医院保洁服务方案

1、医院日常保洁服务方案0 一五年一月目录第一章 保洁项目特点分析及目标 -3 -第一节 对本项目保洁服务的特点分析 -3 -第二节 管理体系 -5 -第三节 预期达到的目标 -9 -第三章保洁方案概述 -10 -第一节 总体原则 -10 -第二节标准化推行工作实施方案 -11 -第三节保洁范围 -14 -第四节环境卫生管理 -15 -第五节 环境卫生作业程序 -20 -第六节 清洁用品使用程序 -22 -第七节 环境卫生检查制度 -23 -第四章员工管理措施 -24 -第一节员工岗位职责 -24 -第二节 奖罚条例 -27 -第三节 考勤、培训、会议制度 -28 -第四节 制度和档案的建立与管理

2、 -30 -第五节其他方面服务要求 -31 -第五章 日常工作流程 -33 -第一节日常保洁工作流程 -33 -第二节 卫生分类保洁标准明细表 -34 -第六章 注意事项及应急预案 -36 -第一节 保洁作业注意事项 -36 -第二节 保洁安全注意事项 -37 -第三节 突发事件应急预案 -38 -第一章 保洁项目特点分析及目标第一节对本项目保洁服务的特点分析一、环境的特殊性保洁工作所服务的建筑类型包罗万象， 然而医院环境具有其特殊性。医院不 同于一般的公共建筑，具内部部门繁多、功能复杂、专业技术含量较高，在制订 保洁计划、配备人员物料和选择维护方案等方面必须根据环境特点进行具有针对性 的调整

3、。如门急诊部的建筑特点是拥有大面积的候诊、 收费大厅，层高较高，大面积 玻璃较多，地板为PPC材质需要进行打蜡。我们设置了专门的循环保洁岗位，以 便在第一时间清除大厅杂物。对于常规保洁员无力完成的高处设施和大面积玻璃 清洁等工作，可以配备专项保洁员进行计划性重点清洁， 工具配置方面应将高空 操作因素考虑在内。可以采用设置公共区域保洁岗位和常规保洁员定期巡视的方 法，同时还应充分考虑到病员活动规律、噪音、扬灰等问题，以免在维护过程中 出现安全事故和客户投诉。二、对象的特殊性在医院环境中开展保洁工作时，所服务的对象也具有其特殊的。保洁工作时 不能影响医护人员医、教、研工作的正常进行，而面对病员和家

4、属时，我们更应 以一颗服务心和专业的态度带给他们最优质的服务。如病员属于弱势群体，有不少的行为规范和道德准则是不能强加于他们身上 的，比如禁止吸烟、不随地吐痰等。因此，作为一名医院保洁员工，应该保持远 高于其他环境的保洁员的巡视频率，同时，不能因为自己的劳动成果被反复破坏 而产生抱怨和不满情绪。同时病员家属也是一个特殊的群体，他们虽然自身没有 患病，但家属生病需要他们照顾，本来就心情不佳，在陪同家属就医过程中就非 常容易产生急噪情绪。因此我们应注重开展内部培训工作，经常向员工灌输服务 意识并提升沟通技巧，尽量避免因不当的行为（如将拖把拖至对方脚面）和言语 （如不知道、让开等）引起对方误解甚至造

5、成纠纷。三、标准的特殊性医院是一个对消毒隔离要求相当严格的场所， 在日常保洁工作中应将消毒隔 离工作做好、做细，使得交叉感染和院内感染问题在保洁范围内得到有效控制， 这也是体现医院保洁专业性的一个重要标志。首先是对消毒隔离区域的划分。其重点在于根据消毒隔离的要求，将所服务 的医院环境划分成污染区（病房、卫生间）、半污染区（公共区域、诊室）和清 洁区（行政办公区、值班室），并根据上述区域的划分，采用分色管理的原则配 备相应的保洁工具和耗材；其次是日常清洁消毒 ，具重点是保洁员在日常工作中 对床头柜、地板和重点部位（电话、开关、拉手）等非关键物品的清洁消毒工作； 第三，对保洁工具和耗材进行标准化管

6、理，提高工作效率，美化医院环境。标准化管理前标准化管理后四、管理的特殊性干净、舒适的医院环境是通过全体保洁员工的辛勤劳作换来的，而保证每一名保洁员都能遵循岗位工作流程和标准操作规范开展保洁工作就需要建立一套 较为完善的管理体系。管理工作是服务性行业，尤其是劳动密集性企业最为核心 的工作，套用一句老话就是管理出效益。第一，管理岗位的设置。这个问题相当于前期测量中的管理人员编制预算工作，要想充分发挥管理团队的管理能力， 达到预期的管理效果，其重点就在于如 何搭建管理部门的组织架构。根据医院各功能区域的人员流动规律、保洁要求和 排班情况的不同，制定符合要求的管理方式。第二，管理制度的建立。制订合理、

7、有效的管理制度是对质量控制工作的重 要保障，而在制订制度之前必须充分考虑到服务对象和管理对象的特点。我们尤其要予以关注的是一线保洁员，他们的辛勤付出只能获得基本的工资保障并且还 要在工作中承受委屈，有鉴于此，在制订管理制度时必须在刚性条款之外设置缓 冲区，以达到奖惩有效果，矛盾不激化的目的。第三，良好工作氛围的营造。管理层首先考虑的应该是如何让每一位员工将 企业和项目当成自己的家。除了要教会员工专业知识和操作规范以外， 还应告诉 员工为什么要这么做，使他们从被动接受到主观认同。同时可以引入内部竞争机 制，形成人人争先的局面。管理层应该有意识地为员工创造参与部门决策和管理 的平台，使每一位一线员

