湖南集团公司售后服务手册

1、湖南迅达集团有限公司售后服务部目录前言（ 2）第一节人事管理（ 4）第二节服务费用管理（13）第三节服务人员绩效考核管理办法（14）第四节迅达产品售后服务承诺（ 14）第五节投诉处理工作规定（ 15）第六节 退货（返修）管理规定（ 16）第七节配件流程管理（ 19）第八节服务单据的管理规定（ 20）第九节服务培训作业管理办法（ 21）第十节意外事故处理作业管理办法（ 22）第十一节 服务网点设立管理办法（ 23）第十二节服务中心管理及工作要求（ 26）第十三节内部物质管理工作细则（ 28）第十四节售后服务收费标准 （ 29）第十五节特约维修服务协议、安装协议（ 32）第十六节服务部主要工作流程

2、（ 36）湖南迅达集团有限公司地处湘江之滨的伟人故里湘潭，朴实厚重的湘楚文化孕 育了迅达人诚实、守信、高效、严谨、创新的经营风格。 1984 年由公司创始人、首 届全国优秀发明企业家伍尚魁先生，靠借款 2000 元成立了湘潭新产品开发研究所。 凭着他的胆识、智慧和顽强拼搏的精神，企业一步一个脚印发展壮大， 1992 年以湘 潭新产品开发研究所为核心成立了湖南迅达集团， 1997 年成立了湖南迅达集团有限 公司。湖南迅达集团由湖南迅达集团有限公司、湘潭迅达器皿制造有限公司、湘潭 迅达厨柜有限公司、湘潭健车行汽车服务公司、浙江迅达电器有限公司、湖北迅达 工业科技有限公司、湖南迅达康赛普燃具有限公司

3、、深圳轻工有限公司等 7 家子 公司组成，是一个集科研、生产和销售于一体的大型高科技民营出口企业集团。公 司从寄人篱下、一无所有发展到今天拥有土地面积343 亩，总资产 7.68 亿元，年销售额过 6.8 亿元，年出口创汇上千万美元的规模。 员工由最初的 5 人发展到 1200 多 人。其中各类高、精、尖复合型科技人才占30%，企业积极倡导产、学、研相结合的方式，通过与企业高校的合作，使企业研究开发和自主创新能力得到进一步巩固 和加强。业诚于实， 信取于诚湖南迅达集团有限公司秉承这一宗旨， 自 1984 年成立以来，积极倡导“科技兴贸”道路，围绕提高产品质量，增加质量投入，实施了技术创新工程，

4、保证了产品技术性能和档次的提高，积极采用新技术、新材料、新工 艺，加快了新产品开发和研究成果的转化， 企业拥有自主知识产权 154 项。2004 年， 企业被认定为“第二批全国企事业专利试点工作试点单位” ，被市专利局列入“专利 知识产权重点保护单位” 。公司坚持“以诚信以基础，为顾客创造价值”的经营理念，走科、工、贸一体 化道路。目前，企业集团的经营范围以厨卫系列产品的开发、生产、国内外销售为 主导，兼营汽车贸易、服务业、房地产开发、生态农业等，其产品包括各种气源为 燃料的燃气灶具、燃气热水器、家用电器，如吸油烟机、保洁碗柜，以及厨房家具、 厨房器皿等系列产品。 1998 年 10 月，公司

5、成为全国首批获得自营出口权的民营企 业之一， 1999 年元月，公司在同行业中率先通过 ISO9001 国际质量体系认证， 2002 年通过 ISO14001国际环保认证以及燃气具“ 3C”认证及“ CE”认证。这标志着迅燃 气灶具及系列产品均达到世界先进水平。公司坚持实行“专心制造，中国迅达”的质量方针，先后荣膺“全国用户满意 产品”、“湖南省第二届质量管理奖” 、“世界灶具制造 500 强中国入选企业第一名” 、 “全国产品质量服务信誉双保障企业”等殊荣。目前，迅达产品畅销全国并远销欧 美、东南亚、中东非等。专注于家厨事业的湖南迅达集团积二十年的专业经验和人性化服务观，以强大 的营销网络，

6、以国际先进的管理模式，建立了40 多个办事处和分公司，目前迅达在全国已拥有四千多万用户，在全员化、规范化，融现代家厨美感为目标的总体战略 思想的指导下，实现宣传、促销、销售、服务的一体化。从公司到顾客，从城市到 乡村，从国内到国外，从售前到售后，从现有用户到未来用户，均总结出科学的管理办法，其中在建立建全“完善的售后服务体系”方面，制定了“139”科学规范的售后服务体系，先后设计开发出了一整套集电话，计算机、互联网等先进技术为主 的先进服务系统，在全国燃气行业中首家推行 96369 特别客户服务号码，该号码是 迅达集团对外宣布的客户服务中心的统一号码，用于客户、用户对企业进行产品咨 询，并利用

7、 ERP软件系统使服务达到全天候、全方位、高品质、高效率的新型服务。 在服务承诺方面，其品质保证承诺均高于同行水平，一系列的优质服务，已获得了 良好的社会效益。湖南迅达集团将永远保持旺盛的斗志和清醒的头脑，一如既往、竭尽全力精心 打造迅达品牌，在“专心制造、中国迅达”的方针指引下，不断创新，不断开拓 并为广大消费者奉献我们的智慧和赤诚。我们有理由相信，在可预见的未来，通过 迅达人不懈的共同努力，在各级领导的支持和关怀下，在新老客户和社会各界朋友 一如既往的支持与帮助下，迅达将无比辉煌！服务宗旨 :全心全意为您服务理念 :顾客是本公司最重要的人服务目标 :追求顾客的最高满意度服务方针 :诚实 专

