GMS-07南通银河销售手册

1、GMS- 07南通银河销售手册GMS管理体系文件之七南通银河投资开发有限公司销售与客户服务管理手册（初 稿）受控状态: 受控号: 持有人：文件编号：YHTZ GMS 07A发布日期：2005年 月 日实施日期：2005年 月 日编制人：审核人：批准人:目录1 手册说明 2 销售管理2.1 销售人员守则 2.1 销售管理办法 2.3 销售流程管理 2.3.1 电话接听规程 2.3.2 到访客户接待规程 2.3.3 签约流程控制程序 2.3.4 客户档案管理规程 2.3.5 协助客户办理产权登记、按揭控制程序 2.3.6 合同评审、变更程序 2.3.7 房款收缴控制程序 2.3.8 客户退款规程

2、2.4 销售费用管理办法 2.5 销售现场管理办法 2.6 销售计划管理办法 2.7 广告推广计划管理办法 3 客户关系管理 3.1 客户沟通管理办法 3.2 售后服务规程 手册说明1、手册内容本手册是公司为导入 GMS管理模式，实施全面 管理体系所编制而成，包括： 公司销售与客户服务管理体系的范围； 公司关于销售与客户管理体系要求的所 有制度、规程文件。2、适用范围 本手册适用于公司所有项目的营销策划、销售 和客户服务管理。各具体项目的销售与客户服务管理（包括以后 的异地开发项目）在遵循本手册的内容的前提下， 可以另行制定，报总经理批准。本手册中关于对营销策划部和销售人员的提 成、考核和奖罚

3、办法，应依公司针对不同项目所制 定的策略和原则随时进行调整，营销策划部和综合 办公室应对本手册的相应文件进行及时修订与更 新，同时应遵循人力资源管理手册的基本原则 和方法。3、手册管理本手册为公司受控文件，由总经理批准颁布执 行。手册管理的所有相关事宜由综合办公室统一负 责，未经总经理批准，任何人不得将手册提供给公 司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手 册交还综合办公室，办理核收登记。手册持有者：（ 1） 总经理；（ 2） 副总经理、总经理助理；（3） 综合办公室（存档） ；（ 4） 营销策划部经理；（ 5） 各相关职能部门经理。本手册除持有人外，相关文件、规定应发放至 有关执行人员，

4、综合办公室做好复印和发放登记。手册持有者应妥善保管手册， 不得损坏、丢失、 随意涂抹，严禁私自复印或转借给其他公司或人 员。在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责 人应汇总意见，及时反馈到综合办公室。综合办公 室每季度的最后一个月的 28 日（节假日提前）对 手册的适应性、有效性进行评审，必要时对手册予 以修改，执行GMS体系文件管理程序的有关规销售人员守则营销策划部人员在遵循公司人力资源管理手 册中员工守则的同时，应遵守一下准则：1 基本素质要求1.1 良好的形象 +诚恳的态度 +热诚的服务 + 机敏的反应 +坚定的信心 +流畅的表达 +积极的进取 =TOPSALE；S1.2 员工工作应积

5、极主动，要勇于负责。做 好自己的职能工作，同时应主动协助其他同事的工 作，任何事情应做到有始有终；1.3 员工应追求团队精神，部门之间、同事 之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注重整 体利益；1.4 公司员工应主动提高、完善自身的专业 水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自 身形象，不得向外透露有关公司业务的商业机密；1.5 员工工作要追求效率，遇到问题应尽快 处理，能不过夜的事情不要拖到第二天。2 基本操作要求2.1 按公司和部门规定时间正常考勤；2.2 虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对 忠诚；2.3 严守公司业务机密，爱护公司一切用品 及设施；2.4 主动收集竞争者的销售资料，

6、并及时向 主管汇报；2.5 业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努 力不懈，才能成为成功者；2.6 经验是从实践中积累而来，对任何上门 客户均应视为可能成交之客户而予以热情接待；2.7 同事间的协调和睦与互相帮助，能营造 一个良好的工作环境，并提高工作效率；2.8 凡公司重大销售活动重要时期，任何业 务人员不得请假、必须无条件全部到位工作。3 基本纪律3.1 所有员工应当遵守国家各项法律、 法规 做一个合格的公民；3.2 所有员工应热爱公司、热爱公司的事业。 并珍惜公司的财产、声誉、形象；3.3 员工除正常休假外，必须准时上下班， 不得迟到、早退；3.4 员工要严守公司纪律，遵守公司规章制 度，保

7、守公司机密维护公司的责任与义务；3.5 尊重别人、尊重别人的劳动、尊重别人 的选择、遵重别人的隐私；3.6 员工要注重自己的外表形象，要以整齐 端庄的仪表、温文尔雅的举止，赢得合作伙伴的信 任；3.7 员工在工作时要有分明的上下级关系， 欣然接受上级的指示并努力付诸实施。严格遵守公 司各部门的规章制度，须准时参加所属的各种例 会，按时向所属的主管人员递交各类工作报表；3.8 员工应自觉维护公司形象，注意保持办 公室和售楼处的安静、整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃 零食等所有破坏营销策划部整体形象的行为；3.9 工作时间内不允许打私人电话，确实有 事打电话应做到长话短说，不能超过三分钟；3.10 不许有

