透视六西格玛工具箱

1、透视六西格玛工具箱任何能帮助你更好地理解、处理和改进一项业务或过程的方法和技术都有资格成为六西格玛工具。但有些技术对于计划和运行六西格玛项目是特别关键的。掌握哪些工具将可以使你更清楚六西格玛是如何工作的。为了方便，我们将工具分成4 种类型。这些分类是不完善的，许多工具能被用于不同的方便。我们的目的只是作为一个简洁的介绍。对于较多的细节和理解，你可以查阅其他书籍和网站作为参考，或者等待你的六西格玛培训的开始。产生构想和整理信息的工具头脑风暴法许多六西格玛模型都以头脑风暴法或观点产生法作为出发点。头脑风暴法的基本目的是要为一项任务或解决方法提出一连串相关的观点通常一长串的选项被缩短成最后的选择。例

2、如，团队可能成为调查哪一个顾客或者提什么问题来次头脑风暴，列出可能的措施，而后再提出有创造力的进一步解决问题的方案。头脑风暴法的问题是每个人都认为他们自己很行。事实上，头脑风暴法的推动工作和训练是真正有创造力的。亲和图亲和图是一个将主意和观点分类的方法。是头脑风暴法的后续工作，帮助综合和评估观点。例如，在列出调查顾客之后，团队可能“亲和”它的名录为新的、长期的和失去的三类顾客。像头脑风暴一样，亲和图有数个选项。最好的方法是让个人无话可说，让团队不用多费唇舌。多次投票团队采用多次投票方法缩小一系列观点或选项。多次投票通常也是头脑风暴法的后续工作。每位参与者都可以多次投票，得到最多票数的选项将被进

3、一步分析或考虑。结构树（树图）结构树用以表示头脑风暴观点的联系或层次。图6-1 表示目标和可能的解决方案都能够用结构树来连接令你也可以用这一方式了解主要顾客的关键需要。如好的价值，更多的特殊要求，更低的维护成本等等。高层次过程图（SIPOC 图）SIPOC （读音：sye-pahk）是供方、输入、过程、输由和顾客的第一个字母的缩写。SIPOC 被用在 DMAIC 的界定阶段，并且是经常作为主要业务过程和识别可能测量的首 选方法。SIPOC 图通常连同过程的框架用来表示在一个业务过程中主要活动或子过程。以供方、输入、过程或顾客为代表。 SIPOC 图用在帮助界定过程的范围和关键因素，避免因如此多

4、细节而失去大量必要的描述。正如你在图6-2 看到的图示过程部分仅被少量高层次活动所代表。流程图（过程图）流程图用来表示过程的细节，包括任务和程序、替代方案路径、决策点和重做环节。流程图能够被叫做描述过程日前运作状况的“现状”图或者表示如何去工作的“应为”图，细节的层次会因目的不同而不同。现在许多黑带用软件来画他们的流程图，但经常都是现在墙上贴报事贴开始（见图6-3） 。因果（鱼刺）图一项流行的技术是因果图、鱼刺图或石川图。除有许多名称之外，其他工具也可引用该工具。鱼刺图（图6-4）是用在集体讨论问题（或结果）可能的原因，并且它将可能的因素分类聚合或亲和；主要因素或其他因素被编制在结构树上。因果

5、图的价值是能够帮助团队收集团队认为问题肯能出现的原因的共同的想法，以及搞清主要原因。因果图不告诉你正确的因素。然而，他可以让你知道该在何处集中测量和对问题的根源做进一步分析，并作出 有根据的推测或假定。数据收集工具抽样在一个过程中连续的计算每件事物可能是非常昂贵的，并且从逻辑上来讲也是很可怕的。幸运的是，民意测验专家将告诉你，你只需计算很少的项目，就可推断整体的情况（好的，民意调查可能是错误的，因此，你必须小心地抽样） 。抽样可以节省金钱和时间，却可以提供相对准确的数据去测量或分析一个问题。作业定义如果人们不计算和/或对同类事物进行分类，测量将毫无意义。作业定义是对过程中的数据和事件提供清楚的