8、业 快速 完备第一节 人事管理一、区域服务中心员工入职资格1、电话信息员入职资格1.1 女性， 30 岁以内，高中或中专以上文化程度，能熟练操作电脑；1.2 普通话标准，语言优美，并会讲当地话；1.3 能吃苦耐劳，具有较强独立工作能力及较强的应变能力；1.4 熟悉有关国家三包规定、产品质量法相关内容；1.5 熟悉当地的地理位置，并通过当地地理位置考试；1.6 具有良好的职业道德，能自觉遵守服务行为规范。2、服务工人入职资格2.1 男性， 50 岁以内，初中以上文化程度；2.2 遵守法律法规和公司的各项规章制度；2.3 具有电器及燃气有关技术知识；2.4 具有良好的职业道德；2.5 具有一定的应

9、变能力和沟通能力。3. 员工入 . 离职规定（按公司人力资源部规定办理）4. 区域服务中心考勤制度4.1 区域服务中心主管根据实地情况制定员工考勤制度，指定专人真实、准确记录员工每月出勤并完好保存记录，以备总公司核准工资单之需；4.2 考勤记录员需在员工考勤记录表封面签名确认任职日期，更换人员时，接任人同样需签名确认任职日期；4.3 每月末由区域服务中心经理在本月员工考勤表上签名确认本月出勤人数；4.4 员工考勤记录表由服务中心电话信息员负责保管；4.5 总部将不定期抽查员工考勤记录表 ，凡记录不详实，扣罚记录员 20元/处，当地服务主管连带扣罚 5元/ 处。二、各级人员岗位职责1. 售后技术

10、员工作职责1.1 不断学习和掌握公司产品知识和技术及有关消费者投诉、 国家新三包规定等法律法规知识并以此来处理消费者有关售后方面事宜。1.2 收集、 整理和反馈市场反馈的 OEM产品质量信息， 并将各部门的处理方案反 馈回市场，并对处理方案的可行性和实用性进行验证、验收。1.3 对售后服务人员进行 OEM产品维修技术的指导及维修知识的培训， 同时配合 处理一些 OEM产品的疑难问题和解答部分用户的技术咨询。1.4 配合物资部门和销售部门，督促各种 OEM产品的维修配件的协调到位。1.5 参与新产品、 新部件的评审、 试生产和试用新品的质量跟踪， 并及时提出反馈意见，配合生产厂家提高产品质量1.

11、6 监督退货产品的整改的组织和实施， 减少不必要的浪费。 同时检查整改产品的质量状况，并对存在的质量隐患提出预防建议。1.7 有针对性地、 不定期地对市场质量存在重要影响的要素进行抽检， 了解产品 的质量状况，配合各部门消除质量隐患。1.8 参与部分重大质量事故 （市场上） 的处理和协调鉴定等工作。 同时能及时对 同行业产品最新技术和服务有一定的了解，并及时提出有效建议和意见。1.9 配合本部门人员做好本部门工作，接受临时任务的安排。1.10 对新机型上市、新技术变化，三天内完成书面收集、整理、验证材料，十 天内完成对各服务点培训，指导和跟踪验信息收集并将待处理的问题反馈至质管部 及配套厂家，

12、同时跟踪处理结果。1.11 每周对成品不少于三次抽检，每次不少于三台证结果，据实际情况而定。1.12 每周一对各服务点进行产品质量抽检。如遇出差需委托他人代理，对抽检 结果进行月度统计分析。1.13 及时与仓库保持联系，保证各地维修所需配件，如遇库存不足时应及时向 物资部申报采购计划并督促及时到货，确保维修之用。1.14 每月收集关于同行业产品信息及检查维修服务员工作及技能的考评情况。 2售后服务员工作职责21 遵守职业道德，工作主动热情，以维护迅达声誉为己任，全心全意为顾客服务22 服从工作安排和调度，按公司作息时间每天早上在服务网点集中报到，接 受调度员工作任务安排，作业完成后及时与调度员

13、汇报当天工作情况。23 按照公司售后服务体系要求，为顾客提供快捷、方便、优质的上门服务24 热心为顾客服务，认真听取顾客意见，耐心解答顾客提出的咨询、细心为 用户处理产品故障和讲解产品维护注意事项，干净利索的作好上门服务工 作。25 如实、清楚、全面地填写服务记录单，并忠实地请用户作出工作评价。26 严格执行公司收费标准，按公司服务承诺，不出现乱收费、隐瞒收费或忘 记收费现象。所有收费当天必须及时上缴，违反上述现象将按公司条例作 严格处理。27 收集和整理产品质量信息，统计分析当月上门维修情况并及时向上级部门 反馈。28 配合开展当地的售后服务促销活动。 并定期对库存残次品进行检修和整改。 同