8、冷淡客户、 对来访客户视而不见 或出言粗鲁与客户争吵事件（现象）发生；3.11 员工不能进行有损公司的私人交易活 动，不能以公司名义进行任何损公利己的私人行为 及进行任何超出公司所指定范围之外的业务， 如有 此类行为，须承担因此引起的一切法律责任，公司 有权终止聘任合同，并追究其法律责任； 未经公司许可，不得私自代已购客户转 让楼盘； 不得私自接受他人委托代销售楼盘； 对于未经授权之事，不得擅自答应客户 之要求； 未经公司许可，任何人不得修改合同条 款。3.12 员工要爱护公司财产，凡属人为损坏公 司财产的，公司有权要求赔偿，公司所配备使用的 贵重财产，在离退职时应交还公司；员工违反公司管理制

9、度，公司视情况给予处 分。销售管理办法1 总则1.1 为使销售工作高效、有序地运作，确保 销售目标的实现，特制订本规定。1.2 本制度适用于公司的所有销售人员以及 与销售有关的其他人员。2 销售计划管理2.1 销售计划2.1.1 销售以计划为基础，做好计划管理是 销售过程中重要的一环，营销策划部负责销售计划 管理。2.1.2 销售计划包括公司、区域、项目年度 和月度销售计划。2.1.3 销售计划管理是指公司销售计划的下 达和销售任务的分配、分解，以及检查反馈、监督 执行。2.2 销售计划制订2.2.1 制订依据：1) 公司年度目标。2) 营销策划部当年销售策略。3) 市场调研报告。4) 公司上

10、年度销售情况。5) 销售人员的信息反馈。6) 上年度的公关广告和促销情况与评定。2.2.2 制订过程：1) 每年 11 月 1 日开始，营销策划部根据 “ ”制订依据，与各售房部共同研究，提出 本年度销售计划草案， 于 11 月 30日报综合办公室。 总经理办公会须于 12 月 15 日前，协调、平衡、讨 论通过。由总经理办公会研究后，下达年度销售计 划指标。2) 营销策划部将公司下达的年度销售计划分 解为区域、项目销售计划。3) 区域售房部，将本部门的年度销售计划分 解到月，制订月度工作计划。4) 售房部经理 12 月 20 日前把月销售任务分 解落实给每位销售代表，并把按人员分解的任务量

11、备案。2.3 计划执行：2.3.1 各售房部须按照计划严格执行，各部 门必须完成计划的任务。2.3.2 营销策划部必须按年度销售计划任务 开展工作， 分管副总对公司销售计划的完成情况负 责。2.3.3 公司在市场出现特殊情况对销售造成 重大影响时，可以调整年度销售计划，须向分管副总提报计划调整申请，由分管副总审核，经总 经理批准后执行。2.3.4 营销策划部(包括下属部门)实行滚 动的月度计划调整的方法，滚动的月度计划调整要 具有可实现性。2.3.5 每月 25 日各售房部将下月度部门计划 上报营销策划部。2.3.6 营销策划部应于每月 29 日之前，将分 管副总核准的各项目的月度计划下发至各

12、售房部。3 销售统计分析3.1 营销统计与分析是衡量销售进度，指导 下一步销售工作的重要依据，也是衡量销售业绩的 重要指标。营销统计和分析要作到真实、准确、及 时。3.2 销售代表每日早 9:00 ，报前日销售日 报表至售房部经理。3.3 销售代表每周六早 9:00 ，报上周销售 周报表至售房部经理。3.4 销售代表每月 2 日，报上月销售月报 表和销售分析报告至售房部经理。3.5 售房管理员每日早 9:30 ，报前日汇总销 售日报表至营销策划部经理。3.6 售房管理员每周六早 9:30 ，汇总报上周 销售周报表至营销策划部经理。3.7 售房管理员每月 3 日，汇总报上月销 售月报表和销售分析

13、报告至营销策划部经理。售 房部经理撰写销售分析报告。3.8 销售统计员员每日早 10:00 ，报前日汇总 销售日报表至分管副总。3.9 销售统计员每周六早 10:00 时，汇总报 上周销售周报表至分管副总。3.10 销售统计员每月 4 日，汇总报上月销 售月报表和销售分析报告至分管副总。销售分析 报告由营销策划部经理撰写。3.11 分管副总每月 5 日，报上月营销工作 报告至总经理， 营销工作报告应包括销售的 业绩和分析，并附相关报表。4 价格管理4.1 价格制订。4.1.1 定价原则：产品定价要坚持成本定价 和市场定价相结合的原则。4.1.2 定价程序：1) 成本合约部核算成本费用， 加上预

