商业银行客户服务思考

1、商业银行客户服务思考对 21 世纪的银行业来说， 最重要的不是资产概念， 而是客户概念，谁掌握了客户谁就掌握了市场和未来，谁就掌握了财富的源泉。鉴于外资银行在加入WTM年后即可为公司客户提供人民币业务，在有限的过渡期内， 如何巩固并拓展公司客户市场份额就成为我国商业银行面临的重大课题。一、实行差异化服务，牢牢抓住现有优质客户当前，银行业普遍认同一个“二八定律”，即银行80%的利润于 20%的客户。而我国商业银行和外资银行的差距之一就表现在如何寻找这20%的客户并为他们提供更好的服务上。国外银行普遍投入了较大的人力。财力，模拟和预测客户需求，分析客户贡献度。客户忠诚度，并且大都建立了数据仓库，因

2、此，他们可以通过数据分析和处理，很容易地找出这20%的优质客户。与外资银行相比，我们对客户的评判还只停留在静止的、片面的、主观的水平上，还不能对客户作出动态的、全面的、客观的评价和准确、高效的选择，这样就导致我们对客户的服务只能是大众化的，而非个性化的。例如，当一个客户向银行提出贷款利率下浮的要求时，银行可能在这单笔贷款上亏本，但却可能在其他业务上赚钱， 但是由于银行对该客户使用金融产品的信息掌握得不够全面， 不知道他到底是不是优质客户， 因而不敢轻易作出决定，这样就影响了服务效率。由于国内商业银行和外资银行在客户关系管理上存在明显的差距，将导致“入世”后我国商业银行的优质客户可能会投向服务更

3、好的外资银行， 加上外资银行在中国市场的客户基础薄弱， 资金实力有限，基于对市场和竞争的分析，他们肯定会考虑走“精品”路线，通过电子化手段。 产品创新和技术含量高的金融品种千方百计地来挖掘我们的优良客户，能够创造80%利润的客户流失了，剩下来的是一些劣质客户，我们的盈利能力就会被削弱，因此，新形势下的公司客户发展策略首要的一点就是要细分客户，对优质客户实行差别化服务。应尽快着手开展现有客户的细分工作，逐步建立客户分类管理制度，按行业性质、 特点、 对银行的贡献度大小等等对客户进行分门别类地管理， 根据不同类型客户的特点制定优质客户的标准， 然后把我们的营销力量集中到最能赢利的客户身上， 尽可能

4、地满足他们的需要， 提高他们的忠诚度， 银企关系稳固了， 外资银行再想挖我们的 “墙角” ;就不那么容易了。二、关注新兴行业和新型企业，不断挖掘新的优质客户在深化现有优质客户的同时，我国商业银行还应积极主动地争办发展新的优质客户，为此，要深入研究行业、公司的发展趋势，明确长期的合作群体和服务群体目标， 对成长性较好的新兴行业和新型企业，从开始就与之建立良好的合作关系，通过各种金融手段把合作关系巩固起来。随着市场的变化，高科技企业。跨国公司和上市公司将成为我国商业银行未来的优质客户群。 从现状来看， 这三类客户的成长性都非常好，在国民经济中的地位和对GDP勺贡献度越来越高。以上海为例， 1999

5、 年，高新技术产业的产值占全市工业总产值的比重达到18.2%，其中信息产业连续10年保持年均30%以上的增速，目前已经成为全市工业的第一支柱行业，现代生物医药2000 年的增速也超过了 20%。 1999 年，上海的高新技术企业超过900 家，销售收入超过1000 亿元，实现利税150 多亿元，以信息产业、生物医药和新材料为代表的高科技产业的增长， 正在成为上海工业新高地建设的驱动力。上海的外商投资企业也在迅速成长，自 1995 年以来，外资企业销售收入以年均25%以上的速度增长，利润以年均20%的速度增长。2000年本市外商投资企业实现工业总产值的比重占到54.51%，实现利润占全市工业利润

6、总额的60%。截止2000 年，已有 279 家列世界 500强的跨国公司在沪投资， 直接投资项目有536 个， 合同外资达到 96.33亿美元， 以跨国公司为代表的外商投资企业已经成为促进上海经济发展的重要因素。此外，经过近两年的资产重组，上海市上市公司的经营状况有很大改善， 上市公司每股收益和净资产收益率都超过了全国的平均水平，实现利润已占全市工业利润的10%左右。这三类企业合起来 （ 当然，这三类企业的分类不是径渭分明的，他们互有交叉。比如许多外商投资企业就是高科技企业， 上市公司进军高科技领域也非常普遍 ） ，可以称得上是上海企业中的一支“精锐部队”。再从发展趋势看， 随着上海国际化程

