销售业务培训讲义业务员教材1

1、业务员教材专J如何进行事实调查从开始销售前到销售结束后，调查研究的动作都在进行，如拜访前的准备调查到销售结 束后的客户满意度调查。调查是在帮您取得订单。当您顺利地做了开场白，引起客户的注意，并陈述您能带给客户一般利益，在这个过程 中，您同时必须要能探究出您能提供给客户诸多利益，如：产品、售后服务、价格方式 等，有哪些是客户真正需求的。这些真正的需求，可透过事实调查确认，能做为您做产品说 明、展示说明、建议书及成交的有力实证：这才是调查的最大目的。什么是事实调查事实是最具说服力的，一位销售饮用水处理的销售人员，只要拿出附近地区饮用水的水 质检验报告及经过处理后的水质报告，让客户过目后，客户更能知

2、道他要的是什么及他能得 到的是什么。有些客户并不充分地清楚他的需求或他所处的状况。销售人员能透过事实调查，让客户 更清楚自己的需求。例如一位汽车的销售人员和一位想要抽查新车的客户，在讨论换车的事 情，销售人员了解客户目前的车子使用了几年、一年要检验几次、保养费多少、停车费多少、 每公升汽油能跑几公里，并估计车子目前值多少钱，一年后值多少钱。他发现这位客户虽然 要先支付一笔钱购买新车，但目前旧车子转手要比一年后在价格上划算，同时新车每月节省 的油钱、修理费、验车时间等，客户实在并不需要多支付多少钱，就能享受新车的舒适及方 便。这些调查的结果，让客户明确地了解了他的现状及增高了他购买新车的欲望。事

3、实调查在过程中能发挥下列直接的功能： 您在做产品说明时，能将事实调查的结果，作为有力的实证。 您在做产品展示时，能将事实调查的结果，作为有力的实证。 您在做建议书时，能利用事实调查的结果，作为有利的实证。 您在提出成交时，能将事实调查的结果，作为有利的实证。上述调查的目的，能让我们知道，调查从销售前的准备开始应持续到成交为止：是整个 销售过程中，您都不能忽视的工作，只有将确实的调查资料，反应在您的销售话语中，您的 销售话语才更具威力，才能击中重心。另外，透过事实调查，您也能对潜在客户的企业或关键人士个人，有更多的了解，也能让您与潜在客户商谈时，有更多的话题。事实调查的内容要调查什么呢？您可从二

4、个方向着手：1、能增加销售时的话题例如： 企业经营的业务X网； 销售的产品： 关系企业： 产业的动态： 企业的文化： 企业的经营理念； 关键人士的兴趣； 关键人士的人际关系。上面这些列举的项目，我们是假设和您销售的产品没有关系。例如您销售的产品是传真 机，这些项目和传真机的销售并无直接的关系，但它都能增加您与潜在客户的话题。2、与销售直接有关的项目例如： 内部的裁决途径； 预算的有无及编列方式； 企业营运的好坏、景气与否； 正确的关键人士及为人状况； 使用单位及采购单位： 目前是否有使用？若有使用，其品牌为何： 是否有竞争者介入： 企业的经营观念是保守或先进： 为何需要您的产品： 使用您的产品

5、后能带给他那些好处： 使用您的产品后能解决他那些问题； 使用您的产品有哪些地方能提高效率； 使用与不用会有那些差别。经由事实调查后，您的销售话语可以变得更有说服力，经过事实调查后的销售诉求的话 语更能打动客户。成功导航：事实调查带来的说服力 这种新型的复印机每分钟可印45X,速度非常快转换成“您目前每天所花的复印时间约6个小时，使用这种新型的复印机，由于速度快 了 1.25倍，因此您每天至少可节省3个小时以上的复印时间，而这些时间能做其它更有意 义的工作。” 这部车有特别设计的省油系统，平均一公升可跑12公里转换成“您目前这部车平均每公升只能跑8公里，您每天往返上班需65公里，每天至 少可省下

