普仁医院接诊全流程管理制度

1、合江普仁医院接诊全流程管理制度在实际临床工作中，使病人得到全方位的照顾，时刻体现关爱大众健康，追求医学创新 ”经营理念。真正使病人关注普仁，信任普仁，不仅需要医生高超技术与医院先进仪器，更需要全体一线 人员共同努力，在工作中体现高水准的服务水平，贯彻全员营销的理念。使病人就医流程更流畅， 感受到全新的就医体验。一、药房划价注意事项：1、熟悉各项目和药品的收费标准和依据，熟练电脑操作，减少病人等待时间。2、关注病人对价格的反应，及时和医生人员联系沟通，防止跑单。3、这个工作也可由首诊医生代理或帮助患者进行。二、收费1、准备：足够零钱、发票、笔、收费账本等；2、确认：当病人划价单递上来之后，认真看

2、一下姓名，项目和金额，迅速打出发票，并告知患者金 额。5、刷卡： 如果患者有医保卡，可以进行刷卡，并告知患者如何刷卡。刷卡完后告知现有金额。 注意事项：1、态度要和蔼，要有耐心。不得用要帐的语气，不得用伤害患者及其家属的自尊心的语言。2、观察病人潜在支付能力，及时与临床医生联系，提供有价值信息，减少跑单现象。3、如果需要更改处方时，通知医生，请医生更改。4、熟练掌握各项收费标准，杜绝错收、漏收现象。、发药1、准备：整理药房和工作台面；熟悉药品的放置；2、收方： 阿姨，您好！您一共有 3种药。”3、备药：您稍候，我去拿药。”4、给药：认真查对后，用专用塑料袋装好，交到病人手上，轻拿轻放，同时交待

3、用药方法。切忌侧身把药扔过去：这是你的药”。5、 提示：将服法、用量、注意事项等交待清楚或请您根据医生的医嘱服用 /使用。如果还有什么需要问的话可以和您医生联系。”注意事项:1、及时将新特药和即将过期的药品信息传递给临床医师，以减少临床库存。2、发放处方药品应准确无误。操作熟练，动作要快。四、化验1、准备：2、取样：取样时要 稳、准、轻”，针孔要压迫准确，尽量在病人面前将样品做好标记，这样减少病人的疑虑。对怕痛的病人要和她聊天，分散注意力。切忌动作粗暴。3、化验：做操作态度要专心，认真，以免病人担心出错；要显得专业、熟练。4、 出报告：出报告时间应适度，最好在取样时先做好交待：“ x小姐/阿姨

4、，您稍候，大概需要十来分钟。如果您还需做什么项目，可以先去做，呆会您过来拿或者我们送给您的医生（xx大夫）。之后就要按时给她。不要太快，也不要太慢，这样可以给人说到做到的可靠性。5、 递交：将报告单递交给病人：“ x小姐/阿姨，这是您的化验结果，请您交给医生（xx大夫），它会和您解释的。”此时不要随便向病人做解释，以免和医生解释不符！如果结果与诊断相左，尽量 先沟通，必要时重新取样。注意事项：1、定期与临床大夫交流工作中的问题，不断完善工作方法2、 当常规化验问题明显时，应主动向医生/病人建议做进一步的检查。五、辅查1、准备：检查环境整洁有序，需用设备运转正常。2、 接待：告知病人在做辅助检查

5、的的准备和理由，例如对检查膀胱：“x小姐/阿姨，您好，做B超前应多喝开水，这样检查就更准确。”递上一纸杯开水。估计可以做检查了，招呼患者：阿姨，差不多了，您可以做检查了 ”。协助病人上检查床或摆好检查体位并做好解释。请把上衣脱下来，好吗？因为上衣可能影响检查效果 ”。注意保护病人隐私，因此在做检查之前应向患者解释并征得患者同意方可进行检查。3、检查：检查时应该认真，严谨。操作要熟练，这样给人以专业印象，可以多用一些病人能明白的 术语。应将检查结果及时和临床医生沟通，不下正常与否和治疗与否的结论，这由临床医师根据情 况决定。手术中与医生配合时应以眼神、手势等进行交流，应营造一种轻松、安全的气氛。

6、如果检查失败需重新检查一次，应致以真诚歉意对不起，我们可能还需再做一次检查，上一次检查不成功。我们不能在没有得到准确检查结果之前进行治疗。请您再配合一次好吗？ ”这样显示我们对病人的健康负责态度，可以更容易取得病人的谅解。4、 结束： 阿姨，检查好了，谢谢您的配合！再过 xx时间，我们会把检查结果给您的医生，您可以 先到您医生那边，好吗？ ”告知病人下一步去哪或让导医引导进入下一环节。注意事项:1、 避免使用不良刺激型语言：啊呀，肿瘤好大不要大惊小怪。2、出现仪器故障或操作意外，不要慌乱、忙乱等现象，给病人不安全的印象。六、输液：主要指输液室护士1、准备：按照相关制度管理和及时整理输液室；2、

7、接待确认：主动把病人安置在输液椅或床上，遵守四查十对规则，和患者一起核对药品，再次向患者确认，消除病人对用药的疑虑。“xX阿姨/小姐，您先坐这，您这次使用xx药，输液/肌注，对吧？ ”3、 配药： 好的，您稍候，我去配一下药，呆会过来给您输液/打针，好吗？ ”4、操作：辅助病人选择合适体位。严格无菌操作，尤其在病人面前，一定要显得非常熟练和专业，同时可以和她聊天，主要分散病人的注意力，减轻疼痛，同时可以获得病人一些信息。特别是肌注病人，可以边注射边与她沟通，您怎么不舒服呀？怎么没选择输液呢？没时间吗？”当得知病人有时间时， 可以说：那输液多好啊，您想啊，青霉素注射一次一支， 一天才两支，痛不说