8、工都成为部门大家庭中的一分子，维护自己的家，当然是义不容辞。五、服务内涵的特殊性医院的服务不同于其它类型的管理，它具有更强的服务文化内涵，其社会效 益十分显著。在做好医院后勤服务工作的同时，与医院各职能部门的配合和协调 尤为重要。如与保卫处的安全资源共享，与后勤处的管理服务工作协调，与门诊 的客服问题处理等等，与各职能部门的有效配合，参与医院的精神文明建设，协 助形成良好的服务和经营风气，在体现专业化、市场化、社会化的同时要具有教 育特色，在施行标准化、高品质服务的同时，更应突出服务概念，强化服务功能， 落实服务措施。第二节管理体系一、标准化管理体系：1、统一着装：保洁员统一配备蓝色保洁服、蓝

9、色头巾及黑 色鞋子。（男保洁员无）2、标准化流程：制定标准化工作流程（病房、卫生间、走廊等）及会议流 程（晨会、班后总结等）。3、表格化：将日常清洁工作通过各项表格（每日巡检表、出入库登记表、 设备使用保养表等）简洁、明了的方式体现出来，利于公司管理。4、制度化：根据现场需求制定相关规章制度（会议制度、请销假制度等） 使保洁人员及管理人员有法可依，有章可循。5、加大检查监督力度：检查方式分为定时检查、不定时检查、单项检察（检 查内容包括考勤、物料、工作流程、工作质量等）。6、公司品质部抽查：由品质部人员不定期对项目进行抽查，负责对现场卫 生的检查以及与甲方沟通，发现不合格，当场整改，并作处罚，

10、确保高品质服务 质量。医院项目标准工具配备员工培训现场四、严格的消毒隔离制度：根据消毒隔离的要求，将所服务的医院环境划分成污染区（病房、卫生问）、 半污染区（公共区域、诊室）和清洁区（行政办公区、值班室） ，采用分色管理 的原则配备相应的保洁工具和耗材； 洗消中心消毒隔离采用分色管理，避免交叉 污染。较为通用的分类标准：红色一卫生间、坐便器、地面等。黄色一洗手盆、墙 蓝、玻璃、活动室等。蓝色一办公室、会议室、大厅、通道等。绿色一餐厅、厨 卓绝 厉考0交叉感染高依海骐公麻，大堂 督歆席厕盆，手箱室等 洗手盆，健身室等接待虚等分色管理医院：清洁区（白色）、半污染区（绿色）、污染区（蓝色）、重污染区

11、（红 色）。推行颜色管理是炜华物业关注细节管理的一个标志，通过一系列行之有效的 辅助管理方法，不但能够最大限度地避免在保洁工作中产生交叉感染， 同时也保 证了客户和员工的自身卫生安全。五、保洁洗消中心的设置：在医院推行保洁标准化运作方案，以期通过先进的医院后勤管理理念和专业 的保洁工具物料体系，为贵院营造一个安全、舒适、整洁的就医和工作环境。为了在保洁工作中真正实现交叉感染的控制， 我们制订了严格的消毒隔离操 作规范和颜色管理体系，为了使上述规定能够顺利实施，公司决定采取集中管理 的方式，对专业用于医院保洁工作的微纤抹布和微纤平拖采取集中清洁消毒的方 式，该方式既能保证保洁耗材的清洁消毒效果，

12、 同时也能大大提高员工的工作效 率，而且还能节约因分散清洗而造成的水电消耗，是一举多得的措施。实现上述目标，需要通过建立一个洗消中心来完成耗材收发、分类、清洗、 消毒、管理等具体工作，希望院方能提供一间面积为 20平米左右，带上下水设施和电源的库房，服务方根据实际需要配备洗衣机和消毒浸泡桶若干，以此作为洗消中心。保洁工具物料的升级换代并非简单地购买昂贵的产品， 而是通过科学的操作 规范，实现工作效率和消毒隔离的同步提升。例如：微纤平拖替代传统拖把，每 30平方米使用一块经过清洗消毒的平拖布，完成工作后由专人统一收集污染的 平拖布，送至消洗中心集中清洗消毒。避免了使用传统拖把造成的二次污染问题。

13、 同事在抹布上也参照该模式，采取一室一巾、一间一巾、一桶一巾，使用后的抹希望院领导能给予大力支持，我们一布也采取集中清洗消毒，不需要员工手洗定会以更加优质的服务来回报院方的信赖！第三节预期达到的目标一、管理目标根据医院的要求，针对医院的特点，以促进医院系统物业环境建设为目的 预期达到以下管理目标：一个目的：通过专业、系统的保洁管理，以“服务医患人员”为宗旨，努力营 造“自然和谐”的人文环境和“健康文明”的工作环境。力争将医院管理成为 既具有浓郁管理氛围又拥有自然生态环境的安全、洁净、美观、文明的医院。二种手段：规范化、标准化的管理手段。目的是通过规范的管理、达标的卫生 质量专心致志地搞好医院保

14、洁工作。三种意识：树立员工强烈的服务意识、质量意识和成本意识，培养他们良好的 敬业精神，控制好保洁管理的关键因素一一员工素质。四方满意：让政府、医院、医院员工以及患者都对保洁管理工作感到满意，做 到多赢。二、标准化建设目标体系化：在医院的保洁服务中实现PDCA1环，通俗地讲，就是形成管理闭环, 在服务项目过程中发挥指导、监督、修正和激励的作用，提升服务品质并令其 保持在一个稳定的状态。流程化：将看似繁复无规律的后勤工作进行量化拆解，精算工作频率，将固有 的区域包干式作业转变为岗位流水线作业，专业的人做专业的事，既提高工作 效率，又简化了培训和监管，也便于岗位替换流动。专业化：在医院的服务过程中

