五星级大酒店大堂副理岗位操作流程

1、大堂副理报告上级：前厅部经理联系部门：酒店各部门督导下级：总台领班、礼宾部领班、总机领班、商务会议中心领班主要职责：1、协助前厅部经理制定各种规章制度、工作职责和工作程序与标准。2、督导属下严格执行各项规章制度与工作程序。3、 督导与检查大厅清洁和环境卫生。检查大厅内工作人员的仪表仪容与工作效率，将发现的问题报告前厅部经理。4、负责检查大厅内外各区域设施、设备，发现损坏，和时通知工程部。5、负责贵宾接待。每天贵宾到达前做好登记卡、欢迎卡、房间钥匙等准备工作。并检查房间 布置标准、赠品摆放等。热情接待每一位贵宾，陪送客人进房间。6、 编排每日VIP贵宾到达、离店和住店 VIP贵宾名单，打礼貌电话

2、，接待VIP贵宾，安排 服务细节，确保提供优质服务。7、 处理客人投诉。热情接待每一位投诉客人，尽量满足客人要求， 保持宾馆与客人关系协调 与和谐。8、客满时积极配合总台接待人员做好客人的安置工作，保证客人需要。9、晚班时检查宾馆公共区域和员工工作情况，发现问题，督导员工改进，并通知有关部门。10、协助保安部调查异常情况，确保宾馆安全，必要时按紧急情况程序处理突发事件11、处理客人跑帐、账单不清等问题。12、每天做好大堂副理日志记录，对当天发生的重要情况和重要投诉，和时报告前厅部经理， 必要时报告分管副总和总经理。13、确保前厅接待准确快速的办理入住手续，给客人留下良好的第一印象。14、准确掌

3、握客房状态和客房的预定情况。15、确保前厅人员准确抵店客人的资料输入电脑。16、 尽可能多的收集宾客资料、信息，建立长住客、VIP客和回头客的档案资料，以便为客人提供个性化服务，使客人真正感受到宾至如归的感觉，增强客人对本酒店的管理水平的信心。17、 与客房部密切联系，确保所有的出租客房都是ok房。18、亲自对前厅的接待人员进行培训。19、监督属下员工的仪容仪表、礼节礼貌。20、确保整个前厅区域的清洁与整洁。21、协助前厅经理做好 VIP客人的接待工作。22、完成上级交付的其他工作。5 / 5岗位说明书部门：前厅部岗位名称：大堂副理岗位职级：五级 任职者：田年华 上级主管岗位：前厅部经理 下属

4、单位：总台、商务中心、礼宾、大堂吧、总机、会议室 岗位代码：有效日期：2007年 月 日至2008年 月 日一、岗位目标坚守岗位，做好前厅部各岗位以和酒店各部位工作、 安全等的监督、协调工作， 有效处理与保持与客人之间的友好关系， 正确合理处理客人投诉。努力配合前厅部 经理工作以和与各部门的协调工作， 保证前厅部工作的顺畅进行，最大限度维护好 酒店利益。二、主要职责与重点工作权重%1、首先对酒店负责，代表总经理、部门经理等维护好酒店的正常秩序，最大限25%度维护酒店利益。2、 接受处理客人投诉，将相关情况和时报上级领导和有关部门， 并和时给客人25%相关回馈，维护良好的客户关系。3、 对前厅部

5、各岗位员工工作情况进行督导、 检查，保证岗位工作有效、安全进行。20%4、 协调酒店各部门之间已和前厅部与相关部门如PA部、保安部等部门之间的协调工作，确保前厅部和酒店各部门工作的顺利进行。20%5、 对酒店前厅等相关部位进行日常检查工作，保证设施设备的安全良好运转。10%三、权力1、对前厅部工作、员工、酒店等情况有权向上级领导提出合理的见解、 建议。 30%2、对前厅部各岗位员工的工作情况有权进行检查、督导，并将情况反映给上级领导知道。30%3、 对酒店各部门的工作和协调，有权提出合理化建议，并有权进行监督。20%4、 对酒店前厅部或是对客服务中多出现的投诉、 建议等问题，视情节有第一。20

