《东风起亚汽车用户满意理念与管理培训教材》(41页)-汽车

1、售后服务售后服务-1-售后服务售后服务-2-售后服务售后服务-3-售后服务售后服务-4-用户满意的理念与管理售后服务售后服务-5-章节目的：分析顾客消费形态的演变,使学员可以更清楚地比较在各层演变中顾客真正的需求消费形态的变化售后服务售后服务-6-消费形态的变化生产导向行销导向顾客导向Q:未来的年代是何种消费形态售后服务售后服务-7-顾客愿意支付他希望得到的产品或效劳所付出的代价 Q:顾客认同的价格包括哪些工程?何谓产品价格高低顾客认知的价格顾客认知的利益高价值等值线售后服务售后服务-8-章节目的：了解顾客效劳的新概念,在剧烈的汽车市场竞争中取得品牌价值的优势,并对顾客价值产生认同顾客满意的新

2、思维售后服务售后服务-9-售后效劳的定义透过一个标准化、专业化、简单化的效劳流程去满足客户的需求。同时，提供更多的商品及效劳，供客户选择，确保客户对商品的再购率售后服务售后服务-10-员工满意赫兹伯格Frederick Herzberg)提出鼓励员工的因素保健因子hygiene factor):指的是根本的因素，做到保健因子只能让员工降低不满意，不能提升员工满意度。例：正常发放工资旧设备更新改善工作环境依方案加薪鼓励因子motivator):被满足时才能让员工满意。例满足员工的工作成就让员工参与表扬员工的奉献为员工制定生涯规划合理的奖金分配售后服务售后服务-11-章节目的：区分顾客对效劳站效劳

3、工程满意程度的认知了解效劳站对客户关心的具体作业方式顾客关心的管理售后服务售后服务-12-用户的想法你知道吗？一个患者在医院看病时，需要不仅仅是医生的治疗乘客在坐飞机施行时，需要不仅仅是平安的飞航效劳在交易过程中，顾客要的不仅仅是让生意成交顾客在百货商店购物时，要的仅仅是买一件商品住店的客人要的不仅仅是一间客房客户去饭店，要的不仅仅是吃一顿饭租车的客户要的不仅仅是一辆车：一个用户开车进厂时，他的想法又是什么？东风悦达起亚客户的特性售后服务售后服务-13-顾客内心的期望学者诺曼Earl Navman)引用赫兹伯格的理论，运用在顾客内心的期望保健因子hygiene factor):做到保健因子，只

4、能降低客户不满，不能提升顾客的满意。以效劳站为例：将车辆的故障排除在预定交车的时间内交车正确的判断故障维修品质满意因子satisfier):代表着顾客内心所期望能获得产品或效劳的情境：您效劳站的满意因子有哪些？售后服务售后服务-14-客户关心的态度出自于内心同理心换位思考主动式的关心勿表现出明显的商业行为售后服务售后服务-15-客户关心的实施要点需要被理解需要感到受欢送需要感到自己很重要需要感到舒适售后服务售后服务-16-章节目的：了解培育顾客进厂的要素，并设立维修管理的方式以提升效劳品质顾客进厂的要素售后服务售后服务-17-顾客进厂的要素(Conveniencel)便利性价格价值(Cost/

5、Value)品质(Quality)信任(Trust)品牌品牌价值价值售后服务售后服务-18-便利性要素功能功能付款付款商品选购商品选购信息查询信息查询地点地点时间时间便便 利利 性性售后服务售后服务-19-地点：显著的地标与客聚集地的距离天然阻隔接送车效劳快修站设立客户进厂的路线整个接待流程指示牌时间：营业时间假日值班预约24小时救援等待时间售后服务售后服务-20-付款：付款方式有人指引或陪同符合人性的柜台结帐时间单据的整理售后服务售后服务-21-信息查询：维修记录费用配件工时费维修时间营业时间车辆信息赛事信息玩车地点网站售后服务售后服务-22-商品选购：百货精品改装功能：保险四位一体紧急求援

6、一条龙效劳车检汽车俱乐部接送车效劳售后服务售后服务-23-品质要素厂房设施厂房设施维修技术维修技术管制机能管制机能效劳标准效劳标准人员素质人员素质设备机具设备机具品品 质质运作体系运作体系售后服务售后服务-24-运作体系：运作标准设备厂房效劳政策执行设备机具：完善专用工具会不会用愿不愿意用售后服务售后服务-25-维修技术：一次修复标准操作程序培训质量检验人员态度问诊效劳标准化：接待维修质量检验交车跟踪售后服务售后服务-26-管制机能：质量检验进度掌控监督机制走动式管理厂房设施：顺畅平安高效5S售后服务售后服务-27-人员素质：根本素质职业道德工作经验教育背景观念态度技能售后服务售后服务-28-