15、，尤其是保洁工作中严格遵守消毒隔离规范，控 制交叉感染，达到医院感染管理的要求。这需要在医院设施材质的选择、消毒 产品的选择、消毒过程的控制等方面做到足够的专业，炜华物业将加强对于消 毒过程的控制，包括消毒产品的使用与管理，清洁工具的使用与管理、消毒效 果的评价与管理（标识测试），从而将关注结果是否干净，上升为关注过程是够安全第三章保洁方案概述医院保洁工作是医院后勤管理工作的重要组成部分。 整洁优美的环境能给员 工和就医人员以生机盎然、朝气蓬勃的完美意境，同时也是医院对外形象的一种 展示。我公司深深体会到这一点，我们根据贵院的保洁特点，制定以下方案。我 们承诺我们将严格按照高标准、规范化的保洁

16、服务要求，确保贵院拥有清新、优 雅、舒适的工作和就医环境。第一节总体原则一、科学清洁，正确养护医院保洁的特点是范围广，标准高，其病房及手术室等均有其特殊性。 在清 洁作业过场中，我们将依据现场具体情况及贵院的具体要求， 对不同区域、不同 对象，采用最佳的、科学的清洁方案，以达到最佳的清洁效果。针对不同的建筑装饰材料，采用不同的科学的清洁方法，有效延长其使用寿 命。二、安全作业与规范化作业相结合全员推行环境安全作业规范，培训员工基本的安全防范意识，培训员工如何 使用防火报警设施，及在发生意外时，能采取适当、有效的应急措施。保洁主管 每天不定时检查清洁员工作业的情况，对不安全作业进行及时调整。注意

17、安全用 电、气，定期检查用电、气及防火设施，严格按规程操作，易燃物品要妥善存放， 远离明火。在需登高作业时，严格遵守安全程序，科学、规范操作。使用危险液 体时，首先应放置标识牌，残余液体都要及时收集，定点处理。熟悉公共场地的 紧急疏散通道，禁止在防火通道中堆放杂物，发生火警立即报警，服从指挥人员 调动。三、重点关注清洁作业人员的礼节礼仪和服务态度我们非常注重环境卫生作业人员的礼节礼仪和服务态度，要求员工关注作业场所的每一细微之处和作业的及时性，规范环境作业人员严谨整洁的仪容仪表。第二节标准化推行工作实施方案以推行医院标准化保洁工作为核心，以提高医院卫生环境为宗旨，达到端正 员工思想，改善服务态

18、度，优化医院环境的目的。（一）标准化实施标准:人员：着装统一，遵守岗位职责、规章制度、员工手册，人员分配合理物料设备：根据医院实际情况配备标准化设施设备流程化：1、制定相对应的会议流程（如领班晨会流程、每日班后会总结工 作流程等）2、标准化的工作流程（如病房工作流程、卫生间工作流程等）表格化：以表格化来管理人员，制定领班每日巡检表、卫生间巡检表等制度化：根据现场需求制定相关规章制度（如请销假制度、会议制度等）现场6s管理：进行全员宣传和活动造施，进行实施，进行检查评比和奖惩,定期修正，将6s纳入日常管理进行考核检查监督：检查方式分为定时检查、不定时检查、单项检察（检查时内容 包括考勤、物料、工

19、作流程、工作质量等）（二）标准化实施步骤：第一阶段：动员部署阶段1、前期开荒管理及进场的筹备重点1 .1：向甲方索取各楼层平面图（如甲方无法提供则自行勘察现场制定平面图），了解面积、楼层、楼道、电梯、手扶梯、厕所等数量。编制设施设备一 览表并在平面图上标示方位或统一编号存档，为日后开荒工作提供依据。1.2 :制作开荒追控表，以日为单位将具体工作内容，所需人数等详细分配（原则上施做顺序为由上到下，由里到外，地面放到最后。厕所、楼道专项做）。1.3 :制作任务分配表，对已招聘人员进行分配工作任务，通常前期开荒分为以下几个组：高空组（1.5cm以上）、厕所组、楼道组、手扶梯（电梯）组、 地面组、玻璃

20、组，每组若干人先进行开荒工作，后续可依据工作进度机动调派组 别及人员。1.4 :制作项目验收单，依据平面图编制的标识方位或编号，每完成一项（施 作前及后都要拍照存档）都要请甲方签字验收。1.5 制订开荒工作进度控制表（该表需提前制做并提供给甲方），并随时与 甲方协调修正方案。2、针对所接管的项目成立医院标准化推行工作小组，选定现场经理、领班 人员并设立岗位职责。标准化推进小组组织结构图3、确定库房、洗消中心、办公室，保证水、电等正常供应。4、设备物料的管控：针对机器设备的正确操作方法、保养方式对专项人员进行培训并设定奖惩机制。项目负责人监督、审核现场经理对物料种类、数量的 配置是否符合标准；制

21、作进库出库统计表并且每月核查盘点5、根据职责合理配备各岗位人员，以确保完成工作任务及提供优质的服务 为前提，合理恰当的进行排班并制订排班表。6、确定人员工作时间及作息时间，上班方式要与薪资、绩效挂勾。7、根据现场管理制定相对应的工作流程、会议流程及相关的规章制度，实 施表格化管理。第二阶段：组织实施阶段1、实施阶段的重点工作是人员的培训工作。培训工作分为经理培训与员工 培训，理论与实操的培训，岗前与岗上的培训。1.6 经理培训内容： 8个项目A 企业文化与员工管理B 如何当好领班C 项目经理的定位与667»D保洁员八项须知E保洁工具物料的认识与使用F 晨会规定与流程G 日常管理表格的

22、使用与考核H 清洁行业手拍快板词 12项日常管理措施A保洁区域及人员划分（表格）B各部位保洁操作流程（表格显示）C各部位卫生标准、东西卫生间巡检表（表格）D设备工具配置表（尘推、腊拖、水桶、综合服务车、洗地机等）E保洁服务区域“标示”内容及位置（表格）F工具使用方法及摆放规范（照片或表格）G物料存放规范(照片或表格)H晨会(班后会)制度I当月工作计划表J当月培训计划表K保洁服务项目检查及考核表1、2、3、4、5-L标准化工作推行小组会议纪要及信息反馈表1.7 保洁员培训内容：保洁员八大须知、新员工入职培训、物料的使用与 认识、工作的标准等；1.8 理论知识培训，工具、设备、工作流程的培训；岗前

