物业管理机构设置及各部门管理制度

1、公司物业治理机构及思兰雅苑小区治理处人员设置 一、公司治理机构设置1、公司治理机构设置图总经理百 政 人 事 部 经 理客 户 服 务 部 经 理秩 序 管 理 部 经 理工、程 管吕 理部经理环 境 管 理 部 经 理财 务 管 理 部 经 理财 务 主LIW服部主管I保洁主 管<J2、公司各职能部门工作目标一客户效劳部工作目标总体目标目标细化效劳体系建设目标1.根据国家相关物业效劳治理规定,制定物业效劳标准,并保证其得到胆%执行2.组织制订物业效劳方案,并监督方案的执行,保证其得到也0%执行3.负责组织制定各项物业效劳制度,保证客户效劳部制度完备、有效日常效劳目标1.负责日常物业效劳

2、提供工作,保证100%按作业指导书的规定操作2.根据相关规定及时受理业主的效劳申请,将业主有效投诉次数限制在2次以内3.努力提升效劳技能,使业主的满意率到达叟蛆上效劳质1.密切与业主的联系,通过 、上门访谈等形式对业主进行回访,保证回访率到达竺%量治理目上标2.增强部门内部效劳质量限制,使业主的满意率到达四蛆上效劳档案1.负责物业效劳相关档案资料的收集整理,保证归档及时、有效治理目标2.负责物业效劳相关档案资料的日常治理,保证档案无遗失现象发生二环境治理部工作目标总体目标目标细化绿化治理目标1.根据公司对绿化工作的要求,编制绿化工作方案,并保证方案按时完成率到达100%2.组织实施日常绿化养护

3、工作,保证绿化完好率到达竺上3.负责绿化设施、器具的日常治理工作,保证设施、器具完好率到达史以上保洁目标1.严格要求保洁工作质量,保证辖区卫生达标率在90%H±2.组织实施日常保洁工作,保证保洁工作按时、保质完成3.负责保洁设施、设备的日常治理工作,保证设施、设备完好率到达90%以上三秩序治理部工作目标总体目标目标细化1.编制平安治理相关制度,并保证其得到有效执行平安治理2.负责辖区日常治安治理,保证业主生命财产平安,保证辖区内恶性治安事件发生次数为0目标3.负责辖区内突发事件的处理,保证业主对处理结果满意度评价在股分以上4.负责平安设施、设备的日常治理工作,保证设施、设备完好率到达

4、90%以上出哈密工田1.编制消防治理相关制度,并保证其得到有效执行伯为目理2.负责日常消防隐患的排查工作,保证辖区消防事故发生次数为0日芹曰怀3.负责消防设施、设备的日常治理工作,保证设施、设备完好率到达95%以上车辆治理1.编制车辆治理相关制度,并保证其得到有效执行2.负责停车场日常治理工作,保证机动车辆丧失次数为0目标3.负责日常车辆费用收缴治理工作,保证费用收缴工作按时完成四工程治理部工作目标总体目标目标细化工程接管验收目标1.对所辖物业工程包括新增工程进行接管验收工作,保证接管的工程质量合格2.负责接管物业工程工程技术相关资料,并保证资料完整无缺维修治理目标1.为业主提供维修效劳,保证

5、业主对维修工作的满意率在史蛆上2.负责辖区土建工程的维修与养护,并保证相关事故处理及时率到达100%3.对业主的装修申请进行审核,保证审核准确无误设施设备治理目标1.负责制订设备养护方案,并保证方案得到100%执行2.负责辖区内水、电、气系统的维护工作,保证水、电、气供给稳定3.做好辖区内水、电、气设施与设备的治理工作,保证设施、设备完好率到达200%、思兰雅苑小区治理处人员设置一治理处人员编制:共计：99名物业治理处办公室：主任1名副主任1名客户效劳部:客服主管1名客服专员2名财务治理部:收费员1名工程治理部：机电主管1名空调工1名电梯工1名维修主管1名维修工3名秩序治理部:保安主管1名保安

