专卖店营运纲要—顾客服务

1、专卖店营运纲要顾客服务（一）优质顾客服务（1）顾客服务的重要性 生活水平提高，消费力增强； 教育程序提高，对消费权利的意识增强； 零售业高速发展，顾客选择多； 通讯发达，消费者的见闻/对外接触增多，对货品及服务素质要求日益提高； 广泛的大众传媒宣传商品，提高了顾客对商品的认识； 顾客的价值：X 每位顾客每次平均消费额X 每年平均购买次数X 长远的价值（10年）X 口碑/声誉（2）顾客的类别我们大概可以把顾客划分为三大类： 清楚知道自己的需要及明白哪些商品能满足自己的顾客：这类顾客对所欲购买的商品曾经深思熟虑，而且已明白要购买哪些商品才感到满意。 清楚知道自己需要却不懂得购买那些商品的顾客：这些

2、顾客虽有购物的心理准备，但仍想听取指引和其他意见。 未有准备购买任何商品的顾客：他们没有准备购物，只喜欢随意浏览店内各种商品。必须使用不同的方法去对待不同类型的顾客。（3）顾客服务的基本原则对顾客一视同仁以顾客要求为出发点以诚待客要深切体会和认识到店员的服务代表公司的整体形象认识顾客要提供卓越的顾客服务，首先必须了解我们的服务对象顾客：顾客不是我们业务的局外人，他/她是我们业务的一部分；顾客是我们专卖店最重要的人物无论他是以个人、书信或电话的方式接触我们；顾客不是要依赖我们，而是我们需要依赖的对象；顾客不是冰冷的数据，他/她是一个有血有肉，有感情和情绪的人，就如你和我一样；顾客是我们工作目的和

3、对象，他并非来骚扰我们，而是给我们提供服务的机会，我们应该感谢他们；顾客是带给我们购物讯息的人，我们应尽力满足他/她的要求，以达到互惠的目的；顾客不是我们争执的对象，因为我们永远无法取得全面胜利。（4）顾客的需要顾客服务的含义是指在与顾客任何接触过程中，去满足他的个人需要与实际需要。（5）顾客的权利每一位顾客都有以下的权利： 有权随意选看货品，无须承受店员带来的购买压力； 有权得到关于该商品的正确资料； 购物时有权得到店员的帮助； 顾客有权获得品质良好而可靠的商品，作为付出的金钱的回报。（二）专卖店员须具备的条件（1）专业态度 喜欢与人交往； 喜欢所售卖的商品； 有正确的服务观念； 具自信和自

4、重； 有耐性； 面带笑容； 积极主动。（2）专业技巧 推销技巧； 沟通技巧面对面/电话； 随机应变技巧； 陈列产品技巧； 礼物包装技巧； 人际关系技巧。（3）专业知识 产品知识； 公司政策； 工作步骤； 语言； 顾客心理（三）保持个人与卖场的形象（1）个人仪容 整洁体贴的制服； 整洁的鞋袜； 头发梳理整齐，留长发者，应把它扎紧； 自然而合适的饰物及化妆； 注意面部及双手经常保持清洁； “工作证”放在适当位置； 男店员应每天剃须，以保持清洁（2）站立姿势 站立时身体保持笔直，双脚略微分开，脚部平放在地上； 双手靠握于身体前或背后； 头部平直稍向上； 双目留意周围事物，随时准备为顾客服务（3）行姿

5、 行走时须保持笔直、轻盈、头部平直稍向上； 双目向前望； 脚尖向前，避免遥遥晃晃地行走； 手臂自然摆动或靠握于身后（4）工作姿态 与顾客交谈时须全神贯注； 站立于顾客最容易望到及听到你谈话的地方（即站于顾客前面或侧面保持一段适中距离）； 身体面向顾客； 与顾客保持目光接触； 身体稍向前躬，表示尊敬顾客 保持微笑（5）卖场维护 开店前十分钟须完成：补充货品和清理货架；整理陈列货品；确保店内地方整洁，通道畅通无阻。 开店后：如察觉某些货品已经售卖了一定的数量，要尽快补充，以防缺货经常保持陈列的货品美观和整洁（6）顾客购物心理一位顾客在购物时心情变化可分为八个阶段：注意、兴趣、联想、欲望、比较检讨、

