如家酒店客房服务手册V

1、如家酒店客房服务手册V月艮舛F (客房)Policy & Procedure (Housekeeping)指导思想:一个成功的酒店的所有组织行为都是禺绕着品牌形象展开的，良好的品牌形 象是所有酒店生存的基础。同人酒丿占的u标是为顾客提供快捷简便、标准化、一 致性的服务。为了保证酒店品牌形象的良好性，同人酒店制定了一套符合实际操 作的标准的服务手册，指导和规范同人酒店的管理和服务。客房岗位职责和工作内容客房经理岗位职责：【直系上级】：总经理【直系下级】：客房领班、客房服务员。公共区域服务员【岗位职责】：负责组织和安排客房和公共区域的淸扫工作，督导、培训和考核下属员工按 标准和流程实施清扫和服务工

2、作，确保洒店客房干净与设施完好，满足客人的 服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修 项目。工作内容:1. 每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。2. 每天仔细检査每一间走客房，抽査住客房保证淸洁质量及物品补充、摆放达到要求、设 施情况良好。3. 客房主管每天早上召开客房人员例会。4. 巡视公共区域，保持淸洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。5. 发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。6. 配合前厅经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。7. 制左客房设施设备保养il划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生

3、和安排火虫除害工作。8. 负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用，消耗控制得当。9. 做好每月盘点及编制预算并制左用品申购il划。完成盘点明细表和物品申购表。10. 督导服务员按操作标准实施卫生工作，检査质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的 岗位操作培训。11. 每天二次准确地填写房态表，及时交给前厅经理。12. 负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。13. 负责淸洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。14. 联系和安排水箱淸洁和火虫除害工作。15. 关心员工，及时将员工的要求和想法反映给总经理。16. 写好每天的工作报告与做好交接工作。17. 做好每月的

4、培训讣划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。18. 完成上级指派的其它任务。客房领班岗位职责：【宜系上级】：客房经理【直系下级】：客房服务员、公共区域服务员【岗位职责】：协助客房经理管理好日常工作，接手客房经理分配的工作：客房经理不在岗 时，代理客房经理的工作：满足客人的服务需求。客房服务员岗位职责：【直系上级】；客房经理，客房领班【岗位职责】：按标准要求负责淸扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供V净安全的客房 和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。工作内容:1. 规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。2. 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供

5、温馨的服务。3. 按照规范流程和质量标准，完成每天所规左的工作。4. 认真如实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。5. 按照操作标准和消毒要求，淸洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。6. 检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。7. 做好每天大淸洁项目和单项淸洁项目。8. 淸扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。9. 做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。10. 中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的淸洁工作。11. 及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。12. 做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用

6、和保管工作车、保洁工具、通讯工 具和客用品。13. 熟悉酒店医疗服务规左，遇生病客人给予关心和帮助，并立即报告上级。14. 及时满足客人提出的需求，超岀职权范帀及时报告。15. 树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。16. 完成上级指派的其它任务。公共区域服务员的职贲：【直系上级】：客房经理、客房领班【岗位职责】：负责洒店公共区域的淸洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。满足客人 的服务需求。工作内容:1. 规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、泄路轻。营造 良好环境。2. 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3. 每天按规范流程和质量标准完成酒店门

7、庭、大堂、客厕、员工区域等公共区域的淸 洁工作。4. 做好泄期的各项淸洁工作和公共区域的计划卫生。5. 按照标准实施酒店绿植的淸洁养护和准确摆放。6. 打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。7. 工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。8. 正确使用、报关和保养淸洁工具、通讯工具。9. 及时解决客人提岀的需求，安抚和处理客人的投诉，超岀职权范围，及时报告。10. 树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。11. 完成上级指派的苴它任务。任务清单客房服务标准职位任务P61.2.3.4.5.6.7.8.9.经理每日工作 服务员每日工作 进出门程序 铺床操作流程 淸

8、洁房间操作流程与物品摆放 淸洁卫生间操作流程与物品摆放 检查退房流程 洗衣服务流程 遗留物品处理程序P8P10P11P13P16P19P20P2110. DND处理程序11. 工程保修程序12. 大堂及公共区域淸洁13. 客厕淸洁14. 走廊淸洁15. 被子淸洁消毒标准16. 饮水机淸洁消毒17. 客房淸洁质疑标准18. 客房淸洁注意事项19. 公共区域淸洁标准 20. 计划卫生制度标准21. 工作间整理标准22. 客房钥匙管理23. 对讲机管理24. 布草管理25. 客房术语26. 工作成整理与使用27. 布草、淸洁剂使用 28. 客房消防与安全29. 客房重要事件报告/记录/处理30. 常

