业务需求分析

1、、业务需求分析随着业务的扩张、市场竞争和客尸的需求的增长，宅急送应该如何改善企业的业务过程、提高工作效率、降低管理本钱，以保证客尸效劳的质 M M 和满意度。在企业实施新的发展战略或进行业务流程重组的过程中，应如何改造企业的组织结构、重组核心业务、选择适宜的信息系统？杰出的信息系统是建立在充分的业务需求分析的根底之上的，我们将从操作层、管理层、决策层三个层次分析企业的现状、实际业务过程中的存在的问题和系统需求。2 . 1企业现状2. 2. 1组织结构宅急送北京公司下设调度中心、分栋中心、接线中心、财务部、统计中心以及北京地区的六个营业所同时还负责管理天津等邻近城市的配送调度。北京公司组织结构如

2、下:图：企业组织结构图各部门职能:北京总公司：负责管理公司的总体业务和开展;北京子公司： 负责管理北京和区域城市的业务和开展 表统计和处理；接线中心：负责市场开发和业务受理； 调度中心：车辆调度和配送调度； 分拣中心：中转库和异地快递货物管理； 营业所：市内业务受理、快递业务处理和市场开发；财务部：财务管理。从企业的组织结构上看，各级的职能部门没有划分严格的层次，业务职能子公司、分公司、营业所的职能和业务控制结构存在一定程度上的业务重叠、交叉和内部竞争；而各营业所之间财务独立，缺乏有效的协调部门。调度中心和分拣中心和营业所的管理职责划分不明确，缺乏宏观的协调和控制。2. 2. 2核心业务宅急送

3、作为一包裹快运为主的物流效劳公司，业务主要集中在同城和异地包裹快递业务，同时还包括一局部仓库代管、存储、包装等仓储效劳。拥有自己庞大的运输车辆和租用库房，主要的业务流程主要包括：同城包裹快递业务包括市内快运和提货业务 异地包裹快递业务包括门到门和门到港业务 仓储和流通加工业务货物存储和包装等统计中心：负责公司的报图：发货业务内部流程市内定车内部业务流程接到客户定车，根据客人要求受理业务要求用车车型、时间、到达方位向谢度询问车辆状况，确定是否能派车确认乍辆后，根据客人要求开出定下工作单，跟踪车辆是否准时至达依据工作单耍求派车谓度司机完成任务后负责清客人签收与结帐长期客户需将作单 交回统计中心，由

4、统 计员结帐，称为月结有特殊情况当时不能结改日结帐，称为后结篇结束图：市内定车内部业务流程1.品名2.件数3.重量4.体积5.定车吨位6.送达地址7、到达时间派不发送中心交单根据客户要求受理业务接线1心派车调度通知司机通知搬运发货中心搭载程踪全irli-F-F可h hJ J-r 卜/I/I二%T通知各营业所领单登记取货物、取收联、委托书返回登记交单当地网络派送 卡白:送租车结束图：长途直送业务内部流程图：市内工作单流转图：发货工作单流转发货后反应信息内容：实际发货方式、垫付款、出港时间、班次等统计员算价内容：效劳费、垫付款、包装费、保险费、EMS费;不是本营业所负责结帐的工作单留存备索无论从作

5、业层，还是管理层、决策层，在实际的业务操作和企业管理过程中，原有的业务管理方式包括信息系统已经不适合业务的要求，存在着主要问题包括：作业层1 1、接线中心没有科学和实时的客尸管理系统，无法对客尸的咨询和 请求做出及时和准确的应答，影响了客尸效劳和公司形象的提升；2 2、调度中心的分单完全依靠人为的操作和经验，造成分单不合理，不能有效满足客尸需求；3 3、订单处理缺乏有效的监控手段，导致数据统计和财务核算容易发生错误；4 4、统计中心每天需要处理大 M M 的统计报表，手工操作效率低并且容易出错；管理层1 1、货物无法被实时和有效的跟踪和定位，无法满足客尸的货物 状态查询和跟踪要求；2 2、 没