23、基础知识的培训， 岗上的专项技能培训。2、验收、整改阶段：通过以上两个阶段的实施工作，将对标准化推行工作的情况进行验收， 不符 合标准要求的进行整改，直至达到预设的工作标准。4、项目评价及推广：严格按照ISO9001质量体系认证及各岗位标准化要求执行并进行推广。第三节保洁范围1、服务工作范围：(1)医疗区内外环境的清扫与保洁，医疗垃圾与生活垃圾的分离与清理(包 括顶棚、天台、墙面、门窗、天花板、地面及各类设施表面)。医疗区内环境包括 各楼层房间及厅室、走到、厕所。医疗区外环境包括医疗区院墙内的所有建筑物区 域(含绿化植被区)。(2)医疗区的消毒杀菌工作。(3)医疗区瓷砖、玻璃墙面的清洗。(4)

24、医疗区的除四害工作。2、清洁服务工作的地域范围和内容:(1)公共区域清洁：院内房屋建筑物外部公共部分包括：广场、通道、绿化地、公告栏、灯具、栏杆、围墙、各类标识物、渠道表面、公共卫生间等的清洁、保洁、消毒工作。工作区域范围内各房屋建筑物内部公共部分包括：大堂、走廊、楼梯等所有 地面、所有门窗、天面、天台、墙壁、公告栏、灯具、栏杆、渠道表面、卫生问及 摆设物体等的清洁、保洁、消毒工作。总院区外墙、玻璃幕、地沟、房顶的清理；花园修剪及清扫。还包括北院区(原 汉光医院)、中华院区(原建工局医院)、总院区及家属院等生活垃圾外运。(2)非临床科室清洁：工作地域范围内各建筑楼宇内部的各类行政办公室、业务室

25、、管理室、会议室、 接待室、科研教学室、资料室、仓库、洗手间、摆设物等的室内清洁、保洁、消毒、 勤杂工作。(3)临床科室的清洁工作地域范围内各建筑楼宇内部的门诊、住院病区、手术室、ICU、监护室等 各类临床科室，以及检验、病理、放射、CT核医学、B超、高压氧仓、胃镜、药 房等临床辅助科室的清洁、保洁、消毒勤杂工作。(4)垃圾分类、收集及记录院内公共垃圾及工作地域范围内各楼宇、科室生活垃圾及医疗垃圾的分类、院内收集、存放、记录、垃圾放置地的消毒、灭菌工作。第四节环境卫生管理一、环境卫生管理措施医院的环境对医院有重要影响。为营造安静、优美、整洁和舒适的治疗环境， 针对医院易于造成交叉感染的特点，对

26、环境卫生管理，制定以下措施。管理内容管理措施管理标准H非医疗区 清洁卫生(1)设指示牌，严禁乱扔垃圾，保持公共场所清洁；(2)清洁工按各自岗位规程实施日常清洁工作；(3)当班时间责任区任何垃圾、污物等随产随清，保持责任区的 卫生；(4)维护责任区卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为；(5)定期做好环境消杀工作；(6)清洁组长对清洁工作进行指导、巡查。(1)清洁保洁率达99%(2)地面、楼层目 视干净、无污渍、 无杂物；(3)整体环境及环 卫设施随时保持清 洁。医疗区清 洁卫生(1)清洁工进入污染区、无菌区作业，应严格按照操作规程进行 清洁，并要服从医生、护士的管理；(2)清洁工具、清洁用

27、水专用专放，不能混放混用，以免引起交 叉感染；(3)无菌区与污染区员工，进行专业分工，责任明确，不得交叉 作业；(4)定期进行消毒灭菌、环境消杀工作。污物处理(1)污物收集分堆放，不同处体制理；(2)传染性污物严格消毒或焚烧，设专用焚化炉；(3)垃圾废物每日消除，以免腐败变质。污物不扩散，不引 起社会公害。、保洁服务要求与质量标准1、操作要求(1)室内环境卫生对各大厅、走廊、电梯厅及科室(病区阳台、病房地面等)每日上、下午 两次重点清理，湿式清扫，拖抹、推尘、吸尘(病房地面清洁、垃圾袋更换上午 必须7:30前完成)。有污迹随时清除；楼梯、台阶每日不间断清扫。床档、床下、凳子、床头柜、阳台壁橱每

28、日全面擦拭、清洁一次；出院病 人的病床、凳子、壁橱及床头柜及时予以清洁。卫生间洗手盆、便槽、墙壁、镜子每日全面擦拭清洁，特殊情况及时清洁； 无污垢、臭味，地面无积水。适时使用空气清新剂或配置檀香。室内外所有灯具开关、艺术装饰品、图形符号等标识标牌每日加床时按病 房一样保洁。病室及走廊墙壁每周擦拭至少一次，有污迹及时擦净。活动室加床时按病 房一样保洁。垃圾桶、箱每日清洁，各室的纸篓垃圾袋，上、下各更换一次，特殊情况 增加更换次数(垃圾八分湖应及时倾倒)。医疗垃圾一律用印有标记的黄色专用 包装袋。医生办公室、护理站、检查室、器械间、病室的家具每日全面擦拭，有污迹或需要时随时清洁。科主任办公室、医护

29、人员值班室每周全面打扫二次。如有特殊情况随时保洁。ICU室内湿式清洁卫生时建议用0.1%的施康溶液。所有天花板、灯管、玻璃窗、抽气风口等至少每月清洁一次。出入口的台阶及地面每周用水枪冲刷一次，室外露台、门厅、采光顶、雨棚定期清洁。对每楼层病室外走廊、护理站、电梯厅等地面每月进行洗涤、清洗。(2)室外环境卫生医院建筑物外部的公共地面(含绿化地带)在每天17:30前全面清扫为3次，其余时间作巡回保洁；每月用水对全院公共地面清洗为4次公共地域地面以上的门、窗、墙、消防栓、公告栏、栏杆、各类标识物等配套设施随时清洁保持干净。公用椅、凳、台每天清抹及消毒为2次，灯具清抹每月为1次。公共地域的垃圾箱每天清

