王哲卫-客户关系管理-

1、客户关系管理客户关系管理王哲卫2015年11月2中国最大的培训讲师选聘平台课程内容课程内容 客户关系概述 销售方式与客户关系 客户分析 客户关系管理团队及主要工作一、客户关系概述一、客户关系概述4中国最大的培训讲师选聘平台I. 客户关系概述客户关系概述1.1 客户与客户关系客户与客户关系 客户 购买过企业产品的群体 有可能将要购买企业产品的群体 客户关系 表现形式：供需关系 建立方式： 销售工作 5中国最大的培训讲师选聘平台I. 客户关系概述客户关系概述1.2 销售工作的本质销售工作的本质一个过程一个过程起点：掌握客户需求终点：满足客户需求过程：赢得客户信任People buy from pe

2、ople they like, people like people they trust 6中国最大的培训讲师选聘平台I. 客户关系概述客户关系概述1.3 客户关系管理工作的核心内容客户关系管理工作的核心内容（1）完成/持续进行产品销售工作赢得/保持客户的信任建立/保持紧密、良好的个人关系满足、并持续满足客户需求的能力“交朋友”产品、技术、解决方案、服务随时掌握随时掌握客户需求随时：随时：密切联系客户掌握：掌握：精通客户业务7中国最大的培训讲师选聘平台I. 客户关系概述客户关系概述1.3 客户关系管理工作的核心内容客户关系管理工作的核心内容（2）结论：与客户建立、并保持紧密、良好的个人关系（

3、交朋友）具备持续满足客户需求的能力 具备领先的产品、技术、解决方案、服务 随时掌握客户需求 密切联系客户 精通客户业务二、销售方式与客户关系二、销售方式与客户关系9中国最大的培训讲师选聘平台II. 销售方式与客户关系销售方式与客户关系2.1 销售方式分类销售方式分类 按针对性分类 贩卖式销售：针对共性需求 目标式销售：针对特定客户的特定需求 按销售方法分类 功能式销售：针对产品的功能 顾问式销售：针对客户的需求复杂程度（由低至高）贩卖式销售 功能式销售 目标式销售 顾问式销售 10中国最大的培训讲师选聘平台II. 销售方式与客户关系销售方式与客户关系2.2 销售方式对客户关系的影响销售方式对客

4、户关系的影响（1）问问 题题产产 品品解决方案解决方案需需 求求问题：发烧问题原因：肺炎需求：治愈肺炎解决方案：消炎+退热产品：青霉素+柴胡客户客户企业企业11中国最大的培训讲师选聘平台II. 销售方式与客户关系销售方式与客户关系2.2 销售方式对客户关系的影响销售方式对客户关系的影响（2）问问 题题产产 品品解决方案解决方案需需 求求客户：指定产品销售工作：销售方式：对销售企业要求：贩卖式销售了解自己产品提供指定产品客户客户企业企业非常松散，无法维持非常松散，无法维持12中国最大的培训讲师选聘平台II. 销售方式与客户关系销售方式与客户关系2.2 销售方式对客户关系的影响销售方式对客户关系的

5、影响（3）问问 题题产产 品品解决方案解决方案需需 求求客户：指定解决方案销售工作：根据解决方案，提供产品销售方式：对销售企业要求：功能式销售精通自己产品客户客户企业企业松散，很难维持松散，很难维持13中国最大的培训讲师选聘平台II. 销售方式与客户关系销售方式与客户关系2.2 销售方式对客户关系的影响销售方式对客户关系的影响（4）问问 题题产产 品品解决方案解决方案需需 求求客户：指定需求销售工作：根据需求，构造解决方案根据解决方案，提供产品销售方式： 对销售企业要求：目标式销售理解客户需求了解客户业务企业企业客户客户相对紧密，可维持相对紧密，可维持14中国最大的培训讲师选聘平台II. 销售

