内部培训七：问题的分析与解决

1、培训改变生活 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD课程目标 了解问题的定义，并能力举出常见问题 知晓问题解决的关键流程 掌握问题分析的核心工具，并能尝试在日常工作中运用 分享一些问题解决的案例经验 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD课程纲要 对于问题的认知和理解 问题解决中的常见错误 问题解决的流程 常用的问题分析工具 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD学员学员促导者促导者培训中的角色培训中的角色 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD尊重自己和别人的时间将手机关闭或转为震动全身心投入，主动参与，积极思考像孩子一样地游戏、欢笑用成人的方

2、式思考、做事向所有人学习空杯培训好习惯学习公约 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD所谓所谓“问题问题”是指是指“理想状况理想状况”与与“实际现状实际现状”间的差距间的差距 问题的实质分析 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD小组讨论你遇到的问题是什么？小组任务：-每人思考出1-2个自己在最近的工作中遇到的问题-小组内共享，并挑选出2个相对有代表性的问题-选出一位代表稍后陈述发言讨论时间：2分钟 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD问题与原因分析常见的误区模糊的问模糊的问题理解题理解浪费资源浪费资源没有预期成果没有预期成果没有找到没有找到根本原因根本原

3、因没掌握核心重点没掌握核心重点而采取过多行动而采取过多行动侥幸成功无侥幸成功无法累积知识法累积知识妄下结论妄下结论 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD解决问题的能力要求 知识层面 技能层面 态度层面 知识技能态度 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD问题解决的关键流程发掘发掘问题问题原因原因分析分析解决解决方案方案实施实施确认确认 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD发掘问题 界定问题 ( 现状，期望描述，影响性）问题描述优先选择 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD原因分析流程Step 1Step 2Step 3找出导致问题发生的所有

4、原因找出导致问题发生的所有原因对所有原因进行归类对所有原因进行归类分析问题的根本原因分析问题的根本原因 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD231目录目录找出导致问题发生的所有原因找出导致问题发生的所有原因对所有原因进行归类对所有原因进行归类分析问题的根本原因分析问题的根本原因 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD找出可能原因的方法和工具 思维风暴是一种所有参与者按照 特定的规则，为实现某一目标而集思 广益的一种解决问题的方法。 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD实施头脑风暴的原则 借鉴他人想法借鉴他人想法重数量不重质量重数量不重质量禁止批评评价禁止

5、批评评价创建良好氛围创建良好氛围 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD231目录目录找出导致问题发生的所有原因找出导致问题发生的所有原因对所有原因进行归类对所有原因进行归类分析问题的根本原因分析问题的根本原因 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD对原因进行归类的方法和工具之一逻逻辑辑树树的的基基本本型型逻辑树（Logic tree） 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD逻辑树的实施原则逻辑树所罗列的要素之间必须符合MECE的原则MECEMECE* *不是不是MECEMECEABAB虽是虽是MEME，但不是，但不是CECE( (例例) )全体：生物全体：

6、生物 A A：哺乳类：哺乳类 B B：鱼类：鱼类ABAB虽是虽是CECE，但不是，但不是MEME( (例例) )全体：女性全体：女性 A A：2525岁以上岁以上 B B：3030岁以下岁以下 C C：2525岁岁-30-30岁岁ABAB既不是既不是MEME，又不是，又不是CECE( (例例) )全体：班级的全体学生全体：班级的全体学生 A A：数学好的学生：数学好的学生 B B：语文好的学生：语文好的学生重复部分重复部分 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD逻辑树使用的案例分析班车迟到的原因？班车迟到的原因？ 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD班车迟到的原因结果

7、车车 辆辆关于驾驶人员关于驾驶人员交交 通通 量量 其其 他他故故 障障丢丢 失失本人问题本人问题家属问题家属问题其其 他他交通堵车交通堵车事事 故故天灾疾病天灾疾病公司问题公司问题其其 他他班车班车迟到迟到 的原的原因因? ? 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD对原因进行归类的方法和工具因果图（鱼骨图）Fishbone Diagram问题问题人人机机料料法法环环 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD231目录目录找出导致问题发生的所有原因找出导致问题发生的所有原因对所有原因进行归类对所有原因进行归类分析问题的根本原因分析问题的根本原因 2008 CSTD。保留所

8、有权利。CSTDCSTD原因的类型-冰山理论模型问题问题冰上漏出水面的现象冰上漏出水面的现象近因近因过渡因过渡因远因远因改善后能够从根本上解决问题改善后能够从根本上解决问题表面原因表面原因深度迷惑我们原因深度迷惑我们原因 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD找出问题根本原因的方法和工具为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？5 Why 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD找出问题根本原因的方法和工具要因分析法问题问题A 原因原因B 原因原因C 原因原因D 原因原因E 原因原因F 原因原因G 原因原因 2008 CSTD。保留所

9、有权利。CSTDCSTDABCDEFGA00+1000-1B00+1+1-10-1C-1-100-10-1D0-100-10-1E0+1+1+10+1+1F0000-10+1G+1+1+1+1-1-1o合计合计00+4+3-50-2规则：规则：1 1两两横向，纵向比两两横向，纵向比 较，是因？还是果？较，是因？还是果？2 2是因的记是因的记 -1 -1 分，分， 是果的记是果的记 +1 +1 分。分。3 3我们取最高与最低分，我们取最高与最低分， 及他们的一半；及他们的一半；实施方法 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD要因分析结果问题问题A 原因原因B 原因原因C 原因原因D

10、原因原因E 原因原因F 原因原因G 原因原因 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD问题问题近因近因过渡因过渡因远因远因远因确定C 原因原因D 原因原因E 原因原因A 原因原因B 原因原因F 原因原因G 原因原因 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD解决方案1制定实施计划制定实施计划2召开启动会议召开启动会议3开始机器调修开始机器调修4试运行试运行5确认部件确认部件6汇报进展汇报进展7进行必要的修改进行必要的修改8标准化标准化流程图流程图甘特图甘特图流程图主要用于说明实流程图主要用于说明实施计划中所包括的各个施计划中所包括的各个逻辑步骤逻辑步骤甘特图说明实施的各个甘特图说明实施的各个步骤、各项工作的起始步骤、各项工作的起始时间和各个关键环节之时间和各个关键环节之间的衔接情况间的衔接情况制定计划启动会议试运行修改调修设备审核结果确认部件标准化行动行动负责人负责人时间时间 2008 CSTD。保留所有权利。CSTDCSTD解决问题样板表第二步第二步: 分析问题分析问题 流程流程人员人员设备设备材料材料根本原因根本原因第四步第四步: 选择方法并制定实施方案选择方法并制定实施方案第三步第三步: 形成潜在解决方法形成潜在解决方法原因编号原因编号找到的根本原因找到的根本原因潜在解决方法潜在解决方法123456解决方法解决方法控制能力控制能力相