6、员45消防主管1名车辆主管1名车辆治理员2名环境治理部：保洁主管1名保洁员14名绿化主管1名绿化养护工12名治理制度汇编一、客户效劳部治理制度 第1章总那么第1条 为了更好地为广阔业主/住户效劳,提升物业公司客户效劳 部工作水平,维护物业公司形象,特制订本制度.第2条适用范围本制度适用于公司客户效劳部的日常治理和和务工作.第3条 客户效劳部工作范围1、负责住户入住与装修手续的办理,负责住户房屋及设施、公共设施等工程的维修接待、下单安排、跟踪和回访工作.2、负责住户投诉的处理工作及日常与住户的沟通协调工作.3、定期组织开展文化娱乐活动,丰富社区文化生活,增强社区凝聚力.4、按市物价局公布的收费标

7、准和有关治理规定,及时向业主/住户催 缴及收取相关物业治理费用,根据方案财务部提供的相关数据公布收 支情况.第2章值班治理第4条 客户效劳部实行全天候值班,24小时为业主/住户提供效劳 第5条 客户效劳部中午值班时间为12:0013:30 ,由当班轮值客户 效劳专员负责；夜班值班时间为 17:30次日8:30,由工程治理部水 电维修员在客户效劳部轮流值班.第6条 客户效劳专员负责当值班期间接待各类来电、来访,并将来电、来访内容及时记录在登记表上,并通知相关部门人员处理；对业 主/住户的报修来电、来访,还应及时开具?维修派工单?,并通知工 程治理部相关人员.第7条 夜班维修值班人员当值班期间按客

8、户效劳部工作程序负责 接待各类来电、来访,将来电、来访内容记录在夜班值班记录表上, 并通知相关部门人员处理；对业主/住户的报修来电、来访,能维修 处理的,应及时维修处理,否那么应告知住户次日安排维修.第8条 夜班期间不能及时处理的投诉、 报修等问题,应在次日与客 户效劳专员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况, 由当值客户 效劳专员及时填写相应的?维修派工单?或?投诉记录表? ,通知相 关部门处理.第3章交接班治理第9条 客户效劳部值班人员无论客户效劳专员还是夜班维修值班 人员,均应提前15分钟到岗,办理现场交接手续.第10条 交班人员应向接班者交代班内遗留问题及应考前须知,业 主/住户报修

9、、投诉及其他重大事项应有书面记录.第11条 交班同时应将常用工具、器械点交清楚,明确责任.第12条 交班前应进行环境清理,接班者检查合格后,交班者方可 昌开.第13条 假设接班者因故未到,当值人员应坚守岗位,待接班人员到 达并办理交接手续前方可离开.第4章效劳礼仪治理第14条 客户效劳人员要做到仪容大方,仪态端庄；态度谦和,礼 节周全,举止大方,谈吐文雅,神情安详,不卑不亢.第15条个人仪表要求1、讲究个人卫生,每天刷牙,饭后漱口,保持口腔清洁；勤洗澡换 衣,勤洗手,勤剪指甲.2、头发经常梳洗,保持保持整洁清洁、色泽自然；男士头发前不遮 眉侧不盖耳,发脚不盖过后衣领,发型常规大方；女士提倡化淡

10、妆, 长发应束起；外表整洁、得体,表情自然大方.3、上班期间按规定的穿着方式,着统一配发的制服及相应配饰,整 套穿着.4、上班前不吸烟,不吃大蒜、洋葱等异味食物.5、上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心、或其他奇装异服；统 一制服不可随意搭配；服装不可有污渍和汗味,不可陈旧不洁；不可 翻卷袖口；制服外部显露个人琐碎物品,禁止穿着拖鞋、凉鞋、休闲 鞋上岗.不得蓬头垢面或酒后当班.第16条言行举止要求1、言行举止规矩端庄,时刻保持微笑,说普通话,使用文明用语,如“谢谢、“对不起、“让您久等了、“欢送您多提意见、“您慢走 等.2、禁止有任何非职业性的言行举止,如使用方言、说粗话、闲聊、 玩笑、嚼口香