6、信念、行动、满足。四）成功顾客服务之道六个步骤步骤一：打招呼（1）打招呼的重要性：第一个印象会影响人与人之间日后的交往，店员应随时准备，因为我们没有第二次机会去建立第一个印象；这位可能是你今天接待的第一百位顾客，但你可能是他在店内遇到的第一个店员；（2）店员等待顾客时常犯的错误： 和同事闲聊； 靠着柱子或箱子，思想开小差； 阅读报刊杂志； 远离自己所属范围； 打哈欠； 以批评顾客的目光四周张望； 失神地处理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道；（3）等待时机的正确位置： 能看到顾客视线之处； 顾客开口时能立刻接近之处； 对本身所负责的货品能一目了然之处； 货品和顾客活动一清二楚； 自然站立，双手

7、合于身体前方，留心顾客的一举一动，尤其是声音。（4）什么时候与顾客打招呼最适当？ 第一次眼神接触； 打招呼时要有礼貌、诚恳，时间把握须恰当自然，令顾客知道你已留意到他的存在，同时乐意于提供协助，令顾客觉得你欢迎和重视他，这样会给他留下一个良好的印象； 打招呼切记太刻意和过于热情，这样只会产生反效果； 打招呼后，可退站一旁，保持适当（约两米）距离，让顾客随意参观，但须留意顾客的反应，例如：态度、语气、表情等，以决定应作什么反应来满足顾客和需要。步骤二：货品介绍（1）留意及掌握销售时机 什么时候要介绍货品给顾客？顾客把货品放在身上照镜子或把鞋放在自己脚旁边比较；顾客与朋友讨论某货品；顾客把货品重复

8、观看；顾客触摸某货品。（2）找出顾客的需要向顾客提出问题，引导他说出所需货品细心聆听留意顾客的身体语言根据熟客过往曾购买的货品作出提议（3）分析顾客的购物动机价钱经济； 舒适； 功能优越；增加个人吸引力；被广告吸引；方便； 实用。（4）展示货品的优点 介绍货品的特点，如面料、颜色、款式、产地、功能等； 将特点变成能满足顾客购物动机的优点及对顾客的好处； 示范/试穿； 令顾客更清楚如何应用该件货品； 令顾客亲身体验使用该货品； 增加顾客的购买欲。步骤三：处理顾客异议并非每宗交易都能毫无阻碍地进行，遇到顾客对介绍货品提出异议时，我们应先了解拒绝购买的原因，然后才以专业的态度作出回应。如果产品贵，如

9、何解释？（错误回答：不会贵，很便宜；正确回答：我们的产品有品牌，这是好的，质量有保障，售后服务好，物有所值。）（1）顾客拒绝购买原因 对商品缺乏认识； 未清楚真正需要； 资料错误； 希望获取更多的表现未达专业水平价格（2）十项回应异议的方法 清楚了解异议的原因； 以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感； 无论事实怎样，永不要对顾客说：“不，你错了！” 尊重顾客的意见。当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的题目上表示同意。如果顾客没有问，切勿申诉你的个人意见，更不要作出如“假如我是你，我便会”等评语；扼要而全面地回答问题： 向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的

10、反应； 加强对所售商品的认识； 加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备； 帮助顾客购买。经过介绍货品、示范、处理异议等到步骤后，某些顾客仍会出现犹豫不决的情况，而店员容易犯下述错误：错误：处理 错误：店员催促顾客，表现急于完成交易：处理：让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，容许他有较多时间及轻松地考虑是否购买错误：不懂得帮助顾客作决定：处理：根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议； 错误：售货不顺利时表现拙劣：处理：推销遇到障碍时，切忌使用欺骗或争论的方法以达到目的，应细心了解原因作出回应。 错误：错误理解销售重点，强调一些无关重要的销售重点：处理：聆听顾客的反应