6、方式与客户关系销售方式与客户关系2.2 销售方式对客户关系的影响销售方式对客户关系的影响（5）客户：提出问题销售工作分析问题原因，确定需求根据需求，构造解决方案根据解决方案，提供产品销售方式：对销售企业要求：理解客户问题问问 题题产产 品品解决方案解决方案需需 求求顾问式销售+目标式销售熟悉客户业务客户客户企业企业紧密，易于维持紧密，易于维持15中国最大的培训讲师选聘平台II. 销售方式与客户关系销售方式与客户关系2.2 销售方式对客户关系的影响销售方式对客户关系的影响（6）客户：未意识到问题销售工作：对销售企业要求：问问 题题产产 品品解决方案解决方案需需 求求“客户教育”精通客户业务发现客

7、户问题客户客户企业企业非常紧密，极易维持非常紧密，极易维持16中国最大的培训讲师选聘平台II. 销售方式与客户关系销售方式与客户关系2.2 销售方式对客户关系的影响销售方式对客户关系的影响（7）结论 销售方式的复杂程度， 决定了与客户所建立的关系的紧密程度； 对客户需求的掌握程度， 决定了销售方式的复杂程度； 对客户业务的熟悉程度， 决定了对客户需求的掌握程度。 三、客户分析三、客户分析18中国最大的培训讲师选聘平台III. 客户分析客户分析3.1 集团群体客户集团群体客户（1）局长行政后勤部门计划财务部门技术部门业务部门副局长副局长副局长副局长业务处长业务处员工业务处长技术处长技术处长行政处

8、长后勤处长计划处长财务处长业务处员工技术处员工技术处员工行政处员工后勤处员工计划处员工财务处员工项目采购工作团队 例：19中国最大的培训讲师选聘平台III. 客户分析客户分析3.1 集团群体客户集团群体客户（2） “关系”重点 与决策层相关领导的关系 （局长、相关副局长、总工等）； 与所有关键部门（业务部门、技术部门） 中层领导的关系； 与所有关键部门（业务部门、技术部门） 基层工作人员的关系； 在项目进行过程中， 与“项目采购工作团队”中所有人员的关系；20中国最大的培训讲师选聘平台III. 客户分析客户分析3.1 集团群体客户集团群体客户（3） 客观差异 工作上： 职位不同，任务不同，责任

9、不同 背景上： 年龄不同，经历不同，性格不同，爱好不同 关系上： 亲疏不同，远近不同！ 21中国最大的培训讲师选聘平台III. 客户分析客户分析3.2 客户人员关系分析客户人员关系分析（1） 帮助者（Mentor） 支持者（Supporter） 中立者（Neutral） 反对者（Opponent）22中国最大的培训讲师选聘平台III. 客户分析客户分析3.2 客户人员关系分析客户人员关系分析（2）谁是我们的敌人，谁是我们的朋友，谁是我们的敌人，谁是我们的朋友，这个问题是革命的首要问题。这个问题是革命的首要问题。23中国最大的培训讲师选聘平台III. 客户分析客户分析3.3 客户人员关系定位与甄

10、别客户人员关系定位与甄别（1）局长A行政后勤部门计划财务部门技术部门业务部门副局长B1副局长B2副局长B3副局长B4业务处长C1业务处员工D1业务处长C2技术处长C3技术处长C4行政处长C5后勤处长C6计划处长C7财务处长C8业务处员工D2技术处员工D3技术处员工D4行政处员工D5后勤处员工D6计划处员工D7财务处员工D8 客户人员关系定位（1）24中国最大的培训讲师选聘平台III. 客户分析客户分析3.3 客户人员关系定位与甄别客户人员关系定位与甄别（2） 客户人员关系定位客户人员关系定位（2） 确认自己的： 帮助者、支持者、中立者、反对者 判断竞争对手的： 帮助者、支持者、中立者、反对者

