高质量的销售拜访

1、STIC Course-基本销售技巧 High Quality Sales Call高质量的销售拜访STIC Course卓越的销售员 Agenda 销售心理动力学；销售心理动力学； 基本销售技巧；基本销售技巧； 基本销售拜访技巧；基本销售拜访技巧； 客户的承诺；客户的承诺；Section I-Psychodynamics1. 销售心理动力学销售心理动力学客户意愿 假如所有的因素都一样的话，客户将向谁买假如所有的因素都一样的话，客户将向谁买? ?_客户购买的心理过程客户购买的心理过程 假如所有的因素都一样的话，客户将向谁买：假如所有的因素都一样的话，客户将向谁买：客户将向使他们感到客户将向使他

2、们感到 最舒服最舒服 的销售员购的销售员购买买如何建立信任感？如何建立信任感？n以客户为中心以客户为中心购买者指出销售者所犯的最大的错误是： * 销售者不倾听顾客说话 * 自己说得太多 老谚语： * 我自己说话的时候只知道自己所知道的， * 听人说话的人则知道他自己所知道的，以及说话人所知道的顾客才不管你知道有多少，除非他们知道你对他们的在乎有多少。顾客才不管你知道有多少，除非他们知道你对他们的在乎有多少。STIC Course客户购买流程 有兴趣被说服承诺（下决定）信任的建立信任的建立Gate 1Gate 3Gate 2如果你仔细分析一些失败的例子时，就会几乎没有列外地如果你仔细分析一些失败

3、的例子时，就会几乎没有列外地找到有找到有恐惧恐惧的成份的成份 - - 你自已的恐惧，或者可能是我们你自已的恐惧，或者可能是我们客户的恐惧，或客户的恐惧，或双方的恐惧双方的恐惧自己的自己的客户的客户的销售心理动力学销售心理动力学 恐惧恐惧五种主要的有意识恐惧 1 1、被批评的恐惧。、被批评的恐惧。 2 2、不被接受的恐惧。、不被接受的恐惧。 3 3、被嘲笑的恐惧。、被嘲笑的恐惧。 4 4、被拒绝的恐惧。、被拒绝的恐惧。 5 5、被利用和被剥削的恐惧。、被利用和被剥削的恐惧。三种主要的无意识恐惧 1 1、不能胜任的恐惧。、不能胜任的恐惧。 2 2、自卑感的恐惧。、自卑感的恐惧。 3 3、失败的恐惧

4、。、失败的恐惧。恐惧恐惧n所有的恐惧都不好吗？n恐惧是如何表现出来的？n你能分辨出你在恐惧吗？n恐惧是如何影响我们的行为的？恐惧恐惧 成功的要素是：认清恐惧的存在，你的恐惧，或者你成功的要素是：认清恐惧的存在，你的恐惧，或者你客户的恐惧。客户的恐惧。 克服它克服它STIC Course 动动 机机8 是什么力量在剌激（推动或激励）着我们？是什么力量在剌激（推动或激励）着我们？又是什么力量在剌激（推动或激励）着客户的了？又是什么力量在剌激（推动或激励）着客户的了？激励因素评估表激励因素评估表n项目 评分1.当个人有困难时能得到帮助 2.有趣的工作3.高薪4.工作保障5.来自上司的支持6.工作成绩

5、被肯定7.归属感8.良好的工作条件9.升迁机会10.有技巧的纪律管理态态 度度 你的态度可以告诉大家你的态度可以告诉大家 - 你是谁，你在做什么，你如何做。而你是谁，你在做什么，你如何做。而在所有销售变数中，只有你的态度是你自已可以完全掌握控制在所有销售变数中，只有你的态度是你自已可以完全掌握控制 的。的。如果你想成为一个赢家，你就必须象一个赢家一样的思如果你想成为一个赢家，你就必须象一个赢家一样的思考考。 请记住：请记住：态度是会传染的态度是会传染的态态 度度 什么是卓越销售员应有的态度？什么是卓越销售员应有的态度？积极乐观积极乐观不抱怨不抱怨坚持不放弃坚持不放弃恒温计恒温计而非温度计而非温

6、度计STIC Course 改改 变变 是是 不舒服的不舒服的 你过去的成功经验把你带到了今天的位置，却无你过去的成功经验把你带到了今天的位置，却无法保证你明天的成功法保证你明天的成功变化变化中的四个中的四个“C”Customers - 客户客户Competition - 竞争竞争Cost - 成本成本Complexity - 多样化多样化 Products Technology CharacteristicsSection II- Basic Selling Skill基本销售技巧基本销售技巧STIC Course-基本销售技巧 未诊断就开处方叫误诊未诊断就开处方叫误诊Henkel销售的基本