14、时对品质异常产品作出正确的鉴定和处理。3. 接线调度员工作职责3.1 负责接待每天顾客服务、投诉电话并根据顾客的要求及时安排上门服务, 同时督促维修人员的服务质量 , 任务完成情况 .3.2 及时进行服务电话回访 , 调查顾客满意程度 , 并对服务不规范之处及时予以指正3.3 审查各地维修服务工作情况 , 并及时对维修人员上门服务费用进行结算 .3.4 整理、检查各地维修服务记录单收发、登记、填写质量 , 以及维修配件发放 收费情况 .3.5 接受顾客的电话咨询 ,处理和解答顾客的抱怨 , 并真诚解决顾客疑问 .3.6 监督检查各分支机构服务热线、服务质量并指导其工作要求 .3.7 完成临时性

15、的工作任务 .3.8 每天接待和处理顾客打来的服务热线 , 并要求语气温和、 处理及时 , 并按服务 热线要求登记 .3.9 按服务数量的 20%进行回访 , 并按顾客满意程度对维修员进行考核登记 , 并将 用户意见和建议统计整理报表一份 .（ 每月一份 ）3.19 检查统计各地区维修服务记录单、 安装费, 并按规定编制维修人员工资结算 表.3.11 收集、整理各驻外机构售后服务工作月报、回访单、调查表, 考核表等 , 并作统计.3.12 组织、清理服务所需各种记录、表格 , 并及时上报补充4、核销、统计、退货管理员工作职责4.1 审查各分支机构已按退货管理程序执行的退货（成品与配件） ，跟踪

16、退货整 改的工作进程，并按公司质量要求和退货方提出的意见，做到及时性、准确性 , 同时尽可能使退货的损失降到最低。4.2 及时与各分支机构对帐。 使退货数量清晰， 准确， 并将退货整改费用做好归 属判定。4.3 及时核销各下属机构保修期内免费配件，使各仓库的配件帐物相符4.4 对已退回的产品及配件经质管部检验及时组织分流入库。4.5 按时录入各地售后服务记录单， 同时审查各地售后服务记录填写完整， 真实 情况并对规范填写情况作出及时指正。审查和录入的维修故障情况及时整理和 统计以便提供本部门、技术部、质管部所需各种参考数据。4.6 出具本部门及销售公司所需数据的统计。及时与财务对帐。4.7 审

17、计本部门维修人员差旅费的报销。4.8 指导各分支机构库存产品配件的整理、发放。4.9 处理有关事故及运输途中损坏的保险赔偿金额的追付及相关手续的办理4.10 参与本部门其他任务，售后服务活动的宣传与安排处理退货，跟踪退货整改进程，对帐并判定费用归属，出具退货整改费用报告单（每个月一次）4.11 核算各经营部的核销配件， 并出具免费核销报告单， （省内各经营部每半年 一次，省外办事处每一年一次，每月出具保修期内免费配件明细表 ）4.12 健全顾客资源档案，及时输入各分支机构的服务记录，出具维修故障分析 表每月一次4.13 出具顾客服务的系列月报表， 并对重点用户回访， 收集整理用户意见。 每 月

18、一次4.14 组织人员将各分支机构已退回的配件分流入库每月 3 次以上4.15 提供保险赔偿的有关资料。 （每三个月一次）5、橱柜售后主管工作职责 :5.1 按质按量按时完成公司布置的安装任务5.2 定期对安装部员工进行岗前、在岗培训和考核5.3 建立客户服务系统5.4 维护及售后服务的处理5.5 柜体模拟预装及存在的问题进行质量反馈5.6 柜体上门安装的工序流程的落实5.7 建立完善的服务项目和方法5.8 对橱柜安装过程中出现的不良情况提供建设性的意见5.9 对客户反馈信息的处理，持续提高服务质量5.10 对安装售后服务人员的工作进行协调调度及考核6、橱柜安装工作守则：6.1 负责安装，按与

19、客户约定的时间上门安装，并在当天内安装完毕；6.2 安装前，认真熟悉图纸并与设计师共同商讨安装过程中可能出现的问题及解 决的办法；6.3 安装现场如出现任何问题， 现场能解决的一律要求现场处理好， 现场不能处 理的通知设计师或相关负责人共同解决；6.4 安装完毕，做整体卫生清理。与用户讲解维护保养知识，并签字验收。三、组织机构及职务描述一）机构设置顾客服务部下设四个组：服务信息组、技术支持与计调组、服务策划与培训组、 橱柜设计与安装组。服务信息组：设主管一名（兼） ，信息调度员二名，退货管理员一名。技术支持与计调组：设主管一名（兼） ，服务技术员二名。服务策划与培训组：设主管一名（兼） ，培训

20、师一名。橱柜设计与安装组：设主管一名，跟单审核员一名5、负责对各地服务中心和特约维修点的外在形象及礼仪等方面的策划和培二）组织结构三）工作描述（1）策划与培训组： （岗位设置 2人）1、负责制定具有营销力的服务策略， 树立迅达组合产品形象传播服务理念。2、负责建立服务培训体系，负责监督服务培训工作的实施与效果。3、负责对新产品上市、新技术变化资料信息的收集和整理，并在有效时间内完成对各服务点培训。4、负责呼叫中心的建设和发展方向， 包括公司正在预备实施 ERP系统建立训，以确保产品和服务形象的和谐统一。6、检查各区域服务中心服务质量和服务政策，工作流程，服务制度的执行 情况并形成汇报材料，提出