11、25中国最大的培训讲师选聘平台III. 客户分析客户分析3.3 客户人员关系定位与甄别客户人员关系定位与甄别（3）其中：帮帮=帮助者；支支=支持者；中中=中立者；反反=反对者；不不=不明确 客户人员关系定位客户人员关系定位（3）26中国最大的培训讲师选聘平台III. 客户分析客户分析3.3 客户人员关系定位与甄别客户人员关系定位与甄别（4） 客户人员关系定位客户人员关系定位（4） 注意事项 关注重点相关人员即可 判断竞争对手与客户人员关系： 逐步全面、逐步准确 27中国最大的培训讲师选聘平台III. 客户分析客户分析3.3 客户人员关系定位与甄别客户人员关系定位与甄别（5）客户人员关系甄别（1

12、）帮助者：坚定支持，提供消息（1）如何判断?违反人之常情，过于主动、上感的，要小心 ?所提供消息的准确性与及时性 ?你是否了解其背景？他主动和你谈过他的家人吗？ ?是否主动约过你见面？ ?和你在一起时，是否每次接电话都回避你？ ?是否每次和你吃饭都痛宰你，从不考虑为你节省费用？ ?和你约好的事情，他总会变卦吗？?在多人场合下，他对你尊重吗？?你不负责这个客户后，还会和他保持私人关系吗？ 28中国最大的培训讲师选聘平台III. 客户分析客户分析3.3 客户人员关系定位与甄别客户人员关系定位与甄别（6）客户人员关系甄别客户人员关系甄别（2）帮助者帮助者：坚定支持，提供消息（：坚定支持，提供消息（2

13、） 如何发展 真诚交往 热心帮助 冷静判断 如何维持 保持密切联系，频繁接触 诚恳待人，始终如一 牢记对方身份：客户29中国最大的培训讲师选聘平台III. 客户分析客户分析3.3 客户人员关系定位与甄别客户人员关系定位与甄别（7）客户人员关系甄别客户人员关系甄别（3） 支持者：确信你公司的产品和技术最佳（1） 如何判断 通过帮助者！ 外表观察 “假设-反推” ?他为什么会是你的支持者？?他支持你有哪些充分的“理由”？?这些“理由”其他厂家就不具备吗？?在同他的接触中，有什么现象支持这一假设吗？?以上这些“证据”能够说服你自己吗？30中国最大的培训讲师选聘平台III. 客户分析客户分析3.3 客

14、户人员关系定位与甄别客户人员关系定位与甄别（8）客户人员关系甄别客户人员关系甄别（4） 支持者：确信你公司的产品和技术最佳支持者：确信你公司的产品和技术最佳（2） 如何发展 诚实守信 绝对尊重 技术“开路” 如何维持 保持联系与接触 及时与对方交流企业的新技术、新产品、新服务 探讨客户行业的发展方向和趋势 建立（某种）个人友谊 31中国最大的培训讲师选聘平台III. 客户分析客户分析3.3 客户人员关系定位与甄别客户人员关系定位与甄别（9）客户人员关系甄别客户人员关系甄别（5） 中立者：不持立场，置身事外（1） 原因 非自己工作重点？ “边缘”人物？ 怕内部得罪人？ 确认： 他是否真的中立？

15、他为什会中立？ 有无必要和可能将其争取为支持者？ 他有无可能变成反对者？32中国最大的培训讲师选聘平台III. 客户分析客户分析3.3 客户人员关系定位与甄别客户人员关系定位与甄别（10）客户人员关系甄别客户人员关系甄别（6）中立者：不持立场，置身事外中立者：不持立场，置身事外（2） 交往原则 不使其转变为“反对者” 以礼相待，热情友好 充分尊重，尽力帮助 有求必应，有问必答 争取其转变为“支持者”：与“帮助者”取得共识 33中国最大的培训讲师选聘平台III. 客户分析客户分析3.3 客户人员关系定位与甄别客户人员关系定位与甄别（11）客户人员关系甄别客户人员关系甄别（7） 反对者：坚决反对你

