信息中心日常运维工作的PDCA持续改进

1、信息中心日常运维工作的PDCA持续改进日常运维工作是信息中心的工作重点，做好日常运维工作，有利于维护信息系统的稳定，减少临床科室因信息系统故障的误工时长，有利于提升科室满意度和患者满意度。然而信息中心日常运维工作量居高不下，且存在部分报修故障都是易于解决但是总是重复出现。故在 2018 年信息中心对日常运维工作方法采取措施通过PDCA质量改进方法进行持续改进。信息中心日常运维工作的PDCA持续改进甘特图：步骤 1月 2月 3月 4月5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月12 月现况把握要因分析对策拟定目标设定实施与检讨效果确认检讨改进开始下一循环图 1 持续改进计划拟定甘特图一 .P 阶

2、段：分析问题并探讨应对措施（一）现状分析2018 年信息中心前四个月份运维工作量对比如下图图 2 2018 年信息中心前 4 个月份运维工作量由图 2 可以看出，在 2018 年院内信息系统相关故障发生次数从2月份开始呈上升趋势， 工作量的增多使得信息中心故障响应时间相应增长，并影响科室使用人员办公效率，降低了科室满意度。（二）原因分析对信息中心 2018 年前 4 个月各类型故障维修记录总量对比如图3图 3 信息中心 2018 年 1-4 月份各类型故障维修记录量由图 3 可以发现，打印机故障维修量占据首位，其他几类故障维修量基本持平。信息中心针对科室日常运维量居高不下的原因进行科室讨论分析

3、。人机设备保操作养意识不规部 分信息设不足范电 脑科室人员少设 备备环境使用信息老旧清洁不人员及时中心信息相关学 习 意人员知识不足识不强科室使制度不用的大健全电脑桌不合适奖惩制度落科室负责人实不到位督导不足料法图 4 科室日常运维量居高不下的原因分析发现主要有几个方面的原因：1. 科室使用人员信息相关知识不足， 对于出现的简单故障无法自主去处理2. 科室使用人员对设备保养意识不足， 下班离开电脑时没有关闭电脑等信息设备的习惯，致使科室信息设备长时间运行信息中心日常运维量高居不下原因3. 部分科室电脑老旧， 应当更换但仍在使用， 导致某些故障频发4. 信息中心人员少， 对科室使用人员培训力度不

4、足， 部分错误操作在科室人员中流传，没有及时得到校正（三）探讨对策：针对问题原因提出相应措施1. 在去科室进行故障维修时对于常见问题且易于掌握的故障排除及维修方法对科室人员进行现场培训， 逐步提升科室使用人员的信息化水平，让其能够对简单问题如更换色带、 网线松动等情况自己进行处理，提升故障处理效率。2. 加强巡查，对于发现的科室中存在的不良习惯及时劝导， 改变科室使用人员使用信息设备的一些不良习惯。3. 通过青春大讲堂等形式发布一些信息相关小知识4. 制定信息设备报废流程制度， 对于科室中存在的无法维修或严重影响办公的信息设备让其申请进入报废流程。5. 对于在巡查或进行日常运维时发现有不正确操

5、作流程导致系统故障时及时进行纠正，告知正确操作流程。（四）制定目标通过采取一定的措施持续改进信息中心日常运维工作方法，从而使一线科室简单且重复报修问题的故障报修量持续减少。二.D 阶段：采取具体措施并实施为了能有效降低日常运维工作量，选择从打印机类、硬件类、操作不当类三类故障中分析其中简单却重复出现的故障。 经过科室讨论分析共有四种： 1、办公文档格式调整， 2、更换针式打印机色带， 3、打印机暂停， 4、电脑卡顿。在 2018 年 1 至 4 月份四种问题出现的数量如图5：图 5 2018 年 1-4 月份重复出现故障维修量针对这几项问题信息中心采取了如下几项具体措施：1. 每次为科室更换色

6、带时都要求科室护士长安排人员进行学习，之后让其科室人员自己动手更换，信息中心人员进行指导。2. 处理打印机暂停、 电脑卡顿问题、 办公文档格式编辑时进行现场教学，告知科室使用人员解决此类问题的方法步骤。3. 加强巡查督导，及时发现并指导改正一线科室中存在的不规范操作。4. 编辑常见故障排查方法培训课件， 通过青春大讲堂等形式发布相关小知识。三 .C 阶段：效果确认通过采取上述几种方法，如前所述的几类问题报修数量明显减少，重复问题报修数量各月份对比如图6：图 6 2018 年各月份简单故障维修量由图 6 可以看出通过采取培训和一些信息化手段，简单且重复问题的报修量总体上呈下降趋势。四.A 阶段：

7、（一）有形成果：日常运维工作量明显减少。（二）无形成果1. 本次通过分析日常运维工作中存在的重复简单工作，并采取相应的应对措施，逐步提升科室信息设备使用人员的解决简单问题的能力，降低了重复问题故障报修率，缩短了故障修复时长。2. 制定信息中心培训签到表，加强了科室培训力度，使科室使用人员对培训更加重视。在以后的培训中要注重培训签到表的使用，强化培训效果。（三）检讨与改进项目问题改进方向1、现状分析选取时间段短下个 PDCA增加选取时长，扩展问题分布2、原因分析只进行了科室内讨论和一线科室沟通共同对问题原因进行讨论分析3、目标设定设定的目标太笼统下个 PDCA设定明确的目标值4、对策拟定制定措施没有能充分采取措施鼓励科室使用人员发及实施发挥一线科室人员的挥主动性，自主学习主动性5、效果确认从总体上对效果进行分项讨论各问题在进行改进后了确认所达到的效果（四）仍存在问题2018 年各月份运维工作量如图7图 7 2018 年各月份运维工作总量通过采取一些措施进行改进，简单问题报修量均有所减少，但是在 218 年第四季度，科室运维工作量又有所增加，可能原因有患者就诊量增加、新员工到场及其他原因， 信息