11、糖、行走溜达、翘腿搭脚等.3、接待业主/住户时不得东张西望,不得与人争执,不当面进餐和化 妆,不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作.4、常用礼貌用语(1)接通 务必在响铃三声前接答,以“您好,康恒物业作为接听 的礼貌用语,应答言语文明、礼貌、简洁,假设对方 找人,应先答复“请稍候或“他暂时不在,需要转告吗？ ",不允许放置 长时间不作回复,(2)暂时离开接待的业主/住户时,应说“请稍候,如长时间离开, 回来后应向业主/住户致歉.(3)业主/住户来时问好,走时说“再见、“慢走；为业主/住户完 成一项效劳后,应主动询问是否还有其他事情需要帮助.(4)在接待业主"主户投诉或反映

12、问题完成时,以“谢谢您的信任、 “非常抱歉,给您添麻烦了、“我们马上安排处理、“谢谢您的配合 (理解、支持)等作为结束语,以示重视、感谢或歉意,并与对方 道别.第17条业主拜访要求1、上门走访与业主洽谈,应先致电业主/住户,按约定时间上门.2、敲门应轻扣三次或按门铃一次,等待回应,假设间隔 30秒无人应答 可稍重叩门三次或再按门铃一次,不可长时间按门铃或砸门拍门.3、业主/住户应答或开门后,应先作自我介绍：“打搅了,我是康恒物业客服部门* 名字.今天来拜访您是关于*事,希望您能给予支持.得到同意后,方可进入室内,就相关主题问询对方意见或建议,并做好记录.如果对方不愿意,不可强行闯入.假设住户家

13、中无人,须记录访问时间,必要时以恰当方式留下便条.第5章社区文化治理第18条 充分利用宣传栏、小区花园、会所、娱乐活动中央、网篮球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动.第19条宣传栏治理宣传有关物业治理的政策法规、社区动态等,倡导业主共建共管.宣传内容每半月更换一次.第20条 文化活动：结合季节、节日、特殊纪念日等,举办各种有意义、有特色的文化活动.1、制定活动方案：确定活动主题、活动工程、本钱费用、地点、时间、参加人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等.2、现场布置：客户效劳部联合工程治理部、环境治理部等部门布置活动现场.3、分工：明确各岗位人员责任,准备所需资源.4、

14、备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像,并归档 留存.第6章附那么第21条 本制度由客户效劳部负责制定,报总经理审批通过后执行 第22条 本制度解释权归客户效劳部.第23条 本制度自发布之日起执行.二、工程治理部报修治理制度第1章总那么第1条 为了完善报修治理工作提升业主/住户的满意度,促进物业 增值,特根据公司相关规定制定本制度.第2条定义报修指的是业主/住户针对自用设施、设备或所属辖区内各类效劳设 施、设备出现损坏的情况,通过各种方式向有关部门反映的行为.报 修方式包括来电、来访等.第3条责任划分1、客户效劳部人员负责具体记录报修内容, 及时传达至工程治理部, 跟踪、催促维修工作

15、按时完成,并进行回访.客户效劳不人员下班后 的报修由工程治理部值班员负责,并将报修单交部门主管签字确认后 交客户效劳部备案.如遇重大问题无法处理,上报客户效劳主管或直 报公司领导.2、公司其他部门员工接到业主/住户或相关人员报修后,记录相关信 息, 或口头通知客户效劳专员.3、客户效劳主管负责每天下班前检查接待员处理报修记录,签字确 认,保证报修治理有始有终.4、工程治理部主管负责维修工作的组织、 监督以及对公司制定的?维 修工程收费标准?以外的报修内容进行收费评审.5、工程治理部维修人员负责报修内容确实认及维修工作的开展.第2章报修处理规定第4条 客户效劳部人员在接到园区各单位报修要求时,

