第三讲：用户研究方法和流程概述V20

1、用户研究方法和流程概述 日期：日期：20112011年年9 9月月 Copyright suning appliance 2012完成本课程的学习之后，你能够： 了解可用性测试方法的适用范围，概念和基本操作流程 了解访谈法的适用范围，概念和基本操作流程 了解问卷调查方法的适用范围，概念和基本操作流程课程目标 Copyright suning appliance 2011目录用户研究方法概览可用性测试方法介绍用户访谈方法介绍问卷调查方法介绍 Copyright suning appliance 2011UED工作流程回顾需求研究和界定交互设计视觉设计开发测试上线在工作中，那些我们关心的与用户有关

2、的问题是什么？我们的用户是谁？我们应该提供什么样的功能和内容来帮助用户达到访问网站的目标？应该如何组织信息，如何交互，呈现什么样的视觉设计效果，才能吸引用户浏览，购买和重复访问？什么问题存在会影响用户有效，高效和满意地达成目标我们的商业目标是否达到了？哪里可能出了问题？我们需要什么样的数据来解答这些问题？现有的用户人口统计学数据目标用户的行为模式数据目标用户的态度和期望数据 用户能否完成任务，用户犯了多少错误的操作数据，用户满不满意的数据用户的关键交互行为数据用户的行为和态度数据 Copyright suning appliance 2011行为用户是如何做的态度用户说了什么数据获取数据的途径

3、定性（直接）定量（间接）可用性测试现场研究（观察+访谈）焦点小组访谈一对一访谈问卷调查网站行为数据分析(其他专题培训)WhyHow to fixHow manyhow much通过不同的用户研究方法来获取数据123 Copyright suning appliance 2011什么时候用什么方法需求研究和界定交互设计视觉设计开发测试上线问卷调查现场研究（观察+访谈）焦点小组访谈一对一访谈可用性测试我们的用户是谁？我们应该提供什么样的功能和内容来帮助用户达到访问网站的目标？应该如何组织信息，如何交互，呈现什么样的视觉设计效果，才能吸引用户浏览，购买和重复访问？可用性测试可用性测试什么问题存在会影

4、响用户有效，高效和满意地达成目标问卷调查我们的商业目标是否达到了？哪里可能出了问题？ Copyright suning appliance 2011目录用户研究方法概览可用性测试方法介绍用户访谈方法介绍问卷调查方法介绍可用性测试方法介绍 Copyright suning appliance 2011什么是可用性测试？通过观察有代表性的用户，完成产品的典型任务，而界定出可用性问题并解决这些问题。一般需要5-10名用户参与，耗时约1-3周简单的一句话即可概括观察用户使用产品 Copyright suning appliance 2011什么是可用性测试？ Copyright suning appl

5、iance 2011可用性测试有什么用？你可以观察到用户使用你的产品过程中会在哪里遇到困难，并且使用这些信息来改进你的产品 Copyright suning appliance 2011可用性测试有什么用？访问量* 用户转化率 * 平均客单价=销售总额用户花费很长时间在输入校验码图片内的内容，未注意到右侧提示 Copyright suning appliance 2011可用性测试有什么用？访问量* 用户转化率 * 平均客单价=销售总额用户难以注意到延保服务信息，注意到后，想点击右侧箭头，无法打开信息区域，于是放弃 Copyright suning appliance 2011如何使用可用性测

6、试的结果？可用性测试问题可以作为后续工作计划的参考可用性测试分数可作为衡量产品成功的参考 Copyright suning appliance 2011用户研究人员对问题的综合分析和建议可以帮助快速地修正问题如何使用可用性测试的结果？ Copyright suning appliance 2011什么时候使用可用性测试？需求研究和界定交互设计视觉设计开发测试上线看看用户在操作竞品时遇到了什么问题，他们的问题就是我们的机会即使是不成熟的原型，我们也可以通过测试快速发现问题，改动一张草图比改动上线的版本更容易上线前一定要做一次测试，快速地修改发现的问题 Copyright suning appli

7、ance 2011可用性测试的基本流程 Copyright suning appliance 2011关于可用性测试你该记住的2.行为，行为，行为，我们最关注的是行为1. 请不要“嫌弃” 用户这些用户太笨了，太低端了明明就在右边，这么大的字都看不到，眼睛怎么长的操作，步骤 Copyright suning appliance 2011参与测试的用户数目可以发现的可用性问题比例关于可用性测试你该记住的53. 5名用户已经可以发现大多数可用性问题 Copyright suning appliance 2011关于可用性测试你该记住的4.不要试图向用户要解决方案你觉得看到多少分类会觉得满意呃，越多越

8、好吧，但也不要太多 Copyright suning appliance 2011目录用户研究方法概览可用性测试方法介绍用户访谈方法介绍问卷调查方法介绍访谈方法介绍 Copyright suning appliance 2011什么是访谈？焦点小组邀请多名用户围绕特定的话题讨论，分享他们的感受，经验，想法以及态度 现场研究到用户使用产品的现场，观察用户使用，与用户交流理解用户在真实环境下如何使用产品，并了解他们为什么如此使用一对一访谈在非真实产品使用环境中与用户面对面交流了解用户的行为方式理解用户的态度和想法快速了解领域知识快速获取用户对概念的反馈和意见 Copyright suning ap