9、见污迹的淸洁方法31. 有害生物控制32. 客房相关表单33. 附1：客房保洁周期 34. 附2：客房服务标准35. 附3：客房物品摆放P22P23P24P25P26P27P28P29P32P33P34P35P36P37P38P39P10P41P42P13P44P45P16P65P66P68职位任务- Task 1客房经理每日工作步骤-Steps标准Standard提示-Tips1、领取当天房态表前台在7： 30前.从PMS 系统中打印房态表，便于 经理安排住客房床讥更换 爭宜。上午7： 50到前台领取房态 表：房态表.领取在店客报表.2、领取钥匙与对讲机3、安排工作向前台领取楼层钥匙与对讲机

10、。在前台钥匙与对讲机领用本 上签名。开晨会，根据房态排房并做好 派房工作向员工发放房卡钥匙。员工在客房钥匙与对讲机领 用本上签需。检查仪表仪容匚检査钥匙与对讲机完好悄 况。客房自己保管钥匙，到前 台只需领取钥匙箱钥匙。可做岗前小培训。客房经 理爭先准备讲解存在的问 题和重婆爭情。安排大淸洁与单项清洁项 目。4.检査公共区域与空房检査早班楼层服务员，走廊淸 洁情况。检査PA服务员早上公共区域淸洁情况。检査空房的设施设备与淸洁情况。5.交第一次房态表填写客房房态表O上午10： 00递交第一次房态 给前台。交前台值班经理。发现房差及时报告与核对。职位任务:客房主管每日工作（续）步骤-Steps标准-

11、Standard提不-Tips6检査房间与公共区域,安排中班工作。7.收齐服务员工作报表 并发放客用品。8、主持班后会。9.填写报表和交接本10结束工作。职位任务-Task 2及时査房，及时报VC房。 下午1： 30到前台领取 VD房房态报表并核对。下午2： 20安排中班工作。收集服务员的客房服务员 工作报表按照报表上的客用品消耗 合il数，补充发放客用品。总结一天的工作与问题。收回钥匙、对讲机。 填写例会记让员工签名。汇总服务员记件工作数量。填写客房房态表和交接 本。在下班前提交第二次客房房态 表给前厅经理，当场核对，发 现问题及时上报，钥匙/钥匙箱 钥匙与对讲机交还到前台并签 字。查一间报

12、一间用房间电话 或对讲机报VC房。要求服务员自己力爾合汁数。 随时抽査工作乍上客用品补 充后的数虽是否正确。-做好统计，并登记到每日客 用品统计表O记录重要事项与改进措施。让前厅经理了解掌握白天客 房情况。发现差片客房经理立即核査.确认。让丿占长了解为天客房情况。客房服务员每日工作步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1准时签到上岗2.领取钥匙.对讲机和 工作报表3、保洁准备工作4.保洁工作5.保洁结束领取客用品提前十分钟到岗.进行上岗 前准备。整齐好着装，注意仪容仪 表。参加晨会，听取客房经理/ 领班工作安排。在钥匙与对讲机领用本 上签名。检査工具、工作车淸洁与车 上物品配备。

13、淸点工作间的布草。按规范淸洁泄廊。开始按顺序淸扫房间。及时填写客房服务员工作 报表O布草投入指泄地点。淸点布草。把工作车上垃圾放到指左地点。到客房经理处领取客用品。 补充工作车上客用品及用具。個戴丄:号牌。请假需爭先申请或通知.并 得到主管同总C同时听取、”1天的大淸洁与笊 项淸洁安排。发现缺少.及片上报和补充。必须做一间，填一间。按匸作报表上消耗数领取。职位任务：客房服务员每日工作流程（续）步骤-Steps标准-Standard提示-Tips7、工作区域的清洁整理8、交还钥匙与对讲机按规范淸洁龙廊。整理工作间。做好交接。钥匙交回客房经理，并签 字。钥匙不得由别人代还C注意做到：说话轻。9、参

14、加班后会听取客房经理总结一天工 作情况。签例会记录本0签出下班。10.结束工作职位任务-Task 3进出门流程步骤-Steps标准-Standard提示-TipsK站立在门前2、敲门和自报身份身体站直、而带微笑。目光平视.表情自然用手指关节敲门2次，每次3第一次敲门后，自报身份一 次：“您好,服务员。”3.打开门开门至30公分后，并重 复：“您好！服务员”。 再轻轻推开房门，进入房 间。如有客人，应打招呼，并 征询是否可以打扫。如挂若“请勿打扰”牌，不 得敲门并做好记录。不得用他物代替敲门。员工进门前无论何房态都必 须淸晰地敲门。决不许从门镜往房内窥视。若有门铃可以先按一次门铃，再 敲门，砒噪

