客户投诉处理流程

1、用户投诉处理步骤（一）用户投诉处理步骤1 .任何人在接到用户意见后，第一时间向用户道歉并统计投诉内容，并统计相 关内容，比如时间、 地点、人员、事情经过、 具结果怎样等问题，了解投诉 事件基础信息，并初步判定用户投诉性质，在1小时内上报用户经理或用户服务 中心，由用户经理或用户服务中心立刻填写用户信息反馈处理单。2.用户服务中心立刻给该用户信息反馈处理单进行编号并简单统计基础信 息：车牌号、填单人姓名、 内容概要。对于显著能确定责任质量问题、服务态度、文明生产、工期延误投诉1）用户经理在二十四小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与用户沟通（如有必需）并将用户信息反馈处

2、理单转给管理部。二十四小时内没有联络上用户，用户经理应在48小时完成上述工作。2）管理部在接到用户信息反馈处理单后，在四小时内依据企业文件对处理 意见进行复核，对认可处理出具过失处理意见；对有异议，召集用户经理和被相 关部门进行协商并签署协商意见。在四个小时内，将处理结果上报主管总经理， 同时将主管总经理处理意见反馈给用户经理和相关部门实施。3）管理部在八小时内依据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最对于当初无法确定责任质量问题、配件延时、 用户不在场、 用户没有时间投 诉。1）用户经理通知用户在用户方便时直接找用户经了处理 ，报主管总经理认可后， 按未了事宜进行处理。2）如用户属于

3、重大投诉，用户经理应请示主管总经理后上门造访用户。3）未了事宜由用户经理和用户服务中心分别在各自未了事宜台帐上进行统计，并在维修接待电脑系统中明确标注。4）用户经理每个月4日完成上个月未了事宜用户沟通提醒立刻回厂处理并立刻 掌握未了事宜改变情况。回访步骤1）用户服务中心对处理完成用户信息反馈处理单 ，并有用户经理明确标明 需要回访用户，在二十四小时内进行回访；对正在处理中用户信息反馈处理单 暂停回访，直至处理完成后再进行回访。（二）用户投诉处理步骤监督考评步骤1 .用户服务中心对收到用户信息反馈处理单进行立刻性和处理尺度考评，发 觉问题用户信息反馈处理单返回管理部，由管理部与相关责任人进行过失

4、认 定后将用户信息反馈处理单交用户服务中心存档。2 .用户服务中心每七天二和每个月 2日将用户信息反馈处理单汇总报主管 总经理和管理部。3 .每个月4日管理部将用户信息反馈处理单汇总中奖罚情况报主管总经理和财务部。（三）除责任人外，每个步骤包含部门都应安排关键责任人和次要责任人 ，不得因为人员休息延误用户信息反馈处理单处理时效性。（四）当事人不得直接参与用户投诉处理。企业用户埋怨、投诉处理步骤及相关技巧在4s店中销售和维修步骤提供服务会对用户产生不一样感受，并经过现场、 电话回访、电话接收、 信函、行政主管部门等渠道向企业表示，我们称之为用户信息反馈。在处理全部投诉过程中必需树立一个正确观念，

5、只有自己错，没有用户错；即使是用户一时误会，也 是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去处理问题，感动用户， 取得谅解，这么车主很可能成为企业回头用户，而且还会带来新用户。投诉处理三个层次第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员第二层：客服总监、部门经理、技术总监第三层：客服总监、总经理注：在投诉处理中,客服总监以第三方身份出现。在各服务部门，假如出现现场埋怨或不满意用户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。汽车4s店用户投诉处理技巧和注意事项：处理技巧是以礼貌态度听取车主意见，并单独请到房间，以免干扰其她车主， 扩散影响。（一）基础做法1 .服务顾问陪同客服总监去接待有意见车主；

6、2 .态度要真挚；3 .接触之前要了解此次维修具体过程和车主情况 ；4 .让车主倾诉她意见，这么才能使其恢复情绪，平静地说话。（二）处理标准1 .对自己过失，要详尽了解，向车主道歉；2 .让车主认为自己是个关键用户；3 .对车主误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4 .解释时候不能委曲求全；5 .谢谢用户让你知道她意见；（三）注意问题1 .注意心理换位，把自己置身于车主处境来考虑问题；2 .让车主倾诉自己怨言；3 .时间不能拖，要立刻处理，不然问题会越变越严重；（四）具体处理方法1 .车主打电话或来店投诉时，用平静声音告诉用户："谢谢你给我们提出了宝贵 意见"，切忌与车主

7、发生争吵。2 .仔细倾听用户埋怨；3 .确实属于我们问题，除向用户真挚道歉以外，立即依据用户时间安排返修，并负担相关费用；4 .不属于我方造成问题，a.耐心向用户作出解释，解释时注意不要刺伤车主感情；b .提议对车辆存在 问题进行无偿检验，并在取得用户同意前提下，进行检修；c.收费问题能够合适优惠或对工时费给予减免；5 .再次对用户投诉表示感谢。 相信我们管理者们都深有同感，现在用户越来越"刁"了，动不动就要投诉，使 我们管理者和天天面临着巨大压力。确，投诉处理不好，会影响用户与企业关系有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣影响。可是，仔细想一想，投诉是"坏事

8、"，也是好事。正是有用户投诉我们服务才有进 步，用户投诉是灾难，也是机会，关键在于你怎样了解及面对。假如你视用户投 诉为灾难，你将会天天背负沉重压力；假如你把它看成好事，投诉就是提升企 业服务水平工具，甚至会促成用户成为企业长久忠诚用户。三、处理投诉基础方法用心聆听聆听是一门艺术，从中你能够发觉用户真正需求，从而取得处理投诉关键信息。 倾听用户心声，做用户在特约店代言人。发明忠诚用户，打造再生终生价值链。表示道歉假如你没有犯错，就没有理由惊慌，如你真犯错，就得勇于面对。请记住用户之 所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理努力争取。找借口或拒绝，只会使对 方火上加油，适时表示歉意会起到