30、洁及消毒为 2次。地面有血、污液的即时清洗及消毒。明渠每月全面清理为2次，其余时间巡回保洁。公共区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒为 3次，其余时间进行巡回 保洁。2、保洁标准：(1)室内环境卫生地面无污渍、痰迹，无纸屑杂质；天花板、墙面、墙角无蜘蛛网，灯具光亮清洁；室内外所有灯具开关、艺术装饰品、图形符号等标识标牌无污迹、灰尘； 台面、栏杆、椅子、沙发、床档整洁无灰尘，床头柜无嶂螂、嶂迹；玻璃门、窗光亮、清洁，无污迹、水迹、灰尘及明显手印；卫生间无异味、臭味，地面无积水、污渍，墙壁、大棚无蜘蛛网，卫生洁具清洁、镜子明净无灰尘、污痕;垃圾箱内垃圾不高出垃圾箱平面，表面干燥，外表干净，无积垢、

31、臭味；保洁设施、用具堆放整洁有序。（2）室外环境卫生地面保持干净、整洁、非雨季、雨天时保持干爽。地面杂物及时清理地面有血、污液时及时清洗并按消毒规范进行消毒处理。垃圾箱内垃圾满则清倒，周围无不雅异味，消毒规范。明渠保持畅通。地面及附设物无明显青苔、杂革。各类标识、墙壁有不当广告、张贴物时要及时清理并不留明显污痕。清扫、清洗地面及公共附设物时不过分扬尘、无过分噪音。3、各区域卫生标准明细：（一）楼内区域（各楼层卫生区域）1、地面：无废杂物、纸屑、无污渍。2、墙面、踢脚线、消防排烟口、警铃、安全指示灯、各种标牌表面干净，无 灰尘、水迹、污迹。3、垃圾桶：外表干净整洁、无积垢、臭味。4、玻璃窗、玻璃

32、、窗框、窗帘、窗台明亮光洁、无积尘、斑点。5、各种设施外表：如大堂前台、广告牌、灯箱、消防栓箱、楼层分布牌等表 面干净、无积尘、污迹、斑点。6、楼梯：无灰尘、无杂物。（二）卫生问1、大小便池：外内光洁、无污垢、斑点、积水、积尘、无异味（适当地方可 以放芳香球、喷空气清新剂）。2、洗手盆、镜台、镜面：内外光洁、无污垢、斑点、积水、积尘。3、地面、墙面：光洁、无污迹、无污物、脏物，无积水、积尘、无蜘蛛网和非法小广告。4、卫生间纸篓、垃圾桶：无沉积物、无臭味、外表干净。（三）楼道1、清洁：范围楼道梯级、扶手、墙面、消防栓、消防管道、楼道门窗、楼道 灯开关及灯具的清洁2、清洁标准：、每日清扫、擦拭一次

33、。梯级每周拖抹一次，窗户玻璃定期擦拭。、目视楼道达到无烟头、果皮、纸屑、广告纸、蜘蛛网、积尘、污痕等。（四）客用电梯的清洁标准1、电梯门干净、无手印、无污迹；轨道干净无杂物。2、顶板、顶灯等干净无尘土。3、轿厢四壁干净无尘土、无污渍、无划痕。4、地板干净无杂物、无尘土、无污渍。5、内外按键、控盘干净无尘、无污。6、轿厢内干净、无尘土。（五）步行梯的清洁标准1、楼梯内的顶板及灯具、排风口无尘、无污迹。2、墙面及踢脚板干净无尘土、无污迹。3、扶手、栏杆无尘土、无污渍。4、平台及台阶无杂物、头发、无尘土、黑道，干净整洁。5、楼道内无堆放杂物。（六）大厅的清洁质量标准1、天花板、灯罩、排风口及龙骨架干

34、净无尘土、无污迹。2、墙面及踢脚板干净、无尘土、无污渍。3、玻璃门及窗体玻璃干净无手印、无污迹，窗框无尘土。4、前台办公桌面、台面干净无尘土、污迹。5、电脑、电话消毒彻底、干净无污。6、地面及边角干净、无水迹、无尘土、污物。7、大厅内摆放的绿植等盆体干净无尘土，绿叶无浮沉，盆内无杂物。第五节环境卫生作业程序（一）大厅保洁1、每天分两次重点清理大堂，之间施行流动保洁。2、用扫把清扫大堂地面垃圾，用长柄刷沾洗洁精清除掉污渍和香口胶。3、泊倒不锈钢垃圾筒，洗净后放回原处。4、用尘拖或拖把拖掉大堂地面尘土和污迹后，将垃圾运至室外垃圾筒。5、轻抹大堂内各种不锈钢制品，包括门柱、镶字、宣传栏等。6、擦抹大

35、堂门窗框、防火门、消防栓柜、指示牌、内墙面等。（二）楼道保洁1、从底层至顶层自下而上清扫楼道梯级，将果皮、烟头、纸屑收集于胶袋 中然后倒入垃圾袋；用胶桶装清水，洗净拖把，拧干拖把上的水，用拖把从顶层 往下逐级拖抹梯级，拖抹时，清洗拖把数次。2、自下而上擦抹楼梯扶手及栏杆，擦抹时，清洗抹布数次。3、用小毛刷清洁踢脚线上灰尘，再用拧干的抹布擦一遍。4、清洁窗户玻璃：备玻璃刮，清水一桶，干、湿抹布、清洁剂，注意先湿 后干。（三）各科室办公室、病房保洁1、按规定、分类别收集垃圾2、泊拖地面，保持清洁。3、擦抹病床、氧气槽、床头柜、茶几、办公桌等家具。4、对租摆花卉、电话机等摆件进行清洁。5、如遇大型接