7、度的提高、 企业直接融资的加快和高科技企业的迅猛发展， 这三大类客户都将有更快的发展。 上海良好的投资环境将吸引更多的跨国公司投资上海， 资本市场的发展、 创业板的出台，将使上市公司数量有较大的增加，上市公司的总部。销售总部。上海总部以及投资管理总部纷纷在沪设立， 对商业银行来说机会更大。同时，上海为了实现“十五”期末高科技产业增加值占GDP30%上的目标， 将会在政策上继续加大支持高科技企业的力度， 高科技开发区的发展速度也会越来越快。从这三大客户群的现状和发展趋势来看，他们是一个快速成长的新兴客户群， 代表着未来的市场方向， 而商业银行的一项重要的发展战略就是选择高成长性的客户， 伴随着客

8、户的成长而成长。 加大对这三大客户群的拓展力度， 分享这些企业快速成长的成果， 是新形势下的公司客户策略中一个非常重要的方面。 这是关系我国商业银行未来生存和发展的大事， 如果现在不积极介入， 等于将这一市场拱手让给外资银行。三、满足优质客户金融需求，构建新型银企关系由于历史原因，我国商业银行（ 尤其是国有商业银行）与客户建立的合作关系中非市场因素较多， 这种合作关系的持久性较差， 有可能经不起客观经济利益的考验。 构建新型的完全以经济利益为纽带的银企关系， 必须依赖于商业银行自身的业务品种和技术手段， 依赖于商业银行对优质客户需求的响应能力。 与普通客户比较， 优质客户在服务效率、服务品种、

9、服务质量上都有更高的要求，有时还有利率、费率上的优惠要求。服务效率是优质客户的首项要求和普遍要求。例如，跨国公司要求银行结算手续简便。环节少、速度快。查询便捷，是否能减少收款资金的在途时间是跨国公司评价一家银行或一种金融产品的重要 标准。在服务品种上，优质客户的融资需求往往复杂多样。例如，跨国公司比较偏好国际通用的综合授信融资方式， 要求银行提供长期的、可随时支用。 随借随还的贷款承诺， 除了常用的备用信用证和外汇质押外，往往要求银行允许应收帐款抵押、动产抵押质押贷款、母公司担保。 安慰函等， 而不愿采用国内常用的房屋土地和固定资产抵押的担保方式， 有的还要求提供信用贷款。 创业期的高科技企业

10、由于产品刚刚走出实验室，看不见市场，只有资金投入，没有回报，原始积累只有智力、知识产权、科研成果，即使有一些有形资产也仅仅是几台计算机、 几架精密设备仪器等， 这一特点决定了它对无形资产抵押的贷款需求较为强烈。而上市公司，由于资本运作频繁，往往需要银行提供过桥贷款。 购并专项贷款等灵活的短期融资。 除了在贷款服务上有各种各样的创新需求外， 优质客户还需要银行提供大量的信贷支持以外的服务，如结算网络、 企业银行。财务顾问等更高层次和更多附加值的服务。在服务质量上，优质客户的要求也比一般企业要高。除了要求银行提供上 * 。流动银行服务外，常常会提出相对商业银行目前科技支撑能力而言较为超前的金融需求

11、， 如大型优质公司客户要求利用银行的电子平台随时查询下属企业现金余额和流量等等， 这就要求银行加快电子化和网络化建设的步伐，向客户提供高质量的金融服务。此外，优质客户不仅在服务效率。品种、质量上有较高要求，还往往希望银行在利率。费率上给予优惠。针对各类优质客户的金融需求，商业银行应当设计个性化的服务方案，把能够满足优质客户需求的新。旧金融产品“打包”，一揽子地提供给优质客户， 并通过签订银企合作协议等方式把银企关系固定起来。四、改革银行内部管理体制，适应优质客户需求争取优质客户市场不能简单地从满足外部需求来考虑，还要从银行内部管理体制入手， 建立起以优质客户为中心的服务体系。 包括：1 、加强

