人力资源管理故事：小餐馆,大管理

1、人力资源管理故事：小餐馆，大管理一个星期天，我和几位好友到郊外游玩。到了中午，我们路过一 家餐馆，看到店外落地玻璃窗明亮通透，店内装饰布置整洁雅观，我 们就走了进去。餐馆只有一层，有七八张餐桌，另有两个包厢。我们选择了 一张靠里的餐桌坐下， 点了几个菜， 就一边等待一边闲聊。 聊着聊着， 一位平日里特别仔细的好友突然问道：“这家餐馆的效劳员是不是太多 了？ 。于是，大家把注意力转向了效劳现场，细细观察。员工的配置合理吗？1. 迎宾员岗位设置不合理。门口一名迎宾员，但餐馆位于郊 区，没有多少路过的客人，大局部都是附近小区的常客，因此迎宾员 并没有多少事可做。只见她一会儿站在门口，一会儿又进到餐馆

2、里和 其他的效劳员闲聊，看起来很忙碌，事实上却无事可做。2. 效劳员人数过多。效劳员有七名，负责为各个餐桌的客人 提供点菜、上菜、倒茶等效劳，但是与迎宾员一样，大部门时间她们 在扎堆闲聊，因为餐馆只有七八张餐桌，效劳员平均一人效劳一张餐 桌，这样的配置比例偏高了。以我们在管理标准化程度较高的餐馆就 餐的经验来看，一名效劳员同时效劳周围四张餐桌的客人是没有什么 难度的。按照这种标准的配置比例，这家餐馆的效劳员只要有四名就 足够了。3. 厨师人数不够。厨师只有一名，显然忙不过来。各张餐桌 上客人催促上菜的声音此起彼伏，而炒菜间里却只有一名厨师在忙得 满头大汗。由此可见，现在的厨师数量与餐馆正常营业

3、所需的厨师数 量不相匹配。如果再增加一名厨师，上菜速度就会快一倍，顾客的满 意度就会提高很多。为什么还是生手？效劳员态度很热情，一喊就到，但是效劳技能却差强人意。 点菜时问效劳员菜的做法，答复不知道；上菜时不知道怎么摆放；问 有什么主食，答复说有面条，但是过一会儿又说没有了，要去现买。 并非只有一名效劳员如此，大多数都是这样。这使我们判断这家餐馆 是新开张没几天，效劳员都是新手、生手。但是经过询问，知道餐馆 已经开张两个多月，这些效劳员也已经在这里工作了两个多月，但其 表现还是象第一天上班一样。如此这般，只能说明这些效劳员缺乏专 业技能的培训。事实上，餐馆效劳技能是很容易掌握的，只要举办一 场

4、专业培训，效劳员的技能就会有很大的提升，相应的顾客满意度也 会提高。到底为哪位顾客效劳？ 效劳员没有划分出明确的效劳范围，于是出现了一张餐桌有 几名效劳员来效劳的现象，点菜是一个人，倒茶是另一个人，送餐巾 纸又是一张新面孔，让顾客产生了好似所有的效劳员都同时为自己服 务的错觉，但是当顾客有了问题时却不知道找谁询问，谁是真正负责 的；也出现了一名效劳员同时效劳几张餐桌的现象， 一会儿这边点菜， 一会儿那边上菜，忙得团团转，效率却很低下，现场秩序也显得很混 乱。如果按照区域明确划分效劳员的效劳范围，指明她们效劳的餐桌 号，不仅可以提高工作效率，而且也会提升顾客满意度。员工是资源还是本钱？无论是人员

5、配置不合理、效劳员缺乏专业技能的培训、还是 岗位职责不明确，其背后的实质是这家餐馆的老板没有从战略性的高 度去看待人力资源管理的问题。厨师只招一名，是因为厨师的工资较 高；而效劳员的工资较低，所以聘用的人员超出了实际所需；效劳技 能的提高在老板看来也许是一件小事，或者是在工作中就自然就能学 会的，用不着为此做一个专门的培训，费时又费钱；至于岗位职责， 效劳员只要每天站在餐桌旁为顾客效劳就可以了，用不着搞得这么正 规化。在餐馆老板的眼里，员工只是一种本钱，而不是餐馆的资源。 殊不知，餐馆员工的素质和能力会对顾客的满意度产生直接的影响和 判断，而顾客的满意度又是与现金流和利润是直接相关的。所以员工

6、 实质上是一种资源而不是本钱。如果不将员工视为资源而加以投资从 而提咼其素质和能力，那么长此以往，该餐馆的顾客流失率将会越来 越高，到时候，餐馆老板也该歇歇了。麻雀虽小，五脏俱全。该餐馆的问题其实在众多的企业中普 遍存在。在我们咨询过的客户当中，发现企业管理的众多问题实质上 都是战略性人力资源管理体系的缺乏造成的。从理论上来说，企业的 战略目标、方案任务，从根本上来说还是需要员工来执行，员工执行 力的强弱，又是与人力资源管理体系的标准化程度的上下直接相关的, 因此人力资源管理是企业管理标准化必不可少的根底。所以，为了提 高组织的执行力，提升顾客的满意度，企业的应该尽快培养自己战略 性人力资源管

7、理的意识，这样才能在今天这个管理逐步标准化、科学 化的时代不断开掘、保持、稳固和强化企业的竞争优势，立于不败之 地。Word是学生和职场人士最常用的一款办公软件之一，99.99% 的人知道它，但其实，这个软件背后，还有一大批隐藏技能你不知道。掌握他们，你将开启新世界的大门。Tab+Enter,在编过号以后，会自动编号段落Ctrl + D 调出字体栏，配合 Tab+Enter 全键盘操作吧Ctrl + L 左对齐， Ctrl + R 右对齐， Ctrl + E 居中Ctrl + F 查找，Ctrl + H 替换。然后关于替换，里面又大有学问！有时候Word文档中有许多多余的空行需要删除，这个时候我们可以完全可以用查找替换来轻松解决。翻开 编辑菜单中的 替换对话框，把光标定位在 查找内容输入框中，单击 高级按钮，选择 特 殊字符中的 段落标记两次，在输入框中会显示 “ "PAP'，然后在 替