36、待任务，请甲方提早一天通知我司进行接待前的准备工作和 人员调配，进行重点保洁。（四）公共卫生间保洁1、进入卫生间前将清洁告示牌挂在门前，打开门窗通风；2、先用夹子夹出小便池里的烟头杂物，然后按冲水器用清水冲洗洁具；3、清扫地面垃圾，清倒垃圾篓，换新垃圾袋后放回原位。用布或擦垫加上 去污剂、洁厕剂溶液上面擦抹洁具除污，较顽固的污渍加去渍剂反复擦抹干净;4、将洁厕水倒入水勺内，用厕刷沾洁厕水刷洗大、小便器，然后用清水冲 净；5、用去污剂和布擦抹洁具表面包括水箱、水管、盖板两面基座周围，注意 不留卫生死角；6、用湿毛巾和洗洁精擦洗面盆，台面，墙面、门窗标牌。镜面和水迹用干 布擦抹干净污渍、水印，定期

37、刮洗镜面，然后拖抹干净地面；7、用湿拖把拖干净地面，然后用干拖把拖干；8、小便斗内放入香球；9、发现污渍进行随机保洁；（五）门窗保洁1、用干毛巾擦拭表面灰尘；2、按玻璃清洁剂与清水1 : 5的比例兑好玻璃清洁溶液；3、用毛巾蘸上全能清洁消毒剂擦拭表面；4、用玻璃刮刀刮去表面水分；5、用干毛巾擦拭残留水渍；6、把浸有玻璃清洁溶液的毛巾裹在玻璃刮上，然后用适当的力量按在玻璃 顶端从上往下垂直洗抹；7、污迹较重的地方重点抹；8、一洗一刮连贯进行，当玻璃的位置和地面较接近时，可以把刮作横向移 动；9、最后用地拖拖抹地面上的污水。（六）电梯清洁1、为了不妨碍客户方面的正常运作，电梯在进行日常保洁时，一般

38、不停止,并在人少的时候进行。2、电梯厢内清扫、吸尘、或撤换地毡，清扫门缝内泥尘、杂物。3、用干净湿毛巾擦拭门缝、门边，再用干毛巾将污水吸干，用浸泡过的全 能水的湿毛巾抹厢内天花、排风口、灯饰、显示屏。4、将适量的全能去渍剂倒在潮毛巾上，均匀地涂在厢内不锈钢上，再用力 来回上下反复擦拭。5、用干净的湿毛巾擦拭不锈钢表面，再用干毛巾擦干不锈钢表面的水迹。6、将适量的不锈钢保洁剂倒在毛绒布上，均匀地涂在不锈钢表面。7、用干净毛巾进行抛光处理。(七)橱窗及各种标志牌保洁1、橱窗的清洁：用抹布将橱窗里外周边全面擦抹一遍，玻璃用玻璃刮清洁;2、标识牌的清洁：有广告纸时，先撕下纸，再用湿抹布从上往下擦抹牌，

39、然后用干抹布抹一次；(八)天花板保洁1、将尘扫和伸缩杆连接起来2、按一定顺序左右来回扫尘第六节清洁用品使用程序1、不锈钢擦亮剂(1)使用范围：适用于不锈钢表面，能除去油污，保持不锈钢表面光亮，防尘、 防手印。(2)使用方法：将不锈钢表面除尘后，直接将不锈钢擦亮剂涂于不锈钢上，用 干净的毛巾进行擦拭。2、玻璃清洁剂(1)使用范围：适用于窗、镜、玻璃表面。(2)稀释度：a大面积清洗1: 20b镜面和局部除溃1: 5(3)使用方法：a清洁大面积玻璃时，用水按比例稀释玻璃清洁剂配合玻璃清洁工具对玻璃进行清洁；b对于镜面和玻璃局部的污渍，按比例稀释玻璃清洁剂后装入喷壶里，喷在玻璃 的污渍和镜面上用布擦试

40、，再用干布抹干。3、84消毒液(1)使用范围：一般物体表面(厕所、马桶、地面等)和公共场所环境(下水 管道、沟渠、垃圾桶等)。(2)稀释度比例1: 29。(3)使用方法：用水比兑后(半桶水倒入 4盖)，浸泡20分钟或抹布、拖把擦 洗，或用塑料壶喷洒。注意：使用84消毒液时，应戴胶手套，若不慎触及皮肤及眼睛应立即用水冲洗。4、洁厕灵(1)使用范围：适用于清洗卫生间内的陶瓷制品上的污渍、锈渍。(2)稀释度比例1: 10。(3)使用方法：用水稀释洁厕后，洒于瓷器表面，再用刷子将污渍刷掉，然后 再用水冲洗干净。注意：使用洁厕灵时，应戴胶手套，若不慎触及皮肤及眼睛应立即用水冲洗。5、静电液(1)使用范围

41、：适用于纯棉质地拖布或棉垫推尘。(2)不用兑水，使用时直接喷在吸尘地拖上，放置 4-5小时后对地板进行静电 吸尘。第七节环境卫生检查制度一、员工自查1、每个员工根据有关作业规程，对自己负责分管区域的保洁项目进行自查， 及时发现问题、解决问题，并做好记录。2、加强对员工的培训：理论与实际相结合，让每位员工都做到“一熟、二 勤、三快”：一熟，即对各项工作标准熟悉，明白自己所做的工作细则；二勤， 脑勤、手勤；三快，在保证清洁质量的前提下，正确判断问题快，应变能力快， 处理问题快，工作效率高。3、激励员工多提合理化建议，以不断改进工作。二、领班巡查领班应把巡回检查作为自己的主要工作， 对管理区域内所有