15、音。如进房发现客人在睡觉或在 浴室，应立即退出锁上门并 做好记录，并注总査看。如客人被吵醒，应与客人道4.检査和道别检查保洁工具或维修工具, 有无遗留在房内。征询客人意见。礼貌道别。住客房淸扫后，离房向客人 征询有何需要帮助并道别， 然后慢慢地倒走.轻轻关上 房门。职位任务-Task 4铺床流程步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、将床拉离床头板2、铺床单3、将床复位4、铺设棉被 弯腰下蹲，双手将床稍抬 高，慢慢拉出。将床拉离床头板约50厘 米。整理床褥、将床垫拉正对 齐。铺：站在床尾抖单。床单 正面股缝朝上，折线居 中，两边均匀。包：包角要求内角45 度，外角90度。弯腰将

16、床缓缓推进床头板 下。打开被套，检查质疑。 棉被首端与床头平齐。 中线与床中线吻合。 被子均匀地罩在被套里。 四角泄位准确，被而平整。 左右两边和床尾处自然下 垂，铺理平整对床箱固定的或不易拉动, 可以移动床垫C发现床褥上有污迩及时峽发现床做破损.污迹、毛发 等及时调换。在铺床时.先满足股缝朝上 的条件.再满足正而朝上的 条件先在床头包角。操作要做到快、巧、准。并注总切勿州力过猛C开口处翻边应爪边在下，双 边在上。被套扎绳不外露C职位任务4:铺床流程（续）步骤-Steps标准-Standard提示-Tip5、套枕头6放枕头7、结束将枕芯抖松平放在床上。 拿住枕芯的前两头塞进枕套内。 两手抓住袋

17、口，边提边抖 动，使枕芯全部进入枕套。 将枕芯掖进枕袋双边内，把 袋口整理好，并且拍松。将两个枕头放置床头正中， 三线对齐。枕头开口全部背离床头柜全面整理，床而挺刮美观。先套薄枕.再套厚枕C注意商标朝内。枕头必须四角饱满.外形平 整.挺括.枕芯不外露。平放的枕头平整.斜立的枕 头饱满。开口处翻边应爪边在下，双 边在上。大床两对枕头开口相对大床（和2米）中间留出20 公分。2敲门进入房间3、拉开窗帘，打开窗户4、巡视检查5、收齐餐具和酒具6、清理垃圾见进门程序。记录进房时间，插上取电牌。工作车内侧朝向客房，用工 作车堵在房门口。将窗帘全部打开。打开窗户通风。打开所有照明灯具，检査是 否完好有效。

18、巡视和检查房间设施设备是否 完好。餐具和用完的酒具放在工作车 上或工作间内，中午或下班时 带到餐厅。浸泡后淸洁烟缸内的烟 头。倒淸房内的垃圾桶。淸洁垃圾桶和烟缸。打扫房间一般不要关上间门。 及州青扫挂“整理房间”的房间。 工作车紧靠房门停放，并与墙面平行客人在房内，可将匸作车黑一 侧墙放宜，方便客人进出。及时报修损坏的设施设备.并 在报表备注栏内做好记录。（如：窗帘.电视机.空调. 电话.灯具等）对走客房检査有否遗留物品， 若有发现.应及时上报并做好 记录。不可放在走廊内。确保烟缸内无未熄灭烟头。检査垃圾桶内是否有文件或有 价值的物品。确保干净无污渍职位任务5:清洁房间流程（续）步骤-Step

19、s标准-Standard提示-Tips7、清理脏布草8、铺床9、擦尘10、核对电视频道11、清洁卫生间12、补足客用物品换下床单、被套、枕套, 放入工作车的布草袋内。拿取千净的同规格的布草。将客人放在床.椅等处的外 衣用衣架挂起c （0C房）收下的被子.枕芯不得放在 地面。发现有破损的布草和毛巾应 分开存放，做好记号。按铺床程序。按顺序使用规左的抹布从 上到下环形擦试。用干抹布擦试各类电器、 灯具和与地而接触的家 具。检查、擦拭墙面污迹。调试和核准电视目频道。电视机与空调遥控器按标 准放置在电视机旁边。见清洁卫生间程序。按照规宦数量和摆放标准补 足各种客用物品。“请勿打扰”牌朝向正而。物品按标

20、准摆放。淸洁灯.电器时必须在断电 的情况下进行。及时检査灯具是否损坏。设定空调合适温度。电话铃声调到“中档”。1-10为中央1台一 10台（与服务抬南所示相符）电视机关机固定在1频道。电视机音量调到适中档。补充客用品应遵循离店房帧住客房枷刪原则防盗链需扌II在防盗扌II内。职位任务5:清洁房间流程（续）步骤-Steps标准-Standard提示-Tips13、调整窗户位置14.清洁地面15.环视房间整体16.离开房间17.结束登记调整窗户开启至限位位置内（10c 15cm） o检查整理好窗帘均匀对称。从里往外淸洁地板垃圾。干净,无污渍，无毛发。检查房间全部打扫整洁。物品摆放齐全和标准。无遗留物