21、考核和改进意见和建议。7、参与制定部门方针、目标、战略、服务政策和服务制度。8、负责售后服务协议的起草和审查， 同时监督各协议执行情况并形成汇报（ 2）技术支持和计调组：岗位设置 2-3 人1、收集、汇总各市场区域反映的技术问题并向相关部门反馈；2、负责相关部门信息回访并进行满意度评价同时将相关信息回复各市场区 域；3、负责产品质量的监控和有针对性地、不定期地对市场存在重要影响的要 素进行抽检，了解产品的质量状况，并及时提出分析意见向上级汇报；4、负责新产品的技术质量信息跟踪；5、负责批量配件故障问题技术处理及应对方式的制订；6、参与编制产品周后服务作业指导书和服务培训教材；7、制定配件发放的

22、相关制度与作业闺房及配件发放计划与执行；8、与相关部门进行沟通与协调，保证公司配件的合理库存，同时制定配件 需求、库存、发放的各类报表向上级汇报；9、负责各区域网点配件的库存量审批以及服务用品的发放、控制、监督和 管理；10、参与制定各服务网点建设计划以及服务费用预算及各地维修网点服务人员 编制审定；11、负责对各地仓管员对配件以及服务用品的补货计划和库存管理培训；12、每月对各地服务工作情况提出考评综合意见。（ 3）服务信息组1、及时传递和快速、有效、专业、完备的执行服务理念，受理并处理各类 用户投诉，电话叫修、信函等，及时解答产品、服务、技术咨询等，协调处理各地 顾客投诉时间，安排日常服务

23、计划，跟踪服务完成情况和服务质量。2、负责做好用户满意程度调查及回访，同时收集、整理各类用户意见和建 议，并为相关部门提供产品质量、故障、服务质量等方面数据资料。3、搞好各地服务队伍建设以及建议服务人员需求编制，及时有效做好各网 点服务工作的监督考核并每月将业绩考核落实到位。4、部门日常费用的预算及控制，负责各地维修费、安装费及其他费用审核 以及办公用品的申请与领用，各服务单据结算费用报销的审核，同时对各维修服务 收入进行组织和检查。5、 负责个区域的退货（返修）管理及物料损耗的核销，及时将报表回复各相关单位并上报材料数据6、 负责各地服务信息员的培训和考核，并督促和检查其工作的执行情况。7、

24、客户服务信息资料产品质量故障信息的统计、汇编、跟踪、审核以及各 类文件档案的归类和下发。（ 4）橱柜设计与安装组1、按质按量按时完成公司布置的安装任务；2、定期对安装部员工进行岗前、在岗培训和考核；3、建立客户服务系统；4、维修及售后服务的处理；5、柜体模拟预装及存在的问题进行质量反馈；6、柜体上门安装的工序流程的落实；7、建立完善的服务项目和方法；8、对橱柜安装过程中出现的不良情况提供建设性的意见；9、对客户反馈信息的处理，持续提高服务质量；10、与销售、开发设计部门的沟通协调；11、加强部门内日常事务的管理；12、对安装售后服务人员的工作进行协调调度；13、协助各地经销商、专卖店做好安装及

25、售后服务工作；14、协助公司其他 部门做好日常设备的安装、维护及保养。四）薪酬制度：部门职能主管：等级工资 +学历工资 +工龄工资 +考核工资 =总工资； 部门职能人员：基本工资 +学历工资 +工龄工资 +考核工资 =总工资； 区域服务主管：等级工资 +学历工资 +工龄工资 +效益工资 =总工资； 维修服务员：等级工资 +服务提成 =总工资。 根据市场和销售政策以及顾客服务规范工作流程，采取基本工资等级制，从初级到高级逐级逐年进行考核晋级基本要求级别要求从事相关工作年限会审部门等级工资标准一精通公司两种产品的售后维修、安两年顾客400级装及故障处理； 并具备相关产品的理论基础，通过公司考察合格

26、，合格分按 70 分服务部级精通公司四种产品的售后维修、安 装及故障处理， 并具备相关产品的理 论知识和服务意识， 处理服务方面的 工作能力，通过公司考试、考察及绩 效考核三项合格，合格分按 80 分计 算两年顾客服务部 及分支 机构主 管600级精通公司五种产品的售后维修、安 装及故障处理并具备相关产品的理 论知识，具有很强的服务意识和处理 问题的能力， 同时在团队意识上能起 到很好的带头作用， 具备分支机构服 务主管的管理工作能力并通过公司 每年的考试考察及绩效考核工作考 核三项，合格分按 90 分计算四年顾客服务部 及分支 机构主 管900四级达到三级以上者，同时能管理好 10人-20

27、人的服务队伍，无重大投诉，顾客服务1200并且能很好的体现迅达品牌形象， 达到公司规范操作要求， 备具服务专业的售后管理者部、各 分支机 构主管 及销售 部门负 责人第二节 服务费用管理1) 工资：售后服务人员的工资须经总公司审核后按公司薪酬制度和绩效考核 执行；2) 差旅：出市(对于城市较大的市区范围由当地售后服务主管确定，并报公司售后服务部存档)交通费用附售后服务记录单作依据进行报销；3) 安装费：烟机、热水器等产品根据公司或合同的规定应结算的安装费用；4) 活动支出：公司直属机构或经销商开展售后服务活动的专项费用支出；5) 维修单据结算：直属分支机构按公司 (服务费用结算标准 )执行,