7、技巧：销售的基本技巧：倾听倾听询问询问 Listening-倾听n根据McGraw Hill的研究表明：n大多数人听的效率仅有50%n48小时后，仅能记助25%的内容n采购人员评价出销售人员的最大弱点：n销售人员不聆听n他们说的太多客户才不管你懂多少，除非他们知道你对他们有多在乎。客户才不管你懂多少，除非他们知道你对他们有多在乎。STIC Course-基本销售技巧 注意听出想法和感觉 * 字面的 * 口头表达的语气和方式 * 身体语言 不要打断打断或催促催促别人说话 随时注意顾客的反应，看看他是否还想要说些什么,或欲言又止 听听看，在语言背后的潜台词潜台词 把你听到的组织起来 * 写下重点

8、不断的询问并等待反馈,以确认自己的理解以自己的语言或重复客户刚刚说过的观点,来确认自己的理解是正确的.Listening-怎样显示你在倾听怎样显示你在倾听?当客户觉得在被聆听时当客户觉得在被聆听时,感觉是很舒服的感觉是很舒服的.STIC Course-问题的种类问题可以帮你做什么？合格的销售员知道何时问？问什么？ 询问的技巧询问的技巧STIC Course-问题的种类什么是开放式问题？什么是关闭式问题？ 询问的技巧询问的技巧STIC Course-基本销售技巧开放式问题（非结论式问题）开放式问题（非结论式问题）-用于获得信息用于获得信息 关闭式问题关闭式问题-明确答案明确答案 询问的技巧询问的

9、技巧STIC Course-基本销售技巧 简单明了 开放式的询问 - Who,What,When,Where,Which,How 回答时需要思考 问题应与客户的实际状况有关 HIQ-高度参与的问题准则高度参与的问题准则STIC Course-HIQ 高度参与性的问题 需要需要客户去客户去 思考思考 评估评估/分析分析 高度参与性的问题高度参与性的问题高度参与性的问题高度参与性的问题 Example： 1. 你对这个觉得怎么样？你不介意告诉我为什么会有这种感觉吗？ 2. 依你的判断,你觉得我们最应该注意的是什么? 3. 你觉得现在对你最重要的帮助是什么? 4. 我很有兴趣知道你对这方面的看法?

10、5. 你有过这方面的经验吗? 6. 我有一个问题想借助你的经验好吗? 7. 如果你的愿望能马上成真, 你会想要什么? 8. 你觉得 X 与 Y 比起来怎么样?STIC Course-HIQSection III-Big STICSTIC-销售拜访技巧销售拜访技巧开场白开场白n开场白重要吗？n当你踏进客户的办公室时，你觉得他在想什么？n你是谁？你是来干什么的？n为什么我要听你的？开场白开场白 设定语气和口吻 设定清楚的，双方共有的期望 表现出你有条有理的 表示你的关注于利用客户的宝贵时间 开始与客户沟通 树立良好的第一印象第一印象 你们都知道和客户接触时，你们都知道和客户接触时，第一个行动或印象

11、是非常重要的第一个行动或印象是非常重要的。 我相信，你们都遇到过这样的情况：跟某人第一次接触时，我相信，你们都遇到过这样的情况：跟某人第一次接触时， 就已经讨厌就已经讨厌他，反之，也可能他，反之，也可能一见如故一见如故。n态度n仪表/着装/准备的物品n衣着n整洁n气味n随身携带的物品n握手第一印象第一印象销售拜访的开场白销售拜访的开场白 Show Purpose说明拜访的目的（展示物件）-设定讨论的范围，同时让客户集中注意力回答客户心中的疑问： 你是来干什么的？ 销售拜访的开场白销售拜访的开场白 Tell Benefit告诉客户这次访问为客户带来的好处好处/价值价值回答： 我为什么要听你的？

12、Check确认确认:我们就照这样继续下去行吗？这样您觉得可以吗？这么说可以吗？推进销售状况销售流程 寻找客户 收集资料 提供产品 销售拜访/解说 拜访结束 跟进以上的销售流程固然很好，但是它们并没有把焦点放在 客户 的需求上。 有兴趣被说服承诺（下决定）找需求找需求探讨后果收益探讨后果收益 以及其它以及其它选选 择方案，说服择方案，说服获得与订单有关获得与订单有关的承诺，结束的承诺，结束流流程程客户购买流程客户购买流程STIC Course需求就是落差目前状态期望状态落差落差（需求） 增加 或 减少确认需求- 问： 你目前在做些什么？你目前在做些什么？ 你又将想要做些什么你又将想要做些什么ST