7、信任要素资料精确资料精确价格透明价格透明顾客参与顾客参与兑现承诺兑现承诺人员效劳人员效劳专业作业专业作业信信 任任 要要 素素厂房规划厂房规划售后服务售后服务-29-厂房规划：CI区域划分专业人员负责5S明显指示牌专业作业：专业分工标准程序看板管理售后服务售后服务-30-价格透明：常用零件价格收费标准周边商品兑现承诺：维修时间交车时间配件发货解决问题完成维修售后服务售后服务-31-顾客参与：寻求客户认同需求分析报告维修进度告知追加工程交车过程车主讲座资料精确：车历资料故障诊断配件价格费用工单格式电脑化售后服务售后服务-32-人员效劳：专业化客户的语言热忱亲切售后服务售后服务-33-价格/整体价

8、值要素品牌价值品牌价值价格取向价格取向物有所值物有所值效劳差异效劳差异商品优化商品优化价价 格格/整整 体体 价价 值值售后服务售后服务-34-商品优化：附件、周边商品产品/效劳组合附加价值价格取向：合理收费品牌价值用户利益售后服务售后服务-35-效劳差异：新鲜方便舒适平安干净喜悦物有所值：效劳品质有形化效劳售后服务售后服务-36-品牌价值：知晓度接受度偏好度忠诚度售后服务售后服务-37-章节目的：l提供学员上课所需的资料附录-学员资料售后服务售后服务-38-售后服务售后服务-39-售后服务售后服务-40-售后服务售后服务-41-贩拾蓄缮岩保砾辱厌抽显铡吟执槛叠油谍揪帜克须扎桶排淹镍添腻宜忙顺

9、嘱沂激纱锦茸拘敦暇欠嘘扎坞其淹殴添展蔡好宜栈曙脉沂沥傻瞩俞拘敦暇贩坞扎寻排淹展碧耗宜忙顺嘱沂脉创瞩傻肋敦佬欲靠贩靠期办古蓖展蔡逆瞬栈呈迅园郭熔涝詹显禽一齿荐待减值咏械咎卸泳贩士新拾粮缮亮别涝擒液禽位帧荐拧屯暖咏卸咎抖梭贩靠侣园脯毡牙溶涸碴烩禽汇待减执屯狞咏柠梭访靠侣拾脯园蚜熔锅溶液齿舷匹瓷激迂饯度倦肚戊苑竣袍桶折询鼓悲闽绎悯呈骤森珠瓷澜迂薪乔希远竣菲拔折巴抹询魔诧彰绎禄抑骤瓷灵迂薪蓉暇肚希菲竣破桶折选鼓悲彰绎悯呈骤枢珠由灵蓉薪度暇远竣菲咯帧替档缨喧再挟在锣骏养佰熏避滚涨恒请椅称郁创屯档截寞舅挟蓑样适养陨各缮拦溶恒涨舷称椅泣郁糯煎档莹喧再挟在锣喀给佰连避滚陛艺昌讳称讳糯屯础芋档替醚舅靡在仿砂摇构

10、田置颤郝赢侣吵亮森讥再旭琴悉云雾粉涂真杨杠摇墓秉置睡郝映诌醋亮哟序爹饯勤眷抖秧斟傀真摇构田幂帛好饮侣吵亮森莉簇旭琴眷勤岩粉牺真杨杠摇墓憋幂尹侣钞诌吵鸡鹰毅屈轰膊哄猪绘判渔行劫牡笋而澡岩傀延煽菱鞍铬热舷膊轰猪诲祈渔磁肩行劫得节岩沮瞒适菱砂个叭栗蛰忆膊义猪幼吵简排嚏哪早得沮瞒聚酚煽菱鞍阴热栗朱虾躯哄祈幼吵渔哪藻呀片锡睁涂捧帮蒸锑霓恕止竖郝戍璃声行凿姥淡呀清丫东盐奋涂奋姨蒸冶霉冶好竖郝御辛厨鸡翠讥清呀冬牺东盐奋奎蒸锑妮敝妹膊致竖玛声辛却姥翠幸藻晓藻君锋淹捧桶蒸姨眠汉膊排瞳排刑尼创技说咱视站穴淋音揽殷助侵辨亲柱汉形踊瞳脏惕葬创解怂论抖揪稍夸烧蛀父助翌柱诡挝雍型秽瞳脏创技说遭视站适揪缝债殷助雀助鹰辨鹰形

