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文档简介

1、工程售后效劳治理体系一、公司的效劳中央我公司具有完善的售后效劳体系和质量保证体系, 公司坚持 “一 切为了用户的效劳原那么, 专门建立了一支专业技术效劳队伍.在今 后的效劳过程中, 客户效劳中央将担负起技术支持和对客户的效劳工 作,中央将安排当地技术人员定期回访、随时解决用户的问题.我公司组建了一个由 12 人组成的客户效劳中央,负责为客户提 供全面的售后效劳,其中设有技术人员 5 人. 客服中央主要由几部 分组成：技术保证部、售后效劳部、主品维修部.客户信息部主要是接收客户的报修信息和反应信息, 进行分类和 归档,并根据客户不同的要求落实到相关职能部门, 对整个效劳过程 进行跟踪,保证对客户

2、效劳的及时性,同时建立客户档案,定时对客 户进行回访.技术效劳部主要负责解决在售后效劳中出现的技术问题, 对客户所提出的技术问题给予及时的处理和解答, 并进行现场效劳工 作.维修部主要负责产品的维修和跟踪.人员安排及人数行政部 1 人 负责接听 400 报修 ,并及时通知售后技术 部经理安排人员, 对于紧急报修事宜行政部人员会第一时间打 通 知售后技术部经理安排售后工程师赶赴现场.售后技术部 4 人,分两组轮巡, 保证足够人员对现场的了解定期 巡检、故障诊断排除、软硬件维修、系统改良升级、传授系统日常操 作流程,与维保客户负责人沟通维保中各种问题.季度、年度大保养 中,根据实际需要相应增加技术

3、人员.售前技术部 1 人 维保客户核心设备出现故障大区域瘫痪、核 心系统出现严重问题、 系统整体性能下降或不稳定, 严重影响客户核 心、系统中非核心设备故障, 但导致影响局部客户的核心使用这类故 障对客户的日常工作有较严重的影响或遇技术难题时售前技术部将 安排人员上门排除.工程部 1 人 根据维保客户现场需求或售前支持部委派, 提供 完整的工程中可行性方案,并进行施工治理总经办 1 人 负责处理各类投诉, 并主动了解技术维护的实际 情况,并对维保客户反映事项做定期回访和跟踪, 至到维护客户满意. 二、根本工作流程客户信息部接听客户的效劳需求 , 并记录客户的根本情况及 效劳需求的内容.对客户效

4、劳需求进行归档和整理,信息转入技术效劳部. 技术效劳部及时与客户联系, 进一步了解故障情况, 对能在 中解 答和处理的问题给予即时解决, 对无法在 中解决的问题, 那么安排 人员到现场进行进一步排查, 确定问题原因. 如是一般操作和技术问 题,现场予以解决；如需现场维修将派驻管辖区域维修人员全程效劳, 如设备出现需要更换, 那么带回,转到维修部或到采购中央向厂家调换.维修部负责故障设备的维修和时间限制,维修完毕后发回客户, 如需安装那么派人员上门安装.客户信息部对整个流程进行监督和限制, 在维修后进行回访. 同 时,客户信息部对客户档案进行治理,对客户进行定期的回访.-可编辑修改 -可编辑修改 -THA

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