医院社会评价质量控制体系之欧阳物创编

1、欧阳物创编XXX社会评价质量控制体系时间：2021.02.07命题人：欧阳物、质量控制目标通过科学的评价方案设计，实现有效地信息收集、整理、分 析，获得公众对医院环境、医疗质量、护理服务、后勤保障等方 面的真实看法，为医院持续改进各项服务提供依据，实现社会公 众对医院满意度的持续提升。二、社会评价质量控制体系的构成本体系由社会评价组织体系、标准体系、控制体系以及评价 体系四个部分构成。三、社会评价组织体系实施决策层协调层执行层"三级管理。_（）社会评价工作领导小组由院领导班子及各职能部门负 责人组成，负责对重大社会评价工作的决策、部署。（二）领导小组办公室为社会评价工作领导小组的常设

2、机 构，办公室设在院党办。该办公室一方面负责对其它职能科室开 展社会评价的统筹协调工作，同时负责部分社会评价工作，主要 涉及科室间的社会评价和第三方社会评价两部分。（三）院党办、院办、运营部、医务部、护理部、工会等部 门作为社会评价的具体实施部门，根据职能分工分别开展社会评 价工作。四社会评价标准体系医院社会评价标准体系共有三级指标组成，其中包括一级指标 5项，二级指标23项，三级指标57项，涉及医院管理中患者及普 通群众特别尖心的几大类问题。医一级指标二级指标三级指标院医院绿化顾对医疗环境的感知门诊导视标识客门诊环境卫生满信息发布意门诊患者满意对门诊医护人员的仪容仪表度感知文明用语指咨询服务

3、标诊前服务流程体验挂号、收费服务体候诊时间系诊中医疗服务医生态度医疗技术检查治疗项目诊后其它服务相关项目咨询取药流程检查服务检验信息的获取住院患者满意度就医环境病房内部环境病房外部环境医患沟通对疾病的知晓程度对治疗方案的知晓程度对治疗项目的知晓程度对医疗费用支出的知晓程 度对辅助治疗方式的知晓程度（护理）首诊负责对主管医师的知晓对主管护士的知晓服务态度医生服务态度护士服务态度出院指导医疗技术医生的治疗技术技师的操作技术护士的操作技能医疗费用检查费用药品费用治疗费用医德医风医生职业道德廉洁行医遵章守法拒收红包情况收费合理，价格透明价格公示收费公开、透明科室互评服务态度工作效率技术水平互相协调AA

4、* J '4 第二方俩忌度调查对医院的总体认知医院等级医院地理位置导视系统流程布局综合服务能力满意度推荐信息就医动机医院服务感知导医咨询服务候诊时间医患沟通服务态度、工作效率窗口服务咨询服务医疗服务信息公开公开方式公开内容公开范圉医疗投诉投诉部门是否明确投诉途径接待态度处理过程结果反馈行风投诉投诉部门是否明确投诉途径接待态度处理过程结果反馈五、社会评价质量控制体系社会评价质量控制体系根据社会评价的来源，结合实际工作经 验，设计出25个质量控制点，并分别由6个执行部门根据质量控 制点设计或优化出相应的问卷调查表格。医信息来源质控制点质量控制部门院门诊就医环境社门诊工作人员素质厶门诊患者服

5、务流程运营部评门诊医疗服务价后勤服务质住院患者住院部就医环境医务部* 控 制 体 系医患沟通护理部运营部首诊负责服务态度医疗技术医疗费用门诊患者 住院患者 出院患者医生职业道德医务部收费合理，价格透明服务态度医院内部职工服务态度院党办工会工作效率技术水T互相协调除医患双方以外的第三方对医院的卬象院办公室院党办就医动机对医院服务的印象服务态度、工作效率的印象信息公开投诉服务行风投诉六、效果评估与持续改进各责任部门根据社会评价质量控制点设计或修正问卷，进行 满意度调查，并负责将调查结果汇总、分析、整理形成书面材 料。对信息反馈中存在的问题进行验证，根据验证结果对汇报材 料进行完善，确保反映的内容客观、真实、准确。领导小组办公室负责定期收集各责任部门反馈的信息，对信 息进行分类、汇总上报医院决策层，为决策层进行质量控制提供 依据。决策层根