14、期利润， 提出产品理论价格。2) 由营销策划部根据市场调查，提出用户可 以接受的最高和最低的产品市场价格。3) 由总经理或董事会组织有关人员进行两种 价格的比较分析，确定最终价格。4) 确定产品价格调整上限和下限。4.2 价格调整。4.2.1 根据市场同类产品的销售情况、竞争 对手的产品价格、促销活动、市场进入策略等进行 价格的调整。4.2.2 整体产品市场出现较大变化时，进行 产品价格的统一调整。4.2.3 价格调整程序1) 售房部经理提出调价意见或方案，营销策 划部经理与市场部经理、区域总监研究提出意见， 报分管副总。2) 分管副总根据市场实际情况在调价权限内 进行审批，确定调价幅度；权限

15、以外的调价请求， 可以驳回或上报总经理批准。3) 调整后的价格由营销策划部指导、监督售 房部执行。5 现场销售5.1 房屋采取现场销售的方式进行销售。5.2 售房部在营销策划部的指导监督下，负 责组织现场销售工作， 对区域内各项目销售指标的 完成负责。5.3 每一个项目选派一名销售代表，主持项 目的现场销售工作。根据项目的销售任务，确定所 需销售代表的人员数量。综合办公室、售房部经理 与销售代表共同负责置业顾问的招聘、 培训、考核、 上岗工作。5.4 置业顾问培训5.4.1 为了适应瞬息万变的市场环境，扩大 销售业绩，必须对置业顾问进行岗前培训、在岗培 训，提高置业顾问的业务素质，建立一支稳定

16、的、 精干的置业顾问队伍。5.4.2 培训工作应有计划、 有针对性地进行， 培训时间不能与营业高峰冲突。5.4.3 置业顾问的培训在综合办公室的总体 安排下，由售房部经理负责协调组织，提出培训需 求，经营销策划部经理批准后，由售房部经理和综 合办公室培训主管负责培训。5.4.4 置业顾问岗前培训内容：1) 关于公司的知识。包括公司的历史、现状 与未来发展概况介绍，公司的经营方针、整体营销 策略和人事规章制度等。2) 关于产品的知识。包括公司经营的各楼盘 的情况、买点，以及主要竞争品及其特性等。3) 市场有关知识。包括市场环境、销售范围、 市场状况、本公司产品的行销概况、竞争品牌市场 状况等。4

17、) 关于销售工作程序和业务工作的知识。5) 关于市场调查、客户调查的方式方法。6) 关于公关礼仪知识。5.5 置业顾问销售行为程序与规范5.5.1 接听电话要求：1) 确定接听电话的顺序；2) 作好接听记录；3) 作好每天进线电话统计；4) 将留下电话的客户姓名及联系方式随即记 录在自己的客户登记本上。5.5.2 电话复访要求：1) 针对不同客户，选择好电话复访时间；2) 明确电话复访的主题；3) 电话复访后详细记录。5.5.3 接待客户要求：1) 客户推开大门是我们服务的开始；从此他 就是我们的客户。2) 携资料离座迎客、问好、自我介绍要求：3) 第一时间起身迎接、同时问好、自我介绍；4)

18、问好、自我介绍一定使用规范用语： “您好！ 欢迎看房，我是 * 。(讲清自己名字)5.5.4 介绍模型、展板内容要求：1) 按顺序进行介绍，简明精炼，尽量突出卖 点；八、，2) 声音柔和、音调不易过高；3) 用语文明、介绍专业。5.5.5 安排客户看楼要求：1) 使用规范用语，走在客户前，替客户开门；2) 给客户看楼路径或根据展位情况安排客户 来坐看楼专车；3) 介绍样板房把握重点， 最大限度突出卖点；4) 不得诋毁别的楼盘。5.5.6 替客户设计购买方案要求：5.5.6.1 在尊重客户的前提下，进行消费引 导；5.5.6.2 方案设计合理可行，且不能出错；5.5.5.3 房号提供一定准确。5

19、.5.7 作好客户登记要求：1) 在尊重客户的前提下，要求客户填写登记 表；2) 客户执意不留电话，不得勉强；3) 当日客户一定要登记在自己的客户登记本 上。5.5.8 收取定金开据收据要求：1) 收取定金之前，再一次落实、查明房号；2) 定金一定由核算员收取；3) 开出的收据一定注明房号、 金额(大小写)5.5.9 签署认购书要求：1) 认购书由本人签署；2) 认购书不得签错；3) 签完的认购书一定要有现场销售代表审核 签名、盖章；4) 即时封贴该房号，并做好客户成交档案。5.5.10 提醒客户交首期房款要求：1) 客户；2)提前五天第一次通知客户，目的在于提醒户；34)提前两天第二次通知客

20、户，再一次提醒客 提醒时注意方式和语气；表。客户因故不能按期交纳房款及时报销售代5.5.11 签署商品房买卖合同要求：1) 置业顾问上岗前要进行合同填写考核(参 照范本)；2) 买方签名一定是本人或买方书面委托(必 须公证后)的代理人，交留客户(代理人)身份证 复印件复核。5.5.12 通知办理按揭要求：1) 在签约前，提前七天第一次通知客户，讲 清客户必须携带的资料，办理的地方、时间；2) 提前三天第二次提醒客户；3) 提前一天第三次提醒客户。5.5.13 协助办理入住手续要求：1) 态度更加主动，向客户表示祝贺；2) 公司推出新盘后，一定要向客户推荐。6 合同管理6.1 销售合同管理的基本

