儿童康复服务礼仪规范

1、康复中心服务礼仪规范康复工作者的服务对象为残疾、 残损及残障等一切需要得到康复治 疗的患儿：在为患儿提供专业治疗的同时，要对患儿以及家长做到关心 和照顾，要求尊重患儿以及家长， 体现人文关怀， 建立和谐的医患关系： 从而积极配合康复工作者治疗，促使疾病早日康复。所以康复工作者的 文明礼仪规范直接影响着患儿的康复过程。什么是康复工作者的礼仪？康复工作者应遵守的基本道德和行为 规范，自始至终地以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人 的完整行为。 基本要求：仪表端庄大方、 表情真诚亲切、 语言准确诚信、 条理清晰严谨、举止规范得体。康复工作者礼仪能降低护患纠纷发生率， 能密切医患关系， 有利

2、于信息的沟通和交流， 有利于护患间的相互理解、 相互配合、相互包容、相互信任。我们热情礼貌待人，产生美好的第一印象 ， 每天都必须有“细心、 耐心、周到、热情”的态度来对待每一名儿童以及家长。家长的每件小 事要当大事去做。不是你觉得不能实现而不去努力，要努力去做，不断 满足客户需求康复中心的四不准：不准拿脸色给家长看；不准与家长争吵；不准 因家长的打扮而轻视家长、议论家长。不准因与家长认识知道家长的过 去而议论家长。康复工作人员职业道德规范和行为规范：爱岗敬业，关心患儿；忠于职守，主动热情；周到服务，亲切温馨； 勤学苦练，提高技能；谨言慎行，保守医秘。第一节 一般礼仪1. 表情：表情自然，面带

3、微笑。2. 目光：柔和，给人以真诚、亲切、和善的印象。3. 语气：吐字清晰，语音、语速适中，语调温和，使用文明用语。4. 精神状态：工作期间，要保持良好的精神状态，以充沛的精力和高度 集中的注意力来完成本职工作，避免差错和事故的发生。5. 淡妆上岗：化妆要淡雅，强调和突出自然美，妆容表现健康快乐，口 红颜色浅淡，不浓妆艳抹，避免使用气味浓烈的化妆品。第二节 着装礼仪1、工作服：清洁、平整、合身，宽松适度，内衣衣领及袖口不外露， 衣裤长短适中，松紧适度。着装要求：工作中需要注重的细节（1）、全部扣子要扣好 （2）、缺扣子要尽快订上 （3）、工作服上禁止粘贴胶布 （4）、 衣兜内忌塞鼓满 （ 5）

4、、袖扣扣齐，使自己袖扣不外露。仪表外观五禁：一 禁残破 二禁污渍 三禁异味 四禁粘有脏物五禁褶皱不平。2. 头发：应将头发梳理整齐，发型简洁、利落，前刘海不得过多，长不 过眉；头发后不垂肩；耳前头发理顺在耳后。3. 首饰：工作期间不佩带明显首饰和其它奇异大饰物，禁止留长指甲及 涂染指甲；禁止涂抹浓郁气息的香水。禁止戴夸张的项链，提倡不戴项链， 禁止化浓妆，上班可化淡妆。保持良好的职业形象；利于康复技术操作。因 为饰物有时候会妨碍工作，接触儿童时，会划伤儿童、脱落污染、不便于手 的清洁消毒，要防止交叉感染。4、口罩：佩戴时要遮掩口鼻，系带松紧适中，最好能在镜中检视一下 自己的口罩佩戴是否端正。第

5、三节 见面礼仪1. 行进中：路遇同事、家长时，应面带微笑主动点头礼节性示意或 问好，主动谦让，彬彬有礼。禁忌：哑然低头走过，或言行随意。2. 上楼梯：如陪同家长一同上楼梯时，要在家长的左后方上行，显 示出谦虚礼让。3. 下楼梯：如陪家长一同下楼梯时，要在家长的前侧下行，并适时 回头照顾，给予关照和保护。4. 乘电梯上、下行：在上下班高峰时间，应先请家长和患儿先上， 避免争抢。第四节 手势礼仪1. 指引方向手势：在回答询问的同时，做引路手势：单手臂肘关节 自然屈曲，四指并拢，拇指分开，手掌朝向斜上方，指向家长询问的方 向。2. 请坐手势：“您请坐”，肘关节伸直， 手掌心朝斜下方向指向座椅。3.

6、引导手势：“请随我来”，小臂与身体呈直角，同时手掌心朝向斜 上方，前行时要随时回身照顾他人引导一并前行。第五节 交流礼仪 对儿童家长的称呼：使用敬语，准确的称呼，可以拉近护儿童家长 的距离。融洽的交往，利于工作的正常进行。 比如“* 妈妈”对儿童，可以称呼“小朋友、小同学” ， 对儿童可适当运用触摸以 减轻儿童的陌生、恐惧感 。对老年人，也可以称呼 “大爷、大娘”；男士，也可以称呼“先生”，1. 与儿童家长交谈时：身体正面朝向患儿，保持适当距离，双目注视儿 童家长，认真倾听儿童家长讲话，适当的回答或提问；不能家长站着你坐着 与之交谈。2. 回答儿童家长的询问：用通俗的语言，清楚、简洁的回答问题

7、，如果 遇到自己不懂或不知道的问题时，要先请家长稍等，找其他人询问、了解清 楚后，返回再给家长答复，不能回答： “不知道、不清楚”，或有去无回，应 做到首问负责，有问必答。让儿童家长觉得，在你的心里，他是最重要的 - 这也是非常受儿童家长欢迎的真诚沟通。3. 安慰家长：当发现儿童家长情绪低落时，康复工作者应主动询问、安 慰家长，转移儿童家长的注意力。为患儿解除忧虑时，话题可从同情、关心 儿童家长的问题谈起，诱导患儿说出心中的忧愁，我们就能了解儿童家长的 心态，给予启发、引导和鼓励，用轻松愉快的语言缓解儿童家长愁闷的心绪， 获得与儿童家长沟通的良好关系。 在可能的情况下， 也谈论一些轻松的话题，