28、非直属分 支机构根据合同应结算给经销商的售后服务费用，支付要求同“服务维修 费”；未签相关条款合同但免费给经销商的配件单独开票汇总，报销手续 与日常费用相同；6) 物料消耗：产品在保修期以内维修所耗用的一切配件支出，包括维修工具耗用。（维修工具要求建立台帐备查）保修期内免费维修消耗的配件以核销申报流程方式 , 核对附上门维修服务记录单 （财务联）与对应的出库单 ； 保修期内免费维修的配件出库实行以旧换新， 维修员外出时打借条借用配 件，保管员凭维修员退回的旧配件出开新配件出库单，旧配件单独保管， 严禁与新配件混装在一起；（7） 包干费用：仅指交通与手机费用两项。其中交通费用按公司财务制度和顾

29、客服务部的要求执行 , 手机费用 :职能人员按 50元/月补助 ,维修人员按 20元/月补助 ,在工资里发放。（8） 收费政策 :（ 按公司服务收费标准执行 ）2. 1 收费项目 :清洗收费、配件收费、上门服务费、 超出免费安装范围之外的收费。A. 清洗费是指外部原因并且符合清洗条件的服务， 一经用户提出清洗， 均按 清洗费标准收取。B. 配件收费是指对顾客在保修期内人为损坏或超过保修期需维修的迅达产 品进行维修所收取的费用。 对更换的配件必须按公司 （服务收费标准） 执 行。C. 上门服务费是指超过保修期的迅达产品需要服务时所收取的上门服务费。 收费标准按公司（保修期外收费标准）执行。D.

30、超出免费安装范围之外的收费是指不包括安装材料费（随机配送件除外）顾客提出安装要求并且具备安装能力和条件时提供的一种服务收费。8. 2 收费的资金管理： （待议）第三节 服务人员绩效考核管理办法目的：为激发服务人员工作士气，全面提高服务质量，使其报酬与工作质量相 结合，特制定本管理办法。适用范围：公司内部已转正的售后服务人员、部门职能人员及主管。一、绩效考核分三个内容： 1、考察； 2、绩效考核评分； 3、考试三项内容按 100 分制，其中考察按权重 30%，绩效考核按权重 40%，考试权 重按 30%每年做一次评定，由顾客服务部各组主管和各分支机构主管、销售部门负责人 进行会审确定，三项内容须

31、满 90 分以上才能晋升上一个级别，低于 60 分的将 降一个级别，直至辞退。 （晋级内容按薪酬制度中晋级基本要求操作）二、各级人员考核方式及标准：1、部门职能主管和职能人员的绩效考核标准按主要工作职责考核（见附件表 ） 。2、区域服务主管的考核方式及标准 （见附件表 ）。3、维修员的考核方式及标准 （见附件表 ）。4 、考核方式：4.1所属售后服务员 （包括临时性售后服务员 ） 一律实行月度维修薪酬考核月维修费 （ 包括产品清洗 ）安装费×月考核评分 =月实际维修安装收入考核责任人 : 当地维修主管评分 . 经理确认 .4.2 当地售后主管 （包括省外 ）实行绩效工资制 月总工资&

32、#215;月考核评分 =月实际工资 .考核部门 : 顾客服务部4.3 部门职能主管及职能人员考核：考核工资×月考核评分=标准考核工资4.4 服务信息组成员安检回访提奖按每月扣分金额的20%奖励，另 80%作为顾客服务部对售后服务表现优秀者 的奖励基金提留。 （服务信息组成员包括：当地 售后服务主管和服务信息员）45 奖励必须有充分数据和具体的事实，经顾客服务部核实后发放三、考察标准考察内容分数访问对象1）平常工作纪律的执行情况10分当地主管及经理2）平常工作态度的表现10分当地主管、经理以接线调度员3）处理售后服务方面的工作能力20分当地主管、经理及服务回访者4）用户对其工作的评价3

33、0分用户5）当地售后主管和售后人员对其工作的评价10分当地主管及售后人员6）团队意识和其他方面的能力10分顾客服务部分支机构销售主管7）团队意识和其他方面的能力10分顾客服务部分支机构其他方面人员四、考试 （ 会同人力资源部及其他相关部门 ）1 理论知识考试（ 80 分为合格）；2 实物故障处理考试：不合格 50 分，合格 70 分，好 80 分，很好 90 分四项，两项合计取平均分数。五、相关规定：1 库存整修不良品件数不计入维修件数。2 送修产品不计入维修件数3扣分原因必须注明清楚，对不合格维修服务记录单也因注明不合格原因 并要求当事人立即予以整改，否则将加倍处罚直至辞退。第四节 迅达产品

34、售后服务承诺一、以全心全意为您服务为宗旨，努力为顾客创造价值。以“诚信、专业、快速、 完备”的服务、不断追求顾客的最高满意度为服务目标。二、认真执行国家各项法律、法规和政策，维护迅达广大消费者的利益，信守公司服务承诺，坚持产品质量，服务质量第一，确保各项工作水平不断提高。三、严格执行“ 139”售后服务体系，做到让顾客满意。四、各地亦设立迅达服务咨询热线，总部 24 小时服务咨询热线 0732-96369 ，并确保用户的咨询和疑问能得到圆满答复。五、所购迅达产品在保修期内一律实行预约免费上门服务，并执行终身维修。1、产品保修期限：A. 燃气灶保修两年（特富龙和喷粉系列除外）B. 吸油烟机保修三