6、有网上物流系统，无法满足客尸实时的货物查询请求；3 3、信息为实现共享，只能利用和进行业务往来，造成 浪费；决策层1 1、司无法及时了解各营业所和分公司的业务状况，影响公司的决策和相关数据的统计分析；2 2、于没有良好的财务系统接口和报表输出，无法对及时物流成 本进行 核算和控制；3 3、缺乏对业务网络的监控，无法及时根据市场的变化做出战略调整和决策；4 4、信息系统不适合业务的开展，在一定程度上增加了管理费用和通讯费用；可以看出，宅急送业务的核心问题是现有信息系统已经不能满足业务和展的要求，企业需要一个全面的、具前瞻性的、符合企业业务实际状况和开展的信息系统促进企业的业务开展和战略转变。2

7、. 2需求分析从上面可以看出，组织结构的不标准、业务流程的不合理设计和信息系统的不完善是宅急送目前最为突出的问题，设计一个良好的组织结构和业务流程，通 过一个科学合理的信息系统将组织结构和业务流程管理有效地结合在一起，是解决宅急送物流和信息流瓶颈的根本方法。2. 2. 1组织结构宅急送现有的组织结构及其管理的职能因为无法适应业务的拓展和企业的战略转变，已经在一定程度上影响了公司的开展，建立一个层次清楚，管理结构 清晰、职能划清楚确的组织结构势在必行。由于宅急送是一个覆盖全国的跨区域城市快递公司，所以需要在组织结构设 计上充分表达管理的层次和控制，我们建议采用集中控制、分布式业务管理方式的组织结

8、构：干线级总公司：负责处理全国跨区域快递业务的调度、管理和控制，根据子公司反馈的财务和业务信息数据，制订企业的开展战略和业务规划；区域级区域中心或子公司：负责处理本区域内跨城市的异地快递业务和下属分公司的管公司发理。下设区域调度中心和区域分栋中心。区域调度中心：主要根据下属分公司的业务情况，进行车辆的调度和调控；区域分栋中心：下属分公司跨区域业务货物的中转发运、储存和分栋管理城市级 各地分公司：负责管理市内业务，市内得出港、进港异地业务。下设城市调 度中心、城市分栋中心、接线中心、信息中心及营业所。城市调度中心：负责市内业务的调度分单、运输管理和货物跟踪；城市分栋中心：负责处理市内异地业务的货

9、物仓储、中转发运和管理;城市接线中心：采取集中业务处理的方式，统一客尸开发管理和业务受理;营业所：负责处理城区客尸的市内快递业务。营业所调度中心：城区业务分单调度和运输管理营业所中转库：小批 M M 货物的中转和管理 ；如图：城区及市内的业务由分公司统一管理，各营业所负责实际业务的执行上海子公司图：宅急送组织结构图的分工。进港和出港异地业务由北京分公司的调度中心和分拣中心负责业务处理。区域中转的货物由北京子公司负责处理和调度。通过从城区、市内到区域、全国的物流配送网络的分布式控制和集中管理，可以使总公司对下属分公司和营业所的管理更为顺畅，形成三级的物流调度和分拣网络，通过对客户的管理，业务的控

10、制和信息系统的利用，统一公司的形象，提升客户效劳的水平。同时相应的区域调度中心、城市调度中心和城区调度中心以及分拣中心的物理位置可以重叠，也可又同一部门担任，但职能的划分是严格和明确的。2. 2. 2核心业务( ( 1)1) 核心快运业务网络宅急送的现有业务主要以2424 小时全国“门“到“门“快运为主，未来希望 开展成为具有“ UP%UP%司同样的物流快运效劳能力。要到达这样的目标，首先 盖全国、运输方式灵活、分层多级的快运效劳网络。大型营业所拥有自己的中转库和运输车辆，保证市内运输的通畅和业务应该具备一个覆图：宅急送全国快运业务网络作为全国性的快运效劳商，客尸物流效劳的需求分布是不规那么的

11、，范围也是跨地区、跨省市的。宅急送快运效劳网络必须具有网络化和可扩展的特性。快运资源的需求分布也是分层次的，同城快递业务主要集中城市或地区范围内，异地快递业务需要区域物流把这些城市连接起来，而跨区域的全国范围内的快运 业务那么需要干线运输资源将各区域快运中心连接起来。因此，物流系统同样也应该具有分层多级网络特性为了为客片提供高质 M M、平安可靠、多样化、个性化的物流效劳和组织管理丰富多样的物流资源，需求对现有的物流业务网络进行合理的规划。(2)(2)核心业务流程科学合理的业务模型设计是保证公司业务和组织稳定开展的前提，同时也是信息系统合理有效运行的根底。宅急送的快运效劳网络的核心业务包括：R

