客户开发技巧精编版

1、客户开发技巧 组建自己的团队组建自己的团队 队 长 （领导者） 队 名 （不超过六个字） 口 号 （体现团队特色） 客户开发技巧 ?认识客户开发 ?信息搜集 ?业务推介 ?异议化解 ?关系维护 模拟演练：你为什么不买？ ? 不了解？ ? 不需要？ ? 不相信？ ? 不愉快？ 客户购买四个要素 客户开发的四种力量 第一种第一种 力量力量: : 介绍和介绍和 宣传宣传 第二种第二种 力量力量: : 挖掘和挖掘和 引导引导 需求需求 第三种第三种 力量力量: : 建立建立 互信互信 第四种第四种 力量力量: : 超越超越 期望期望 左左 脑脑 利益，逻辑线索，利益，逻辑线索， 理性思维理性思维 右右

2、 脑脑 友谊，模糊意识，友谊，模糊意识， 感性思维感性思维 挖掘需求与介绍宣传挖掘需求与介绍宣传 建立互信与超越期望建立互信与超越期望 客户经理的五个成功特质 ?强烈的成功愿望 ?好胜心 ?勤奋 ?沟通能力强 ?屡败屡战 客户经理四种知识储备 ?客户知识 产品 公司 社会常识 客户经理四个好习惯 ? 永远保持嘴角上翘 ? 时刻不要忘记PMP ? 永远衣着干净得体 ? 时刻不忘修养礼貌 客户开发流程 寻找寻找 目标目标 跟进跟进 维护维护 有效有效 成交成交 售前售前 准备准备 拜访拜访 接近接近 克服克服 异议异议 探询探询 需求需求 客户开发技巧 ?认识客户开发 ?信息搜集 ?业务推介 ?异

3、议化解 ?关系维护 知彼知己者，百战不殆； 不知彼而知已，一胜一负； 不知彼，不知已，每战必殆。 孙子兵法谋攻篇孙子兵法谋攻篇 经验共享 结合开发的某一客户谈谈 应该搜集客户的哪些信息 客户的哪些信息比较重要 客户的哪些信息比较难收集 主要用哪些方法收集客户信息 客户经理需要掌握的信息 ?局所服务地界内的经济发展水平 经济结构情况 当地客户消费心理及消费习惯等 居民收入状况 常住人口及流动人口情况 客户对邮政评价及认可情况 信息搜集 散户重要信息 ?年龄 家庭生命周期 收入 性格 使用邮政业务情况 散户重要信息 家庭生命周期 ?青年单身期 家庭形成期 家庭成长期 子女教育期 家庭成熟期 退休养

4、老期 散户信息搜集方法 ? 观察法 通过观察客户的外在表现和用邮行为而快速对客户进行综合判断，从而获取客户信息的一种方法。 ? 询问法 在观察客户的基础上，通过有针对性地询问而进一? . 步获取信息开发客户的方法。询问的时候应结合客户情况有选择的使用封闭式提问和开放式提问。 观察什么 衣着？ 配饰？ 物品摆放？ 情绪感情是否外露？ 面部表情是否丰富？ 具备什么特征的人容易开发 年龄？ 性别？ 收入？ 性格？ 表现？ 可能的规律 ?老年人比年轻人容易开发 女性比男性容易开发 活泼型、性格比较外向的人容易开发 驻足观望、主动询问、认真阅读宣传单册的人群容易开发 ? 特殊用邮人群 ? 大客户资料 ?

5、客户背景资料 客户组织机构 上级主管部门 各种形式的通讯方式 企业信誉 ?厂庆店庆业务周年等惯常的结算方式 庆典 客户的业务情况（主要产品和?新产品推出、上新产服务） 品线、调整经营政策等客户所在的行业基本状况等 重大事件 客户的竞争地位和主要竞争对手 ?获奖内部奖励等喜讯 区分客户的使用部门、采购部门、支持部门 了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户 ?竞争对手情况 ?项目资料 产品使用情况 客户对其产品的满意度 竞争对手的客户代表的名字、销售的特点 该客户代表与客户的关系等 客户最近的采购计划 通过这个项目要解决什么问题 决策人和影响者 采购时间表 采购预算 采购流程等 ?年度重大事件

6、 ?关键客户个人资料 关键客户个人资料 ? 家庭情况（有爱人吗？有孩子吗？他们在做什么？有车吗？住在哪？） ? 家乡 ? 毕业的大学和专业 ? 喜欢的运动 ? 喜欢的餐厅和食物 ? 宠物（喜欢宠物吗？是什么？） ? 阅读（喜欢的书和杂志是什么？） ? 上次度假的地点和下次度假的计划 ? 与客户机构其他同事之间的关系 ? 在机构中的作用 ? 今年工作目标 ? 个人发展计划和志向等 ? 其他重要情况 大客户信息搜集方法 经常走访客户 通过客户的内部职员、网站、热线电话、服务电话等搜集信息 通过邮政企业的营业记录、前台信息记录、服务电话、投递信息等搜集信息 通过邮政企业的员工等搜集信息 通过大众传媒