9、意想不到效果。仔细问询引导用户说出问题关键，有放矢。表示同情假如对方知道你确关心她问题，也了解她心情，怒气便会消减二分之一。找出双方一起同意见解，表明你是了解她。 统计问题好记性不如烂笔头，把用户反应关键问题统计下来，不会耽搁多少时间。处理问题探询用户期望处理措施，一旦你找出方法，征求用户同意。假如用户不接收你措 施，请问她有什么提议或期望处理方法，不管你是否有权决定，让用户随时清 楚地了解你进程。假如你无法处理，可推荐其她适宜人，但要主动地代为联络。礼貌地结束当你将这件不愉快事情处理了以后，必需问：请问您认为这么处理能够了吗？ 您还有别问题吗？。假如没有，就多谢对方提出问题。四、处理升级投诉

10、技巧处理升级投诉之前一定要对用户投诉问题有全方面了解，做到心中有数。假设可能出现多个情景及应对方法。在了解用户投诉意图基础上，设定可能处理方案拟供用户选择。把握好最终处理标准，超出标准不予接收。五、处理疑难投诉技巧用微笑化解冰霜转移目标角色转换或替换不留余地缓兵之计博取同情合适让步给用户优越感小小手脚善意谎言勇于认错以权威制胜六、处理投诉过程中大忌缺乏专业知识怠慢用户缺乏耐心，急于打发用户允诺用户自己做不到事急于为自己开脱能够一次处理反而造成用户升级投诉七、投诉处理步骤图：八、用户投诉处理步骤：（一）用户投诉处理步骤1 .任何人在接到用户意见后，第一时间向用户道歉抚慰用户，立刻通知客服总 监，

11、客服总监到场以第三方身份出现，并向用户表明身份；客服总监和服务顾 问邀用户进入休息区或客服部（注意如有其她用户情况下另找场地，切忌在公众 场所处理投诉）,客服总监统计投诉内容,并统计相关内容,比如时间、地点、人员、事情经过、 具结果怎样等问题，了解投诉事件基础信息，并初步判定 用户投诉性质，由客服总监或客服部其她人员立刻填写用户投诉处理单。2 .客服总监立刻给该用户投诉处理单进行编号并简单统计基础信息：车牌号、填单人姓名、 内容概要。对于显著能确定责任质量问题、服务态度、 文明生产、 工期延误投诉1）客服总监协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后,完成与 用户沟通并将用户投诉处理单

12、报总经理。2）总经理在接到用户投诉处理单后，依据企业文件对处理意见进行复核， 对认可处理出具过失处理意见；对有异议，召集客服总监和被投诉部门进行协 商并签署协商意见。3）客服总监依据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终用户投诉处理单并按处理意见实施；对实施部门相关步骤进行监督。对于当初无法确定责任质量问题、配件延时、 用户不在场等投诉。1）客服总监对用户致歉，向用户表明事情不确定原因，并争取用户谅解得到时 间宽限，在用户确定时间内必需给用户回复。2）客服总监着手调查事件真相，如有阻力，报总经理申请得到支持；事件真相 调查完成，填写用户投诉处理单，并按企业相关要求及用户要求给出处理意

13、 见，报总经理。如用户属于重大投诉，用户经理应请示主管总经理后上门造访用户。3）总经理在接到用户投诉处理单后，依据企业文件对处理意见进行复核， 对认可处理出具过失处理意见；对有异议，召集客服总监和被投诉部门进行协 商并签署协商意见。4）客服总监依据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终用户投诉处理单并按处理意见实施；对实施部门相关步骤进行监督。回访步骤1）客服部对处理完成用户投诉处理单，在二十四小时内进行回访；对正在 处理中用户信投诉处理单暂停回访，直至处理完成后再进行回访；如有特殊 情况，客服总监在投诉单上标明回访注意事项。（二）用户投诉处理步骤监督考评步骤1 .客服部对收到用户投

14、诉处理单进行立刻性和处理尺度考评，发觉问题用 户投诉处理单报客服总监处，由客服总监与相关责任人进行过失认定后报总经 理处，并将用户投诉处理单标红年底总结时考评，最终交客服部存档。2 .客服部每七天二和每个月2日将用户投诉处理单汇总报总经理。（三）除责任人外，每个步骤包含部门都应安排关键责任人和次要责任人 ，不得 因为人员休息延误用户投诉处理单处理时效性。（四）当事人不得直接参与用户投诉处理。一、投诉产生原因最根本原因是用户没有得到预期服务，即实际情况与用户期望差距。即使我们产 品和服务已达成良好水平，但只要与用户期望有距离，投诉就有可能产生。在使用服务过程中，有些人歧视或小看她们，没有些人聆听

15、她们申诉。没有些人愿意负担错误及责任。因为某人渎职令她们蒙受金钱或时间损失。她们问题或需求得不四处理，也没有些人向她们解释清楚。用户认为我们应该义不容辞地去处理一切。二、用户投诉目用户期望她们问题能得到重视。能得到相关人员热情接待。取得优质服务，最终能使她们所碰到问题得到圆满处理。三、投诉好处投诉能够指出企业缺点。投诉是提供你继续为她服务机会。投诉能够加强她成为企业长久理性用户。投诉能够使企业产品愈加好地改善。投诉能够提升处理投诉人员能力。四、用户投诉四种需求被关心用户需要你对她表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。用户期望自己 受到重视和善待。她们期望与她们接触人是真正关心她们要求或能替