21、品。清洁用品放回车内。廊灯为开启状态，其余电 器都关闭状态。关门后回推门，确保房门 关闭填写客房服务员工作报 表（HK-013）可根据房间气味和天气调节。窗纱拉拢.窗帘拉至两边均 匀为彳o公分。地毯需顺方向吸净地毯灰尘。注意清洁床、桌.椅.墙角、柜 后等处。注总不婆碰伤墙面.家具。退出时对房门做安全检査后 锁门。房间状态，出房时间，客用品 补充数虽、维修的项目和特 别事项记录等职位任务-Task 6清洁卫生间流程步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、准备工作2、撤出脏布草和垃圾3、喷洒淸洁剂4、清洗面盆、台面及两侧墙砖5、清洗淋浴区6、清洗恭桶清洁用具桶,分格摆放： 万能淸洁

22、剂喷壶、恭桶 刷、浴缸刷.百洁布、洁 厕剂a分色干湿抹布5块。进入卫生间，打开灯和换 气扇。在淋浴区淸洗抹布。撤掉用过的布草，放入布 草袋内。废弃物品收集到垃圾袋中。擦净垃圾桶内外壁，套上 新的垃圾袋。用不同的淸洁剂，喷洒卫 生间不同区域。用专用工具擦洗而盆、牙 具托架.大理石台面和水 龙头等金属器件。淸洁完后用水冲洗净。用专用工具淸洁淋浴区墙 而、水龙头、淋浴蓬头.防滑垫、地漏内侧的毛发 等。完后放水冲洗。用若用的恭桶刷子，蘸着 淸洁剂，擦洗恭桶内壁、 出水孔及底部.放水冲净。恭桶一块、淋浴区增面.面 盆和客房家具合一块、卫生 间地面和客房地面合一块、 客房电器和卫生间镜子干抹 布合一块、口

23、杯消毒T抹布 一块。注总浦制舶爭先配比领炒随时检査设施。住客房卫生间门关闭时一定 雯敲门确认是否有客人在 内。住客房（0C）,如果客人毛 IIJ放于毛巾架上和未使用过 的浴巾可以不换。口杯消毒淸洁见杯具消毒 程序O垃圾袋与垃圾桶四周应绞 紧、扎实。恭桶喷洒清洁剂前，先放水 冲净。注总而盆塞与溢水口也要滿吉。职位任务6:清洁卫生间流程（续）步骤-Steps标准一 Standard提示-Tips7、擦拭镜面与面池用干布从上至下擦净.擦 亮镜子。用布擦干、擦亮脸盆、牙 具托架.两侧墙砖、金属 器件。不能用毛巾当抹布。淸洁金属器件时.注总不婆使用 酸性辭剂.以免彩响光亮。8、擦拭淋浴区用干布擦拭毛巾架

24、、浴巾 架的表而。玻璃淋浴房，淸洁后的玻璃 上必须无水迹.无皂迹Q用干净抹布擦干淋浴区墙 而、水龙头.淋浴蓬头.浴帘杆等。擦干地面和防滑垫上的水 迹。淸理淋浴区地漏内侧的毛 发。必要时可用抛光剂进行擦拭。确 定表面无污迹水迹注总:淸理防滑垫上的毛发和水 迹。9、擦拭恭桶用恭桶布将马桶外壁.盖 垫圈、底座、及水箱等消 毒擦净。用百洁布擦恭桶后侧、墙 而及地而并擦干。擦净卫生纸架。整理卫生纸。10.清洁浴室门从上至下，门正反两而、 门框门顶和百叶窗。职位任务6:清洁卫生间流程（续）步骤-Steps标准-Standard提示-Tip11、清洁地面在地而上喷洒少许万能淸 洁剂。从里至外、沿墙角平行，边

25、 退边擦卫生间地而。注意对卫生间地漏的活洗、除 味。12、补足客用品标准折叠、摆放毛巾、浴巾 和地巾。卫生卷纸放在纸托架内，外 露部分折叠成三角形。牙刷、牙膏.香皂、浴 帽、梳子、口杯、杯垫按 标准摆放在牙具托架上或 台面托盘内。衣架：4个面巾分色对折挂在而m架 上：浴巾分色对齐放在浴巾 架上，并尽量白颜色的靠近 淋浴区：地巾折叠放在恭桶水 箱盖上。补充客用品应遵循离店房更新： 住客房补缺不撤的原则c加床房间，必须増加一套客用 品，毛i|j以黄色为主。2、服务员査房迅速检查衣柜/抽屉/床下/ 门后和卫生间等处。检查客房内设施设备、用品 有无损坏或遗失。检査客房内是否有不安全的 因素。查房时间控