6、%接受、判断和处决权。四、任职资格特别年龄：35周岁以下，性别不限。知识和教育水平：有较高的文化知识和整体素质，大专以上学历，可以用普通话与 客人交流，至少掌握一门外语可以与外宾进行交流。岗位技能要求：熟悉酒店管理经营流程，掌握前厅部各岗位工作程序，对酒店软件2 / 5运用熟练。管理能力要求：有较强的组织领导能力，良好的沟通协调能力、敏锐的市场观察力，果断的分析力、判断力与决策力。工作经验要求：有 1-2 年星级酒店相关工作经验。其他素质要求：身体健康、作风优良、品德高尚、有较高的奉献精神和敬业精神。五、工作关联单位1、公司内：酒店其他各相关部门2、公司外：酒店相关各协议单位 六、组织架构（略

7、图）分管副总 曹殿芳大堂副理工作基本程序早班：1、6: 50早点评，先看一下交接班本有没有什么事情然后进行点评。若来得早 的话先看一下当天的报表中住房数和营业额；或者点评完后看一下。看一下4 / 5在住房数有多少，回头客有多少。再看一下当天会议情况，有没有团体入住， 有没有会议或是喜宴，酒店有没有用内部会议室开会（一般若用第一会议室， 办公室会和时通知因为牵扯到可能要摆会场，用第二或第三会议室会在当天 早上通知，有时候会通知的比较急，这时你要看一下会议室值班人员是否已 经到岗，若来了你就告诉他们那个会议室要用做好准备，没来的话就先安排 门童把会议室门打开，你可以到会议室仓库先将水烧上。一般酒店

8、中层例会 时张总是需要上水的。 ）如果会议由要求用指示牌的话就安排门童将指示牌放 上，一般情况下指示牌内容都是提前打好放好的，也就是我们在值之前的晚 班时就和时做好。若因某种原因没做，和时告知商务中心打指示牌然后放上。 一般情况下放到一楼的指示牌内容都是“参加 * 会议的贵宾请到 * ”。2、然后现在大厅巡视一周，看一下空调是否需打开，灯光需打开一部分还是需 要关闭。大厅一周（加上客用电梯间）共有七个空调开关。一般南墙开关各 一个开一个，不是特别热的话不需要全部打开；电梯间里的空调一般打开， 因为电梯间本身矮会让人感觉很压抑，据情况看开大或是开小；北墙长背椅 后面开关一般开一个，据情况或大或小

9、。此外总台内也有一开关，视情况而 定。一般退房上客高峰都需要打开，中午太热时也打开。保证大厅各区域温 度在 23 度左右，而且遵循节约得原则，不允许浪费能源。3、大厅中间养鱼得水景台需要 24 小时开着灯，遥控器在咱们抽屉里。检查一 下设施设备，一般转一圈看一下就差不多，有问题和时联系解决，例如坏损、 或设备运行不正常等情况。看一下总台宣传页等是否都放齐，报架上的报纸 是否放齐了，若不齐的话将宣传页或报架补齐。正常情况下南面靠近大副桌 的那盆绿色植物是摆在柱子前面的，若有会议放指示牌时拖到后面，没会议 时摆放在柱子前面。4、检查各岗位卫生情况。总台、礼宾（行李房、报架、雨伞架、伞袋机、行 李车都归他们负责） 、商务中心、大堂酒吧（大堂酒吧的卫生要特别注意，地 毯是否干净，规定他们每天晚上将地毯吸一遍，看一下边边角角的灰尘是否 擦干净，用手摸一下就知道了。检查小仓库是否干净，地面是否清了，是否 用抹布擦干净了。检查玻璃墙处有没有苍蝇蚊子等。 ）、总机、健身房、乒乓 球室（健身房和乒乓球室分给总台接待和门童来负责清理了？） 。注意检查完 毕后相应的问题要记录在检查记录本上，质检部也会检查我们的记录。有时 候可能早上太早，堂吧