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文档简介

1、n酒店服务员工酒店服务员工n餐厅服务员工餐厅服务员工n夜总会服务员工夜总会服务员工n物业管理处员工物业管理处员工n居委会居委会n政府办事部门政府办事部门n职位卑微的人才为他人服务职位卑微的人才为他人服务?n服务就是按制度办事服务就是按制度办事?n我不是服务人员我不是服务人员,服务与我无关服务与我无关?n是工作是工作,与服务无关与服务无关?n是性格是性格,与服务无关与服务无关?思想决定你的行动思想决定你的行动n作为企业的一名员工作为企业的一名员工,应时刻的提醒自己应时刻的提醒自己,提提高自己的服务意识高自己的服务意识,达到企业与员工双赢的达到企业与员工双赢的状态状态,这样才能使自己更具有竞争力这

2、样才能使自己更具有竞争力,免遭淘免遭淘汰的厄运汰的厄运.n如何去做到如何去做到?俗话说:俗话说:“将心比心将心比心”,凡事只要,凡事只要你发自内心地去做,就一定能够获你发自内心地去做,就一定能够获得真心回报。得真心回报。n服务发自内心服务发自内心n服务回报真心服务回报真心n教育训练爱心教育训练爱心n1、服务从内心开始、服务从内心开始n2、服务来自于意愿、服务来自于意愿n -乐于助人,并给他们乐于助人,并给他们n 带来快乐!带来快乐! n -施比受更快乐!施比受更快乐!n、为自己工作,你的工作最美、为自己工作,你的工作最美n、付出总有回报、付出总有回报n、服务发自内心,是完美服务的第一点、服务发

3、自内心,是完美服务的第一点n、服务意识的培养需要系统的教育、持、服务意识的培养需要系统的教育、持续的训练续的训练只要你怀着真诚的态度,带着一颗感只要你怀着真诚的态度,带着一颗感恩的心去做事,就没有做不了的事。恩的心去做事,就没有做不了的事。n 要真诚要真诚n 要感恩要感恩n1、真诚的第一原则、真诚的第一原则n -真诚地去关心别人真诚地去关心别人n2、真诚的具体体现、真诚的具体体现n -时刻为客人的利益着想时刻为客人的利益着想n3、真诚的对立面是、真诚的对立面是n -对客人的欺骗对客人的欺骗n1、感恩是快乐之源、感恩是快乐之源n2、感恩是成功之道、感恩是成功之道n3、用感恩的心态为客人服务、用感

4、恩的心态为客人服务n4、感恩的基本前提就是、感恩的基本前提就是“不计得失不计得失”美好的事物能带来一种享受,爱美美好的事物能带来一种享受,爱美是人的天性。服务更离不开美。是人的天性。服务更离不开美。n语言美语言美n形象美形象美n姿势美姿势美n、礼貌用语多多益善、礼貌用语多多益善n -请字当头、谢字不离口请字当头、谢字不离口n、亲切的问候常挂嘴边、亲切的问候常挂嘴边n、赞美之词不绝于口、赞美之词不绝于口n、称呼客人得体妥当、称呼客人得体妥当n、尽量用客人的母语与客人打招呼、尽量用客人的母语与客人打招呼n、记住客人的姓名、记住客人的姓名n、服务忌语、服务忌语美丽、端庄、大方美丽、端庄、大方n、从面

5、容上注意、从面容上注意n、从着装上注意、从着装上注意n、亲和的笑容、亲和的笑容优雅的举止优雅的举止n、站如松、站如松n、坐如钟、坐如钟n、行如风、行如风无论什么事情,只要做好了,都会无论什么事情,只要做好了,都会有一个满意的结果。有一个满意的结果。n服务技术好服务技术好n信息沟通好信息沟通好n客人评价好客人评价好n服务效益好服务效益好n、以、以“客人是朋友客人是朋友”取代取代“客人是上帝客人是上帝”n、服务流程要让客人感觉方便和舒适、服务流程要让客人感觉方便和舒适n、缩短客人等待时间、缩短客人等待时间n、提供无缝隙和无差错服务、提供无缝隙和无差错服务n -木桶原理木桶原理n -知识和态度是造成

6、服务质量知识和态度是造成服务质量n 的主要原因的主要原因n -积极开展零缺点工作日竞赛积极开展零缺点工作日竞赛有效的沟通有效的沟通n、沟通忌掺杂个人情绪、沟通忌掺杂个人情绪n、沟通需要倾听、沟通需要倾听n、沟通从心开始、沟通从心开始n、沟通需要对等的平台、沟通需要对等的平台n、事前准备、事前准备n、现场沟通、现场沟通n、阐述观点、阐述观点n、处理异议、处理异议n、达成协议、达成协议n、事后反馈、事后反馈n、关注服务中的细节、关注服务中的细节n -细心、细致、细微细心、细致、细微n、关注服务的最终结果、关注服务的最终结果n -解决客人的问题解决客人的问题n、关注客人的最后行动、关注客人的最后行动

