TQM理念及管理模式技巧doc34

1、TQM 理念及管理模式目 錄一、品質的歷史演進1二、品質管理的未來2三、品質大師理念4四、全面品質經營（ TQM ）5五、以 ISO（QS）9000 為基邁向 TQM6六、全面品質經營（ TQM ）的理念7七、全面品質經營（ TQM ）的中心思想8八、全面品質經營（ TQM ）的文化9九、全面品質經營（ TQM ）的團隊10十、全面品質經營（ TQM ）的管理策略11十一、全面品質經營（ TQM ）的管理模式 _18十二、全面品質經營（ TQM ）的運作方法 _23十三、全面品質經營（ TQM ）的架構28十四、為何要推動 TQM29十五、推動全面品質經營TQM 的時機 _31十六、全面品質經

2、營（ TQM ）推動組織 _32十七、全面品質經營（ TQM ）成功要素 _33一、品質的歷史演進項目使用方法品質導向制度/系統負責部門強 調時期1800 年代檢驗工具和品質的檢驗品質QI檢驗部門方法均一性檢驗1930 年代統計工具和控制品質QC製造部門減少檢驗技術製造1950 年代建立品質保建立品質QA各部門預防品質失證系統TQA敗設計1980 年代動員組織人ISO/QS 9000內、外部顧力、使用策略管理品質CWQC所有人員客滿意和企管理管理TQM業競爭力21 世紀TQM-1-二、品質管理的未來(一)以品質為中心的經營管理1.檢討組織任務。2.品質長期經營。3.鑑定品質經營特性。4.關鍵領

3、域的持續改善。(二)建立品質鏈追求業及客企業供應商客戶(本身 )-2-供應商、企戶的滿意。-(三)過程管理投入過程產出人、材料產品、服務資技術、機器訊、情報:關鍵過程持續改善-3-三、品管大師理念(一)戴明 (Edwards Deming)(二)朱蘭 (Joseph Juran)(三)費根堡 (Armand V. Feigenbaum)(四)石川馨 (Ishikawa)(五)克勞斯比 (Philip B. Crosby)-4-四、全面品質經營 (TQM)TQM 是一種理性的思考方式與一組指導原則，作為持續改進組織的基礎，它利用數量方法與人力資源，以改進所獲得的產品與服務的品質及組織內的所有作業

4、過程，以符合顧客現在與未來的需要。它是以規劃的方法，整合基本的管理技術、現有的改進努力以及技術與工具，集中全力於品質改進的工作上。對象外部顧客內部顧客時間現在12未來34-5-五、以 ISO(QS) 9000為基礎邁向 TQM品TQM質合理化系統標準化合理化 追求全面顧客滿意標準化強化企業體質合理化標準化ISO/QS 9000TQM = ISO 9000 +全面顧客滿意QS 9000現狀AS 9000強化企業體質.時間.獲得驗證.-6-六、全面品質經營 (TQM)的理念訓練領導團隊(Leadership)(Trainings)(Teams)過程過程(Process)(Process)文溝化顧客

5、(Culture)過程(Customer)過程通持(Process)(Process)(Communication)續改善(Continuous系統工具(Systems)(Tools)承諾(Commitment)improvement)-7-七、全面品質經營 (TQM)的中心思想(一)以顧客 (內、外部 )為中心。(二)追求組織的經營績效。(三)進行永無止盡的過程改善。-8-八、全面品質經營 (TQM)的文化項目一般公司文化TQM 文化1.企業任務追求利潤從顧客滿意中追求利潤2.顧客需求)請顧客訂出規格(1)發掘顧客需求)避免顧客抱怨2)滿足內、外部顧客需求3.目標追求短期追求長期經營績效經營

6、績效4.改善方式著重個人想法強調功能性團隊5.改善時程有時間性永無止盡改善6.改善對象產品服務產品服務過程7.改善種類多而雜目標集中8.問題改善救火隊系統化.-9-九、全面品質經營 (TQM)團隊高品階主質 願景經 品質意識營 關鍵領域團隊中優先順序改善團隊 目標標的過程改善管階主管品質改善團隊目標確認團隊運作過程改善問題解決基層人員-10-十、全面品質經營 (TQM)的管理策略(一)品質政策TQM 的原則應包括人員、作業流程、產品、服務及報告、文書資料。作業流程的管理、改進及衡量為基本的管理方法。對於每一組織階層，均應作適切的訓練，訓練工作要從最高階層做起。每一階層的管理者與員工，必需為他們