42、保洁部位、项目 进行巡回检查，并做好记录。1、领班应对管辖区域的业户情况以及对楼层公共区域设施的使用情况了如 指掌，对环境清洁卫生、绿化区域常青负全面责任。2、领班应不定期走访，虚心听取对方意见和建议，做好走访记录，增强与 客户之间的良好关系，取得客户的理解、支持、配合与信赖。3、领班每天例行巡视检查制度，对管辖楼宇的各个楼层、公共区域的清洁 卫生，以及设施的状态情况做到心中有数，发现问题及时报告并督促及时解决。4、为保持辖区的清洁卫生始终处于良好状态，领班每天应全面检查，填写 检查登记表。将检查结果填入考核表格内，每月总结一次，报管理处主管评定， 考核结果与月份工资挂钩，做到“奖勤罚懒，奖优

43、罚劣”。5、每月发放卫生工具及清洁材料，工具及材料的领用应本着满足工作实际 需要，努力降低消耗，节约成本，从严控制的原则。第四章员工管理措施 第一节员工岗位职责 一、项目经理岗位职责1、全面负责本区域的各项工作，严格贯彻执行公司和甲方的指示。对属 下员工的安全作业、工作质量、物料消耗、设备等负有管理责任。2、依据保洁合同和保洁计划，并根据实际情况，制定日常保洁计划，严格 依据计划实施保洁工作。3、安排工作班次，分配工作，检查各班次交接情况，掌握各班工作状态 和工作质量。4、对本区域员工的行为规范、业务技能、遵章守纪、礼貌服务等方面进 行培训，不断提高员工素质和清洁保养水准。5、根据公司相关规定

44、，对本区域员工的转正、升职、奖励、处分等提出建 议。6、组织员工安全清洁，注意安全用电，做好防火防盗工作，消除事故隐患, 发现问题及时整改。7、指导员工正确使用机器、工具和清洁剂，控制物料消耗，定期进行盘点, 及时把出现的问题向上级反映。二、领班岗位职责1、认真执行公司下达的指示和交付的任务，忠于职守，以身作则。2、学习业务技能和技巧，熟悉管辖范围内的保洁任务、保洁计划、了解保洁的操作规程。3、安排班次，分配工作，检查员工的保洁工作质量，协助公司对本部门员工的仪表仪容、遵章守纪、礼貌服务、业务技能等方面进行培训。4、抓好班组服务意识建设，使员工树立“服务至上，客户第一”的宗旨， 不断提高服务质

45、量。5、依据保洁合同和保洁计划，制定具体的工作计划，并付诸实施。6、对员工的工作进行检查、监督，及时处理有关清洁保养方面的投诉。7、格要求员工正确操作机器、工具，正确使用清洁剂，控制物料的消耗。8、根据员工的工作能力合理的分配工作。除了带头做好本职工作外，还要 检查本班员工的工作质量。三、保洁员岗位职责1、保洁员必须爱岗敬业，在本职工作上尽职尽责，加强日常巡视。2、保洁员必须遵守公司的一切规章制度与作息时间。每天必须提前1 0分 钟到岗，按时上下班，不能迟到、早退、空岗、用岗，有事要请假，待 批准后方能休息，否则按旷工处理。3、保洁员必须服从双重领导，接受监督与检查，有事向公司反映，不能无 理

46、顶撞、刁难领导。如给公司造成不良影响，轻者罚款，重者辞退。4、保洁员必须统一着装，仪表要整洁卫生，语言与行为要文明礼貌，不许 与人争吵以及大声喧哗，不许在工作时间穿高跟鞋。5、保洁员必须爱护及节约使用工具及清洁用品，不能损坏和污染任何建筑 物。清洁时工具统一摆放整齐，不能乱丢乱放。6、保洁员必须按公司的要求高标准完成自己所承担区域的卫生，不能留死 角。正确使用工具以及清洁剂，如果检查三遍不能达标者，要进行培训， 经培训后仍然不到标准者则立即辞退。7、在工作岗位上不许随便出入被保洁单位的办公室，更不能随便动用被保 洁单位的所有用品。8、工作时间不准干私活和聚伙聊天，不准把公司的工具和清洁剂带回家

47、和 送给他人。9、保洁员必须互相团结，彼此尊敬。如果有故意制造矛盾、挑拨是非、 无 中生有又影响工作的保洁员要酌情处理，严重者给予辞退。如有特殊原因要辞职，应提前30天向公司有关领导提出申请，待领班批准后办理完各种手续方可离岗，否则当月工资不予发放。四、专项人员岗位职责1、必须遵守公司的一切规章制度与作息时间。按时上下班，不能迟到、早 退、空岗、用岗，有事要请假，待批准后方能休息，否则按旷工处理。2、必须服从双重领导，接受监督与检查，有事向公司反映，不能无理顶撞、 刁难领导。如给公司造成不良影响，轻者罚款，重者辞退。3、必须统一着装，仪表要整洁卫生，语言与行为要文明礼貌，不许与人争 吵以及大声

48、喧哗，不许在工作时间穿高跟鞋。4、工程部人员每日必须严格遵守各项规章制度，对所操作的设备运行情况要认真填写清楚，并对在运行中所发现的问题要及时上报有关领导。5、必须爱护及节约使用工具及清洁用品，不能损坏和污染任何建筑物。清 洁时工具统一摆放整齐，不能乱丢乱放。6、必须按公司的要求高标准完成自己所承担区域的清洁工作，不能留死角。正确使用工具以及清洁剂，如果检查三遍不能达标者，要进行培训，经 培训后仍然不到标准者则立即辞退。7、在工作岗位上不许随便出入被保洁单位的办公室，更不能随便动用被保 洁单位的所有用品。8、工作时间不准干私活和聚伙聊天，不准把公司的工具和清洁剂带回家和 送给他人。9、必须互相