6、3公升的油钱！” 根据陈处长的想法，办公室内部改装的设计是这样的，费用约60万J转换成“根据陈处长的想法，办公室内部改装的设计是这样的，为了要达成您的想法, 有些地方略微超出了预算，但为了遵照陈处长指示不超出60万的预算，多出的部分，为配 合企业的规定，我们只好自己吸收事实调查的对象您的调查对象有关键人士、使用单位及采购单位。1、关键人士您首先要说服关键人士允许您向相关单位做事实调查，因此，第一步骤您要让关键人士 知道事实调查能带给他哪些好处。2、使用单位从使用单位那，您要了解他们目前在使用上有哪些需求，有哪些烦恼，最希望解决的问 题是什么。3、采购单位从采购单位了解预算、购买流程、采购作业进

7、行方式、采购单位的习性等。事实调查的方法事实调查可由下列方式进行。 事前调查：某些事前的调查，可运用销售准备中的资料，如其它销售人员的报告、工商年 鉴、经理人名录、报刊杂志等。 观察法：注意眼睛所看到的，耳朵所听到的。 直接询问法：用询问的方式，获取更多的资料，询问时可用5W1H法则。 问卷调查法：当调查对象很多时，您可设计问卷，针对有关人员进行调查。不管您销售的产品是单纯还是复杂的，调查工作都是不可避免的。“询问”与“倾听” 在调查技巧中扮演很重要的角色。人们购买商品是因为有需求，因此就销售人员而言，如何掌握住这种需求，使需求明确 化，是最重要的，也是最困难的一件事，因为客户本身往往也无法知

8、晓，自己的需要到底是 什么？当您清楚地知道您要什么时，您会主动地采取一些动作。例如您想要租一间套房，您会打开报纸，看看房屋出租广告，如果有适合的出租套房， 您会打联系，然后实地去了解是否满意。这种需求我们称为“显性需求”，是指客户对自己 需要的商品或服务，在心中已明确地了解自己的欲望。销售人员碰到这种客户，实在是运气 好，因为只要您的东西适合他，就会马上成交。相对于显性需求的是“潜在需求”。有些客户对自己的需要，不能明确地肯定或具体地 说出，往往这种需求表现在不平、不满、焦虑或抱怨上，事实上，大多数初次购买的潜在客 户，都无法确切地知道自己真正的需求。因此，销售人员碰到这类客户时最重要也是最困

9、难 的工作，就是发掘这类客户的需求，使潜在的需要转变成显性的需要。有一项发掘客户潜在需要最有效的方式就是询问。您可在潜在客户中，借助有效提出的 问题，刺激客户的心理状态，客户经过询问，而能将潜在需求，逐步从口中说出。我们可以用以下三个询问的方法对客户进行事实调查。1、状况询问法日常生活中，状况询问用到的次数最多。例如“您在哪里上班？ ”“您有哪些嗜好？ ” “您打网球吗？ ”等，这些为了解对方目前的状况，所做的询问都称为状况询问。销售 人员提出状况询问，当然询问的主题是和您要销售的商品有关。例如“您目前投保了哪些保 险？ 您办公室的复印机用了几年？ ”等。状况询问的目的是经过询问了解潜在客户的

10、事 实状况及可能的心理状况。2、问题询问法“问题询问”是您客户状况询问后的回答内容后，为了探求客户的不满、不平、焦虑进而提 出的问题，也就是探求客户潜在需求的询问。例如：“您目前住在哪里（状况询问）“百货 大楼附近”。“是不是自己的房子”（状况i旬问）”是啊！十多年前买的，为了小孩上学方便 “现在住的怎么样？是不是有不好的地方？ （问题询问）嗯，现在太喧哗，马路上到处都 挤满了人，走都走不动，实在不适合我们这种年纪的人居住以上问题询问的一个简单例 子，经过问题询问能使我们找出客户不满意的地方，知道客户有不满之处，我们将有机会去 发掘客户的潜在需求。3、暗示询问法您发觉了客户可能的潜在需求后，您可用暗示的询问方式，提出对客户不平不满的解决 方法，都称为“暗示询问法”。例如：“有绿地、空气又好，您认为怎么样？ （暗示询问法） “早就想在