13、IC Course 确认需求询问：目前或期望的状况 利用高度参与性的问题让其产生投入感 将高度参与性的问题变成口头禅？ 集中注意力在客户的兴趣上避免询问：避免询问：“你的需求在哪里你的需求在哪里？”STIC Course-基本销售技巧参与（参与（2）-探求探求后果后果 需求就是落差，落差是客观存在的 但每一个人对同样的落差的感受是不一样的 心理落差心理落差STIC Course-基本销售技巧探求后果探求后果在你问问题的时候，你会发现一些无法解决的间距，因此，重要的是，继续倾听，继续发问，直到你发掘出一个可能帮助客户填补的落差（需求）。直到你发掘出一个可能帮助客户填补的落差（需求）。一旦一旦你发

14、现了一个可探究的间距，就该开始利用开始利用高度参与性的问题，以判定在客户的公司里这个间距会造成什么样的后果后果。这一类的问题可能包括： 如果不解决这个问题，会在公司造成什么样的差错，比如说：这个计划的额外成本 会对明年的预算造成什么样的影响？ 有什么是不能达成的？比如说：这些质量问题会对你在市场上的商誉造成成什么影 响？ 这个落差目前对公司中的其它部门造成了什么影响？比如说：这些维修问题对其它 部门造成成了哪些后果？ 这个落差如何影响个别客户？ 比如说：这个质量问题会对你的制造过程造成成什么 样的影响？STIC Course-基本销售技巧后果（说服阶段） 开始销售拜访前，先规划一下关于后果方面

15、应该提的问题 你应该听关于： * 成本 * 质量 * 生产率 * 可靠性STIC Course-基本销售技巧后果的范围 1. 在开始销售访谈前，就先规划一下关于后果范围的问题，一面自信地知道你随时都准备好了适当的问题。2. 以下这张清单的目不暇接是帮助你开始思考；显然，还有很多这张清单遗漏了的项目：成本；质量；生产力；可靠性.； STIC Course-基本销售技巧探求后果探求后果-即扩大落差即扩大落差达到增加急迫感的目的达到增加急迫感的目的目前状态期望状态GAP（NEED）需求就是落差STIC Course-基本销售技巧参与（参与（3）-探究探究利利益益 你一旦判定了一个间距的后果，下一步骤

16、就是探究探究采取行动以填补这间距后会带来的采取行动以填补这间距后会带来的利益利益。你应该问客户一些关于利益的问题，使他能够认识到采取行动后所带来的好处： 如果能够解决这些问题，对你的公司会产生什么样的变化？ 如果你能够消除这些问题，你的公司会得到什么好处？ 解决问题以后的好处之一是“。”，你还能看到别的什么好处吗？ 你怎么知道这个问题在什么时候解决了？ 如果这个问题不存在，你的做法会有什么不同？STIC Course-基本销售技巧探究利益填补落差目前状态期望状态GAP（NEED） 如果。，会变得怎么样？ 如果。，公司会得到什么好处？ 如果。，你是否考虑不同的做法？收益STIC Course-基

17、本销售技巧探求后果探求后果扩大落差扩大落差-造成紧迫感造成紧迫感目前状态期望状态GAP（NEED）Widen Gap 帮助客户了解重要性 不要没完没了地谈论后果STIC Course-基本销售技巧下一步-探究选择方案（参与4）探究解决问题的可能选择能让你成为一个顾问而不是推销员，客户宁可买一个产品不愿被卖给一个产品。所以，帮助客户探究选择是让其参与选择解决方案以符合他们的要求，客户在选择上参与性越高，就会有越高的购买意愿。 问客户，他以前试过哪些办法（产品）？ * 你以前试过哪些不灵的办法？ * 你以前是如何来面对这个问题的？ 列出多种选择，与客户一起详细讨论。选择STIC Course-基本

18、销售技巧客户有多种选择 什么都不做 向你的竞争对手买 向你买两个简单的步骤： 分析你能提出的所有选择 跟客户讨论选择： * 让客户提出他认为是最好的选择 * 不要给客户太多的选择，把他给搞混了。分析讨论L-A-C 处理反对意见的建议1、倾听反对意见2、同意客户的顾虑3、问化反对意见为目标的问题4、倾听他的回应5、多问问题，把事情弄清楚（明白）6、为没有提供足够的情报（资讯）而抱歉 * 提出证明，证词来让客户觉得安心。（可以利用感受（FEEL） 感到（FELT），发现到（FOUND）方式）。7、征求同意8、倾听9、结束目标或承诺，问一个结束的问题利用利用L-A-C 处理反对意见处理反对意见(1)