7、的作業過程與產品的品質負責，要建立量化的品質衡量方法，作為通知改正行動的基礎。工作團隊中能幹及有幹勁的員工，依其對品質與生產力的貢獻加以表揚及獎勵。對已有的策略作出計劃，用以衡量及追求持續的作業過程改進，俾能提供最有價值的產品與服務。供應商是否實施TQM ，應作為選擇之主要考慮依據。從依賴檢驗的方法，改變為產品設計與建立品質在影響產品品質的作業過程中。使用工具與技術在持續的改進品質系統上。持續性的過程改進是績效改善的關鍵，應利用必要資源來達到所需文化的改變。-11-(二)追求新的策略思考方式制度化的持續改進製程，不僅在符合標準而已。設法從內部改進製程，而不是等候顧客的抱怨或要求。組織內各單位都

8、包括在內，不僅依靠品保單位。使所有員工均成為改進的驅動力。利用指引與目標值，作為改進的目標。利用適當的過程管制技術。瞭解製程變異上的影響，及其可作為過程改進的涵義。品質是設計得來的，不是剔除缺點得來的。要把供應商納入改進製程之中，成為負責的合夥人，而不是敵對者。強調最佳壽命週期成本 (最佳值 )，不僅是買得最便宜。-12-(三)瞭解你的顧客品質的最終需求是讓顧客 (或使用者 )滿意，無論他們是公司內部顧客或外部顧客，都要儘量使他們感到滿意。最終的使用者是現場的工作人員或外部客戶，他們要求產品與服務能滿足他們對技術性能的期望 (包括後勤支援 )與時程 (要時就有 )，而且要能以合理的成本獲得，這

9、件事難在不但要符合顧客的需要，而且還要發掘他們要的是什麼。(四)設計真正顧客需求的條件要先瞭解顧客 (內在及外在 )真正的需求與期望才能談如何滿足他們 ，瞭解需求並將它們精確地反映到產品、服務或製程規格等非常重要，只有使用者期望與需求取得一致時，使用者才會滿意。-13-(五)著重於預防、而非改正(即預防的效果大於矯正的效果 )在改進品質時預防的槓桿作用力量更大越在早期開發一項產品或服務時考慮品質，能免除製造與操作使用上的變異性，其獲得的利益愈高，許多問題也能防止。(六)減少經常性浪費物料人時銷售損失資金報廢重做產品或服務品質投資過多的存量檢驗不良保固成本檢驗裝備檢查不反應顧客的需產品責任成本試

10、驗裝備調查真因要閒置設備機器使用差生產浪費或品質對顧客服務差折舊能源浪費差工程設計不良遺失或放錯物料無效率的會議高於或低於規格稽催者過多的設備慣常的時間、物料、與其他資源的浪費是可利用持續改進過程予以降低的。-14-(七)追求持續改進的策略創新改善新標準改善新標準創新時間突破是改進製程中很重要的部份，而持續地 ”好的調整 ”常被忽視。真正突破的時間是難以預測的，例如：使用自動化來取代人工作業，在等候它到達時由於缺乏持續性的改進，組織階層的績效就會衰退。運用持續改進為工具時，管理者需展現領導才能與對品質的承諾，要支持工作者，並善待之，因為他們是主要的改進資源。-15-(八)將結構性的方法從事於過

11、程改進過程方法觀察資料蒐集訪談檢核表直方圖資料分析柏雷多圖管制圖魚骨圖製程分析要因分析決策樹變異確認源流鑑定製程改善改進計劃教育訓練程序檢討製程愚巧法改進方法行動與持續改進改進材料改進設備改善對策標準化-16-(九)利用技術面與社會面平衡的方法TQM 成果的最佳效益來自技術與社會系統的適當結合。一般人多強調技術方面的改進，如機器、工具、電腦等； TQM 的理念強調人在整個製程中的重要性，主要的考慮因素，如：文化、激勵、團隊運作、訓練及工作參與等。管理者要確保員工能一次就把事情做好：員工接受適當的訓練員工的績效有所回饋授權員工改進過程(十)應用到所有職能部門TQM 所討論的不只是製造方面的活動，