7、等公开渠道 发展向导 ?客户内部的人永远是掌握客户资料最多的 是收集客户资料的最佳和必须的途径 客户内部愿意采取行动帮助客户经理的人注意：注意： 让向导让向导 员 做举手之劳做举手之劳 发展向导是连续不断的过程 的事情！的事情！ 注意客户的门卫、前台服务员 大客户信息分析 大的环境变化（政策）对客户带来的压力 客户的竞争压力问题 现有服务提供商的不足、失误 客户的发展战略 客户面临的重大机会 客户的劣势分析（三流分析） 客户接近 1、熟人引荐 2、调查接近 3、兴趣接近 4、侧面接近 5、难题接近 6、策划接近 特别提示 ?对业务的熟悉是信息搜集的基础和前提 磨刀不误砍柴工，要重视信息搜集 生

8、活工作中处处皆信息，要做有心人 信息带给每一个人的机会都是公平的，机会只属于有准备的人和善于思考的人。 客户开发技巧 ?认识客户开发 ?信息搜集 ?业务推介 ?异议化解 ?关系维护 FABE陈述技巧 ? 属性产品所包含的客观现实，所具有的属性。如果内容多而难记，可制作宣传材料或卡片 ? 作用/优点属性能够给客户带来的用处或比较优势 ? 利益产品给客户带来的利益，包括经济利益、工作利益、社交利益等 ? 证据以真实的数字、案例、实物等证据，解决客户各种疑虑，促使客户购买 现场演练 ? 从思乡月、邮政贺卡、报刊、包裹、特快等业务中任意挑选一个或两个业务，用FABE技巧向客户推介业务。时间5分钟。 ?

9、 和队员进行情景模拟，时间3分钟。 散户利益分析 ?使用邮政业务 包裹 函件 思乡月 五节联送 邮品 报刊 . 获得利益 ? 便捷的沟通渠道 ? 传递爱心情感 ? 个性化的表达方式 ? 获得家人和社会的尊重 ? 提升自身形象 ? 节省时间金钱 ? 避免尴尬 复合利益模型图 任务成长曲线任务成长曲线 基层 实利实利 任务任务 中层 关系关系 关系成长曲线关系成长曲线 形势形势 中层 高层 大客户利益分析 ?增加销售，提高市场地位 降低成本，提高竞争力 提高利润率，投资商满意 稳固客户群，为长远发展奠定基础 协调社会关系，获得顺畅发展环境 提高社会地位，获得政府支持，更多的机会 个人利益分析 ?获

10、得上级赏识 提高本部门在企业中的地位 树立本人的形象 酬金 大客户营销方案编写 方案编写的原则： （1）对客户负责的原则 （2）实事求是的原则 （3）灵活实用的原则 大客户营销方案编写 营销方案主要内容： （1）描述当前的经济态势和客户的基本情况，提出客户遇到的问题或潜在的商机 （2）邮政能力的推介（为对方带来的收益或商机） （3）具体的合作项目内容或解决方案（核心）（服务方案、技术方案、系统方案、管理方案） （4）相关合作成功的实例及效果 （5）合作项目的实施计划 （6）附件 提问技巧 倾听技巧 ? 点头微笑 ? 眼神接触 ? 语言附和 ? 身体前倾 ? 重复总结 ? 适当记录 推介七戒 ?

11、戒虚伪 戒露锋 戒粗鲁 戒诽谤 戒轻率 戒浮夸 戒牵强 特别提示 说服任何人的两个原则：让他快乐；让他摆脱痛苦 提问是销售人员必须掌握的一个重要技巧，必须反复练习 提问是了解需求的最有效的办法，所以要多问少说 倾听是表达对客户尊重，获取客户真实想法的关键 客户开发技巧 ?认识客户开发 ?信息搜集 ?业务推介 ?异议化解 ?关系维护 异议内涵 异议是开发客户过程中客户对邮政业务、客户经理或营业营销人员、交易条件等发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反面意见。 正确认识异议 异议是销售过程中普遍存在的问题，客户不提出任何异议就购买邮政业务的情况是罕见的 异议是客户为了获得良好成交条件的一种技巧 异议可能

