同时，为您免费提供饮料、餐食。如果是由于南航 原因引起的航班延误或取消，从而导致您无法在当天抵达目 的地，我们将根据运输合同约定和中国民航总局的有关规定 与标准为您提供当晚的食宿。如此类延误、取消是由于不可 抗力所致，食宿及其他费用由您自理，但南航的工作人员会 对此提供可能的帮助。c票务服务在已知的情况下，我们会尽可能提前通过您在预定座 位、购票时提供的电话号码和您进行联系。如您是通过旅行 社预定的座位，我们则会及时通知旅行社有关信息。航班发 生取消或者变更时，我们将根据后续

11、航班的座位情况重新安 排您的行程。d转机服务如果您需要转机到其它国内航线和国际航线，我们会妥 善安排你后续行程，提供中转快速保障服务。e特殊服务：我们为年老体弱、生病残疾、无人陪伴儿童等特殊旅客 提供相应的医疗护理和专门儿童照顾服务，解决航班延误您的后顾之忧。f变更服务：如航班延误后有需要改签和换乘，我们有专门人员引导 您到值机、行李、售票柜台，办理退票、改签、和换乘的手 续。您也可以在原地休息，其它的工作交给我们的工作人员 帮助解决即可。3、实行标准化服务既然有了承诺就应该有更大的责任和压力，所以必须实 行标准化服务管理，做到自始至终实现对服务品牌的承诺。 因此，我们要建立一系列的服务操作规

12、范与流程，备好完善 的不正常航班服务预案。综上所述，结合目前实际情况看，积极保障航班正点率 将是航空公司面临竞争的有效祛码，而妥善做好不正常航班 服务则是航空公司正视竞争的有效手段。这两者命出同根， 相互关系，而且随着我国民航事业的高速发展，不断进入航 空市场的民营资本也给旅客服务工作带来挑战，加上铁路、 公路等其他运输行业日益发展所带来的压力，不容我两三句 就能将这个课题攻破。而应具有大局观，以企业的发展战略 为指导，不断发现问题不断更新思维，以适应时代发展的思 路创造更有效合理的措施。但是无论如何，基石之物是不会改变的，那即是团队精 神。协调合作，友爱互助，我相信一个拳头能发挥一个指头 无

13、法达到力量。所以，建立有效协作的团队应该是过去现在 未来一直持续努力的目标。以便为更好的为南航事业的发展 发挥效力。以上个人愚见，不当之处，敬请指正！不正常航班是指由于航路、天气、空中交通管制或飞机 机械故障等原因造成的不能按公布的时间正常飞行的航班。 基于航空运输安全第一的原则，和航空运输行业的特殊性， 航班的不正常是不可能完全避免的。再者，因为我们提供的 服务，不管是优质的，还是恶劣的，都会带给旅客情感上的 冲击，会使旅客对我们的服务单位或者个别员工和所提供的 服务产生强烈的感觉。这种感觉将直接影响到旅客对航空公 司的忠诚度。所以，作为地面服务科室的工作人员更加应该 在航班不正常时有充足的

14、心理准备和良好的职业态度。以 下，结合值机室的工作特性谈讨一下关于该岗位上的不正常 服务工作。一、责任与义务我们首先要明确在航班不正常，作为承运人应该担负的 责任与必需履行的义务，这样才能更清楚服务的目的和更加 有效的开展服务工作。1、由于机务维护，航班调配、商务、机组等原因所造 成的航班在始发地点延误或取消，承运人应按其规定向旅客 提供膳宿安排的服务。2、由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅 客等非承运人原因所造成航班在始发地延误或取消，承运人 应协助旅客安排膳宿，费用由旅客自理。3、航班在经停地点延误或取消时，无论何种原因，承 运人都应负责向旅客提供膳宿服务。4、航班延误或取消时，

15、承运人应迅速及时将航班延误 或取消等消息通知旅客，做好解释工作5、承运人和其他保障部门应相互配合，各司其职，认 证负责，共同保障航班正常，避免不必要的航班延误。6、航班延误或取消时，承运人应根据旅客的要求，按 规定认真做好后续航班安排或退票工作。7、关于航班不正常时膳宿安排的规定：一般来说，延 误2小时以内的，应提供饮料；如遇进餐时间，应提供餐食。 延误超过4小时的，应提供宾馆休息。二、值机室的不正常航班服务内容大致上可分为，办理值机手续前航班发生的不正常和已办理值机手续后航班发生的不正常，这两种情况：1、按规定，如果旅客在前往机场办理乘机手续前就已 经得知航班将延误超过60分钟或取消，理应由

16、售票处根据 旅客定座时的联系电话通知旅客航班变更时间。但是，在实 际情况下，很少有旅客会接到这样的通知，那么作为旅客进 入机场怀着舒畅的心情即将开始旅程的第一站一一值机室， 在遇到航班不正常时所可能面对的工作压力是可以预见的。所以，当航班有不正常时，运行指挥部门应该向值机室 及时清晰的传达不正常信息，值机员应该详细的了解清楚， 然后调整好情绪端正态度按原定的办理乘机手续时间在柜 台等候旅客，在通知牌上工整写明航班不正常的原因及最新 消息，将不正常的信息向旅客说明，并按旅客要求耐心的进 行解释，配合值班领导的指示做出相应的安排和处理。因为航班在办理手续前即有不正常信息，而按我室目前 的传统排班制