21、原则：6.1.1 销售合同的签订与履行，必须按照国 家的法律法规和公司销售政策执行。6.1.2 作为公司销售政策的具体实施，销售 合同由销售代表、置业顾问与客户谈判、草签，合 同由营销策划部、分管副总审核，批准。重大销售 合同分管副总应报总经理审核、批准。6.1.3 分管副总制订格式合同，经公司法律 顾问、商务审核员审核通过，报总经理批准后执行6.1.4 重大销售合同须经过公证程序。6.1.5 销售合同为格式合同，合同一式 5-6 份，银行、产权处、财务部、营销策划部、售房部 和客户各执一份。6.2 销售合同的审核内容如下：6.2.1 合同条款是否符合国家法律、法规和 公司销售政策。6.2.2

22、 销售价格是否符合公司规定。6.2.3 销售折扣是否符合公司有关政策。6.2.4 质量索赔条款和责任确认方法是否恰 当。6.2.5 付款方式及其到账的安全性和及时 性。6.2.6 违约责任的承担是否公平合理。6.2.7 分析是否存在客户或公司职员，或两 者联手有损害公司利益的行为。6.3 成本合约部对销售合同管理的基本立 场：成本合约部应对销售合同不合理的部分提出完 善的建议， 并制止和预防不合理和不合法的行为发 生，但不得取代或干涉营销策划部的正常工作，如 有分歧沟通无效，可提请总经理裁决。6.4 营销策划部应密切监控销售合同的履 行，并定期分析合同履行情况。7 客户档案管理7.1 客户档案

23、来源于置业顾问日常的客户拜 访与调查信息整理而得。7.2 客户档案分为已交易客户档案、待交易 客户档案和待开发的客户档案。7.3 客户档案包括客户档案登记表、客户基 本资料卡。7.4 客户资料建立与管理办法：7.4.1 本公司置业顾问须于第一次接待客户 时，依“客户资料卡表”所列项目填写。7.4.2 老客户有新状况发生时，须立即对客 户资料卡进行增补。7.4.3 获得其它新的信息时。7.4.4 置业顾问、销售代表协助售房管理员 做好“客户资料”的建立工作。7.4.5 档案统一由售房管理员保管，项目完 成后移交营销策划部保存。7.5 售房部定期对客户档案进行了解、 分析， 并根据变化制订相应对策

24、，培养有潜力、有实力的 客户或逐渐终止没有潜力或前途的客户，并对客户 的变化提出协助改善措施。8 附则8.1 本规定由营销策划部制订和解释，报分 管副总、总经理批准后施行，修改或终止时亦同。8.2 本规定由营销策划部检查与考核。8.3 本规定施行后，现有的类似规定即时自 行终止，与本规定有抵触的规定以本规定为准。8.4 本规定自颁布之日起执行。电话接听规程、接听电话礼仪1处理接听电话接听电话礼仪服艮务标 准标语言_言非语言避免纸;笔要就手快捷专早上文件摆放文件报纸和办公台业电话好！X整齐；杂物零放在上应预服务；X花文具齐台上，并把备好纸园，请备；电话遮盖和笔问有什着。赶紧记么可以两响内下来电帮

25、您？立即放下电话响得过接听者姓名，手头工久无人接任何电经常称请问先作；腰肢听；话响两呼，令对生/小挺直面带发觉客人听声内，立方觉得姐怎么笑容；发不懂自己的即1接听自己重称呼？音清楚；语言或购买要（可利精审奕意欲不强用办公奕；语气时，语气立台上的温和。即显得不耐纸笔，即 时记下）烦、蔑视。称呼来询问式语电者气；询问来脸带笑电者姓 名经常容。称呼来电者2、处理接听r电话处理电话礼仪服务标准目标语言非语言避免主动帮助 如所找的 同事不在， 可主动替 对方简单 了解，尽量 提出协助。尊重客 户，交 代清 楚。不好意 思，“X” 小姐走开 了，我有 什么可以 帮到您？主动建 议，乐意 协助，尽 量让客

26、人得到 即时时的 解答帮 助。询问 式语气。推卸责 任，一句 不是我负 责、不清 楚便收 线。口信 如客户认 为需找某 同事，而所 找的同事 没空闲，应 找人接听， 并记下来 者口信，包 括：姓名（先生、小 姐、太太）、 电话号码、 所属公司 欲留下之 口信。令来电 者安 心，确 保资料 准确。“X”小 姐走开 了！请问 您贵姓 呀？请您 留下电 话，我会 请“X” 小姐尽快 回复您。预备好 留言纸 及笔，除 留下来 电者资 料外，同 时应记 下来电 日期和 时间。一句“不 在”便收 线；随意写在 报章杂志 上。复述口信 向来电者 复述资料。李先生， 让我重复 一遍，你 的电话是 XX,想 问