16、应立即填写 ?报修记录表?.第5条 各户效劳部人员在3分钟内将记录的报修内容包括园区各 单位名称、地址、联系 、报修内容、预约维修时间等填入?维 修派工单?一式三联相应栏目,并在 2分钟内通知工程治理部前 来领取维修单.第6条 工程治理部领单人在?报修记录表?上签收,将?维修派工 单?第二、三联领回工程治理部,第一联留客户效劳部备存.第7条 工程治理部主管根据报修内容,安排维修人员进行维修.第8条 如报修内容属?维修工程收费标准?中的工程,园区各单位要求尽快前去维修,应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场.第9条 报修内容属?维修工程收费标准?中的报修工程,园区各单 位另有

17、预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间到来前 5分钟 带齐维修工具、备件到达维修现场.第10条 对于不属于?维修工程收费标准?中的报修工程,由工程 治理部主管在接单后 15分钟内对维修的可行性和维修费用做出审 评,回复报修人员是否可以维修,征得报修人员对维修费用的认可及 同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修.第11条 工程治理部维修人员到达现场后,应轻叩门三下或轻按门 铃,在有应答时,应使用标准语言：“您好,我是康恒物业公司工程 治理部的维修工,这是我的工作证和报修单.业主/住户确认无误后 说：“我可以进来维修了吗？"业主/住户同意后,换上一次性鞋套进 入业主/

18、住户家中.第12条 维修人员在维修时应首先对报修工程进行比照确认,不相 同的,在?维修派工单?上如实填写实际的维修工程及收费标准,并 向园区各单位及住户/业主解释清楚.第13条 维修人员向报修的业主/住户出示收费标准,业主/住户同 意维修后开始维修；如业主/住户不同意维修的应提醒业主/住户考虑 同意后再进行维修,并及时返回工程治理部向工程治理部主管说明情 况,与工程治理部主管一同在?维修派工单?上注明原因并签字确认 后交还客户效劳部备案.第14条 如果维修材料是业主/住户提供的,维修人员应对材料质量 进行验证,并将验证结果“合格、“不合格、“质量不佳等填 写在备注栏内.对于验证不合格的材料,维

19、修人员应主动提示使用不 当材料的结果,但应该注意尊重业主/住户的选择.第15条 维修工作完成后,维修人员应按?维修工程收费标准?在 ?维修派工单?上注明应收的各项费用金额,并请业主 /住户试用或检查合格后,在?维修派工单?上签字确认.第16条 维修人员将?维修派工单?第2/3联交回工程治理部, 主管确认后将?维修派工单?第2联送还各户效劳部,工程治理 部停驶填写?维修收费登记表?后拿到客服部由收费员签字并开收据, 由工程治理部维修人员将收据第 2联送还到业主/住户手中.第3章业主/住户回访第17条 客户效劳部人员在维修工作完成后 2天内,通过 回访 的形式向业主/住户进行回访,了解业主/住户对

20、维修工作的意见和看 法.第18条 客户效劳部人员将业主/住户意见和看法填写进?回访记录 表?,并每月对回访记录进行汇总.第四章附那么第19条 本制度由客户效劳部和工程治理部共同制定,经总经理签 字后生效.第20条 本制度自发布之日起实施.三、秩序治理部部保安治理制度第1章总那么第1条目的为了保证业主/住户的平安,标准保安人员的各项工作,提升公司的 信誉和形象,特制定本制度.第2条适用范围适用于公司保安人员的着装、门岗、巡逻和值班等工作的治理.第2章保安人员仪容仪表标准第3条 保安人员在门岗值勤、小区巡逻、日常练习等时间,必须按 规定穿着公司统一的保安服装.第4条制服要保持整洁、清洁；穿衬衫时下

21、摆要塞在裤腰内,袖口 和裤管不得卷起,帽徽、肩章要保持端正,胸卡别在左胸上口袋的中 间,不准赤脚、穿凉鞋或拖鞋立岗、巡逻.第5条 保安人员穿大衣时不准披在肩上,穿春秋套装时要内穿白衬 衫,系好领带；严禁制服与便服混穿,或将制服穿离保安区域.第6条 保安人员的内外衣口袋内不准放过多东西, 腰间皮带上不准 挂钥匙及其他挂件.第7条 大盖帽要戴端正,对讲机佩在腰间皮带右后侧,耳机塞在右 耳,话筒别在衬衫左领上.第8条 除因工作需要外,不得佩戴有色眼镜.第9条 保安人员巡逻走路时,上身要挺直,步伐稳重,双臂自然摆 动；骑车巡逻时,眼睛注视前方,兼顾左右,且不得在公共区域内随 意穿行.第10条 听别人说