16、的一切（1） 原因：别人的帮助者或支持者 原则：不要试图在短时间你去改变他的“立场”！ 确认： 他是谁的帮助者或支持者？ 他反对你的表面理由和真实原因到底是什么？ 他在内部的地位和影响力如何？34中国最大的培训讲师选聘平台III. 客户分析客户分析3.3 客户人员关系定位与甄别客户人员关系定位与甄别（12）客户人员关系甄别客户人员关系甄别（8） 反对者：坚决反对你的一切反对者：坚决反对你的一切（2） 交往原则 寻机接触，不可回避 坦诚、大度、尊重、低调 以改善“个人关系”为突破口 严禁当面攻击任何竞争对手35中国最大的培训讲师选聘平台III. 客户分析客户分析3.3 客户人员关系定位与甄别客户

17、人员关系定位与甄别（13）客户人员关系甄别客户人员关系甄别（9） 不明确：态度不明 尽快查明 36中国最大的培训讲师选聘平台III. 客户分析客户分析3.4 如何与潜在客户建立关系如何与潜在客户建立关系（1） 准确确定联系对象 准确：一定是“关键部门”中的“关键人物” 确定：姓字名谁，确定无疑 37中国最大的培训讲师选聘平台III. 客户分析客户分析3.4 如何与潜在客户建立关系如何与潜在客户建立关系（2） 找“中间人”（1） “中间人”：客户内部人员 客户单位客户单位关键部门关键部门38中国最大的培训讲师选聘平台III. 客户分析客户分析3.4 如何与潜在客户建立关系如何与潜在客户建立关系（

18、3） 找找“中间人中间人”（2） “中间人”：外部人员（1） 最佳期望 客户单位客户单位关键部门关键部门39中国最大的培训讲师选聘平台III. 客户分析客户分析3.4 如何与潜在客户建立关系如何与潜在客户建立关系（4） 找找“中间人中间人”（3） “中间人中间人”：外部人员：外部人员（2） 最低要求 客户单位客户单位项目团队项目团队四、客户关系管理团队及主要工作四、客户关系管理团队及主要工作41中国最大的培训讲师选聘平台IV. 客户关系管理团队及主要工作客户关系管理团队及主要工作市场宣传部总经理售前技术部销售部售后工程部产品开发部市场部总监技术总监销售总监工程部总监产品总监市场部经理技术部经理

19、销售经理工程部经理产品经理市场部员工售前工程师客户经理售后工程师产品工程师42中国最大的培训讲师选聘平台IV. 客户关系管理团队及主要工作客户关系管理团队及主要工作4.1 虚拟团队虚拟团队市场宣传部总经理售前技术部销售部售后工程部产品开发部市场部总监技术总监销售总监工程部总监产品总监市场部经理技术部经理销售经理工程部经理产品经理市场部员工售前工程师客户经理售后工程师产品工程师43中国最大的培训讲师选聘平台IV. 客户关系管理团队及主要工作客户关系管理团队及主要工作4.2 客户关系客户关系“矩阵矩阵”（1）：保持联络：紧密接触44中国最大的培训讲师选聘平台IV. 客户关系管理团队及主要工作客户关

20、系管理团队及主要工作4.2 客户关系客户关系“矩阵矩阵”（2） 说明： 具体情况，具体分析 客户经理必须全面“覆盖”所有客户人员 客户经理职责：牵线搭桥、穿针引线 客户经理必须定期了解、掌握各种联络的结果 45中国最大的培训讲师选聘平台IV. 客户关系管理团队及主要工作客户关系管理团队及主要工作4.3 竞争地位分析：竞争地位分析：SWOT工具工具（1）分析方法：SWOT工具 （1） 内部因素 优势（Strength） 劣势（Weakness） 外部条件 机遇（Opportunities） 风险（Threats） 行动计划 如何发挥自身优势，利用机遇（S-O） 如何发挥自身优势，规避风险（S-T