12、AFAHAH域分拣中心城市分拣中心营业所f市内运输区域调度中心S SiTrrrrt疝拣中心分公中转J车房口 口I客户的旅干线级快运网络区域级快运网络城市级快运网络同时汽 1|1|口 一，客户中转库房客户1?1?快运效劳：为客尸提供全国范围内的2424 小时门到门快递效劳，以 5050 公斤以下级货位为主，包括整车和零担等运输方式，市内快递：市内的货物派送；包括市内和到港提货业务 异地快递：跨城市的货物派送，包括进港业务和出港业务；定车效劳：为客尸提供运输车辆出租业务；2 2.仓储效劳：为客片提供货物代管、存储、包装、分栋和加工等仓储效劳。货物存储：为客尸提供仓库代管和货物存储效劳；流通加工：为

13、客片提供货物的、装卸、包装、分栋和加工效劳；规划后的宅急送的业务流程模型如下：注：红线为财务结算控制流；蓝线为管理决策控制流；红色断续线为物流。业务处理财务的实际情况须与企业进一步调A子公司司运输管理绩效管理作业单管理一营业业所车辆托运管理分拣图：业务流程及控制结构图城市级的快运业务网络，主要由城市调度中心、城市分栋中心和营业所组成。域中的多个城市快运网之间互连成一个区域快运网，由区域中心提供区域级仓储和枢纽运输功能，多个区域快运网通过物流核心的骨干网络连接起来。单个城市快运业务可由本市营业所直接完成；在同区域内跨市异地的快运业务由分公司分拣中心转发；跨区域的物流由多个区域中心转发后到达目标区

14、域后，在由目标区域的快运网络完成。这样，通过系统的多层分级控制，建立整个快运效劳网络范围内的物流资源组织、分配与调度。整个物流快运业务从而具有了全局层次的可扩展性，快运需求开展的哪里，快运业务网络就可以扩展到哪里。通过快运业务范围的扩展和扩大公司增值效劳，同时通过收支两条线来标准整个公司的业务流程，进而实现公司从单一的“车轮上的运输“转向“海陆空“立 体化的 集快运、配送、仓储、流通加工等物流效劳为一体的综合性快运效劳商。2. 2. 3系统功能需求信息系统是围绕业务并能够促进和指导业务开展的，企业良好的业务模式和流程设一个区计同时也是信息系统开发的根底。针对宅急送业务的现状，规划后的信息系统设

15、计应满足如下要求：先进的客户关系管理系统无论是作为接线中心的市场开发和业务受理部门还是公司的决策管理部门，先进的客户关系管理系统是客户的请求可以得到有效的响应和管理，提高客户效劳的质量，减轻客户效劳人员的工作量，加强客户效劳“一票到底“制的效劳功能，同时，利用客户 关系管理系统的有效数据和信息，可以辅助市场开发人员挖掘潜在的客户和最有价值的客户，为公司的客户定位和市场拓展提供决策依据；全程的业务控制和订单管理系统作为对时间和货物状态都有严格要求的快速反应型公司，必须确保客户订单的正确和及时有效地被执行，整个的业务过程，无论是订单、车辆、货物，都应该在系统的控制范围内，同时，可以监控业务各个环节

16、是否出现延滞和错误，以便及时进行处理，保证整个业务过程的顺畅。货物的实时跟踪和定位作为提升客尸效劳价值的重要表达和手段，货物状态的分析和货物的跟踪，是使系统实现货物监控的前提。在整个物流的过程中，从物流的起点接受客尸任务提货开始到物流的终点把货物交给客尸为止，系统应对各个阶段货物的位置和状态进行有效的定位和全过程跟踪。优化的调度和订单处理功能。系统应能够处理大 M M 和复杂的客尸订单，并可根据客片的请求和优化的算法，制订出最优的调度分单方案，减少 人为的错误和调度 的随意性。有效的运输管理功能和绩效考核。通过对车辆、人员的管理，充分利用自有运输资源和外部运输资源，实现工作的合理分配，提高工作人员的 效率，降低工作成 本。完善的仓储管理功能。系统应对货物得出库入库进行有效的统计和管理，同时对货物的盘点、分栋、包装、加工过程进行管理。通过库存网络的管