27、“X” 小姐昨天 落定的单 元确认没咬字清晰；发音清 楚。含糊不 清；只用“行 了”来表 示已记下 讯息。有。道别 向来电者道别予以个 人化的 服务。李先生， 我会尽快 请“X” 小姐回复 您的电 话。如果有什 么问题， 您可以随 时打电话 给我，再 见！待来电 者收线 后才轻 轻放下 电话。催促对方 收线；没说“再 见”便收 线；重力摔下 电话；未确定客 户收线便 大声疾呼3 对来电查询客户进行电话销售服务标 准目标语言非语言避免称呼来客保握要客决速 重确把尸令心解的 尊户普求尸加问度您X资的 善园？ 先知卄的 李想X料确定的蔑视的 口吻； 粗声粗 气。氏来或。 玉呼者橐！1 电以称电简矍.

28、一不述式资提乘无采回 问阐动姣屋 ，打 。 一姣昴被回只料销地口态留户的介不销短以第大。 业客应要隹话起兴最提 专厦思反重绍忘幸说引万交刖我们位于X XX,即X XX前面， 看见整个XX。予人诚信的态度清方。 问対想 发晰書予贴务客场M顾买及宥参收不解, O即加释勺 勺 K- 厶- - - ?_ 7ZX 心吻貌一一一口条。 关口礼语有紊X您，兵转会个 J牟X西口犬 X在车租X向路 坐,cox前封 你犖董售入见交客找，父绍！路绍|顾易愆#_Bd!让容釧以B路路一二、电话接听重点信息的掌握1 第一要件客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的 资讯。2 第二要件客户能够接受的价格、面积、格局等对楼

29、盘具体 要求的资讯。其中与客户联系方式的确定最为重 要。三、注意事项1 销售人员正式上岗前，应进行系统训练， 统一说词。2广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研 究和认真应对客户可能会涉及的问题。3广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵， 因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。4 广告发布当天，严禁拨打广告电话或条幅电 话。5 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍， 主动询问。6 约请客户应明确具体的时间和地点，并且告 诉他，你将专程等候。7应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经 理、策划主管充分沟通交流。客户到访接待规程1 对到访顾客进行销售（招呼客户入店）服务标一标语言非语言避免准入店

30、 顾客入 店时，主 动与他 们打招 呼（按不 同情况， 用不同 方式）。重客令客到重 尊顾及顾感受B;早上好！请问有什 么可以帮 您？眼神接触、 语气温和； 点头微笑； 立即放下手 头工作，有 礼貌地站 起。埋头工 作； 不理顾 客； 挑客争 客。若顾客 站在门 外观看 或观望 楼盘，便 出外招 呼。供越望服印 提超期的务象您好！请 问是否看 楼？让我 介绍一下 该楼盘好 吗？稳步走出门口；询问式语 气；态度诚恳； 留意顾客的 反应； 目光友善、 微笑。视而不 见； 忽略顾 客； 默不作 声； 若顾客 、*“ 7- 力说不 时，马上 流露出 不悦的 神色； 自行离 开。主动邀 请顾客 入店。顾

31、建长关 与客立远系请进来参 观，让我 介绍一下 我们的楼 盘！以邀请式手 势邀请顾客 入店；主动替顾客 推门。机械式 笑容；过分热 情；如遇熟陈先生，关心口吻；假装没1客（视情今天休息微笑、语气看见。况 而 定），先 行接待 的售楼 员应主 动接待。吗？考虑 如何呀？ 有什么可 帮至U您 呢？温和。2 对到访顾客进行销售（接见客户）服务标准标语言非语言避免到访 客户到访 时，主动 与他们打 招呼（按 不同情 况，作不 同招呼）。尊重客 户及令 客户感 到受重 视；与顾客 建立长 远关系。早上好， 请问有 什么可 以帮到 您？眼神接 触、语气 温和； 点头、微 笑；立即放下 手头工 作，有礼 貌

32、地起 身。埋头工 作，不理 客户； 挑客。机械式 笑容或 过分热 情；如遇熟客（视乎情 而定）,先 行接待的 售楼员应 亲自接 待。让顾客 有受到 重视的 感觉，使 之安心 了解楼 盘资讯。你想看 看还有 什么单 元可选 择，您先 坐，我帮 您查查。 请坐！关心口 吻； 微笑、语 气温和； 语调清 晰、冃疋， 语气温 和； 点头示意 明白顾客 的需要：装作没 看见； 态度轻 浮。招呼顾客 以问题询 问顾客的 要求； 主动邀请 顾客坐 下；自我 介绍及询 问顾客姓 名、送上 名片。方便跟 进；细心关 注的服 务；为顾 客提供 细心的 服务。我姓“ X ”， 这是我 的名片， 请问先 生怎么 称呼

