客运汽车站文明服务行为规范

1、【行为标准】客运汽车站文明效劳行为标准 发布于：2021-5-17 20:49:28 点击量：108客运汽车站文明效劳行为标准一、服饰标志1 按部颁标准,统一制服,着装整洁.2着装要求上下装配套,钮扣齐全扣好,衬衣下摆要系在制服裤内、裙内.需佩戴领带着结的颜色 要统一,位置要端正,不能脱节、歪戴.3衣袖、裤管不能卷起,不得敞胸、赤膊、穿背心、短裤.钮扣不能有脱落,着装要与季节相等, 春秋装与冬装不得混穿,不得在制服外罩便衣.4标志要明显、清楚,效劳证、工号牌要佩戴在上衣的左上角与第三颗纽扣平齐.二、仪容仪表1 男职工不留胡须、长发和留辫子.2女职工不得披发头发以不超过肩部为适度,可以着淡妆,但

2、不得浓妆艳抹.3上班不允许佩戴耳环.项链或其他饰物不得露岀制服外.4.保持良好的个人卫生习惯,勤洗澡,勤剪指甲.做到牙齿清洁、口气清新,不留长指甲,女职工 木得涂抹有色指甲油.5 举止文明,站务员应实行站立式效劳的,站姿要正确,不倚不靠、不低头哈腰,不昂首叉腰.实行坐姿式效劳的,坐姿要正确,不趴、不伏、不躺、不瘫.6.在岗位上不得看报刊、杂志,打毛线,吃零食,闲聊.三、语言态度1坚持微笑效劳,待客热情友好,说话亲切和蔼,处事礼貌谨慎.2熟练运用“道路客运文明用语和标准使用“您好、请、对不起、谢谢、再见 十字文明用语禁止使用效劳忌语.3推广和标准使用普通话.4实行旅客首问负责制,对待旅客做到来有

3、迎声,问有答声,旅客走时有送声.5效劳态度主动热情,做到主动迎送旅客,主动效劳旅客,主动照顾老弱病残等重点旅客,主动征求旅客意见,主动为旅客排忧解难.6解答旅客提问细致耐心,听取旅客意见虚心,不强词夺理,不与旅客顶撞争吵.四、车站设施1 按部颁一、二级站的要求,设售票处、候车厅、播送室或自动语音报站系统、重点旅客候车 处、驾乘人员休息室、小件存放处、行包托运处、问讯处、值班站长室、治安值班室、饮水处、旅客盥洗室、公共厕所、吸烟室和到站下车区,且各种标志齐全、标准.2. 车站应有如下列图表、设备：班次时刻表、里程票价表、行包价目表、营运线路图、市内交通图、效劳部位示意图、旅客须知、禁运物品宣传画

4、、旅客留言薄牌、公告牌、候车区域图、公用 、时钟、日历牌、座椅、阅报栏、痰盂、果皮箱、消防器材、驾乘人员意见箱、旅客意见薄、车场限速标志牌以及飞机、火车、轮船时刻表,并保证设备完好、图表准确、标志文字标准.3. 播送设备齐全完好,播送室内消防器材齐全.4站房门窗齐全,车场地面清洁平坦,无堆积物,车辆停放有序.5车站广场整洁美观,广告宣传牌设置合理,不损害车站整体形象.6站内外地净、墙洁、窗明,环境美化,厕所清洁,无异味.禁烟区内无吸烟者,候车厅无流动摊贩,无赌博、封建迷信行为,无违禁物品兜售.7有条件的车站设立电子显示屏,实行微机联网售票.五、操作规程1 检票发车行车员在班车开车前 10分钟核

5、对电子显示屏上的车次、时间、到达站,并提醒旅客注意.在播送 提示下,在检票口开始检票,并向旅客作包括如下内容的喊话:A . X点X分开往X地的班车开始检票,请旅客上车对号入座；B 请旅客不要携带易燃、易爆和有毒等危险品上车；C. 请旅客检查和携带好随身物品,不要遗留在候车室；D. 注意照顾重点旅客优先上车.理队宣传要求声音宏亮.签单发车：开车前三分钟行车员要再喊话一次,提醒迟到旅客检票上车.在上车核对人数无误后,填写行车记录,开具结算单,在行车路单上签字,准备发车.平安喊话.进行开车前一分钟宣传：A本次班车运行方向,沿途停靠站名及大致运行时间；B. 行车平安工作：告诫旅客在行车途中头手不要伸岀

6、窗外,高速公路运行车辆旅客要系好平安带等；C. 祝旅客们一路平安,欢送下次乘车再见.旗笛指挥.平安喊话后关好车门.查看车辆前后左右情况后进行,要求做到：A.立位正确.指挥车辆倒车时应站立于车尾左侧,指挥车辆发车时应站立于车头右侧, 持立正姿势,左手下垂执红色旗.右手上举持绿色旗,使用“嘟、嘟、嘟笛声指挥车辆前行或倒退,停车信号为“嘟 一长声,发车终止信号为一短一长声.B 收旗动作标准.送发班车时应保持正位置目送车辆行驶20米或前方拐弯处至班车尾部不见为止.有流水发班的车站要分设发车区域,治理标准,秩序良好,定时发班.2. 窗口售票按规定在售票窗口公布售票员效劳工号,要求醒目 清楚.熟悉车站所有

7、班次途经的线路、站点、营运里程及发车时间售票时做到“三问一唱三交待.问到达站名、问乘车时间、问购票张数；唱收进金额；交待所 购车次日期时间,交待车票张数、交待票价总额并及时找回零钞.按规定时间开关售票窗口,工作时不擅自离岗熟练操作电脑,进行微机售票3. 行包托运存行包托运、小件存放手续简便标准,货物堆放整洁,实行文明装卸,做到轻拿轻放.认真检查托运,存放行包是否夹带易燃易爆和车站其他禁运物品备齐作业用具,校正衡器,备好票签、绳子、方便袋、剪刀等便民举措.对托运行包逐件挂签.做到书写清楚,拴挂牢固,按线路、车次妥善存放待运.根据行包的种类、重量,严格按运价规定收费.收款后及时开具发票或出据定额行

8、李票,不得多收钱,少给票4. 效劳台导乘负责迎宾导乘和旅客旅行知识咨询效劳,熟练解答旅客的提问.为旅客提供购票、订票、候车、行包托运、存放、检票等方便.为旅客提供针线包、晕车药、创口贴等旅行常用物品.及时调整车厅内的日历牌,提供旅客免费饮用开水.5 重点旅客接待室有条件的车站都要设立重点旅客接待室.指定思想素质好、业务熟练的站务人员担任重点旅客接待室的效劳员.重点旅客接待室要接待好老弱病残孕、现役军人、老干部、海外华侨、国际友人,帮助他们解决岀行中的特殊困难.6.播送宣传：每天提前做好开播准备工作,准确发布班车信息,提前10分钟做好班次发运预报,对突发情况引起的误班、脱班及时播报并做好宣传解释工作,提供旅途有关播送效劳,引导旅客文明乘车,使用普通话, 音质亲切平和,音韵效果好.六、效劳标准1. 在无路障的情况下,客车正班率达99.9%以上,客车正点率达 95%以上,旅客正运率达 99.5%