7、n、社会效益好、社会效益好n、服务的可持续发展、服务的可持续发展在与客人接触的过程中,要把握好度,在与客人接触的过程中,要把握好度,尽量不让对方产生反感,从而做到以退尽量不让对方产生反感,从而做到以退为进,进一步掌握主动权。为进,进一步掌握主动权。n不抱怨不抱怨n不与客人争对错不与客人争对错n不轻易承诺不轻易承诺n不要过度不要过度n不以貌取人不以貌取人n、以、以“适度适度”服务取代服务取代“殷勤殷勤”服务服务n、服务者与被服务者保持适当的距离、服务者与被服务者保持适当的距离n、对服务危机的反应要适度、对服务危机的反应要适度服务要投其所好,迎合客户的心理,客服务要投其所好,迎合客户的心理,客户满

8、意了,你的心情也会很愉快。户满意了,你的心情也会很愉快。“投投桃报李桃报李”就说明了这个问题。就说明了这个问题。n投其所好投其所好“头头头头”是是“道道”道歉的技巧道歉的技巧n投桃报李投桃报李礼尚往来礼尚往来n情投意合情投意合与客人达成一致的服务技巧与客人达成一致的服务技巧n处理投诉的技巧处理投诉的技巧n1 1、了解客人的期望值、了解客人的期望值n 服务满意度服务满意度=提供的服务提供的服务客人对服务的期望值客人对服务的期望值n n思考一下:思考一下:客人最需要的是什么?客人最需要的是什么?n2 2、超越客人的期望值、超越客人的期望值n3 3、调整客人的期望值:、调整客人的期望值:适当降低期望

9、值提高满意度适当降低期望值提高满意度 1 1)反复向客人宣传我们服务的本象,打消他)反复向客人宣传我们服务的本象,打消他们对服务们对服务 不切实际的幻想;不切实际的幻想; 2 2)在新服务推出前,低调而客观的宣传,让)在新服务推出前,低调而客观的宣传,让客人对服客人对服 务的期望值不要太高,这样实施服务起来务的期望值不要太高,这样实施服务起来反而给客反而给客 人意外惊喜,提升客人的满意度人意外惊喜,提升客人的满意度n、道歉语应当文明而规范、道歉语应当文明而规范n、道歉应当及时、道歉应当及时n、道歉应当大方、道歉应当大方n、道歉可能借助于、道歉可能借助于“物语物语”n、道歉并非万能、道歉并非万能

10、n、与客人达成一致的基本措施、与客人达成一致的基本措施n 1)合作、)合作、 2)了解客人的真实想法)了解客人的真实想法n 3)转移客人注意力;)转移客人注意力; 4)征询满意的处理意见;)征询满意的处理意见;n 5)探询)探询“需要需要”; n 6)管理对方的期望;)管理对方的期望; n 7)感谢客人;)感谢客人;对于服务来说,把握住时机是相当重要对于服务来说,把握住时机是相当重要的,要求能在第一时间为客人提供周到、的,要求能在第一时间为客人提供周到、细致的服务。细致的服务。n把握机会把握机会n创造机会创造机会n珍惜机会珍惜机会n利用机会利用机会n危机补救危机补救n危机转变危机转变n个人危机

11、管理个人危机管理利用机会利用机会n宣传方面重视主动报道;宣传方面重视主动报道;n重视媒体采访报道;重视媒体采访报道;n重视客人的口碑效应;是重视客人的口碑效应;是一种最好的宣传手段。一种最好的宣传手段。珍惜机会珍惜机会n珍惜机遇,将每一次服务珍惜机遇,将每一次服务都当作最后一次来做,那都当作最后一次来做,那样的服务一定是非常完美样的服务一定是非常完美的服务。的服务。危机转变危机转变n在员工中进行危机教育,在员工中进行危机教育,树立强烈的树立强烈的“危机意识危机意识”n公众利益至上公众利益至上n重视危机沟通重视危机沟通n1)要诚实)要诚实n2)要尊重客人的感受)要尊重客人的感受危机补救危机补救n

12、危机的预防危机的预防n修正服务的缺陷修正服务的缺陷n建立服务补救系统建立服务补救系统n服务补救应以预防为主,服务补救应以预防为主,补救为辅补救为辅n最有效的就是能够主动承最有效的就是能够主动承认存在的问题,向客人道认存在的问题,向客人道歉,并积极解决处理问题。歉,并积极解决处理问题。(Sorry)n公众不仅关注事实真相,在某种意义上更关注当公众不仅关注事实真相,在某种意义上更关注当事人对事件所采取的态度事人对事件所采取的态度。(Shut up)n务必闭嘴。务必闭嘴。(Show)n值得注意的是,沉默并不是金。值得注意的是,沉默并不是金。(Satisfy) )n使消费者满意。使消费者满意。n、工作危机、工作危机n、情感危机、情感危机n、规划危机、规划危机n、身体危机、身体危机n、服饰危机、服饰危机n、反应危机、反应危机n1、该告诉的人一定要告诉;、该告诉的人一定要告诉;n2、要回答的问题先想好答案;、要回答的问题先想好答案;n3、对同事伸出的援助之手,要坦然接受;、对同事伸出的援助之手,要坦然接受;n4、在面临个人危机时,服务工作表现更好一些,会给人、在面临个人危机时,服务工作表现更好一些,会给人 n 留下更深的印象;留下更深

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