12、出现在销售过程的任何环节 异议表明了客户所顾虑的问题，也就是成交的障碍所在，化解客户异议的过程就是逐渐走向成功的过程 冰山原理 经验共享 ? 请每个小组首先讨论在客户开发过程中遇到的一些典型异议，时间5分钟。 ? 在讨论的过程中选出12个典型异议，大家进行共享。 推销大师戈德曼推销大师戈德曼“处理客户异议准备方法处理客户异议准备方法” 使用的业务名称 客户类型 客户异议及编码 A、价格异议 B、服务异议 C、 处理方法及编号 1 2 1 2 主要异议类型 1、业务异议 2、价格异议 3、包装异议 4、付款条件异议 . 主要异议 1、业务异议 原因： 1）客户对邮政业务不知道或不了解 表现： 你

13、们邮政局不就是送信送报纸的吗？ 你们怎么卖起机票来了，是不是骗人的？ 邮政储蓄只是用来存钱的，没什么其它功能 化解业务异议的原则 化解原则： ? 主动宣传邮政业务 ? 突出邮政业务的特点 ? 站在客户的角度，陈述带给客户的利益 主要异议 1、业务异议 原因： 2）客户对邮政业务的某些方面不满意：邮件的寄达范围、邮品邮资封等的颜色、设计、广告位等方面提出的异议 表现： 邮品的颜色不好 邮政贺卡的邮政编码位置偏高 邮资封的广告位太小 化解业务异议的原则 化解原则： ? 换位思考，认同客户的感受 ? 从客户需求出发，完善和改进产品 ? 如是业务规定因素，则向客户解释说明，探讨相应措施 主要异议 1、

14、业务异议 原因： 3）客户在使用邮政业务后感觉与预期有一定差距从而产生异议，很多时候表现为抱怨或投诉 表现: 某日没有投递报刊 邮政EMS没有投递上门 物流业务用户反映传递速度慢 化解业务异议的原则 化解原则： ? 提前防范 ? 以优质服务取胜 ? 事后控制 主要异议 2、价格异议 表现： 你们邮局的价格太贵了，使用不划算 能不能打折，能给多大的折扣 在报刊社订报有优惠，你们怎么没有 邮票的面值很低，但制成的邮品价格太高 化解价格异议的原则 化解原则： ? 客观分析、耐心解释 ? 适当让步、增进服务 化解价格异议的方法 时间分解法 单件分解法 竞争产品对比法 强调其它利益法 强调品位法 强调性

15、价比法 化解异议的步骤 1、采取积极的态度 2、认同客户的感受 3、使客户的反对意见具体化 ? 利用提问的技巧。采取开放式的方式提问 ? 从客户周围的人中打听、了解 4、给予补偿 ? 用邮政业务的其他利益进行补偿 ? 将异议变成卖点 同理心 同理心（empathy）是指正确了解他人的感受和情绪，站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式，目的是要做到相互理解、关怀和情感上的融洽。 客户开发技巧 ?认识客户开发 ?信息搜集 ?业务推介 ?异议化解 ?关系维护 交易的达成并不意味着销售活动的结束，随之而来的各种活动才是关系营销的真正开

16、始。 关系维护 关系维护是指在服务过程中或成交后，通过超越客户期望、与客户建立良好的人际关系、提供良好的售后服务等方法和措施，发展并维护与客户的长期合作关系，提高客户满意、建立客户忠诚的过程。 经验共享 散户关系维护 营业窗口服务 满足客户期望 ? 店堂布置给客户一个干净整齐的用邮环境 ? 准备一些必备的辅助用品：眼镜、胶水、笔、针线、信封等 ? 熟悉业务，推荐合适的业务给客户，做好参谋 ? 节省客户时间，又快又好的办理业务 ? 积极处理客户投诉 ? . 散户关系维护 营业窗口服务 超越客户期望 ? 记住客户的名字，与客户打招呼 ? 对一些特殊群体提供特殊的服务，如帮忙缝包裹、提供填充物等 ?

17、 适当调整营业时间，方便客户用邮 ? 有机会和条件的话，尽量满足客户的一些小要求并提供额外服务 ? 积极配合各种促销活动 ? . 特别提示 超越期望是服务营销成功的万能钥匙； 只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户； 掌握人际交往的 公平原理 ，学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值，这是取得事业成功的关键； 运用 人情 交往，是不断获取 人脉存款 的唯一秘诀； 不说不说“不不”的服务和不说的服务和不说“他们他们”只说只说“我们我们”的责任承担理念； 大客户关系维护技巧 1、保持联系、交流信息 上门回访、电话、短信、 Email、信函、贺卡 2、主动提供周到服务 3、及时解决客户投诉和抱怨 4、赠送礼品 5、注意协调不同层面的客户关系 经常联络的内容 ?谈天气 谈健康 节假日问候 喜庆之事祝贺 告诉客户公司最新时事及新产品 交流客户工作困难，及时发现需求 服务没