6、、详细的和可以理解的解释描述，让你始终一贯地推断数据和不以“苹果和橙子”作为“结束”。例如，在测量“在线等候时间”时，对作业的定义会准确地告诉你何时该开始和结束计算事件，因而最后能提供给你的数据是有效的、清晰的。顾客之声法许多六西格玛活动和目标是以顾客为关注的焦点，概括性排列技术将帮助一个组织收集外部顾客的输入、评估和区分优先需求，并且连续不断地提供反馈给组织做适合的评价。顾客之声工具包括许多抽样以及简单和复杂的市场研究方法、需求分析概念和数据库及数据采集等比较新的技术。检查表和电子数据表检查表形式是用于收集和组织数据。理想地，检查表是由黑带或团队设计，并且有两个关键目标：1. 确定正确的数据

7、被收集，包括所有需要的事实，像什么时候发生，多少和什么顾客。我们称这些事实为 分层因素 。2. 收集者尽可能容易地收集数据。检查表的形式不同，可以是简单的表格和调查，也可以是指出错误或损害处的图形。电子数据表是检查表数据被收集和组织的归口。一个好的点子数据表可以令使用者比较容易地使用数据。图6-5显示的是电子数据表收集的病人在医院的新菜谱及相关数据。测量系统分析（MSA）这个常用的短语涵盖了用在确定测量是正确的和可靠的多种方法，在第4 章中，我们注意到测量本身在一个过程中可能是争议的因素；MSA 则帮助确定测量中的问题，并加以排除，例如，在MSA 方法中有一种称为标准测量R&R （重复

8、性和再现性）的分析方法。MSA 可帮助做测量MSA 的一部分。过程和数据分析工具过程流程分析拥有关键工作过程的一个流程图或图示，你或DMAIC团队能够开始细查过程是否冗余、不以了解或不必要的决策点等。如果你在过程中增加数据，其他的问题延迟、瓶颈、缺陷和重复工作也可能浮现。过程分析可能是找出问题关键因素线索的最快捷的方法之一。价值和非增值分析重视外部顾客需求的一个大的优势，就是评价基于增值活动过程的能力。业务过程往往是随着时间（通常是任务）的增加检验、额外的特征、分析、报告而变得对支付账单的人毫无利益可言。在价值/非增值分析中，对外部的顾客而言，详细的过程图中每一个步骤都以是否增值来评估。（他们

9、会给我们所做的付费吗？）在一些保护业务或合法需求中，非增值的活动是绝对不能剔除的。但是这个方法对我们一些顾客所称的“除害”工作大有帮助：清除过程中无用、多余且消耗资源的事情。图表和曲线图：纵览一般地，对过程进行分析的首要与最优的方法是创建数据的图像。图表和曲线是对数据的一种可视化描述。对大多数人来说，饼图与线图比单一的数据表示更有意义，也更方便。当比较数据的不同部分时，通过检查表中体积 的分层，你可以发现一些被数字隐藏的现象。例如，图6-6 （A）表示整个公司范围内有关顾客抱怨 的一张原始的饼图。图6-6（B）与（C）的两张饼图则表示根据地区分割后的数据，这两张图呈现出完全不同的画面。这类发现

10、有助于DMAIC 团队能更好地界定问题与分析问题产生的原因。图表和曲线图有多种不同类型，每个图表都提供不同部分的资料，一个黑带在项目中应该经常利用至少两个这类图表和曲线图工具解决问题。下面是经常使用的一些图 表和曲线图类型。排列图排列图是按类分组，并将它们按发生频次的大小，由小到大排列而成的特定的条形图。通常采用排列图来寻找问题产生的最主要的几个原因。排列图（图6-7）有助于你区分哪几个原因对问题构成大部分的影响，这样，你就可以使你的项目和解决方案集中于这几个少数原因，但却是最有影响的原因。排列图利用所谓的“80/20”原则，即大多数的问题（80）源于少数的原因（20） 。直方图（频率图）直方

11、图，另一种类型的条形图，表示数据在一定的范围内：尺寸、年龄、支出、花费的时间、重量等变动的分布情况（比较而言，排列图是按类型把数据分成几种类型的）。例如，匹萨的送货问题中，大量的匹萨被延迟，但是我们不知道为什么会延迟，甚至，我们也不知道为什么配送时间会比预定的早。所以，几天或几周后，你可以以分计时，测量匹萨送到顾客那里的时间，并将这些测量的数据结果作图（见图6-8） 。分析直方图时，你可以观察条形或曲线的形状，可以观察数据在各个条形内的取值的数目。如果在条形图上再加一条顾客需求曲线，你可以很快得出你所做的满足顾客或不满足顾客需求的程度。运行（趋势）图排列图和直方图不能表示出事物随时间变动的变化