12、上下级行和部门之间的联动，提高服务效率。对优质客户抱怨最多的效率问题， 解决的办法一是从纵向上提升服务层次、 减少管理和审批环节， 加大上级行直接经营的力度。 对一些大型企业集团客户，商业银行应组成由总、分、支行客户经理组成的服务小组，开通“直通车”，提高评估。业务审批的效率。二是从横向上加强银行各级机构的营销部门。 产品管理部门。 技术支持保障部门彼此之间的信息交流， 共同参与对优质客户的服务方案设计、 产品的营销及售后服务等 ; 形成统一整体合力。2 、加强信息管理，及时捕捉企业和项目信息。在新兴客户市场上， 谁先掌握了信息， 先进入了他们的圈子， 谁就可能占据主动地位，赢得客户的信任。因

13、此，我们必须从源头抓起，比如，加强同政府部门。委办的联系，及时掌握优质高科技企业或项目的信息 ; 加强与证交所。证券公司投行部等的联系，获取优质企业计划上市的信息 ; 还要加强与外资委、外资协会、外经委、外资银行的联系，获取跨国公司投资意向等方面的源头信息， 只要比别的银行更早掌握信息， 就可 以占据光机，并且构筑起他行的进入壁垒。3 、 要对新兴客户研究制订分类的信用评价体系、 贷款政策和策略。 因为新兴客户都有不同于一般企业的特点， 而我国商业银行现行的信用等级评价体系是针对传统成熟企业设计的， 不完全适合对它们评价。 比如， 现行的信用等级评价体系侧重于对公司资产负债表和利润表的分析，忽

14、视了对现金流量的分析，这对于利润指标不一定好看”的高科技企业、跨国公司是很不利的，在贷款评审中，我们往往重点考察企业过去几年的财务盈利指标， 而对这些数字背后的人这一因素却了解不够， 这对于重视企业家风险控制能力的高科技企业是不公平的。因此，对前文所述的高科技企业。跨国公司。上市公司等潜在优质客户， 我们都必须在信用评价上作出一定的修改， 制定分类的信贷指导政策，以便作出更全面、准确的判断。4 、 推行客户经理制和产品经理制。 商业银行不仅要进一步深化客户经理制， 培养市场营销的主力军， 通过纵向畅通的客户服务系统，集中优势对优质客户进行差异化营销， 同时还要根据产品品种或类别设置产品经理，负

15、责产品的管理、销售推进和开发，作为与前台业务营销和客户经理相适应的后台。 客户经理、 产品经理的职能相互依存。相互制约，共同构成优质客户服务体系的两条主线。5 、 建立合理有效的激励约束机制。 国内商业银行建立以客户为中心的服务体系， 除了进行上述改革和制度创新外， 还要进一步改革激励约束机制。 作为服务性行业， 银行产品的销售存在于服务过程中，人的因素在很大程度上决定了产品与服务的质量， 换句话说， 银行市场营销队伍的素质高低是决定营销活动有效性的关键因素。 因此， 我们应当进一步深化人事制度改革、工资制度改革和福利制度改革 ; 逐步建立起适应现代商业银行经营管理需求的激励约束机制， 充分调

16、动一线人员的积极性，为迎接加入WTOB的客户竞争提供人才保障。总之，巩固现有优质客户、挖掘潜在优质客户是商业银行应对“入世” 挑战准备工作中的重中之重。 我们对外要积极组织对优质客户的营销，满足其金融需求，对内要改革组织机制、管理体制，从信息、产品开发和管理机制、 上下级行联动机制、客户评价和信用等级评价体系、 人力资源管理体制等诸多方面入手， 建立起一套以满足客户需求为目标的营销体系。最后，需要补充的是，高科技企业等一些潜在优质客户群是银行目前还不熟悉的领域， 与传统企业相比， 我们不否认风险是比较大的，但是，要对这种风险有正确的理解和认识。银行业本身就是承担风险的， 对风险的态度不应该是消极的回避， 也不应该只是寻求化解，而是应该把风险看作一种资源， 积极开发可以利用的风险来化解自己承担的风险。正如英国金融专家多米尼克 ; 卡瑟利在挑战风险金融机构如何生存和发展中所说，对金融公司而言，设计产品和营销是非常重要的， 但它们并不是成功所必需的核心技能， 为得到报酬而管理风险才是其成功的核心技能。