第9章顾客价值和客户服务ppt课件

1、第9章 顾客价值和客户效力案例9.1 Dell的直销方式依订单组装电脑，直接买给用户运用信息技术，模糊了传统供应链中供应商、制造商、和最终顾客间的界限虚拟整合对待供应商及其效力的提供者好像公司本身大多数仿效的公司维持4周的库存，Dell只需8天的存货，存货周转率达46以顾客称心作为效力规范延迟最终产品组装，直到订单确定，以降低本钱顾客价值从内部质量的保证到外部顾客称心，进而到顾客价值顾客选择了公司的产品，而没有向其他公司购买公司和产品笼统供应链管理本质上就是要满足顾客需求和提供价值为什么顾客会购买、继续地购买，或变节？他们的偏好和需求是什么？如何使他们到达称心？可从哪些顾客得到利润？哪方面有增

2、长潜力？哪些顾客能够丧失？顾客价值范畴需求的一致性产品的选择价钱和品牌附加价值的效力关系和体验需求的一致性供需关系供大于求产生过多的存货供小于求销售损失二者都会产生宏大的费用供应链管理对于可预测的需求，如纸尿布、牛奶等可经过降低库存、运输和其他本钱来管理Campbell Soup和P&G采用的战略对于高变动的产品，那么需求敏感的供应链，强调短的提早期、柔性、和有本钱的效益案例9.2: 南韩电子厂应采取的战略产品的选择产品的分散的影响配销商和零售商能够需求储存各种款式的产品很难针对特定的款式预测顾客的需求所提供的顾客价值也很难分析存在三种胜利企业的趋势专门提供某类产品的商店，如Starbucks

3、he和Subway 极大商店中，卖种类繁多的商品，如Wai-Mart和K-Mart极大商店中专门卖某一类产品，如Home Depot、Office Max和Sportmart这种趋势在网站中也表达出来，如justballsPC行业80年代专卖店，如Egghead90年代初百货公司，如Sears近几年直销Gateway直销零售店产品的选择控制多样化产品的存货问题Dell倡导的Build-to-order案例9.3：Amazon几乎没有库存提早期长的产品那么需求运用不同的战略：如汽车，需求在较大配销中心有较大库存(风险分摊)通用的Cadillac, 但要思索：仓库存货本钱制造商分担？大小代理一样都

4、运用区域仓库另一能够就是提供一个适宜于多数顾客的选择组合例如Honda仅提供有限的汽车选择Dell也只提供少数软件安装选择价钱和品牌 价钱是顾客思索的重要要素高度开发的产品价钱上根本没有弹性，但可以经过供应链管理降低本钱Dell的直销方式Wal-Mart的转运和联盟P&G“每日一物降低长链效应品牌可以获得高的价钱如Mercedes汽车、Rolex手表、Coach皮包但出现销售损失，那么代价昂贵案例.4：Federal Press的“隔日送达效力附加价值效力添加产品的价钱会降低竞争优势添加产品效力，如保养、维修等另一收入来源，缘由：销售产品的便利性能与顾客接近信息技术为新的效力提供了能够性案例9

5、.5: Goodyear提供的自动供应链效力给汽车制造商效力是目前IBM大部分的利润来源Microsoft正添加这方面的职能Dell的效力不仅保证了格外的收入，并且更加接近顾客一个重要的附加值效力是信息的运用，如FeDex的包裹跟踪关系和体验经过效力建立与顾客的联络，使得顾客不会转换到另一个提供者Dell经过装配电脑，包含了特制系统，顾客难于转换另一个是学习关系，顾客从中得到体验Individual Inc.建立裁缝信息效力案例9.6：Peapod Inc.提供的网络采购信息效力和销售产品，使顾客得到思念的体验案例9.7：Silicon Graphics的虚拟现实中心需求投资，去使体验有价值，

6、如Disney的体验已成为销售电影和各种附属品的手段Steak型公司制造产品，并移至市场，如SonySizzle型公司处置最终顾客，如Dell顾客价值衡量效力程度到达顾客交货日期有关一切订单在承诺的交运日期之前交货的比率到达一确定效力程度和供应链的本钱和绩效有直接关系顾客称心顾客称心调查常用来衡量销售部门及员工绩效但有人以为顾客调查不是得到顾客价值的最有效方法，能够会误解，且容易被篡改比顾客称心更重要的是顾客忠实度，比顾客称心更易丈量案例9.8：Lexus回绝称心度调查供应链绩效衡量反映顾客价值的才干Supply Chain Operations Reference Model (SCOR)项

7、 目标 准度 量 供应链可靠度 准时交货百分比实现订单的提早期天数实现率百分比订单完全实现百分比柔性和呼应供应链呼应时间天数消费柔性天数 费用供应链管理本钱百分比收入中保证本钱的比率百分比附加值/员工元 资本/利用率供应链的总存货天数天数现金对现金周期时间天数净资本周转率周转率信息技术和顾客价值顾客利益：顾客与企业的信息交换添加了无形资产的重要性添加了联络和分别的才干添加了顾客的期望企业利益：公司学习顾客了解顾客的需求案例9.9：USAA了解会员的需求企业对企业的利益：强化企业对企业的才干客户效力的要素买卖前要素企业关于客户效力的书面陈说客户得到的书面陈说组织构造系统灵敏性技术效力客户效力客户

8、效力买卖中要素延期交货才干订货周期要素时间转运系统准确性订货方便程度产品可替代性买卖后要素安装、质量保证、改装、零部件供应产品跟踪客户索赔、赞扬产品包装维修期内产品的暂时替代要素的相对重要性送货延误 44%有些种类经常短货6%货物破损12%产质量量问题31%其他7%送货延误送货延误经常短货经常短货货物破损货物破损产品质量问题产品质量问题其他其他订货周期时间案例9.10：Humminbird公司24小时效力承诺物流客户效力的重要性效力对销售的影响调查发现，假设提供适当的效力满足客户的要求，可以：直接添加销售收入提高市场份额最终添加利润国际矿产品和化工公司建立一套广泛的客户效力制度后，销售额上涨2

9、0%，赢利添加21%某制造厂重新划分供货范围，添加了仓库设备，物流本钱添加了20万美圆，而消费本钱减少了140万美圆，年收入从4500万美圆添加到5000万美圆某大型零售连锁企业销售额超越10亿美圆，5个配销中心合并后可节约销售本钱900万美圆，物流本钱400万美圆，零售收入添加1亿美圆物流客户效力的重要性效力对销售的影响研讨显示，客户会对负有责任的供应商采取惩罚措施：供应商5%-6%的销售差额由此呵斥效力程度下降5%，客户购买量下降24%停止所有购买活停止所有购买活动动停止购买该品种停止购买该品种拒绝购买新品种拒绝购买新品种拒绝支持促销活拒绝支持促销活动动缩小业务规模缩小业务规模招回销售人员招回销售人员物流客户效力的重要性效力对客户购买的影响另一种考核效力重要性的方法假设客户对供应商坚持忠实，效力质量应坚持一致企业65%的的业务来自现有客户开发新客户比留住现有客户的本钱平均约高6倍AT&T的总裁说：我们的重点是报答客户，在现有客户中树立忠实感，而不是花大笔钱收买潜逃者