8、 如天气、电视节目、明星、体育运动、饮食、花草等，注意运用语言激励， 给家长以精神上的安慰和支持， 帮助家长保持儿童康复中所需要的良好心理 状态。4、在康复训练过程中，发生儿童哭闹等，或许会导致家长有不愉快、 不满甚至愤怒、忧郁等情绪，康复工作者要第一时间给予安抚，要充分体现 宽容大度、体贴耐心的职业性格，消除家长不稳定情绪，引导儿童以及家长 积极配合康复训练，保持轻松愉快的心境，使儿童早日顺利康复。第六节 文明服务1. 在康复区，不开玩笑、追逐、打闹、大声喧哗，做到“四轻” 。说话 轻、走路轻、操作轻、开关门窗轻。2 在家长面前，不剪指甲、不挖耳掏鼻、不剔牙、不伸懒腰，打哈 欠时要侧身用手遮

9、掩。3. 不干私活，不手机聊天游戏，不擅离岗位，工作区吃饭时应尽可 能回避家长。4. 工作时间和场所不议论儿童以及家长， 更不可以在家长面前议论 工作人员之间的问题。5. 单独操作时，不做有损于儿童利益的事，保护儿童隐私。6. 工作时注意不要散落地面垃圾，不慎落地时请及时捡起。7. 工作人员之间称呼应以正式的称呼为宜。一般为姓氏老师、院 长、科长主任等，如：“董院长、李主任、王老师”等或直接称呼： “老 师”。第七节 常用的文明用语 问候语：你好！小朋友好！宝宝好！早上好！等 请求语：请、请稍等、打扰您了、麻烦你帮我等 感谢语：谢谢、非常感谢等 抱歉语：抱歉、对不起、很遗憾、请原谅等 道别语：

10、再见、明天见、待会见等 宽容语：没关系、不客气、应该的等。第八节 服务忌语 “不知道！去问主任吧。” “这事别找我，我不管（我不知道） 。” “没见我正忙着吗，等着吧。 ” “上面都写着呢，自己看去！ ”“谁和你说的，谁和你说的找谁去。 ”“哭什么哭，要效果还能不哭！ ”“你这样的见多了，有什么了不起的。 ” “我解决不了，你爱找谁就找谁去！ ” “家长陪着干啥的？你怎么看着孩子的？” 第九节 日常交流中的忌要 把礼貌十字习惯性用于日常口语中，注意不同环境下的音量与语气，对 家长体现尊重，对同事体现友爱，对儿童体现母爱。（1）当家长提出要求或意见时 用语：我们一定认真考虑你的意见、您的要求我们

11、明白，请您放心、我 们会转达你的建议，谢谢你的帮助。忌语：那怎么可能、你想得太多了、这是不允许的。（2）当儿童上课需要喝水、吃东西和照顾时 用语：您放心，我们会按时给孩子喝水，有特殊情况及时与您联系，我 们已经按时给孩子喝水了。忌语：知道了、他怎么这么多事啊。（3）当儿童康复中遇到困难时 用语：别着急，我来帮助你、你能行，再试试、有不会的，请老师帮忙、 不错，有进步了、挺好的、加油。忌语：人家都会， 就你不会、你做不完就别 XX、你就吃行，什么都不行（4）当儿童无意出现过失时 用语：伤着没有？下次要注意、不要紧，老师帮你、勇敢点，自己站起来、有大小便要跟老师说忌语：你怎么那么傻、你自己给擦了、

12、真讨厌、你怎么回事（5）当儿童在园发生意外事故，主动向家长报告用语：真对不起，今天、你别着急，是、麻烦你观察孩子， 有什么不舒服时，需要我们做什么，您尽管与我们联系。 （次日未来， 主动打电话询问）忌语：指责孩子，推诿责任。（6）下课时家长晚接孩子 用语：没关系，不着急，下次我多提醒您，免得孩子着急、准时来 接孩子，孩子会更觉得家庭的温暖、帮助家长是我们应该做的、孩子课 上表现很好，晚点接没关系。忌语：明天早点接了、你怎么老是那么晚、我终于可以下课了。（7）找个别家长谈话用语：对不起，耽误您一会儿时间，反映一下 XX小朋友近期情况、 在方面要希望您给予配合（态度平和，说话和气、委婉）忌语：XX

13、一点不聪明、太吵了、在我接的孩子里属于中下等、真让 人心烦。（8）家长送孩子随意及走进训练室 用语：家长请留步，让孩子学做自己的事情、孩子能做好自己的事 情，请您放心，请您留步。忌语：家长不要进来！走来走去不卫生、让他自己进来得了。（9）家长送孩子来汇报家庭指导作业用语：做得真棒、 宝宝的作业真有创意、 做得很认真、 您真有耐心、 谢谢家长的配合、 你的 XX（妈妈）真是个好老师、 又有进步啦、 真漂亮、 老师知道你做得很认真、老师知道你尽力了、相信你下次做得更好、下次听 清要求会做得更好。忌语：这是孩子自己做的吗？你怎么这么教啊？唉呀，做错了、老师不 是说了吗。（10）当儿童出现情绪不佳或不舒服时 用语：别哭，告诉老师怎么了、让老师来帮助你、宝宝怎么了？那里不 舒服？让老师看看，跟老师说说悄悄话（蹲下、抚摸