11、，找出他的购物动机，然后再作推销； 错误：强逼选择 处理：宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。 错误：当顾客不愿购物时表现粗鲁莽 处理：无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得店员的礼貌对待。应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。步骤四：连锁销售（1）连锁销售的要点 介绍某些货品，以配衬顾客刚选购的货品； 利用公司的宣传小册子或促销单向顾客推介； 切记不可过于催追。（2）连锁销售的好处 对顾客：更方便，可于短时间内选购适合的货品，省却日后配衬的烦恼； 对公司：增加销售额、产品多元化的口碑； 对店员：赢取顾客的信心，增加工作上的满足

12、感，得到上司的赞赏。（3）连锁销售的练习已选购货品 连锁性货品运动鞋 运动裤、运动袜运动套装 运动鞋、袜、帽、包沙滩鞋 沙滩裤、T恤（4）顾客决定购买应采取以下步骤： 多谢选购，欢迎下次光临； 告诉顾客所购买件数和价钱； 指示顾客到收银处付款； 当顾客付款时，把所买货品包好放进购物手袋内，等顾客回来提取。步骤五：道别（1）道别的重要性无论顾客有没有购买货品，一个友善、礼貌的道别必能对你留下深刻印象，并吸引他再次光临。（2）道别的成功要素A、顾客已购物多谢顾客购买公司货品；称赞顾客作出明智的选择；微笑、眼神接触；双手把货品交给顾客；再多谢及道别；鼓励顾客参观公司其他部门；告诉顾客有关公司或货品的

13、新动向，例如：“什么时候会有新货到。”提示顾客再来选购。B、顾客没有选购微笑、眼神接触；道别及邀请顾客下次再来参观；告诉顾客有关公司或货品的新动向，例如：“什么时候会有新货到。可能有你所需要的款式（或尺码），请再次光临”提示顾客再来选购。步骤六：售后服务（1）货品出售后，仍可能会有问题产生，例如： 顾客不懂得使用货品，要求解释； 顾客发觉尺码不合身或颜色不合心意而要求换货； 店员把错误的货品交给顾客，因而要求更正； 顾客发现货品有瑕疵或损坏而要求更换； 对于一些货品的保养和维修事宜，要求协助。（2）遇到这些问题，应保持友善的态度、然后： 向顾客解释货品的使用方法； 向顾客了解多些问题的资料；

14、根据公司政策及步骤帮助顾客； 如非职权范围内所能办到，应报告上司； 如不知道怎样处理，应马上找同事或上司帮忙（3）服务用语：以国家颁布的行业用语为准，一般如下： 有什么需要我为您效劳？ 不买没关系，您可以随便看看，有什么不明白的我可以为您解答； 请稍等，我马上过来； 请留下您的电话，有货后马上通知您； 有什么需要我为您做的； 多谢光临； 我帮您包（装）好，欢迎您下次再来（五）处理电话技巧（1）面对面与电话沟通的分别：面对面 电话言语性声音 面部表情声音速度姿态 眼神接触语气 从以上分析，可见用电话沟通时，我们要运用有限的元素，使对方感受到你友善的态度，并将讯息清楚地传达。（2）接听电话 准备电

15、话抱着正确的态度充分了解公司动作在电话旁放置纸及笔作留言之用 如何接听电话在第三次铃声前接听以温和有礼及愉快的声线说出问候语及部门名称询问对方姓名如已得知对方姓名，应以其姓名称呼细心聆听，不可打断对方的说话表示对谈话有兴趣问对方问题，以取得资料重复重点以确保明白对方的意思，如有需要可用纸笔记录告诉对方你将采取的行动及取得认可，切勿推卸责任如需要对方等候，应事先说明，并尽快回来接听采取礼貌用语，如：“请、谢谢、对不起、您好、再见”在听到对方放下电话筒之后才挂上电话 打电话清楚说明找谁接听电话如对方接听，要确认对方为所找的人说明自己的公司及姓名说明找对方的原因清楚说明预先准备的资料核对对方是否明白所需的服务/行动较复杂的资料如姓名，数字等，应说慢点或利用比喻使对方容易明白 如何