33、？有礼貌地邀请；双手有礼 以名片的 正面送 上;让顾客 一直站 着;命令 式的语 气。倒转 名片或 单手送 上;要求客户 做登记。陈先生， 不介意 替我们 做个资 料登记 吧，以方 便联系。有礼地送 上登记表 和笔。放在台 上让顾 客自行 拿取。关注及留 意顾客是 否有亲友 或小朋友 陪同，作 恰当的招 呼；主动提供 茶水。您好，请 坐！ 请先喝 杯水。态接 善神友;眼腿只集中 招呼主 要的 位顾客，对其身 旁的亲 友不予 理会。3 对到访顾客进行销售（介绍重点）服务标目标语言非语言避免服务标|目标语言 非语言|避免准主动介 绍主动提 供销售 资料，介 绍项目 基本资 料，根据 客户言 谈内容

34、， 以确认 客人购 买意向。予人诚 信的服 务；提供 专业知 识；细心 关注服 务；视客 人动机 选择推 荐信息； 销售点 取向有 轻重；我们的 项目在 XX, 是 未来的 市中心， 整个项 目共分 X期，首 期多层 已全部 入伙。边说 一边留 意顾客 的反应； 说话时 语调不 徐不疾； 以项目 优点为 出发点； 专业的 口吻，态 度要诚 恳。边说边弄 东西；心不在 焉； 转笔；以行内术 语应对。为顾客做分析 分析不 同项目 的资料。提供专 业知识 及关怀 亲切的 服务；掌 握顾客 心态，缩 窄介绍 范围，作 进一步 有针对 性的推 介。现在X X楼价 大概YX X,XX 一些多 层项目 售Y

35、 X X,XX 是未来 市中心， 现只售 价约YX X,随着 交通日 益方便， 楼价提 升空间 很大。专业态 度；详细分 析； 逐一发 问；询问式 语气。为了便于 销售，便 不理会顾 客理会顾 客的要 求,把心 目中认为 好的单元 硬销； 主观、坚 持自己认 为优质的 单元；未能掌握 客人考虑 因素，被 客人带着 走。明白顾 客的需记顾客考虑自询问式四周张要容易理用或是语气；望；判断顾解有关投资保以朋友回应过多客的购资料；值呢？的角度或毫无反买动机记顾客陈先生，去发问、应；（投资感到重想看什沟通；客人没说或自视及尊么户型关心口兀，又再住）；重。呢？ 2房吻；问另一亠个主动询或3房？主动介问题；

36、问更多这个单绍有关不耐烦的的资料，元对着优点；如表情。了解顾XXX,客人未客的需整个绿有打算，要，介绍地面积把心目适合的有X X中预先单元，包多平方认为好括：米，十分的单元1 财务开阔不作试探预算清楚陈式介绍，2 面积先生是收集意户型要否经常见。求XX3 方面X?景观要点头；求是啊！这适当时4 层数里附近微笑；朝向有很多不时作利用素娱乐及出恰当材，作生购物场的回应，动介绍所，如X如“是”多利用X。等。销售资料，模型等辅助 介绍，让 客人更 易掌握； 细心聆 听，在适 当时作 出回应。4 对到访顾客进行销售（沿途介绍）标 目言 语言 语 -三二一留 一时 備不 浆途 适沿客 顾 令座 两 这温

37、气 语太 离 距反 的 客 顾 意舒 到 感期一是 O 和 O 远适 持 保 及 应 O 适建 的己 自 顾 匚Z离 距 的 当客 顾 令已 亂O 行 、冃 往以 谈 闲 作 多安 加 更咅 全 经O丿伙 入要 需 的这 了会 是有 所O 见 意 客 顾 他，泳 桌游销 示 显业手 式 请避 故 借 的元 单 或销在 示员 售常 ，经手微 请，头 邀势点避交 借衍 刑敷推 地 貌 rL 、彳 有方 员何 售任一玩 主来入 家 买 让5 nJ有 者 面这 欢 喜 ? 代- ? 内水 业 专方 里喝 声 粗、彳 和 平大与招 厦动打 大主员 达址女； 到堂保呼貌5 对到访顾客进行销售（参观单位）服

38、务标准目标语言非语言避免与买家保 持闲谈， 以避免出 现冷场；建立长远 关系及加 强顾客购 买信心。出电梯 右转就 是D单 元了！目光接 触； 温和语 气；.、l/ AR 步一先 地离开； 指示错 误； 找错单 元；电梯到达 时，提示 左转或右转。提供细 致、贴心 的服务；清楚的指 示；按着开门 键让顾客 先行。喋喋不 休； 客有客 看，你有 你讲。介绍单元 清楚说明 所看单兀 的布局、 面积等； 介绍此单 元及另一 选择的好 处，以作 后备。显示专业 水平及对 项目程序 的熟悉掌 握；提供 称心如意 的服务； 显示对项 目的熟 识，增加 客户信 心。这是D 单元，建 筑面积 有X X 平方米