21、） 如何克服自身劣势，利用机遇（W-O） 如何克服自身劣势，规避风险（W-T）46中国最大的培训讲师选聘平台IV. 客户关系管理团队及主要工作客户关系管理团队及主要工作4.3 竞争地位分析：竞争地位分析：SWOT工具工具（2）分析方法：分析方法：“SWOT法则法则” （2）外部外部条件条件内部内部因素因素47中国最大的培训讲师选聘平台IV. 客户关系管理团队及主要工作客户关系管理团队及主要工作4.3 竞争地位分析：竞争地位分析：SWOT工具工具（3） 实际应用 内部因素：产品和技术 相对于竞争对手的“竞争优势” 相对于竞争对手的“竞争劣势” 外部条件：与客户关系和对客户需求掌握 机遇 风险 客

22、户关系管理工作计划 如何发挥优势、克服劣势 如何利用机遇、规避风险 48中国最大的培训讲师选聘平台IV. 客户关系管理团队及主要工作客户关系管理团队及主要工作4.3 竞争地位分析：竞争地位分析：SWOT工具工具（4）模拟实例（1） 内部因素-优势 产品 技术领先 易于维护 升级成本低 技术 扩展性强，可靠性高 可满足未来发展需求 内部因素-劣势 产品 知名度相对要小 价格相对高 技术 应用案例少 内部行业专家知名度小 外部条件-机遇 客户关系 大领导支持 主管领导认可 基层人员无反对 需求掌握 熟悉客户业务 需求掌握全面 外部条件-风险 客户关系 总工反对； 无合作历史。 需求掌握：无49中国

23、最大的培训讲师选聘平台IV. 客户关系管理团队及主要工作客户关系管理团队及主要工作4.3 竞争地位分析：竞争地位分析：SWOT工具工具（5）模拟实例（模拟实例（2）S-O 强化与大领导关系，着力说明产品和技术优势， 为其提供 “炮弹”； 加强与主管领导沟通，至少使其态度不向负面转化； 努力在基层人员中发展支持者； S-T 利用产品技术优势，重点在基层技术人员中发展支持者； 全力搞清客户内部人员之间关系； W-O 邀请有关领导参观企业； 向有关领导详细介绍购买成本和拥有成本之间的关系； 安排与成功案例客户交流； 强调技术对客户需求的针对性 外聘业界知名专家作为项目顾问； W-T 提升服务种类与治

24、质量， 冲抵产品价格； 建立模拟环境，对技术进行实测； 50中国最大的培训讲师选聘平台IV. 客户关系管理团队及主要工作客户关系管理团队及主要工作4.4 行业客户工作计划行业客户工作计划（1） 具体内容（1） 客户分析（1） 业务分析：现状及发展趋势 核心业务 关联业务 与企业相关的业务 51中国最大的培训讲师选聘平台IV. 客户关系管理团队及主要工作客户关系管理团队及主要工作4.4 行业客户工作计划行业客户工作计划（2）具体内容（具体内容（2）客户分析（客户分析（2） 效益分析 效益的表现方式 经济效益 社会（政治）效益 效益的来源 直接效益：核心业务 间接效益：关联业务 当前效益状况及影响因素52中国最大的培训讲师选聘平台IV. 客户关系管理团队及主要工作客户关系管理团队及主要工作4.4 行业客户工作计划行业客户工作计划（3）具体内容（具体内容（3）客户分析（客户分析（3） 需求分析 当前需求：项目 客户面临的“问题” 对客户效益所产生的影响 可能的解决方案 潜在需求：机遇 未来影响行业发展的关键因素 对客户效益所产生的冲击 客户将会采取的应对措施：需求 53中国最大的培训讲师选聘平台IV. 客户关系管理团队及主要工作客户关系管理团队及主要工作4.4 行业客户工作计划行业客户工作计划（4）具体内容（具体内容（4