35、年C. 燃气热水器保修一年，市区内专业上门调试、清洗D. 保洁柜保修三年E. 浴霸保修三年F. 橱柜保修三年2、更换后的零部件保用半年。3、电话预约承诺城区 24小时内，城郊 36 小时内上门服务。4、非产品制造问题发生的故障，不享受免费保修，但可以收费服务，收费标准 参照湖南迅达集团销售有限公司售后服务收费标准执行。5、设立用户服务档案资料系统，定期执行质量跟踪。六、服务时需出示购物凭证及产品保修卡，以便确认产品的保修期限。保修期从 开具购物凭证之日算起，若无购物凭证，以产品的出厂日期计算。七、保修服务方式：在设有我公司直属服务机构或特约维修点的城市可提供“用 户送修”和“预约上门检修、安装

36、”两种方式以保证用户享受升值服务。八、如您对服务人员不满意或您的合理问题得不到妥善解决，请您向我公司顾客 服务部投诉并如实反映情况，总公司投诉热线 0732-96369 。我们将尽快让您的 问题得到满意的解决！迅达公司地址 : 湖南省湘潭市岳塘区迅达科技园 公司电子信箱 : sales第五节 投诉处理工作规定1. 定义：1.1 投诉- 指用户对本公司产品质量、服务质量或服务态度不满意，以电话或来 信等形式向本公司反映意见或向消协、技监、新闻媒体反映意见。1.2 二次投诉：指用户第一次投诉后，未得到满意答复或圆满解决而出现的投 诉。1.3 重大投诉：指用户因本公司产品出现严重质量问题（包括造成财

37、产损失、 人员受伤、批量性质量问题）或严重服务质量问题（包括维修存在不安全因素，欺 骗用户、态度恶劣）以及多次投诉未得到解决而产生强烈不满，向本公司或消协、 技监、新闻媒体反映意见。2. 工作程序：2.1 设置一专门的 投诉处理表，由售后服务部人员对用户的来电或来信等投 诉信息进行详细登记并将处理情况、过程、结果及在对用户回访中所获取评价的一 种专门信息。2.2 程度界定及投诉处理方式2.2.1 一般性投诉：由当地服务中心负责处理。当地服务中心接到用户投诉时，必须做好记录，并于 30 分钟内通知有关人员、 负责上门的服务人员必须 24 小时到位处理，或按预约的上门时间到位。2.2.2 二次投诉

38、：A当地服务中心接到二次投诉时，必须于 30 分钟之内通知所辖网点负责人， 派技术最好的服务人员前去处理，确保不出现第三次投诉，必要时服务主管应及时 前往，帮助解决问题。B当地服务中心服务信息员必须于一周内， 对用户投诉进行回访， 并记录处理 结果和所更换的配件，采取的解决措施和故障原因。C对被投诉的责任服务人员， 按规定进行考核， 并作好记录，以记录作为年终 评估服务质量及先进的依据。2.2.3 重大投诉：由总部顾客服务部组织处理A当地服务中心接到重大投诉时， 服务主管必须立即组织人员前往现场了解情 况，采取相应措施，尽力避免事态扩散、扩大或爆光，并及时向总部顾客服务部报 告。B当地顾客主管

39、需要总部顾客服务部派人支援时， 应及时报告总部顾客服务部 部长，顾客服务部应立即组织有关人员协调处理。C重大投诉处理结束后， 顾客服务部应向有关部门反馈信息， 将重大投诉事故 原因、处理结果输入质量信息反馈系统，作为改进质量的依据。2.2.4 顾客服务部不能妥善处理的投诉将上报公司主管领导按批准的方案执 行。3. 处罚规定：因区域服务中心未能及时圆满解决问题而导致用户投诉的：投诉到总部： 100 元投诉到消协： 300元 媒体曝光地区级： 600 元 省 级：1000元 国家级： 3000 元第六节 退货（返修）管理规定本规定适用范围：承包人、公司直属总经销、分公司经营部、办事处 二、本规定包

40、括保修期内，促修期外无法修复的产品以及各单位滞销机、样品机、 运输损坏机。三、允许退换（返修条件） ：1、由于设计缺陷导致质量不稳定、不能正常使用、在当地无法修复的，并 且经技术部、质管部建议退回处理的；2、货物运输损坏的且无法修复3、经公司确认的积压滞销产品4、政策政策产生的退机5、由于管理规定一当要求返修，由分支机构经理签字并愿意承担相关费用 的6、保修期内的顾客换货，由分支机构经理签字确认经二次以上换件维修后 仍影响销售的7、当地销售环境发生变化，由分支机构经理、签字确认需返总公司整修的8、所有退货需经总部售后服务部主管和公司总经理核准后方可退回9、除以上所述外，一律不得随意退货四、作业

41、细则1、退货前整理及要求1. 1 依照退机明细填写退货申请单 ，退货申请单与退货标识卡 的各项必须对照相符；1、2退货申请单必须先传回公司顾客服务部，由顾客服务部审核并报 公司总经理批准后，一周内反馈给退货申请方。在未接到公司意见经前， 禁止退货方擅自将退货返回公司；1.3 经核准退回的商品，必须按良品要求进行整理包装（包装箱不作特殊 要求）并贴有退货标识卡注明故障原因、缺件情况，退货标识卡尽量 贴在封箱胶上。无退货标识卡则视同退货方自行承担相关处理费用。2、产品在运输途中若出现意外损伤的，保管员或临时收货人在收货时必须 当时取得送货司机对损坏情况的签字确认，详细填写货物运输损坏申报 表，并在