22、话时,不得左顾右盼,心不在焉.第11条 不管是巡逻行走还是门卫站岗,都要精神饱满,姿势端正; 不得搭肩挽臂,嬉戏打闹；不得吸烟,不准有倦怠表现.第12条 不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工 作无关的事.第3章保安门岗治理 第13条 保安人员门岗要站在指定的岗位上,不得随意脱岗.第14条 保安人员站岗姿势要端正,身体挺直,保持跨立姿势；要 面带微笑,向进出人员行注目礼,遇领导要敬礼.第15条 保安人员不准随意放小摊贩、推销员等进入辖区.第16条 保安人员要对进出辖区的机动车辆进行出入登记；并禁止 载有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的车辆进入辖区内.第17条 保安人员不得允许

23、4吨及4吨以上大型汽车进入辖区(特 种车辆和搬家车辆除外).第18条 保安人员要在指定的时间和位置休息,并做好休息处的清 洁工作.第19条 发现电梯等相关设备发生故障时,保安人员要立即通知相 关部门；夜间发生重大事件时,要立即通知相关领导,并按应急预案 进行处理.第20条 各班班长每天依据相关标准对本班门岗工作进行检查,填 写?保安工作班检表?.第4章保安巡逻治理第21条巡逻工作时间1.小区巡逻(1)小区巡逻每20分钟1次,每小时打卡一次；保安人员每周将辖 区内所有楼宇的楼道、天面巡查一遍.(2)小区巡逻不确定固定路线,保安人员根据实际需要选择路线, 但是不能留“死角、“偏角.2.大厦巡逻(1

24、)大厦巡逻保安人员每90分钟巡逻打卡一次.(2)大厦巡逻的路线为从大厦天面开始,自上而下,直到地下室,最后到室外.第22条 各班班长和平安主管人员负责巡逻监督工作.第23条 巡逻人员在岗巡逻期间,必须严格根据公司的各项规章制度进行.第24条 巡逻人员必须正确使用巡逻器械,不得随意开启巡逻钟.第25条 夜间巡逻人员,每班次巡查打卡不得少于 6次.第26条 巡逻人员在巡查期间应与各岗位保持联系,对巡逻期间发现的问题,要根据相关预案进行及时妥善的处理.第27条巡逻人员下班时交还所用的巡逻器械.第5章保安人员值班治理第28条 保安人员值班期间,要坚守岗位,认真值勤,严格履行岗位责任,无特殊情况不得擅自

25、离开工作岗位. 对于上级交给的各项工 作任务必须积极圆满完成.第29条 值班人员对值班室内的一切物品、设施负责,无特殊情况 不得外借.第30条 值班人员要礼貌的受理各种 ,根据相关规定认真做好 记录,并及时转告相关人员.第31条 值班人员在值班期间不得用值班室 打私人 ,或将 值班室 外借. 第32条 值班人员必须保持值班室内清洁,严禁在值班室接待朋友、 吃东西、吸烟等.第33条值班人员要详细填写值班记录,需要下一班完成的重要事情,要详细交接清楚.第6章附那么第34条 本制度由客户效劳部和工程治理部共同制定,经总经理签 字后生效.第35条 本制度自发布之日起实施.四、环境治理部保洁工作治理制度