8、, 这两支药还有一部分不能吸收，输液一次就十支，而且全部进入血液，效果肯定比肌注好。”如果肌注病人认为输液费贵，可以说：其实并没有多花多少钱，输液比打针节省您一半时间，而且一天只来一次，效果明显。打针起效慢，我们这有好多病人打了几针之后感觉效果不明显又改成输液，反而多花钱。象我们家人有病，我就愿意输液。”5、 关注：在输液过程中，应每隔15分钟定期巡视，不时询问病人的感觉，辅助病人调整到舒适体位，并做好交待。感觉怎样？累了吗？来，换一个体位看看，应该舒服些。这瓶药大概还要xx时间，不用急，我会经常过来的，到时我会帮您换的。”让病人心中有数，感觉我们无时无刻在关注她。 可以根据情况暗示她还可以增

9、加其他方法或药物-使用举例法效果比较好 上次xx也和你一样，她当时6、结束：输完液/肌注完毕，要让病人稍休息一会，进行观察，防止输液反应，可以表明我们认真负责的态度。应告知下一步做什么和要注意什么。阿姨，你稍休息几分钟就可以了。请您明天再过来，好吗？ ”注意事项:1、在输液过程中，强调医生的权威、医院的先进设备、显著疗效，坚定病人在我院的治疗信 心，从而提高复诊率。2、杜绝无声操作”或只交待”不沟通”。思维要敏捷，回答问题巧妙，保证回答不影响病人对医生 和医院的信任。3、如果复诊病人抱怨效果不好，应主动和主诊医生联系，将病人的情况告诉医生，此时医生应主动 问候病人，及时更换药品，以免病人不满。

10、4、出现过敏反应，应该做好准备，不要慌乱，在医生的指挥下按程序操作。七、治疗：主要指治疗室护士1、准备：整理治疗室；检查各种治疗仪器的性能；调整心理状态和整理衣着外表；了解病人基本情况2、接待：接待病人面带微笑、声调柔和、语速适中，目的是减轻病人的紧张情绪；自我介绍：您好，您是xxx小姐/阿姨吧，我是治疗室护士 xxx，我现在来接您去手术室，请把贵重物品交给您 亲属/朋友保管”；协助其上治疗台/治疗床。3、操作：对初诊病人，在治疗时要事先告知下一步操作及其感觉，让病人有心理准备：不要紧张,放松些。”这样可能不太舒服，我动作会尽量轻些”现在我要给您做光谱，如果觉得热就跟我说一声，光谱是治疗宫颈.

11、”对复诊病人则要询问目前情况，今天感觉怎样？舒服些了吧。”如果病人感觉很满意，还要坚持，再做几次效果更好。”如果病人对上次治疗感觉不明显，则给一些心理暗示您的宫颈的颜色已不那么红了，分泌物也少多了，再做几次效果肯定更好的。”同时将治疗效果及时告知经治医生，为其主动问候病人并更改治疗方案提供依据。在治疗过程中，应多和病人说话，一方面可以分散她的注意力，减轻治疗中的不适感，另一方面可以向她介绍治疗仪器的原理及效果，增强她坚持治疗的信心。您是xx大夫的病人吧？她这类病人可多了，她对这种疾病从用药到辅助治疗有她独特的搭配，效果挺好的。”对病人试探性问题回答要巧妙。如轻度宫颈糜烂的病人在治疗时问我这种情

12、况要不要手术？护士不知道医生怎么向病人交待的。所以不必直接回答您现在是轻度糜烂，如不及时治疗会继续发展，宫颈癌就是宫颈炎症长期不治或久治不愈发展而来的。您现在用药或手术都可以，当然凝固刀治疗会更快一些，效果也好，恢复也快，哪种方法更适合您，医生一般都会考虑的，这一点您请放心。要不我帮您再问一下？”4、结束：告知病人下一步该做什么，提醒病人遵照医嘱的重要性。注意事项八、手术：主要指手术室护士1、准备：手术室的整理；常用器械及其功能校定；常规消毒药品准备及其消毒；个人服装外表及心理调整；了解病人的一般情况。2、接待：接待病人面带微笑、声调柔和、语速适中，目的是减轻病人的紧张情绪；自我介绍：您好，您

13、是xxx小姐/阿姨吧，我是手术室护士 xxx，我现在来接您去手术室，请把贵重物品交给您 的亲属/朋友保管”；引导： 请跟我来”；按照引导行为规范进行（参见导医节）。交谈：您是xx大夫的病人吧”。一方面打开话匣，缓解患者紧张，另一方面可以确认病人身份。安抚介绍：不 用紧张，这个手术时间不长，XX大夫经常操作这种手术，技术非常娴熟，经验很丰富，你完全可以放心。”或者我们这种手术配有很先进的医疗设备”3、操作：按照医生的要求和指示行事，递交器械到位，协助医生做好病人的沟通工作。当在手术过程病人情绪不稳定时应及时和病人沟通，了解病人的感受，观察病人的生理变化协助医生做好病人的沟通工作，特别在医生不好说而护士可以旁敲