42、三天之内报告公司审批， 用户在开箱后发现外壳损伤现象的， 按 一个月内申报一次，但必须有二个要求： （1）产品未经使用堵塞并在保修 期内，（2）注明开箱时间、应更换配件名称、数量、证明人签字。3、退换货（返修）产品的鉴定处理3.1 由公司顾客服务部、公司质管部对退货按每天 30 台速度进行核对验 收、分析、判定，并详细填写退货返修产品检验报告单核对产品状况 与退换货原因，缺件是否相符，双方签字确认。 （退货方也可同时参与检 验）3.2 由质管部和装配车间负责人根据产品验收状况并综合顾客服务部退 换货主管发货调度意见拟定初步处理计划报公司总经理审批。3.3 装配车间对所退产品进行整改，经公司质管

43、部检验后并分流入库。分类：（1）正品灶具与配件入总公司仓库（2）次品灶个入销售公司成品库，次品配件入销售公司配件库（ 3）报废灶具拆零后分流入总公司库、销售公司配件库、废品库3.4 质管部负责分类部件的判定检验，顾客服务部负责对分类部件督促、数据整理。3.5 顾客服务部根据处理后结果出具产品费用报告单 ，交退货方确认并签许意见。若超过三天未见退货方答复，则视同默认结果交财务处理。3.6 整批返货处理时间要求不能超过 2 个月五、退换货费用归属判定原则1、因批次质量原因滞销、 玻璃面板炸裂退总公司， 相关费用由总公司承担，它包括： 1.1 在保修期内因物料品质产生异常的相关费用。1.2 因设计失

44、误造成品质异常的相关费用2、政策性退机，由总公司承担相关费用3、货物运输损坏的如果证明资料齐全可由销售公司直接追究相关责任人的责任；保修期内因质量问题顾客要求退货货的（经公司顾客服务部直接核准的。不包括经销商批量退货） ，由销售公司承担相关费用。4、在以下 几种情况下应由退货方承担相关费用。它包括：4.1 非质量原因滞销。4.2 保修期内非质量原因要退换货的4.3 保修期外非质量原因要退换货的4.4 保修期外质量原因造成的非正常损失（玻璃面板炸裂除外） 。4.5 退货验收时已缺的配件费用（包括包装物等一切配件） 。5、退货换以公司现行介为计价基础。六、退货货管理要求：1、 退换货必须先向顾客服

45、务部申报，经公司批准后予以办理2、要求疗要加强主动对退货货的管理，严格执行公司的退换货管理程序规 定。业务人员不得擅自同意经销商退货。3、故障产品非产品质量原因，均应在当地售后服务点维修解决，所需配件按实际需求向顾客服务部申报，结算方式人安配件发放管理规定执行。4、因保护不当造成退回过程中形成二次损坏的责任由退货方承担。第七节 配件流程管理并且根椐 2005 年售后整体服务网络模式，现行配件管理难以适应发展，针对 目前维修状况， 2006 年对各地的维修所需配件主要采取核销的管理办法， 要求遵循的一些基本原则：一、 顾客服务部对所有配件核销进行审批，并分类作账。二、 服务网点对的所调拨配件建立

46、核销明细账。三、经销商维修所需配件事先必须购买其后再按规定返回配件费。四、配件的运输力求与运货同行，并配合零担货运邮寄等方式，以更好的满 足用户配件需求。五、所有配件三包期内以旧换新，三包期外购买，以旧换新产生的旧件由顾 客服务部统一安排处理。六、顾管服务部定期或不定期对各网点配进行库存审查、盘点。七、各分公司、经营部、办事处及其下属经营点总计核销配件限额为各点年 销售额的 0.5%，超过部分由区域负责人自理。（一）、分公司、办事处、经营部维修配件核销管理方案1 、分公司用于用户在两年保修期内以及售后服务促销活动的免费更换的 配件凭 <<顾客服务记录单 >>的记录核销；

47、2 、核销办法：每季末由顾客服务部依据记录打单通知各地核销；3 、旧配件处理办法：换下的配件留存仓库待顾客服务部统一处理；省内 每季度一次；省外每年一次。说明：各地仓管预计性的调拨该区域下月所需配件，各地经理对其申领合理性进行审核确认，顾客服务部进行再审核，并协助调拨配件；顾客服务部对各地 核销配件登记怅目，分公司会计依照核销清单登记明细账目。（二）、特约维修点、承包人维修配件核销管理方案1 、维修配件由特约维修点、承包人预先购买；2 、保修期内特约维修点、承包人免费更换给用户的配件，由顾客服务 部按 <<顾客服务记录 >>的记录核准后再返回配件费给特约维修点、承包人；

48、结 算时请特约维修点、承包人出示劳务发票；说明：针对代理销售的地区各点自行申请，申请单上必须加盖公章，由法人代表签字传真到售后中心，根椐销售状况予以发放，其配件使用状况以维修单据 作为检查依据具体核算作账。（三）、未签服务协议的经销商维修配件核销办法：用于经销商维修所需配件由经销商根椐实际情况申请配给，凭经理、会计、保管员、经销商签名的出库单；每月汇总报顾客服务部核准后核销；说明：针对代理销售的地区经销商自行申请，申请单上必须加盖公章，由法人代表签字传真到顾客服务部，根椐销售状况予以发放，其配件使用状况以维修 单据作为检查依据具体核算作账。（四）、分公司、办事处、经营部及维修网点配件考核及管理