39、， 有X X 间房。清楚的指 示；清晰发 音； 目光接 触； 语气温 和；适当地停 顿；留意客人 反应。解客不 加导喋 不珞误人喋俶清楚明白 客人购买 条件介绍样板 房时，简 单地介绍 一下样板 房与交楼 标准之分提供细心 体贴的服 务；排除 任何引起 误会、打 击客人购 买欲的机 会。我们的 用料全 部一级 一类，地 板是优 质木地 板，基本 上父喽目光接触；语气温 和；清晰发 音；留意客人 反应。别，免招 误会。时跟样 板房完 全一样（除配 备的电 器等以 外）。签约流程控制程序1 目的为了明确签约流程和相关人员责任， 加强签约流 程和合同管理。提高客户的满意度，预防潜在纠纷， 特制定本程

40、序。2 范围本程序适用于公司与客户签订的认购书、商 品房买卖合同及补充协议的管理。3 职责3. 1营销策划部项目销售主管是本程序的主控 人，负责决定是否签约，如何签署认购书、商 品房买卖合同及补充协议。3. 2销售员负责具体办理签约手续，填写并提 交客户档案。3. 3公司法律顾问负责进行特殊合同的评审。3. 4营销策划部资料员负责保管空白合同、负 责房价复核计算、盖章，并转交已经签署的合同。4. 流程图5. 流程描述5. 1签定认购书。5. 1. 1当客户要求订购房屋时，销售员要再次 核实该房是否已订出或售出。当确认该房确未订出或售出时，方可办理签约手续。512 销售员先到资料员处领取规定份数

41、的 订 购书，告知客户仔细阅读，提示缴款程序等注意 事项。51 3 当客户无异议时，销售员要马上清晰、 准确、快速地填写完订购书的内容，并请客户 签字认可。514 客户签字后， 将订购书 交于资料员， 由资料员盖章，办理签约手续。515 认购书签订后，销售员按房款收 缴控制程序告知客户如何缴款和索要财务收据。516 若客户取消预订， 销售员按照 订购书 之规定，办理解约手续。52 客户要求签署正式商品房买卖合同时， 按以下程序办理：521 销售员先到资料员领取规定份数的商 品房买卖合同，告知客户仔细阅读，提示注意事 项。52 2 当客户无异议时，销售员要马上清晰、 准确、快速地填写完商品房买卖

42、合同的内容， 并请客户签字认可。523 客户签字后，将商品房买卖合同交 销售主管。524 每星期五下午销售主管将合同转交项目 销售主管。 营销策划部经理或其委托销售总监于每 星期一集中请公司法人代表在合同、协议上签字。52 5 法人代表在合同、协议上签字后，办理 人最后办理盖章手续，进行盖章。526 商品房买卖合同签订后，销售员按 房款收缴控制程序 告知客户如何缴款和索要财 务收据。53 正常合同进行内部评审即可。5 4 当客户提出选出正常合同的任何附加和要求时，销售员严禁越权承诺，应进行合同评审。542 必要时，营销策划部销售主管与公司法 律顾问、工程管理部等有关部门共同评审，合同评 审执行

43、合同管理办法的有关规定。5 5 销售员合同签署后，销售额按房款收缴 控制程序告知客户如何缴首付款，如何索要财务 收据，如何办理房地产登记，按揭等手续。5 6 客户离开后，销售员按照客户档案管理 制度，填写客户档案加强客户档案员交付手续。客户档案管理规程为了加强对客户档案的管理， 严格客户档案管理 制度，特制定本制度。1客户档案是指与已经购买本公司物业的客户 有关的，需要严格保密的所有客户信息。2客户档案包括：（1）客户购房过程记录（包括特殊要求和特殊 承诺记录）（2）客户详细登记（3）客户往来联系记录（4）认购书、商品房购销合同件3公司与客户签署商品房买卖合同后，销 售员应将第二条之第（ 1）

44、、（ 2）、（ 3）项资料详细 整理好，在资料袋上填写标识，于 24 小时内转交 项目销售中心资料员。将第（ 4）项主要等日登记 后，交公司财务部一份。4资料员应严格检查销售员转交的资料。经检 查合格后，资料员将资料装入档案袋。然后，资料 员在档案袋上按要求填写客户信息。最后，资料员 要求销售员在档案袋“销售员签字”栏中签上姓名 和转交的具体时间（注明年月日时分） 。档案袋填 写须使用钢笔或签字笔，字迹要清晰、工整，严禁 涂改。资料员应在收到销售员转交资料的当日完成 以上工作。5 资料员应及时将客户档案转交给营销策划 部。在转交前，资料员应妥善保管客户档案。6 营销策划部资料员通知客服主管来售

45、楼处办 理客户档案移交手续。 客服主管应严格检查营销策 划部资料员转交的资料。经检查合格后，客服主管 在营销策划部资料员填写、保管的客户档案移交 单“客服主管签字” 栏中签上姓名和转交的具体 时间（注明年月日时分） 。同时，营销策划部资料 员在客户档案袋“营销策划部资料员签字” 栏中 签上姓名和转交的具体时间（注明年月日时分） 。7 档案移交结束后，客服主管将客户档案带回 营销策划部，并妥善保管。8 营销策划部客服主管要熟悉客户档案，在工 作中要认真、及时填写和补充填写第二条之第（ 3） 项资料，并交客服主管装入档案袋。9 客户办理完全部入住手续后，客服主管应及 时与物业公司资料员办理部分客户