26、制在3分钟内。发现遗留物品和酒店物品缺 损等及时报告前台。对爭件的处理由值班经理负 责.客房服务员配合检査烟缸及垃圾桶内是否有 未熄灭的烟头。- 超过三分钟.前台自动将默 认査房结束。3、报査房结果迅速向前台报告结果“前 台，(8202)查房完毕.发现问题，及时报告前 台。”前台，请(8202)房 间客人稍等“对有问题的房间，可使用房 内电话.避免报告内容影响 客人。4、变更房态及时通知客房服务员出租率较商时让服务员立即清洁2收取客衣淸点客衣请客人阅读洗衣单上的和 关说明并填写洗衣 单，记录联系电话。询问客人有无特殊要求捉示洗衣送回时间清点客人交洗的衣物件数.检査是否由破损或遗留物品根据清点情

27、况，请客人填写洗衣的并确认尤其注总加急服务的时间， 不要因时间延误造成客人不 便3.计算费用根据洗衣单上价格计 算出客人的洗衣费用。让客人在洗衣单上签 名，予以确认。询问客人支付方式注总按照洗衣单上的服务费 标准收取费用4、送出洗衣客房将收取的洗衣立即送 至前台，并做好登记。前台将洗衣在规定时间送 交洗衣公司加急洗衣及时送洗前台将洗衣费输入电脑洗 衣爪第一联放入客帐内。洗衣公司收取洗衣同事将第 二联、第三联一起收走。洗衣送出与收回时与洗衣公 司在洗衣交接木上做好 交接记录5.送回洗衣洗衣公司送回洗衣至前台客房服务员将洗衣送入客 人房间。第三联洗衣丿占与洗衣一并送 回。前台通知客房，将洗衣送至

28、房间。如果有账务问題的洗衣.需 婆客人至前台领取。如果客人直接至前台领取. 请客人出示房卡。职位任务-Task 9物品处理程序步骤-Steps标准-Standard提示-Tips及时与前台联系，询问客 人是否已经离开酒店，以 便迅速将物品交还给客 人。不要自以为无用而扔掉任何 一件物品。填写遗留物品登记标 签。2、送交物品当天将物品上交客房主管。 客房经理当天交至前台值 班经理。如贵重物品，及时送交客房 经理，客房经埋及时提交前 台。前台填全遗留物品登记 标签。前台将物品保管在规立地 点0前台根据客史资料将客人信 息补充填写到遗留物品登 记本上。按丿J份分格摆放C4客人认领客人认领时，前台必须

29、核 准客人身份，入住日期， 遗失地点，物品特征等。客人签字确认贵重物品：珠宝首饰、相 机、手机、手表.现金. 信用卡或支票.身份证、 护照或价值超过100元以上 的物品等a保留日期：非贵重物品三 个月；贵重物品六个月： 食品1 3天。贵重物品应与客人及时II关系遗留物品到期客人未认领酒 店总经理自行处理，并作好 记录。如家酒店客房服务手册V职位任务Task 11DND房处理标准步骤- Steps标准-Standard提示-Tips1发现DND房不得披自敲门或进入房 间及时记录在客房服务 员工作报表备注栏 内，若是客人打电话雯求提供服 务时发现DND,应立即再次与 客人电话确认。2、电话询问下午

30、2： 30客房经理打电 话询问客人。礼貌询问“您好！先生/ 小姐，我是客房服务员， 您需要整理房间吗” 为日入住的DND房，客房经 理需致电房间，询问客人对 住宿是否满懑，听取总见和 建议可根据抬定的时间安排淸扫 并作好记录3、进房4记录和跟踪电话无人接听时，由两 人进房一同査看。客房经理/领班与前台交 接DND房间。DND 一直持续到晚上，前 台需在21点前，打电话 至房间询问客人。处理结果记录在前台交 接班记录本上。由客房经理/领班与客房服务5 或安全服务员一同进房查看。如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉马上退出。- 客房经理/领班在客房检於 表上做好记录- 客人不在且无行李，通知前W

31、 立即联系客人解情况.以附 逃帐。前台在前台交接班记录木 上记录下DND房的房号。若电话无人接听，前台肖班丿 员和安全服务员至房间査看9 止客人发生总外。工程报修程序步骤-Steps标准-Standard提示-TipsK检査维修项目2、报修3、工程人员现场维修4、验收和清洁在淸洁前，先检查和调试设 施设备。客房总经理或客房服务员 用对讲机及时报告工程人 员或用内线电话报告前 台a客房服务员将保修项目记 录在工作报表备注栏内。S人员及时到现场维修。工程人员i煉工程维修 本O客房服务员当场验收。及时淸洁客房。未修复的工程。必须及时发现设施设备问 題.先报修，后淸洁。报修内容需详细正确C对不 能及时