17、度，一人保障一个航班，没有富余的人力进行 不正常服务工作，势必会对个别旅客有所遗漏而招致不满， 所以我建议是否可以考虑在某航班办理乘机手续前所得知 的不正常服务应由该航班的责任值机员和责任侯机员一同 进行不正常服务工作。这样侯机工作人员可以协助值机员进 行解释工作和后续安排工作。而值机主任应提前了解清楚可 以改签的后续航班或就近可成行的航班，积极与各部门或协 议航空公司联系，协调改签工作，尽最大可能的保障旅客尽 快成行。如若没有后续航班可改签，也应提前按相关承运人 的责任和义务，请示值班领导，协助其做好旅客的安排。2、如在航班开始办理乘机手续后发生的不正常，运行 指挥部门应该及时做好广播通知的

18、工作，而值机室应按其所 提供的信息在通知牌上工整写明航班延误或取消的原因，以 及最新的起飞时间，并提醒旅客预计登机时间或取消后的安 排。如果因为取消而未能通知到的早到旅客应及时将这些旅 客信息转告侯机室的航班责任人。航班延误信息不确定的，应每隔30分钟更新一次动态 信息。协助有需要改签，转乘的旅客，尽最大可能和耐心给 予旅客成行和解释。三、“保障航班正点，避免非我原因延误”做为地保部的下属科室，应该有责任也有义务更应该有 效率的保障航班的正点，最大程度的减少人为原因的延误航 班。1、值机员应按排班所指明确自己的责任航班，预先了 解清楚该航班的信息，按规定时间提前做好上柜台的准备， 准时为旅客办

19、理乘机手续。结合实际情况，在航班旅客人数 较多的时候，应该自觉地提早办理手续时间，争取时间做结 载工作和送机工作。2、航班办理手续时，应该认真负责高效的工作，不应 该出现聊天，接电话等散漫的工作态度。提醒在办理手续的 旅客登记闸口将于航班起飞前5分钟关闭，不要错过登机时 间而漏乘。3、清楚自己办理航班的离港数据，准确无误的进行报 载工作，做好“三复核”，于航班登记后10分钟内到登机 口，协助侯机工作人员，进行大件行李的托运，高效地做好 送机工作。4、如遇舱单数据变化，应及时准确的告知配载部门， 根据其要求更改舱单并通知机长数据的变化。不要因此影响 航班的正常。5、晚到旅客按实际情况，尽可能的给

20、予成行。但不要 因为晚到旅客而频繁更改报载信息，影响配载部门的工作， 造成航班延误。6、不能按时登机的已值机旅客，应积极配合侯机工作 人员，查找未登机旅客原始信息，广播最后登机召唤的通知, 并同时告知行拣部门是否该旅客有托运行李，以便其提早查 询，争取航班正点起飞。航班起飞前5分钟，还未登机的旅 客，视为漏乘旅客，为保障绝大多数的旅客利益，因果断拉 下其托运行李，对航班按规定减人放行。四、不正常航班服务承诺建议推出航班不正常服务承诺，目前服务行业的趋势就 是打造优质的服务品牌和推出相关服务的承诺，这样可以让 旅客安心，也可以让工作人员更尽心。1、应加大宣传力度，让更多旅客明白导致航班不正常 的

21、各种原因，以及在不同原因下，承运人应该履行的责任与 义务，同时也向旅客明示了其可以在何种情况下可以享受何 种服务。也就是让消费者明白消费也明白其自身的义务和权 利。2、面向社会推出品牌产品及承诺。比如“三快四心”。即突发事情应变快；航延服务决策 快；处理问题行动快，航延工作要上心；对待工作有信心； 解释问题要真心；服务工作要细心。根据一些实际情况，我 草拟以下航延六项服务承诺：a运行信息服务：当航班发生延误，取消或变更时，我们会尽早尽快的让 您了解到航班延误的真实原因和签转的相关信息。通过采取 当面解释、电话沟通、短信留言等方式向您通报航班信息， 并实时加以更新，尽最大努力提供预计延误时间，航班可能起飞时间等信息。还为您提供后续航班座位和其他航空公司 后续航班的座位信息，供您参考。b舒缓服务：为表示对您的歉意，在航班座位允许情况下，为您提供 免费升舱服务。也可以为您客提前办理乘机手续，或预留机 上座位。同时，为您免费提供饮料、餐食。如果是由于南航 原因引起的航班延误或取消，从而导致您无法在当天抵达目 的地，我们将根据运输合同约定和中国民航总局的有关规定 与标准为您提供当晚的食宿。如此类延误、取消是由于不可 抗力所致，食宿及其他费用由您自理，但南航的工作人员会 对此提供可能的帮助。c票务服务在已知的情况下，我们会尽可能提前通过您在预定座 位、购票时提供的电话号码和您进行联系