客户现场沟通

1、让我们一起来约定让我们一起来约定 关闭手机关闭手机 敞开心扉，热情投入敞开心扉，热情投入 积极参与积极参与 2游戏规则游戏规则派一名代表看图，有派一名代表看图，有30秒思考时间。将秒思考时间。将看到的图案进行描述。看到的图案进行描述。 台下学员只允许听，不许提问。按其描述台下学员只允许听，不许提问。按其描述将图画出来。将图画出来。 3培训目的培训目的 如何通过有效沟通探测客户需求，有针对的如何通过有效沟通探测客户需求，有针对的产品呈现产品呈现 掌握处理客户异议的方法掌握处理客户异议的方法 学会创造下次沟通的机会学会创造下次沟通的机会 4客户现场沟通客户现场沟通 接待流程：接待流程： 接待、模型

2、介绍接待、模型介绍 样板房接待样板房接待 洽谈洽谈5准备准备 1、专业知识的掌握、专业知识的掌握 产品知识产品知识 市场知识市场知识 客户知识客户知识 2、职业感和服务意识、职业感和服务意识 6接待接待表示欢迎、自我介绍表示欢迎、自我介绍 客户了解楼盘方式客户了解楼盘方式 7模型介绍模型介绍1、初步探询客户需求、初步探询客户需求 2、介绍的技巧、介绍的技巧 3、常见的接待问题及解决、常见的接待问题及解决 8案案 例例背景资料：背景资料： 楼盘已封顶，正在脱外墙，小区园林刚刚开楼盘已封顶，正在脱外墙，小区园林刚刚开始施工小区配套应有尽有，户户南北通透，样板始施工小区配套应有尽有，户户南北通透，样

3、板房在房在4层，共有层，共有4套样板房，有专用的电梯直达。套样板房，有专用的电梯直达。 人物：人物： A：客户：陈小姐：客户：陈小姐 ，32岁，岁， 已婚，已婚， 北方人北方人 B：业务员：陈小松：业务员：陈小松 9案例分析规则：案例分析规则：全情投入和参与全情投入和参与 各小组讨论时间为各小组讨论时间为10分钟分钟 将分析结果写在白纸上将分析结果写在白纸上 小组选派一名代表发言小组选派一名代表发言3分钟分钟 10小组讨论小组讨论 1、从语言、行为、表情三方面找出有价值的、从语言、行为、表情三方面找出有价值的客户信息客户信息 2、陈小松在了解了客户需求之后，做了哪些、陈小松在了解了客户需求之后

4、，做了哪些有益的回应？你有何建议？有益的回应？你有何建议？ 11样板房沟通目的样板房沟通目的 探测客户需求、并有针对性的呈现产品探测客户需求、并有针对性的呈现产品 创造轻松谈话气氛、争取客户信任创造轻松谈话气氛、争取客户信任 帮助客户选择最能满足他们需要的单位帮助客户选择最能满足他们需要的单位 12样板房沟通注意事项样板房沟通注意事项需要了解的问题需要了解的问题 置业经历置业经历 家庭结构家庭结构 职业职业 兴趣爱好兴趣爱好 话题话题 以开放性的问题开始，不能让答案封住自己的嘴以开放性的问题开始，不能让答案封住自己的嘴 适宜与不适宜适宜与不适宜 多称呼客人的姓名多称呼客人的姓名 客户关心的十大

5、问题客户关心的十大问题13洽洽 谈谈 情景模拟情景模拟 陈小松带陈小姐夫妇看过上次推荐的陈小松带陈小姐夫妇看过上次推荐的8楼楼3房单位后，回到售楼处。房单位后，回到售楼处。 坐下后，陈小松问陈小姐坐下后，陈小松问陈小姐 14情景模拟规则：情景模拟规则：根据提示预估可能出现的情况及相应处理方法，根据提示预估可能出现的情况及相应处理方法，5分钟分钟 小组推选一名代表参与情景模拟，小组推选一名代表参与情景模拟，5分钟分钟 各小组就情景模拟结果进行点评，各小组就情景模拟结果进行点评，3分钟分钟 15小组讨论小组讨论 1、陈小松在面对异议时，处理得如何？、陈小松在面对异议时，处理得如何？ 有没有更好的建

6、议？有没有更好的建议？ 2、如果需要建立下次沟通、如果需要建立下次沟通,如何利用现有如何利用现有信息创造机会？信息创造机会？ 16处理异议处理异议客户拒绝的理由客户拒绝的理由 异议的真正目的异议的真正目的 处理异议的方法处理异议的方法 17建立下次沟通的渠道建立下次沟通的渠道统计客户问题，并确认统计客户问题，并确认 询问回去询问回去“考虑考虑”什么什么 约定下次看房时间约定下次看房时间 18挖掘客户需求挖掘客户需求+有针对性产品呈现有针对性产品呈现 = 满足客户最终需求满足客户最终需求 19 20价格价格 一开始就问价格的客户，不要急于回答客一开始就问价格的客户，不要急于回答客户的问题，先让客

7、户感受楼盘，再讲价格，客户的问题，先让客户感受楼盘，再讲价格，客户会更容易接受价格。户会更容易接受价格。 常见的没任何反应的客户常见的没任何反应的客户 进行双向沟通，尽量让客户有参与感。进行双向沟通，尽量让客户有参与感。 1、对商品似懂非懂，一知半解，对行情陌生，、对商品似懂非懂，一知半解，对行情陌生，怕讲错了被人家骂在心里，没面子怕讲错了被人家骂在心里，没面子 2、漫无目的，随意看看、漫无目的，随意看看 21 1.需要你重复说明的问题需要你重复说明的问题 2.有关户型面积的问题有关户型面积的问题 3.提及以前购房曾发生过的问题提及以前购房曾发生过的问题 4.有关何时入伙的问题有关何时入伙的问

8、题 5.费用、价钱的特定问题费用、价钱的特定问题 6.有关物业管理公司的问题有关物业管理公司的问题 7.有关付款方式的问题有关付款方式的问题 22 8.品质方面的问题品质方面的问题 9.有关发展商或自己公司的问题有关发展商或自己公司的问题 10.有关生活配套方面的问题有关生活配套方面的问题 23异议的真正目的异议的真正目的 1、希望讨价还价，获得理想的买卖条件、希望讨价还价，获得理想的买卖条件 2、吓唬销售人员，了解是否有隐瞒，并希、吓唬销售人员，了解是否有隐瞒，并希 望得到更多的实情望得到更多的实情 3、不感兴趣、不感兴趣 24客户拒绝的理由客户拒绝的理由 我要考虑一下我要考虑一下 我的钱在股票上我的钱在股票上 我想比较一下我想比较一下 我想买可是太贵了我想买可是太贵了 我刚买了一个大件商品，手里钱不多