12、趋势。这项工作由运行或趋势图完成。图6-9 表示一个月内每天匹萨配送的延误数（主意星期五为图中的最高点，而这个在直方图图6-8中没有得到反映），黑带看了之后或许会说“嗯”）。散布（相关）图散布图用来描述过程中两个因素的直接相关关系，通常用来看它们是否存在相关，即其中一个因素的变动是否影响另一个因素的变动。如果存在某种相关，则表示一个因素可能会影响另一个因素。但是，图中显示的关系可能是虚假的，因此，你不得不非常小心地做出你的结论。当一个因素变大，另一个因素相应变大时，如图6-10所示，我们称“正相关”。当一个因素变大，而另一个因素相应变小时，我们称“负相关”。统计分析工具分析过程以及描绘图表经常

13、能够帮助黑带查明问题的根源。大多数情况下，数据并不明确，或者你需要证据的水准超过了你视觉工具的能力。这时，六西格玛团队可以运用更为高级的统计分析工具。统计工具箱部分包含许多不同的工具与公式。其中的一些统计方法有: 统计显著性检验。显著性检验工具观察几组数据之间的差异，并确认这些差异是否有意义。显著性检验包括x2、t检验以及方差分析（ANOVA）。 相关与回归。回归分析工具，与散布图是一类工具，但能得到更为复杂的结果，包括回归系数、简单线性回归、多元线性回归、响应曲面检验等等。这些工具用于检验存在性、强度以及过程或产品变量之间存在的关系，如轮胎的承受力、温度与速度如何影响油耗。 试验设计。DOE

14、 是建立和指导过程与产品如何进行的一组方法，通常检验不同水平下的两个或更多的因子。另外，为了帮助把问题的原因作为目标，DOE 对找到获得最大收益的解决方案至关重要（称为“最优”结果）。如果你曾经在学校学过统计或有机会使用过统计，你 可能已经了解了其中的一些统计工具。如果有人要你加入 了六西格玛项目，你将会接受有关这些工具培训，没有人 会期望你是正确使用这些工具的专家。实施工具与项目管理项目管理方法你能分析问题并不证明你能恰当地选择解决问题的方案。实施六西格玛的公司很早就认识到高 效的项目管理技术的重要性，如计划、核算、进度表、沟 通、人员管理。技术性的项目管理工具（如甘特图）也非 常重要。潜在

15、的问题分析与失效模式和后果分析这是在实施新过程和日常运行过程时为了阻止问题的发生而使用的两 种关键方法。这两种方法都从列由（头脑风暴法）发生问 题的大量因素由发。然后，潜在的问题被设置优先权。最 后，对于那些具有最大风险的问题，要寻找方法阻止它们 的发生，并且如果他们发生（偶然发生），要限制产生的破 坏性。相关方分析复杂变化会影响到大量人员。资深团队与领导认识到只有他们考虑了设计的相关方的需求与愿望， 变革才能取得成功。相关方分析包含识别必须考虑的不同 的人员与不同组，以及他们对项目、解决方案、为获得相 关方输入与支持的方法所持的可能观点。力场图力场图（图6-11）表示有助于推进变革与对变革产

16、生阻力的两种因素的关系。如相关方分析中，使用力场图可以用来制定计划，以获得某一关键性变革的支持（一般地，最佳策略为关注通过培训和改进方案而减弱阻力 的 影 响）。程序文件化DMAIC 项目达成结论时恰当的方案与结论能够得到到一定的时间将移交给一些具体人员管理正在继续的过程。建立有效的、清晰的，而不是过分复杂的程序文件化流程图、任务指导书、测量方法等等是 DMAIC 控制阶段的最后的也是最重要的因素。平衡积分卡和看板管理六西格玛已经通过记录当前业绩、趋势、过程关键指标来关注员工的能力。六西格玛已经通过记录当前业绩、趋势、过程关键指标来关注员工的能力。平衡积分卡和看板管理提供关键测量的综述，最好能给出实时的反馈和问题与机会的快速反应。很典