12、而是延伸到生產線之外， TQM 是致力於全面組織的最佳化。它應將所有功能部門包括在內。-17-十一、全面品質經營 (TQM)的管理模式第一步 建立 TQM 管理與文化的環境遠景長期承諾人人參與有規律的方法支援系統訓練第二步界定任務第三步設訂績效改進機會目標及優先次序第四步擬訂改進計畫與行動方案第七步 檢討與再循環第五步 利用工具與方法改進計畫成效第六步 評估成果績效改進減少循環時間降低成本創新-18-(一)領導階層建立管理與文化的環境願景長期承諾人員參與有規律的方法支援系統訓練(二)界定任務投入作業組織產出供應商需求與回饋顧客需求與回饋每一個員工都有其顧客 (內部與外部 )，TQM 把注意力集

13、中在如何為顧客提供能符合他們所需要與期望的產品與服務上，組織內的每一成員必須要瞭解其工作目的。-19-(三)設訂績效改進目標目標應先從高階管理階層訂起，應能反映出對組織生存具有關鍵的過程或滿足顧客期望的策略性選擇。中階與作業線上的管理者設訂功能與過程改進的雙重目標，以求達到由高階管理者所設定的策略性目標。(四)擬訂改進專案與行動計畫績效改進目標是由最高管理階層逐次達於作業階層，為達成這些目標，應建立小組及進行團隊活動：指導小組發展 TQM 理念，設定長期目標及鑑別關鍵過程。改進小組設定改進目標及行動計畫。問題解決小組應用結構性的方法執行改進計畫。-20-(五)用績效衡量的工具與方法執行專案供應

14、商顧客1.過程6.確認與標準化5.鑑定與執行4.分析2.建立量測指標3.評估-21-(六)評估成果過程衡量專案計畫衡量行為改變衡量品質損失函數(七)檢討與再循環在採取持續地改進過程時必需持之以恆，讓員工明瞭 TQM 不是一個計畫，而是為企業組織內每一員工所提供的新行為模式。-22-、全面品質經營( TQM)的運作方法(一)方針管理D1：專案改善P1：公司經營理念、D2：重大問題點回饋使命、基本方針D3：標準化P2：中長期目標、策略、計劃P3：顧客需求鑑定P4：關鍵領域P5：公司年度方針、部門目標與方策、課行動計劃C1：實績檢討D1：教育訓練C2：稽核與高階診斷D2：執行D3：協調與支援-23-

15、企業願景與策略規劃企業願景?經營理念?企業使命?企業基本方針中長期發展目標內外部環境分析SWOT 分析研擬可行的策略策略選擇策略執行策略檢討與修正-24-顧客需求鑑定外部顧客顧客需求、期望?顧客接觸點?問卷調查?流程展開鑑別顧客需求鑑別關鍵領域流程作業排定優先順序目標標的設定設計產品服務作業規範-25-內部顧客-鑑別關鍵領域 /流程 /作業顧客導向顧客接觸點診斷標客滿意度調查顧客滿意度解析?組織導向願景與策略規劃標竿基準法?問題導向關鍵領域過程分析流程作業顧客抱怨失案分析?A P C D-26-(二)日常管理A1：改進相關作業P1：部門的工作標準A2：作業標準化P2：個人的工作標準P3：管理要

16、項的標準P4：評價的標準 C DC1：稽核相關標準D1：教育訓練實施狀況D2：溝通C2：檢討相關標準D3：執行相關標準-27-十三、全面品質經營 (TQM)的架構SWOT 分析Benchmarking目標、標的擬定行動任鑑別關鍵務顧客鑑定領域流程作業遠景順排改教序定工善育優具方訓先法練獎表全過程管理持續勵揚面改善與實績效評估施與檢討品質經營團隊品質改善團隊 (部門別、功能別 )-28-十四、為何要推動TQM(一)強化企業的體質人的品質工作的品質產品 /服務的品質INPUTTQMOUTPUT(二)使 QUENSH系統品質邁向整合性品質系 統品質好的過程管理優秀的企業QUalityENvironm

17、entSafety & Health(品質)(環境)(工安衛 )ISO 9000ISO 14000ISO ?QS 9000BS 8800AS 9000.自護制度.-29-顧客滿意的產品工品安TQM質衛環境-(三)追求企業永續經營TQM產品信賴度交期服務缺失客戶滿意指標抱怨滿意顧客維持組織生產力週期時間內部成本績效安全率員工滿意-30-競 市場永續爭 佔有率力 利潤經營-十五、推動全面品質經營(TQM)的時機(一)不是沒訂單，而是組織經營績效不佳時。(二)客戶漸行漸遠，訂單不斷喪失時。(三)組織推動各項專案，不易獲致成效時。(四)提升企業管理水準，強化員工向心力時。(五)最高經營者有強烈企圖心時。-31-十六、全面品質經營(TQM)推動組織