32、维修的计划项目.先 咏交wt一并报客房主管。住客房（0C）必须有服务员 陪同进房维修服务员在工程维修本上 签名。对汁划维修项目，工程人员 必须将安排的维修汁划报给 店长。客房经理汇总后提交丄程人 员和店长。职位任务-Task 12如家酒店客房服务手册V大堂清洁提不-Tips根据经理制泄的工作计划实 施。倾倒立式烟筒和烟缸。大堂会客区淸洁和整理。大堂环境淸洁，保证墙而、柱 而、地而无灰尘、杂物、污 渍、水迹。擦拭前厅工作台而。及时倒淸朵物.更换内袋： 擦拭外壁，保持光亮。在有客人时，烟蒂应不超过3 个。在客人离开后及时淸倒 烟缸、整理沙发.书报架白天每小时清洁一次。夜间 定期大淸洁。雨雪天及淸洗

33、地血时.必须 摆放“小心地滑”示意牌并 增加拖擦次数.保持地面清 洁和干燥。雨雪天使用”小心地滑牌。2、门庭清洁玻璃门窗清洁。地而淸洁，保持地而无烟 头、无杂物。随时对玻璃门窗的浮尘.指 印脏渍进行楷擦。夜间定期对店门口庭院与地 毯冲洗。3、客梯清洁保持电梯四壁、地面淸洁，无 烟头，无纸屑、无杂物或水迹 等电梯按钮、指示板淸洁。发现梯内有污迹随时清扫干净， 注意在客人较少时淸洁。吸干净电梯内堆边角处及电 梯门轨处的沙尘。关上电梯门，用不锈钢清洁 剂和无毛绒的布淸洁。注总电梯设施的完好。4、绿植清洁淸理门口与洒店内绿植。淸洁绿植叶面。每天淸洁。拣去花盆内的烟蒂杂物。 及时剪除枯萎凋谢的花枝。定时

34、给花卉盆景浇水。擦拭时不得使用沾有淸洁剂 的抹布。如家酒店客房服务手册V职位任务Task 15客厕清洁步骤-Steps标准-Standard提示-Tips2、清洁和消毒3.结束工作根据客房经理制立的工作 计划实施。备好淸洁剂、抹布、空气淸 新剂和正在打扫”牌。敲门问讯：您好！服务 员”检查皂液器、烘手器、排 风、灯光等设备完好情况。打开排风淸洁。按顺序擦拭清洁面池、水龙头、台而、镜面。淸洁恭桶及便池。揩拭厕所内门窗及墙而。拖净厕所内地而。配备卷纸、香皂用品。及时淸倒垃圾桶。各班次每天全而淸洁消毒 一次。喷洒适量空气淸新剂。记录淸洁时间和保修项1有客人在使用时，立即退 出.稍后再打扫。发现工程问

35、题，及时报修并 做好记录。客厕的门始终保持关闭状态。淸扫前放上“正在打扫” 牌。保持洗手盆下净.光亮、无 水迹。保持镜子光洁明亮、 无水迹、污迹.尘埃。保持恭桶干浄、无污物、无 水垢。保持小便池干净、无黄迹。保持地面干净、无水迹.无 垃圾。注总巡视。走廊清洁步骤-Steps标准-Standard提示-Tips有地毯的走廊，先清除大垃 圾。走道地啲清洁，须挂“小心 地滑“牌。铅笔印，可用橡皮淸除。 黑印、污迹，可在抹布上喷 少许清洁剂.宜接擦拭。检査闭门器.是否运作正常。清洁时,使用干布。1、地面（地毯）2、地脚线清洁3、墙面清洁4、通道门清洁5、消防指示灯清洁6、天花板清洁7、灯泡清洁8、楼梯

36、清洁9、镜子和窗台清洁 每天淸洁二次，保证无污 迹。要求吸尘在早上9： :0以 后。干净无污灰，无黑印。干净无黑印、无污迹。无污迹、无指印。无污迹、无指印。无手印和蜘蛛网。无指印。无污迹、无灰尘。无污迹、无浮灰。职位任务- Task 15如家酒店客房服务手册V杯子清洁消毒标准1. 每个消毒间配置淸洗池，消毒池各一，并做标识区分？2 每种杯子的配比标准为客房数*,若杯子的配比低于客房数*2时，及时申购，申购 数为客房数*.3. 每月用带有消毒水的抹布和拖把清洁电子消毒柜，保洁柜，消毒间，墙，地面。4. 酒店使用的消毒药水，消毒药片，必须符合国家卫生许可的批件。5. 杯子清洁消毒方式分为：“药剂消

37、毒” “高温消毒”和“药剂+高温消毒”，根据当 地卫生防疫站的要求自行选择一种方式。1）若选择“药剂消毒”方式，则下列标准中的第5步骤不用执行。2）若选择“高温消毒”方式，则下列标准中的第3步骤不用执行。本制度需在消毒间明示，如卫生防疫部门另有规定，以当地卫生部门为准。步骤-Steps标准-Standard提示-Tips每日收集客人用过的杯具， 集中到消毒间同意淸洗消 毒。准备好消毒液与消过毒的 净布。住客房茶杯中有客人未饮完 的饮料.茶，则不要清洗与 调换杯子。净布应选用白色棉质口布， 且挂放在消毒间。2、清理杯子3、药剂消毒淸除杯具中的杂物,将杯内 水倒入水池内。淸水冲洗干净放入专用消毒池