49、办法各服务点原则上根椐本地区的实际情况，在运作前期调拨一定数量垫底 配件，新产品上市调拨一定数量的垫底配件。重大质量问题和改气外，其申请 必须附加说明报告，否则售后服务中心不予受理。配件由分公司会计建账，仓 管保管，双方做好详细的出入库登记，每月最后一天盘点、对账。1、会计须对各维修服务人员的用件进行分人、分类建账，并核对其用件与 服务单是否相符；2、维修人员申领或调换配件须签名，同时会计须根据实际情况审核签名后 方可发放。维修人员的领件单，须交仓管员和会计；3、仓管员须对配件进行标识，按高值、低值；常用件、非常用件；良品和 不良品分类；4、会计依据配件出库单和工作单，了解配件使作情况，对配件

50、数量和金额 做账。若是少件，应该有相应的金额体现在账面上。5、维修员离职或调动，须归回配件和其它财物，否则仓管员负主要责任， 会计负连带责任。6、旧件原则上是就地处理，由区域主管和公司财务部、顾客服务部共同确 认后做账第八节 服务单据的管理规定1 服务单据的填写1.1 服务单据的填写要求：1.1.1 服务单据中的每项内容必须完整、准确、规范的填写 （ 如区域名称、 电话区号、维修、服务项目、用户签名等 ） ，无法与用户联系或服务内容不清 晰的单据，视为无效单据；1.1.2 区域服务中心必须通知所有的服务站、 特约服务点按公司要求正确填 写，如不按公司规定的填写，将不予报销；1.2 如下情况的不

51、能填写服务单地：1.2.1 同一台机子如在 30 天内出现同样的故障，不得重复填写服务单；1.2.2 安装时由于产品缺配件造成维修的，也不得重复填写服务单；1.2.3 维修和清洗一起时，更换易损件不得填写维修单；1.2.4 在服务中， 追加配件、 物品， 如单独接边接头、 边接方口、 加长管等， 不能填写服务单；1.2.5 不按上述要求执行者，将视为服务单据弄虚作假的行为论处；2 服务单据的录入：2.1 在公司“办公自动化系统”实施之前，各区域回总部报销或核销服务 单据时， 除提供服务单外， 必须提供电子版服务单， 两者必须统一， 缺一不可；2.2 在公司“办公自动化系统”实施之后，所有的区域

52、可通过网络向公司 提供电子版服务单；2.3 不能提供电子版服务单据者， 视此项工作未完成， 公司不予核销或报 销服务单据；3 服务单据的审核：3.1 公司按月报销和核销服务单据， 向公司提供的单据必须按服务内容不 同予以分类，并由顾客服务部确认相关数据，公司在五个工作日内，按提供的 单据总数的 10%予以回访审核。3.2 经核实后， 有违规单据的售后主管， 一次给予区域售后主管在所辖区 内通报批评，二次给予全国通报批评，三次以上 （含三次 ）做辞退处理；4 服务单据的邮寄： 每月的服务单必须于次月的 15 号之前寄到或带到公司， 超出三个月的服务单据不予核销或报销。第九节 服务培训作业管理办法

53、1. 目的：为使迅达公司售后服务人员深刻领会服务理念及其他服务政策，提升服务人员 服务技术和服务水平，促使迅达服务品质和形象的提高。2. 适应对象：售后服务员、 售后服务主管、业务员。3. 培训具体操作程序：3.1 由人事部、顾客服务部制定培训计划3.2 根据业务需要由顾客服务部确定培训对象及培训期。3.3 依培训课程安排将培训时间及人数通知到各培训主办部门。由各培训部门在 三天时间内确定培训时间、培训地点及授课人并交销售公司人事部，由人事部统 筹安排。3.4 各培训部门完成培训工作后再进行考试，考试合格方能正式上岗 , 并颁发售后 服务上岗证 .4. 作业说明：4.1 总公司负责对销售公司顾

54、客服务部服务主管及服务人员的培训，每年必须不 少二次培训 , 培训重点主要为新产品的介绍、 相关的维修技术、 故障分析以及其他课 程。4.2 顾客服务部负责对各分支机构服务人员、展售人员及特约服务中心人员培训 培训次数每年在两次以上 .培训重点： 1. 服务规范与服务作业管理办法，须针对作业流程及相关细节详细解说，让受训人员充分理解服务政策。2. 服务礼仪与顾客应对培训，采用影带教育、实际场景、演练等方式进行3. 各产品结构性能及工作原则，须以实物讲解的方式进行4.3 须更严格针对各产品的折解、组装及重要零部件的了解，培训故障判断能力 及维修技术等方面的知识。4.4 针对培训各主办单位要制定相

55、应计划，确定培训内容、日期、地点、同时准 备相关培训资料，按计划实施培训。4.5 培训结束后，根据培训内容由主办单位对参加培训人员进行考试，考试成绩 将作为个人工资绩效考核依据。第十节 意外事故处理作业管理办法1. 本办法适应范围：燃气灶、燃气热水器、减压阀、电热水器、吸油烟机、消毒柜、 因产品质量原因在使用过程中造成重大人员伤亡及财产损失。一般性的意外事故也 可参照办理。2. 职责：2.1 分公司、经营部、办事处：负责意外事故的及时反馈及事故现场 的了解及 情况收集与上报，并全权处理一般性意外事故的处理结果。2.2 顾客服务部：负责对重大意外事故的协调、调查、取证及事故报告书的反映 和追踪。2.3 质管部：负责对意外事故机型的研究，事故判断与原因分析，并出具