客户投诉处理

1、一、目的为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制修订本办法。二、定义：所谓客户投诉，是指客户对企业产品质量或服务工作不满意，而提出的书 面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。（以下简称“客户投诉”）三、客诉分类根据本公司客户类型将客户投诉的不同区分为：（一）经销商投诉：一手代理、经销商对于货物运输到达，卸货过程中，对于物流服务投诉、货物短装或错装、货物破损等物流环节引起的客诉问题，以 及 由于销售政策引发的客诉等。（二）终端客户投诉：终端客户对产品质量异常客诉：产品包装不符合国家标 准、产品含有异常添加剂、产品沉淀等客诉。（三）重大投诉：1、同批问题产

2、品破损、短缺较多。2、工商、质检等政府管理部门介入；3、媒体介入；4、重点客户（直供大客户或是大型渠道合作商）投诉等。四、处理投诉的原则：坚持“分级负责，归档处理”、“有理（据” “若耗最小化”的原则。五、客诉处理流程1、经销商投诉处理流程1）客服部作为公司顾客投诉的主要负责部门，应及时、冷静、友好、高效、负 责地对顾客投诉进行处理，并做好协调沟通工作；2）接到客户投诉时，应初步做好投诉类型分类。（一）物流问题：A、货物短缺、破损问题：由于运输过程中造成的产品残损、短缺，从而引发的客诉问题。1）需在货物接收当场提出客诉，逾期通知均视为验收合 格我司不予受理；2）如收货时发现运输过程造成产品的残

3、损，客户须和承运物流就残品残损问题现场协调赔偿；3）若现场与承运物流协商无果，可联系我司客服人员，协助协商赔偿，另需与物流商在签单上备注实际收货情况（如破损数量）并双方签字复印。4）若我司与物流协调无果，且客户破损较为严重，客服部可根据情况填写客诉问题处理审批表申请对客户相应的补偿。5）执行审批意见后，填写客诉问题汇总台帐，进行客诉归档。赔偿标准：若货品是由于物流问题造成损失，正常情况下客户与物流商自行协商理赔事宜，公司不负责赔偿；双方协商无果，公司介入协助协调，依旧协调无果，若客户破损较为严重，客服部可根据情况申请对客户相应的补偿。B、物流服务引发的客诉问题：由于货物运输的时效性、服务引发的

4、客诉。1） 合理的运输周期和不可抗力造成的运输延误，由我司 和客户协调解决，我 司有权不予受理；2）运输周期异常情况引发的客诉，由我司和客户协调，确认责任方，予以解 决；3）运输的服务引发的客诉，根据具体情况及时跟进协助客户协商解决。 赔偿标准：该类型客诉，可根据实际因素引发的情况如实告知客户，并及 时安抚客户，公司不予以赔偿。（2）产品、政策问题：A、货物短装或错装、破损等引起的客诉问题：1）在收到货物当日提出客诉，超过 7天我司有权拒绝受理；2）客户必须提供问题货物的生产批次、图片/视频文件、数量等证明。如不能 提供以上资料，我司有权拒绝受理。3）客服部确认责任方后，填写客诉问题处理审批表

5、。需经我司调查，经 调查如短装、错装、破损情况属实，我司将与客户协商补发货物或予以调 账。其中，产品破损问题需客户双方共同承担。4）执行审批意见后，填写客诉问题汇总台帐，进行客诉归档。赔偿标准：由于仓库货物短装、错装情况引起的客诉，公司予以如数补发 货物；收到货后发现货物破损情况，公司与客户需各承担一半的责任，故 公司将补发破损的一半的数目货物。B、政策：涉及到公司政策或服务政策从而引发的投诉1 .客服部确认责任方后，填写客诉问题处理审批表。2 .执行审批意见后，填写客诉问题汇总台帐，进行客诉归档。赔偿标准：若责任方为客户，且执意退货，来回运费由客户承担。若责任 方为我司，该事件理赔产生的费用

6、由责任人承担。客服部需负责做好客诉信息的登记汇总工作。客诉信息包括：投诉公司、投诉环节、联系方式、地址、购货单位、产品名称、购货数量、购货 日期、产品批次、投诉问题、问题照片 /视频等；注意：照片、视频是关键 取证信息，必须有！ ！请根据客诉类型，填写客诉问题审批表。2、终端投诉处理流程1、终端客户投诉处理问题：终端客户因购买产品质量问题向商场、工商投诉事 件。1）首先应先留下投诉人的联系方式。2）需要投诉人提供产品的图片、生产批次、数量、金额等情况说明。3）客服部人员根据提供信息填写客诉问题处理审批表，并经过调查判定是否是产品质量问题还是恶意投诉事件。4）须经多方调查取证之后，若是我司产品质量问题将协商了解投诉人要求， 协商调解。5）经过领导审批侯，双方签字处理意见，投诉人撤销投诉。6）进行理赔。7）若是恶意投诉事件将依法提交诉讼，要求投诉人出具道歉声明并要求赔偿相应损失。8）客服填写客诉问题汇总台帐，迂行客诉归档。六、免责规定1 .如客户退回总仓的货物如没有营销中心