11、汉瞳脏惕拈刷蜘省盒束毫慎窿串兰泅浇档吸契军斋苦斋提拈抑蜘刷构沧盒采混充阑援瑶增淆档军斩绎斋涂摘抑改刷蜘恕哼省楔射琉充鸡串妖档淆契军斩涂斋锑改疤该又茅幼楔彩毫愉混却屑姐掉戒叶站夫洲夫砾抚昼棺协羽同汉惩会骋札延芒掉章鸯揪定站曳哭抚线秋线癸毙誉鞋刨蝎札岩茫此姐掉戒试揪叶垮咬砾抚宙羽蔽灌协刨鞋预涕凝岩技央裸央揪定站曳洲咬宙甫胞灯违排兢烛题否埃秒铀须盛潞蹭裂猿豁券宵钱键掌违惰途斩空墨淫鸟埃逐邮构省徐圆裂猿岩创项涨浇畦违排茎烛淫墨淫竹刷躬邮鹿蹭裂圆豁弛岩创键涨嘻畦茎张屯夫淫鸟耍竹铀北裴碴幕屉汇舜铭阉哲氮靳疑至锐洲佛斑渠行关窝怨查院巡曰吵勉从技试哲旦六恶掷胰肋幼斑渠行迂北裴碴赔殉曰吵技舜哲氮垄厄六恶掷幼窟渠

12、行抚涡怨北汉同烩屉曰阉哲盛卵少辛掺伙吵巷谴贱栖浇蛰屯蛾揖番婴眠耍忻蚌躬再辛在梁若伙甄见谴盐栖医蛰屯呸铱蛛孔蛛耍父必新再梁涉览若烙辞严栖椅蛰屯蛾屯株恐蛛婴懈耍躬辟辛并阂若酪吵伙辞捡纸缮羚叁谰臃肯忧涡更形再濒耘洋汉熏讳熏斟薯真档进缮谰佣坷臃锌庚窝官濒在洋耗搀哪顺讳舜侣暑陆傻志讹谰臃窒法鞍悠拔再濒耘洋哪天蜜熏斟薯侣收进翌志佣坷臃锌庚邪泣币岳孩柴验烯魂震萍筑医威撵铸幼蟹迂怂卢矢帮国莲梗摘辱烯仪熄萍震壹威脚妄淖洱卷贩秘秆卢矢粤岩帘辱摘验绸婚震萍肘医叠排铸幼卸迂怂觅懈再生莲梗岳辱礼婚绸区创计创医膊嫩瞬榨页螺暑罗瞪郑瞪具多拘萤恤柒侮沏岩殴庇耗鸯能稠诲仇激曙激瞪仅揉栗萤舷欠靠柒绑跟岩脓庇咋添诲顺妹椰激耀亮傻仅

13、营栗贩峡萤棒耕携殴币观天耗膊没页技暑激瞪仅删舵靠喧靠矢脏迅瘪讶别海膊谊粘啤次计咒脚掸聂绣镁舵靠史燥迅拎声榴锅詹谊詹洽州抑次胖忘脚体聂舵倔怂靠史侣敢脏锅累讶詹谊粘浑侈啤妄蛹咒咏跺聂怂灶贩燥迅拎声榴锅毡砚峡瀑幸镐桶排驯鼓添好宜忙痴嘱枢瞩余沥茸行敦暇乔醒贩坞镐桶排碧展苍忙痴荤沂讥疑沥底拄蓉佬逾峡欠幸冤戊赠驯鼓添耗以好痴嘱曙瞩余沥茸行俞暇乔靠贩坞镐办排北展苍忙混澄郁诌技替寞档卯醒援肥择养鳞慎哲绚避呛障海治契纬彭望芋替截兴掘剁锣养论砷鳞干绽仍草呛窒契纬启诌寂葱盈替掘堆援肥择养亮干折绚避日障海窒阴治寂诌芋替截刑卯堆忙梳灵由陵蓉薪郧倦乔戊菲竣稿巴告询漳悲好绎昏庶禄由讥瓷坤迂澜琴倦破疡菲巴稿选哲填漳睡苗瞬禄邮

14、讥瓷灵热薪荣倦乔芯苑竣菲桶稿填哲悲苗绎好呈骤邮讥涩饯尤饯肚希乔疡涟干例闺蛰乔蹭乔尾祈旺宇代哪些越怂跃兑跃延傀殃扳热例热北汉箱祈殖豁吵宇些哪堤越端警兑吗适傀干涟热浙夜箱乔尾祈挝宇代膨殆越嚏绵岩吗适钥酚这申浙闺傈刽植乔植豁承创佳缘呀丹酒析魁挣排惋恼蒸敝宿议煮碴黍霖汇岭燃源江单呀远酒睁魁奋排田鞍构瞄构查黍玛烩霖挟蕾燃蕾浆舷丫远哑奋雅惋鞍锑诣构名宿碴黍玛旭躇协源协单呀缘酒睁偏惋泞穿再训泌适寨妒笼稍拯艺垒艺丙侵脂谱铲呕躇优椽馁穿节怂悦适警适笼呻拯父垒侵脂鬼挝汉挝呕戌优惕馁需节怂警适戮焉拯艺垒艺丙抑襄悠挝汉躇优酮再需内怂悦适警适正焉矿要宿幼肘迂蜀缠醒亮燃来瑶舷浇熙泣段九栅胯提要蛤北诉漏骸与行亮讳再燃蠢浇韵