26、第1章总那么第1条 为了完善保洁治理工作提升业主/住户的满意度,特根据公 司相关规定制定本制度.第2章保洁工作的日常治理第2条辖区环境卫生实行专人治理、专人负责.第3条 辖区采用“定人、定地点、定时间、定任务、定质量的五定方式增强治理,进行标准化保洁.第4条 辖区内实行动态保洁,保洁员每日按规定时间、地点清洁划 分的责任区域.第5条 根据辖区效劳标准,对辖区内公共区域随时保持清洁.第6条环境卫生标准达“六不、“六净,即不见积水、不见泥土、不见杂物、不漏收集、不乱倒垃圾、不见人畜粪便及路面净、路沿净、雨水口净、树坑墙根净、果壳箱净 第7条 装修垃圾和生活垃圾日产日清,及时集中到指定地点.第8条

27、落实检查、考核举措,保证保洁工作到达质量标准.第9条 保洁人员在工作时间内应随时清理垃圾,保持卫生.第10条 搞好环卫宣传工作,提升业主的清洁卫生意识,共同创立 优美、洁净的物业环境.第11条 根据季节及社区布置,及时做好除“四害除虫消毒工作第3章清洁工具领用治理第12条 领用设备必须填写领用登记表.第13条 领用设备时,领用人需自行检查设备的完好程度,因检查 不周,造成病机出库而影响工作的,由领用人自行负责.第14条 使用设备时,如发生事故,不得强行继续操作,违者罚款第15条 因使用不当,发生机具及其部件损坏者,按规定赔偿.第16条归还设备时,必须保证设备完好无损、清洁,如有损坏应 及时报修

28、,并在领用簿上注明损坏情况.第17条 凡符合上述归还要求的,保管人员有权拒收,由此影响工 作的,由领用人自行负责.第4章常用工具操作第18条 使用前,要了解设备的性能、特点.第19条 操作前现清理现场,预防接线板、电机进水或因电线卷入 正在操作的设备而损坏设备.第20条擦地机、抛光机、地毯清洗机、吸尘器、吸水机等设备均需根据使用说明正确操作 第21条 高压水枪不能在脱水情况下操作.第5章保洁人员平安操作治理第22条 牢固树立“平安第一的思想,保证平安操作.第23条 保洁人员在使用机器时,不得用湿手接触电源插座,以免 触电.第24条 保洁人员在不会使用清洁机器时,不得私自开动机器,以 免发生意外

29、事故.第25条 保洁人员应该严格遵守防火制度,不得动用明火,以免发生火灾.第26条 在操作与平安发生矛盾时,应以平安为重.五、环境治理部绿化治理制度为了增强管辖区域园林绿化治理,更好地为住户创造一个生态的生活、休闲和工作环境,根据国家和省市有关规定,结合我区具体情况, 特制定本制度.第一条 园林绿化是小区的重要组成局部,凡已规划与建设的绿地,任何住户和个人必须认真执行?昆明市城市绿化条例?,不得随意占 用绿地、改作他用,不得损毁绿地.第二条 新建、改建、扩建做到及时绿化.小区的绿地面积占用地总 面积的比例,要符合国家要求,绿化建设所需资金纳入工程方案.各种线路、管路的架设要充分考虑绿化,对阻碍

30、绿化的,要想方法转入 地下.第三条 园区绿化治理实行责任包干制,包干人要做好本小区的绿化 维护工作,负责治理好本小区内的花、草、树木,严防损坏.第四条 包干单位的绿化治理人员及其工作人员, 要忠于职守,爱岗 敬业,努力学习,较全面的掌握园林专业知识；勤奋工作,培育养护 好花卉苗木,不得因旱涝虫等引起的花卉苗木死亡事故发生；园区内如发生花卉苗木被盗、破坏等事故,要及时报告主管部门或秩序治理 部.第五条,园区内要做到定期除草,定期松土、定期施肥,定期修剪草 皮及绿篱,造型树等,施水要充足,到达水肥充足,花草常绿.地下 停车场上大乔木及生长不良的乔灌木应每季度施农家肥一次,绿篱及草皮每年松土 1至2次.第六条 园区内要经常清扫,保持整洁干净.不用的花盆要堆放整洁, 绿化工具按指定位置存放.化肥及农药要严格治理和存放,修剪的树 枝、叶要及时清理,做到小区内清新、舒适、雅致、