38、内浸泡 15分钟后，将消毒后的 杯子放入淸洗池。淸洗杯子应用专用百洁布或杯 刷，并视污渍情疝i!合洗洁精淸 洗。严格按照产品配比说明稀释 81消毒液或者根据卫生防疫 部门要求的方式与药剂操作稀释84消毒液的水温不可以髙于40摄氏度，以防有 效物质分解。84消毒液稀释比例：1:3%。-5%o4、擦拭用消过毒的净布擦干杯 子。- 可倒扣淸水冲洗后的杯子， 以便沥干杯壁水分，减轻擦 拭工作址 未擦下水迹的杯子商温消讶 后杯壁会留下水渍。5、高温消毒-将杯子放入消毒柜内高温消毒15分钟 商温消毒柜，消毒后至少15 分钟后方可打开柜门，避免 柜内高温灼伤皮肤。6、储存与周转消毒后的杯子用净布垫手取出，放

39、入保洁柜内待用。淸洁客房时，将消毒后的杯 子放入马克杯周转箱内供周 转杯具要求明亮干净无水渍.无手印、无破损。 保洁柜内杯具需下铺上盖。马克杯周转箱和浄布需下班 前用消毒液清洁消祷。职位任务- Task 16饮水机清洁消毒1. 一般由饮用水供应商落实淸洗消毒工作，洒店负责检査监督。2. 饮用水每季度进行消毒淸洗一次。3. 所使用的消毒液必须是经卫生部门审泄的无味、无毒的合格产品。参考消毒剂：舒亦 康”海因消毒泡腾片、美佳科力牌饮水机专用消毒剂、奇需牌饮水机专用消毒剂、华澄牌 饮水机专用消毒剂、84消毒液（需要多过洗几次）4. 饮水机的淸洗消毒必须留有书而记录。5. 淸洗消毒程序如下：步骤-St

40、eps标准-Standard提不-Tips先打开饮水机后而的排污 管,排空余水。排污管里的剩余水通常是导 致饮水机二次污染的关键。打开所有饮水开关放空余 水。淸洁与纯净水桶相连接的 聪明座，冷热水流岀的2 个出口2、消毒将专用于饮水机消毒的消 毒液根拯产品说明稀释后 的600ML灌入腔体。消毒液充盈整个腔体，待 留置10-15分钟后，再打 开饮水机的开关，包括排 污管和饮水开关，排尽消 毒液。最后用消话液擦洗开关处的 后壁，就完成了整个消靑过用3-4升的淸水连续冲洗 饮水机整个腔体，再打开 所有开关排尽冲洗液。81消毒液稀释比例:1： 3%05妝将饮水机的外壳擦拭干净，放上一桶水，待热水龙头有

41、水流岀后，就可以开启电源重新使用了。职位任务-T ask 17客房清洁质量标准检査方法方法：顺时针开始，从上至下，先卫生间，后房间；领班休息，经理 查房：领班査房，经理必须抽査：退房必查：抽査住客房不要回避有客人的房间。项目-Item标准-Standard提不-TipsK布草床单、床褥被套、被芯枕套、枕芯浴巾面巾布草大小和数虽符合标准。床上布草干净平整：无污 溃、无毛发、无破损、无 毛边、无明显变色。被芯分厚薄按季节使用， 枕芯饱满。卫生间布草折迭规范、位 置摆放正确、无破损、无 毛边，柔软度适中。同一房间内布草不能有色差。（新旧毛巾不得混放）。房间窗帘颜色和被套颜色的 配套：2、客用品易耗品

42、牙刷/梳子/肥皂 卷纸/擦鞋纸/拖鞋 便签纸/铅笔/垃圾袋质量完好，位程摆放规范。 使用同一标识、数量正确, 质量符合要求。无破损、无褶皱、干燥、 无灰尘、污渍。正常开启，无污渍，无灰 尘。干净、无水迹、运转良好。干净无水迹、标示位置正 确、粘贴牢固、无破损。干净、卫生、干燥、金属 器件光亮牢固、无灰尘、 无污渍、无毛发。干净、无灰尘、无污渍、 卫生纸按标准折叠，金属 器件光亮牢固、设备运转 正常。3、卫生间门/框/锁/门较链灯/罩/顶/排风扇/墙而镜而/框/插座/墙上标识 而盆/溢水口 /笼头/塞子/漱 口杯/托盘/皂碟浴帘/淋浴房/皂液架/发液/淋 浴头/劇垫毛巾架/水箱/恭桶/卷纸架/