9、pliance 2011什么是访谈？ Copyright suning appliance 2011访谈有什么用？So what？现场研究到用户使用产品的现场，观察用户使用，与用户交流理解用户在真实环境下如何使用产品，并了解他们为什么如此使用一对一访谈在非真实产品使用环境中与用户面对面交流了解用户的行为方式理解用户的态度和想法 Copyright suning appliance 2011访谈有什么用？1. 按照用户目标和行为模式细分的的用户群体2. 优先要满足的用户目标 Copyright suning appliance 2011访谈有什么用？3. 一份围绕用户真实使用场景而获得的功能/内

10、容需求清单 Copyright suning appliance 2011访谈有什么用？So what？焦点小组邀请多名用户围绕特定的话题讨论，分享他们的感受，经验，想法以及态度 快速了解领域知识快速获取用户对概念的反馈和意见 Copyright suning appliance 2011访谈有什么用？帮助我们了解不熟悉产品的用户行为流程和需求 Copyright suning appliance 2011访谈有什么用？了解用户对新概念的反馈，帮助我们进行决策和概念修正以尽早避免可能的损失 Copyright suning appliance 2011什么时候使用访谈？需求研究和界定交互设计视

11、觉设计开发测试上线访谈帮助我们建立用户分组，明确目标用户的行为模式，以分析和明确需求测试概念熟悉产品访谈研究及其成果可以是独立于项目，而服务于产品线长期建设和运营的 Copyright suning appliance 2011访谈方法的基本流程确定目标指定访谈大纲访谈预演实施访谈数据整理分析访谈报告制定招募标准招募用户 Copyright suning appliance 2011关于访谈你该记住的1.你要了解用户，鼓励他们讲自己的故事，而不是让用户来证明你的想法3. 多问为什么2. 多问开放式问题目标：讲讲你最愉快的一次购买经历机会：讲讲最让你感到挫折的一次购买经历优先级：你觉得最让你看重

12、的是什么？功能：你平时使用网站时，都进行哪些操作？失败：你是如何解决那些问题的？ Copyright suning appliance 2011目录用户研究方法概览可用性测试方法介绍用户访谈方法介绍问卷调查方法介绍问卷调查方法介绍 Copyright suning appliance 2011什么是问卷调查？问卷调查（Questionnaire）是一种典型的定量研究方法。一般由研究人员围绕研究问题设计若干题目，按一定规则排列，由用户填写，然后回收整理、统计和研究 Copyright suning appliance 2011问卷调查有什么用？了解用户态度：用户对现有功能，服务，内容的满意程度现

13、有功能，服务，内容的重要程度 Copyright suning appliance 2011示例示例 基于用户体验满意度调查发起改版/优化需求65444.56.55324334.5543.536551234567Q1Q2Q3Q4Q5Q6Q7Q8Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20Q1-Q7浏览，逛浏览，逛Q8-Q11购买购买Q12-Q15支付支付Q16-Q20其他：登录，注册其他：登录，注册评论，分享，后续评论，分享，后续服务服务问卷调查有什么用？ Copyright suning appliance 2011问卷调查有什么用？了解用户概

14、貌：人口统计特征 年龄/ 性别/ 教育背景/ 收入情况/ 目前居住地一般消费/使用习惯： 用户的消费习惯 用户使用同类产品/服务的情况（例：选择何种竞品） Copyright suning appliance 2011调查问卷的不同形式在对应页面加链接或button Copyright suning appliance 2011调查问卷的不同形式当用户完成特定的操作后，弹出简单的问卷 Copyright suning appliance 2011调查问卷的不同形式用户进入网站，回答简单的问题 目标 人口统计学信息用户结束访问时，询问用户操作是否成功，满意度，建议 Copyright sunin

15、g appliance 2011什么时候使用问卷调查？需求研究和界定交互设计视觉设计开发测试上线了解用户概貌或现有功能，服务，内容的重要性了解用户满意度问卷调查也可独立于项目进行，作为数据储备，如苏宁易购用户消费态度调查 Copyright suning appliance 2011问卷调查的基本流程确定目标，样本量、问卷投放方式设计问卷问卷预测投放问卷数据整理分析问卷报告 Copyright suning appliance 20112.请测试问题设计，尽量保证使用用户能理解的语言1.通过问卷获得的是用户“自我报告”的数据，不能等同于他们的实际行为。基于这个原因，需要结合访谈，web分析的结

16、果来对问卷调查数据做出解释关于问卷调查你该记住的 Copyright suning appliance 2011关于问卷调查你该记住的4. 在线问卷不要太长，一般保证用户可以在5min中内完成3. 不要迷信“大样本”，应使用科学的方法进行估算http:/ Copyright suning appliance 2011回顾 Copyright suning appliance 2011行为用户是如何做的态度用户说了什么数据获取数据的途径定性（直接）定量（间接）可用性测试现场研究（观察+访谈）焦点小组访谈一对一访谈问卷调查网站行为数据分析(其他专题培训)WhyHow to fixHow manyhow much通过不同的用户研究方法来获取数据123 Copyright suning appliance 2011什么时候用什么方法需求研究和界定交互设计视觉设计开发测试上线问卷调查现场研究（观察+