46、档案的移交工 作。10应移交给物业公司的客户档案包括：（1）全部客户明细表复印件（2）客户详细登记表复印件（3）客户抱怨、投诉及处理记录复印件（4）客户往来联系记录复印件11 客户档案移交时，物业公司资料员要严格检 查客服主管转交的资料。经检查无误后，物业公司 资料员在客服主管填写、保管的客户档案移交单“物业公司资料员签字”栏中签上姓名和转交的具体时间（注明年月日时分）。同时，客服主管在 物业公司所新建立的客户档案袋“客服主管签字” 栏中签上姓名和转交的具体时间（注明年月日时 分）。12 物业公司资料员应妥善保管客户档案，并及 时填写所有与客户有关的信息。客服主管可以随时 检查物业公司的档案管

47、理状况。13客户入住后客户档案原件仍由客服主管保 管。但认购书、合同、协议等必须在入住后一个月 内全部转交公司综合档案室。14 财务部所保留的认购书、商品房买卖合同原 件在入住后一个月内全部转交公司综合档案室。15.公司总经理和办公室主任、公司档案管理员、 公司律师可以抽查营销策划部、物业公司的客户档 案管理工作，根据检查情况对档案管理工作做出指 示。16 本制度由公司办公室负责解释。16 本制度自颁布之日起施行。17相关记录客户投诉抱怨记录客户档案移交单客户详细登记表客户档案交接流程图：销售员销售部资料客户服务中客户档案移交单客户 名称移交日 期档 案 明 细 内 容1、2、3、4、5、6、

48、6、7、9、11、12、移交 人接 收 人客户详细登记表年 月 日主名 一业姓性 别年 龄身高体 重婚 否身份证号电子 邮箱地 址现住址工作单位地 址职位电 话年收入购房 形式房 号购房 时间房屋 面积共有人电 话手 机三要家人售销员电 话填表人电 话协助客户办理产权登记、按揭控制程序办理合同1办、千理乍银彳行次丿性付办理银行次丄付V房款结算办理入住办理房屋办理土地客户房款收缴、退款控制程序为了加强对售房款的管理，确保资金安全，保障 客户利益，特制定本程序1 客户在销售大厅购房的，营销策划部带领客户直接到财务部办理定金和房款的缴款手续，由财务部收取客户的现金或银行存单，并按照规定开据 财务收据

49、或发票。2 客户在其他售楼处缴款的(包括在销售代理 公司代理的楼盘)：(1)如果日缴款在4笔以上或10万元以上，财 务部须委托公司开户银行直接收款，同时财务部设 专职收款员到现场，按照规定开局财务收据或发 票，并与银行办结当日存款手续。（2）如果日缴款在4笔以下或10万元以下，营 销策划部须在客户签署合同后，明确告知客户：在 日内将合同约定的缴款额到公司财务部办理缴款 手续，或存入公司财务部指定帐户，然后持“银行 进帐单”到公司财务部，由财务部收取客户的现金 或银行存单，并按照规定开据财务收据或发票。3 财务部专人负责收取客户房款及有关款项， 收款时给客户办理财务手续4 收款作帐流程图：财务管

50、理T 务丨争取银行5 财务部收取的现金，要求财务专职人员及时 和银行联系或就近办理存款手续，对于转账支票的 收取，应根据情况及时办理转账手续（转款证明）（ 对于客户存单的收取，要求专职收款员协助客户一 同办理到账手续或与银行联系收款。收款后，财务 部向客户开具财务票据。A、 现1及时存入银行B、 支4及时转账（倒转或 顺转）C存协同客户一同办理6 收取款项后，若遇退款时，先通知财务部， 由财务部收回已开据给客户的财务票据，同时财务 部要求客户写“收款单”，由财务部留存。7 退款流程图：客户填写退客户服务主分管副总I按揭贷财务部落实客户按财务部落 实客户付客户服孑务二客户服艮务主买卖双方签总经理

51、审财务部做退每月日客户到财务部8未经财务部经理同意，营销策划部和销售代 理公司任何人员严禁擅自收取客户的定金或房款。 否则，给予擅自收款人员进行处罚；公司有权情节 严重的追究当事人的刑事责任；与销售代理公司签 署的代理合同中，要有符合本“程序”的条款，并 规定相应违约责任9 财务人员在接到收款通知一小时内到达约定 地点，否则，销售中心经理应告知财务总监给与当 事人进行处罚，公司有权情节严重的追究当事人的 刑事责任；10. 财务部应监督营销策划部和销售代理公司在 售楼现场的“购房程序告示栏”中有符合本“程序” 的条款。11. 本规定自颁布之日起执行。销售费用管理办法第一条 销售费用是指营销策划部或项目公 司为销售项目所发生的各项费用，包