43、垃圾桶/地漏/地面职位任务：客房清洁质量标准（续）项目-Item标准-Standard提示-Tips4、门贴面完好无污迹，钱链无响门/门框/门把手/门较链声。门牌/门镜/紧急疏散图完整淸晰，明亮无污迹。门锁/防盗链/请勿打扰牌开启自如，紧固，无污闭门器/门后磁吸迹。吸合正常。5、门廊开关/电源插口操作正常走廊灯/W风口运作正常穿衣镜/衣架/挂衣杆/衣柜衣架数量正确、摆放整 齐：挂衣杆牢固，无浮灰6、电器操作正常，放置正确。电视机/遥控器/插座/网线无污迹，无积灰照度正台灯/吊灯/灯罩/灯泡/插头确。仞KM/电热水瓶/戦开关正常，粘贴保质期。空调/网罩日光灯/W电话机运转正常，无积灰。灯罩内无杂

44、物、积灰。拨打正常、无噪音，无污 渍、电话通话性能良好。职位任务：客房清洁质量标准（续）7、家具行李架/饮水机架桌面/两侧/抽屉IWML/茶【恤服务指南/如家通讯垃圾桶椅子/沙发/茶几画/画框8、窗窗台/窗玻璃/窗框窗帘/轨道/钩子/窗箱9、床床头板/床架/床脚/床垫 床头柜表而/侧而/抽屉/鞋蓝10、其它卧室顶墙面/墙角/地脚线室内空气便签夹子完好无损、淸洁无尘。 贴而完好、砂开关自 如。滞吉无污垢、无破损。 齐全、正确、整齐、美观。 内外淸洁、垃圾袋完好。不松动、无污迹、无水迹 无歪斜、无指印、无积 灰、稳定牢固。干净无积灰、明亮无裂缝。无污迹、无破损、无脱 落。无污迹、无浮灰、无裂 缝、

45、稳定坚固、无损坏、 床垫无塌陷。无明显裂缝、无污迹、无水迹、无浮灰和霊点。空气淸新，无异味。无污迹、无破损。职位任务- Task 18客房清洁注意事项房态标准-Standard住客房（0C房）1. 住客房（0C）与走客房（VD）淸洁标准一样，但要注意：A、不得乱动客人物品。（包括客人插在取电插座上的客人取电卡）；打扫 结束，取出放在写字桌上）B、对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等做好整理，不要弄错位苣，更不准翻看。C、客人未饮完的饮料和茶，暂不要淸洗与调换，可另外补一个 干净的纸杯。D、客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上/柜内：睡衣和内衣 折叠好放在枕上或枕旁。E关闭所有电器

46、，只留廊灯：客人原来关闭的灯必须打开，检查后再 关闭。F、空调温度试纸到25度，并且关闭。G、淸洁住客房时，不得接听或使用房内电话，除安全等紧急情况之 外。H、若房内有加床，应增加一份客用品。2. 如客人在房要向客人表示歉意。打扫结朿应征询客人意见并道别。空房（VC房）维修房（000房）12341234主要以检査物品和设施为主。房间擦灰，同时检查设施。（如：恭桶水箱、电器灯具等） 检查客用品和布草是否符合标准。（发现问题，及时更换） 如连续二、三天空房，则要做地而与恭桶淸洁。服务员接到修理房布置通知后，应立即到达指立的客房。将家具物件放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好所有物 件，将可拆

47、下设施拆下，包好放宜。留意修理房工程进度和房间状况，并及时将情况报告上级。服务员接到修理房淸理通知后，先检查维修项目是否完好，如故障 还未排出，应立即报告客房主管进行登记，并再次报修。5.撤掉盖布并叠放好在后台区域抖净或送洗，按正常淸扫程序进行房 间整理、检查。完成后报客房主管再次检查确认。职位任务Task 19公共区域清洁标准项 0-Item标准-Standard提不-Tips1、地面、窗台2、墙面、吊顶3、烟灰缸、烟灰筒4、沙发5、楼梯与客梯地面（地毯）6、客厕7、开关、插座和排风扇、空调8、卫生纸等客用品职位任务-Task 20干净,无灰尘、污渍,角落 无杂物、玻璃净明亮无手 印。干净，无色差，无水印；表 面无灰尘.污渍、蜘蛛网。表面干净，内筒定时淸理.淸洁。布面沙发；干净，无污渍、 无破损、无毛发.无水印、 无黑印。皮面沙发：干净、无污渍、 无破损a位置摆放正确干净，无灰尘.污渍、 垃圾。空气淸新无异味：洁具清 洁、卫生、T燥。五金件光亮：镜子、墙而干 净、无灰尘、污渍。地而干净，无毛发、无灰 尘.无污渍.无水迹.无虫 害、地漏淸洁无异味。台而干浄、无水迹。皂液/香皂充足。表面净无灰尘、无污渍、 运转良处。数量充足，纸托架干净、无 巧渍。大堂和餐厅的窗帘必须处于 常闭的状态。 定期调换清洗（另备一套沙 发套，以便调换使用）-