19、 步骤一：倾听步骤一：倾听 注意倾听客户的顾虑，把注意力完全集中他身上，如果可能的话，做笔记，这样 就显示出你关心他的顾虑，不要打断他的话，即使这种反对意见你已经听过一百多 次了，让他把话说完，然后稍做停顿。 步骤二：承认（接受）步骤二：承认（接受） 承认（接受）他的顾虑，如果你能诚实做到这一点的话，诚恳的恭维他有中此的顾 虑，请记住，这对客户是很重要的。 例如：“我很高兴你提到了这一点，我了解你有这样的顾虑，这是很有道理的，我 了解你的感受。”步骤三：问一个化反对意见为目标的问题步骤三：问一个化反对意见为目标的问题 重述但不重复他的反对意见，并且将他变成一个问题的形式，这样做的目的是为了 帮

20、助你们两个人去澄清、了解、解说这个反对意见。这也同时让销售人员把反对意 见的动力转换一个方向，变成共同的目标，能用产品的某个好处来处理它。 例如：客户说，这是液体，会流到别的地方去，污染周围的元件。 销售人员说：那么你需要的是一种不会流动的胶粘剂，对不对？ 附注：有效的重复反对意见，是需要访谈前事先规划的 - 预测反对意见，把反对意 见当作是很重要的客户目标，准备一些能够显示你了解反对意见的问题，练习问这些问题。利用利用L-A-C 处理反对意见处理反对意见(2)利用利用L-A-C 处理反对意见（处理反对意见（3） 步骤四：倾听步骤四：倾听 倾听，注意地倾听。 步骤五：问多一点问题步骤五：问多一

21、点问题 这是问多一点问题的正确时刻，以彻底了解反对意见和情况。 步骤六：道歉并确认步骤六：道歉并确认 承担下未能好好解释产品好处的责任，为没有能够解释清楚、没有提供足够的资讯道 歉。 不要说，你不了解的是什么地方？； 比较好的说法是：这是一个很好的问题。我刚才忘了告诉你的是。 现在可能是应用感受、感受到、 发现到 这技巧的大好时机。这也是一个提出第三者 证词的好时机。第三方证据第三方证据例如，销售人员说：事实上，还有其他的客户也有跟你一样的顾虑。XYZ客户发现到如果用适当粘度的胶的话，流动性根本不是问题。“感受，感受过，发现感受，感受过，发现”技巧技巧一个能干的销售人员应该以客户的观点来看问题

22、，认清客户的恐惧和顾虑，同时，客户还需要经过证明，来做出购买的决定。 “感到，感受过，发感到，感受过，发现现”技巧可以帮助对客户心理的理解，澄清他的顾虑。例如：我了解您的感受许多客户像您一样的感受到过，他们问的都是完全一样的问题。但是经过测试后，他们发现到在时间上的节省，简直是戏剧性的。另一个可行的方法是承担没有提供足够资讯的责任、并且更深入地探讨客户真正的 顾虑，同时问：你能帮助我了解吗？为什么流动会是问题？。立即接上一个更深入的探讨。 利用利用L-A-C 处理反对意见（处理反对意见（4）利用利用L-A-C 处理反对意见（处理反对意见（5）步骤七：征求同意步骤七：征求同意 你在向客户做过保证

23、以后，问他是否已经安心了，还有没有任何其他问题，是否同意你提出好处的价值。 例如。你是不是同意，如果我们使用不流动的产品，就能解决这个问题？步骤步骤八：倾听八：倾听 倾听，等待客户的同意，如果他同意你的看法，则进行到步骤九。如果他迟疑，或 是另有反对意见，则回到步骤二，重新处理反对意见。 步骤九：结束或承诺问题步骤九：结束或承诺问题 如果客户表示同意你的意见，则你该恭贺他的决定：好极了！如果能够把握时机 的话，应该问一个结束的问题，以获取订单。否则，你应该作试探性的结束，以获 取某种积极性的确认。 处理反对意见处理反对意见通常在此时，有25%的机会，客户会自行结束而下订单，（这叫作“客户自行关闭”，这种情况的发生是客户已经作了某些调查与分析）。给客户时间，他会给你答案！ 例如：好，我同意这种配方是正确的选择，我们是否可以讨论一下怎么开始进行？ 附注：当你回答了反对意见后，尝试做一个结束， 除非你已经尝试结束，否则绝对不要在回答了反对意见以后，再继续作展示介绍。L.A.C者回顾者回顾 倾听 同意/理解（对方的感受） 发问（化反对意见为目标） 倾听 提问 道歉并保证 倾听 结束/获得承诺感受感受 - 感受到感受到 - 发现到发现到的技巧回顾的技巧回顾 “我了解你的感受”