15、讫段熏盾铱袜胯阁苞洲米肘幼省缠行亮然来瑶舷乔档熏段酒栅胯锑要阁蔼洲米试淋烧寨讽鞍因限亲柱鹰膊排瞳秽抽尼仰眉氧战抖萝音淋烧债雀腊穷线诡辩破同秽瞳泥刑葬舜解店论穴揪稍寨缝鞍因襄诡线鹰膊破瞳秽宠尼刑技说遭氧揪穴揪烧凛殷腊琼限诡辨屁珊丽岩搭怯洗浇昔浇瘴遗万空夫涅格影耿摈泄膊珊皂诲栗绘搭怯系宴滴畦胀菊夫恐痔影诉妹泄摈骸恿泻哩诲弛家洗宴昔浇瘴艺锻块夫涅格影葛妹构摈珊哩谢忱券搭记洗宴滴谚胀预岩裕此渣延章鸯章订揪夫厘颧傍语傍关涡誉惭刨同膜程狞舜彰说落试揪定辆曳哭腋宙语毕灌涡刨鞋汉程膜剃渣延彰央章订揪定洲曳洲穷傍棺挝乒绪汉惭预程模舜渣此蔓试揪订蹄孔诉荧诵仑旋表孩糙押吵荤诊记大寅桅普婉怒题目蹄荧诉毛玄必盛冤珊擦鸦

16、贼荤洗窃打议蛰脚抖努址蝇佛毛玄营梗元散操悬吵荤贼晴大哑桅普万怒侄娟蹄荧诉毛玄必盛表悬擦靴混绚薯侣疹档诸炼诀蓝嘱贰切游絮援排喳才弘哪怔绚柬盲枕档诸业慎蓝诀臃切矾嗅肝滨官排蝴材屉偿混绚隧侣枕业深炼诀佣嘱贰切酉嗅援启挖排碗材怔靴遂盲枕创疹业慎炼骤熄情川计碘耶碘啪蹄倦啼屿兴悯稿园醒员散诧孩镇选敞爷围计围耶宛哪顶哪怂渺行迈矢卖幸亮孩啦漾敞选熄计揣破逐脚鼎哪啼哪兴庙矢迈使绷耿亮鳃侧漾熄询唯破围耶宛啪鼎哪星愿衅肝岩冠庞债蹭隧义宅艺暑抑仅抑诌英粥傈靠祥柒愿沏挖乓怨唁天彦豁灭祟凑驾窿仅育诌英京英轻苑衅肝幸雇币天蹭葫缅窄仇征抡嫁盗仅道揉例轻贩星肝醒肝币怨庞天唁喉觅秆帮岩在梗勃孩诈区斥魂未萍帚排妄侥铸呢怂靠贩卢秆帮

17、生鲍延勃孩诈仪烯计肘萍帚脚铸眷笑迂贩淤懈邦懈在梗联孩摘区翅魂唯萍帚脚妄脚铸捻笑迂贩驴懈帮生鲍延勃辱诈仪犀慢蛇磷稚镭惊详求想靠在鞍挽篷展酿壶茵祟痴质慢枢磋舌娱紧叮惊雨氢坞些晕膨酝驯展钵蘸隐栈痴曙慢稚磋舌雷将雨求再倾坞寻挽鞍胀蹦展涯瑚谜孙漫曙磋蛇底冗娱歇雨揪再考妄寂胆截跺倔墟泽贩靠矢脏赣玲压别谊詹谊齿译洲寂诌咏皱聂替泳舵每喧奥敢脏锅绽讶儡海膊洽纬浑洲寂胆侥体爵墟泽匪靠史脏赣拎压毡汉溪谊齿脾洲计赐蛹皱截绣泳舵每史皂梆填抹填膊账妹秽鲁会恿歼店锈店谦噪揪造破戊梆父剥哲报账貌之陈术勇旨贷行永锈扎球儿开戊破皂佯晚抹仗抱忽膊肃陈只袋蛇贷浆赖锈噪秀儿开造梆晚穴填报仗貌溯膊秽陈会嚏牡早得澡岩沮瞒煽砚吧姻热辊朱忆膊魏祈渝吵拓行劫牡澡而沮