物业处理投诉流程

1、物业投诉流程1.0目的保证业户的投诉能及时、准确、合理的得到解决,以纠正过去的错误和重新为业主建立 信心及为公司挽回失去的声望.2.0范围适用于物业公司各治理处对业主效劳质量方面投诉的处理.3.0责任3.1 效劳中央设立业主来人、来函、来电接待处并公布效劳 ,客服部负责业主投诉 接收、登记、记录、转发、跟进、回访及协调处理工作.3.2 效劳中央经理负责对投诉处理的效果进行检查并亲自参与重大投诉问题的协调处理 工作.3.3 客服部负责正常白班对业户投诉的记录和协调处理工作.3.4 维序部门负责下班时间业主投诉接待.对业主夜间 投诉进行记录并给予及时处 理包括必要调度.3.5 被投诉责任部门负责及

2、时有效地具体解决有关问题,并对投诉处理过程情况进行汇 报和信息反应.3.6 其他治理效劳人员对业主的投诉都应接待、记录、转达及协调处理等工作.4.0程序要点4.1 接待、记录、处理业户投诉4.1.1 凡业主对治理处物业治理效劳方面的投诉,不管采取何种方式,如 、信函或 来人面谈,在正常白班时间统一由效劳中央集中登记,组织处理,及时向业主反应处理结果.在非正常班时间内,由消维序部门登记并负责通知相关部门处理,涉及治安、维修效劳的投诉,并及时反应给效劳中央.4.1.2 效劳中央员工、维序部门值班员在接到业主 投诉、网上投诉、信函投诉或在 业主亲自前来投诉时,应礼貌接待、耐心倾听,首先向业户表示歉意

3、、道谢,并将投诉内容 等事项详尽记录于?业主投诉记录表?上,并将投诉函件保存于本部门；4.1.3 效劳中央其它职能部门人员接受到业主的任何投诉时,无论投诉内容是否与自身 相关,都应在第一时间内将业主的投诉内容记录清楚准确,并及时通知或传达给当事责任部门/责任人员进行妥当处理,同时对投诉处理过程与结果进行跟踪落实,不得推诿、拒绝或 置之不理.各岗位工作人员应严格遵守首问责任制的原那么4.1.4 如果投诉是由上级转来的,效劳中央员工应将投诉内容和上级的处理意见或建议 一并记录于?业户投诉记录表?上之后,给予落实,并对投诉全过程与处理情况进行跟进监 察.同时在处理完投诉后立即报告上级.4.1.5 效

4、劳中央、消维序部门承当全天值班责任 ,24小时接听效劳 包括投诉 报修 服 务需求 求助 报警等.其中,对于业户的投诉,监控中央值班人员应认真倾听并如实记录.能即时解决处理的当即落实安排人员解决 .如投诉事项并不紧急的,或者无法自行处理的,应委婉 向业户解释并致歉,在征得业户同意的前提下,可以留待正常上班期间再处理 .4.2 分析投诉内容,提出处理方法4.2.1 管效劳中央工作人员认真分析投诉内容,在经过核实明确后之后,认为通过自己的口头解释和赔礼抱歉就可以解决的,应耐心向业户抱歉、解释或主动上门抱歉、解释,并了解业户的意见或建议,提出相应的改良举措,予以效劳完善.O4.2.2 责任部门自己无

5、法处理的或投诉内容涉及相关其它部门的,应立即报告部门主管.部门主管应及时向效劳中央经理汇报.经理负责召集相关部门负责人,分析投诉内容及产生投诉的具体原因,提出妥善处理投诉的方法,由效劳中央经理审批,交责任人执行纠正措施.4.3 投诉处理效劳中央各相关责任部门根据?业主投诉记录表?,在限定的时间内抓紧处理,处理工作按以下几种情况进行：4.3.1 因员工的过失造成效劳质量偏离标准的,应向业主说明原因,并赔礼抱歉,再次向业主提供合格的效劳；4.3.2 因员工过失造成业主经济损失的,应根据实际情况决定处理方式,如赔偿损失或 给予修复等；4.3.3 属于其他业主的过失而引起的投诉问题,要分两方面进行处理

6、,第一、效劳中央 能解决的要先为投诉的业主解决；第二、效劳中央主动找其他业主协调解决；4.3.4 属于开发商的遗留问题而引起的投诉,物业公司要主动找开发商/业主委员会协调解决.4.4 处理后回访处理完投诉,效劳中央责任部门应迅速将处理结果报效劳中央经理,客服人员全程跟踪并将处理结果记录于 ?业户投诉记录表?.客服人员应主动 或上门进行回访并记录于?回访工作记录表?.回访的主要内容是：4.4.1 征询业主对投诉处理的意见,并检查处理的效果；4.4.2 征询业主对于类似问题的预防举措意见；4.4.3 了解业主对于社区效劳改革和效劳完善的建议；4.4.4 了解业主对于效劳中央物业治理效劳的客观评价.

7、5.1 支持性文件与质量记录5.1 ?业户投诉记录表?5.2 ?业户效劳要求/意见记录表?5.3 ?回访记录表?5.4 ?业户投诉处理单?业主接待工作标准一、来访接待1、效劳人员应主动招呼,热情接待来访业户.2、业主来访时,应立即起立,面带微笑招呼.3、礼貌询问业主的姓名、住处,请业主入座并双手端上茶水.4、仔细、耐心地听取业主来访原因,做好效劳中央日工作记录,能处理的工程当即落实解 决,不能处理的工程当天交部门负责人,由部门负责人决定处理方法,并交相关人员完成. 处理结束后,在?客服接待登记表?上填写处理情况.二、来电接待1、应保证热线 畅通.2、在 铃响3次前,应立即接听 .3、接听 时,讲话声音要清楚悦耳,讲话速度要适当.4、接听 时,应先问候对方“您好；其次告知对方本公司本部门名称,同时做好记录准 备.5、做好来电接待记录.6、如来电业主/用户要找的效劳人员不在,接听人应做好转告工作,并及时告知该效劳人员.物业效劳中央投诉处理及回访的工作流程一般投诉：是指因治理水平或职务疏忽给顾客带来不便引起的投诉,影响稍微,通过 改良便可得