49、团结，彼此尊敬。如果有故意制造矛盾、挑拨是非、无中生有 又影响工作的保洁员要酌情处理，严重者给予辞退。10、如有特殊原因要辞职，应提前30天向公司有关领导提出申请，待领班批 准后办理完各种手续方可离岗，否则当月工资不予发放。第二节奖罚条例一、奖励：1、经连续三个月检查整体达标，领导均为满意奖 10元，连续半年者奖20 元，连续一年者奖50元。2、受到领导的口头、电话、书面表扬的奖 10元。3、拾金不昧者根据情况重奖。4、执行制度好、工作质量完成好、任劳任怨、早来晚走、团结同志好，奖20元。二、罚款1、上岗不统一着装，仪表不整洁，一次罚款 5元。2、迟到、早退5分钟以内罚款3元，10分钟以内罚5

50、元，10分钟以上15分钟以内罚8元，15分钟以上视为旷工，罚10元3、无故不上班旷工者罚款20元，连续三次旷工，扣除当月工资外考虑辞退。 如有未经公司同意离岗者扣除全部工资。4、不服从双重领导，有无理顶撞刁难相关领导和领班， 给工作造成不良影 响者罚款20元，重者辞退。5、被保洁单位投诉一次罚10元。6、经检查一处不能达标罚2元，每多一处增罚2元。（检查内容详见公司内 部文件）7、聚伙聊天、工作时间大声喧哗、对来访者态度恶劣，造成不良影响罚款20元。8、无故制造是非、谣言惑众、影响团结、影响工作罚款 10元，屡教不改者 辞退。以上奖罚条例，经罚款仍不能改者，罚款加倍，重者辞退。第三节考勤、培训

51、、会议制度一、考勤制度为加强公司劳动纪律管理和规范工作秩序，特制定本制度：1、每日工作时间根据工作性质不同，进行具体划分；2、实行每日上下班签到制度，无特殊情况，所有员工均到指定签到处签到 （上、下班），有特殊原因未能签到者，于下一班次写明理由，由主管经理签字 送交考勤员；3、员工应按时上、下班，不得迟到、早退。凡迟到 5分钟以内者，扣款3 元，迟到510分钟者，扣款5元，迟到1030分钟者，按旷工一日计，早退情 况同上；旷工一日者，扣发3日工资；4、实行每日8小时工作制；5、人员请假须写请假条，由主管经理签字，报考勤员留存。不允许代请、 电话请及当日请等；6、公司每月依据考勤成绩决定员工的奖

52、励、晋级、晋升、处罚等；二、培训制度为更好的提升员工素质，使之达到公司及用人单位的管理要求，特制定培训制度如下：1、培训时间：每月15日和每月最后一日为培训日。岗位现场培训随机。2、一级培训（公司安排）：公司根据需要，于培训日委派培训专员至现场培 训。3、二级培训（主管安排）：主管根据工作实际情况的需要进行培训。4、岗位现场培训：根据岗位实际情况，公司培训专员或主管人员进行岗位现场培训。5、教材准备：培训人员根据培训计划，准备相关教材。6、培训计划：每月最后一日，编写下月培训计划。三、会议制度为更好贯彻落实公司各项管理措施和总结经验，特制定工作人员会议制度如 下：1、时间：班组长例会：第周五下

53、午18: 00以后。专题会议：随机。工作人员大会：每月倒数第二日下午 18: 00以后。2、例会会议程序：区域组长汇报一周工作。主管汇总后讲评一周工作，总结不足，安排下周工作。主管将解决问题方法与解决时间记录后，逐一落实并上报公司3、专题会议：公司每两月至少按排一次专题会议。根据巡查结果，安排专题会议。4、要求:参会人员无特殊事由必须参加会议。会议产生决意，应规定完成时限和指定专人执行。未参会人员班组长负责传达。第四节 制度和档案的建立与管理、管理规章制度的建立与管理没有规矩，不成方圆。完善、健全、规范的管理规章制度是我们实施科学管理、提供优质服务的依据，也是我们塑造保洁管理服务品牌的保证。公

54、司成立之初，就已经积极借鉴优秀企业的管理经验，结合 自身实际，建立了一整套富有操作性的规章制度 系统，通过长期的实践积累，得以更加完善和实 用。二、档案资料的建立与管理保洁档案资料的建立与管理是保洁管理服务工作的重要组成部分。科学、规范的档案管理可以为专业的保洁管理提供有力的 支持。针对曲周县政府的实际情况，我们拟采取系统化、电脑化的管理手段，对 保洁档案进行全面的收集和管理。1、档案资料的建立及分类1、档案资料的建立。(1)采取系统化、科学化、电脑化的先进手段收集储存资料。(2)将收集到的资料进行细分，做到条理清晰，分类合理，便于查阅(3)按照资料载体的类型采用恰当安全的保存方式。(4)所有

55、资料档案实行“双档”(电脑档案、文本档案)管理。2、档案资料的分类。(1)保洁员档案(2)考勤管理(3)培训资料(4)检查记录表(5)保洁员规章制度(6)客户反馈资料及事件处理结果三、保洁档案资料的管理1、档案资料管理运作流程：公司重要资料接收必须经过公司指定负责人验收，完善交接手续后立卷归档。公司日常管理文件按照公司制定的文件管理程序发放及接收手续办理、并立卷归档。2、档案资料管理要求：(1)公司办公室设档案管理人员。(2)档案资料由公司统一管理。(3)明确收集、整理、分类、编号、登记、录入电脑、入柜、借用、检查、销 毁等各项管理流程。(4)采用多种形式的文档储存方式(如照片、图表等)，并采取相应的储存、保 管方法。(5)对原始文件、合同等重要资料必须严格管理，借阅、复印等必须经公司领导审批。(6)公司管理人员负责审批档案保存数量、保存期限以及是否有效和作废。(7)注重档案管理信息开发，根据工作需要和档案库存情况编制各种专题资料。(8)综合部每季度对档案资料管理情况进行检查第五节其他方面服务