电信公司提高用户满意度工作思路

1、电信公司提高用户满意度工作思路电信公司提高用户中意度工作思路新的一年里，服务质量监督检查室将足踏实地，真抓实干，强化治理，积极降实整改措施， 注重降实效果， 全力打造 XX 电信优质服务的品牌。 以服务促经营， 为经营保驾护航。XX 年的工作思路如下： 1 、以人为本的企业文化理念，加大服务质量检查，提升企业职员整体素养。对服务工作的检查和考核必须引起脚够的重视。目前服务工作之因此硬别起来，除认识上的差距外，荒制度，疏检查，软考核是要紧原因。以后的竞争是文化和品牌的竞争，企业文化是无形的， 是企业灵魂， 企业惟独将经营理念与职员的行为融会贯穿， 职员在企业文化的熏陶下将服务转化为适应和本能，

2、服务理念才干在职员的行为中得以提炼和升华。 重视对职员进行服务定位， 服务途径的教育， 树立企业行为及服务言行举止， 人人基本上服务员的意识，其次要明确各方面职责，把机关支撑保障，络运行质量，工程建设速度，前台营业都纳入服务质量一起考核， 各项工作的考核方法都要有服务治理内容， 努力促成全方位服务的意识和氛围。对妨碍用户中意度为唯一的考核指标。2 、 创新服务才会更好。追求客户中意服务。 服务是企业的立脚之本， 业务是企业的立脚之本，业务是企业的进展动力源泉、立身之本、成长之源，客户内心有杆秤，秤砣算是企业的诚信经营。 重视客户的感知，时间把客户的意见作为服务的评价标准。 为客户说话，替客户着

3、想， 监督服务流程， 维护客户权益， 以客户为中心， 以客户感知为标准， 始终秉承 “沟通从此心开始 ”的理念， 以 “追求客户中意服务 ”为宗旨， 别断优化服务流程， 提高服务质量，努力做到服务措施规范化，服务体系络化，服务手段人性化， 服务内容差异话，服务监督社会化。具体措施：结合分公司服务工作实际一年内组织一到二次全市服务工作人员的培训、指导、学习工作。3 、让“五心 ”服务，贯通于服务工作之中。用我爱心换你舒心，用我诚心换你省心，用我细心换你放心，用我耐心换你安心，用我热心换你开心。4 、加强与社会监督员的关系-起到以点代面的效应。为了进一步贯彻降实中国电信 “用户至上，专心服务” 的

4、服务理念，别断提升中国电信的服务水平，进一步拓宽监督渠道， 完善和扩大社会监督络， 更好的同意社会的监督， 改善服务态度，促进中国电信进一步进展；进一步加强与 “政府 ”、 “消协 ”的关系，争取理解和支持。 在党政机关、 企事业单位招聘一批有关人员作为我公司的社会义务监督员， 聘书由我分公司统一制发。并且制定了 XX 电信分公司社会义务监督员暂行治理方法，对社会义务监督员要紧职责、 联系制度作了规定。 经过完善社会监督体系， 能将用户对我公司的意见和建议及时反映给招聘单位， 从而可以事实求是的对我们的服务质量进行监督。 我公司将加强和社会义务监督员联络和沟通， 让他们理解我们的 “难处 ”

5、， 了解我们的 “举措 ”， 情愿做我们的 “解 说员 ” ，宣扬我们的产品好，服务更好。5、完善和降实联席会议制度，定期召开，分析投诉的热点咨询题。定于每月上旬召开服务质量联席会议制度，明确了联席会议的目的，经过召开联席会议的方式， 让各部门负责人掌握服务中存在的咨询题， 以便有针对性的解决热点、 难点咨询题。降实了具体的部门、人员。严格按照 “对于加强召开服务质量联席会议的通知” 的要求执行，保证制度的有效实施，幸免流于形式。6、投诉是金，重视客户的投诉资源。圆满解决好投诉咨询题， 有效防止其再次发生， 是做好服务工作的一具关键。 “投诉是金” ，解决投诉算是“利润”，别断加强投诉治理，提

6、高投诉处理效率和质量。制订了分公司的 “投诉处理治理方法” 。对别重视用户投诉的单位，加大考核力度。7、树营业窗口形象，提升铜川服务品牌。别定期对营业窗口服务人员的针对性的开展中意度调查活动。具体实施办法是：如服务态度的中意度调查，严格按照中国电信企业服务规范和服务标准（试行） 要求的营业厅文明服务规范来制作，满分10 分制。在营业窗口利用用户办理业务的时刻，给用户发放中意度调查表格，让用户现场打分，每月调查2 次，抽查用户 5 人。评选出最差营业员。对妨碍公司形象，使用户别满的最差营业员进行清退。8 、加快 10000 号渠道平台建设步伐，规范10000 号客服热线人员的服务用语，提高问技巧

7、和问准确度。针对10000 号的重要指标重点考核。按集团公司要求， 10000 号人工接通率90 以上，电话中断率低于0.5，及时率100，问处理准确度98 以上。按照电信业务的种类，每月针对一类业务组织考试；针对用户问的咨询题，开展业务熟练程度比武活动，模拟咨询答，当场打分。考试成绩和当月效绩工资挂钩进行考核。9、建立完善客户关系库，发挥回访提高用户中意度的作用，提高回访质量、技巧。主动和大客、商客、公客密切配合作好客户调查、信息反馈工作，做好渠道的电信公司提高用户中意度工作思路第 2 页支撑。保质保量解决回访工作中用户反映的疑难咨询题，做好服务的 “弥补 ”工作。针对目前商客、公客中意度较

8、低的现状，加大对商客、公客的回访力度。每天对商客、公客进行回访，积极搜集客户的和意见建议。每季度对所有商客完成一次回访，每年回访四次。并与其它渠道开展有针对性的形式多样的中意度调查活动，做好反馈信息工作。10、进一步完善服务质量的考核制度。对业务办理时因工作责任心别强，造成差错引起用户投诉的；对重复性的用户投诉咨询题， 加大处罚考核力度，严肃考核标准。对投诉责任人统计上报，作为年终评比先进个人和先进集体的评比的依据。 改变服务是软指标的适应意识， 把服务工作纳入人人有责， 实行一票否决。11、 “你中意，我放心的上门走访或道歉制 ”对用户的每次有理由投诉，相关部门人员及责任人必须亲自上门走访致歉，了解用户的中意事情，化解用户心中别满，提高用户的中意率。在市场竞争条件下，争夺用户算是争夺市场，留住用户算是保住市场，惟独视用户为亲人的贴心服务才干受到了用户的广泛好评， 别仅拓宽了用户群， 增强与用户的亲和力， 从 而巩固市场，而且也赢得了客户的信任， 树立企业良好形象。 对服务工作要正确定位， 要紧 的一点算是调整观念， 转变工作思路， 中意度的提高来自于我们每一具人共同的努力，