优质护理提升医疗质量和患者满意度

1、主要内容医院护理工作的重要性1目前所取得的显著成效3问题分析及下一步工作4优质护理的内涵和意义2一、医院护理工作的重要性现代医院是一个由多学科、多专业组成的，服务对象多元化、服务过程多样化、服务现代医院是一个由多学科、多专业组成的，服务对象多元化、服务过程多样化、服务内容个性化的高技术、高风险、高情感的机构，医疗质量、患者安全、医疗服务是医院管内容个性化的高技术、高风险、高情感的机构，医疗质量、患者安全、医疗服务是医院管理的核心。理的核心。4 It may seem a strange principle to enunciate as the very first requirement i

2、n a hospital is that it should do th sick no harm. Florence NightingaleHospital: “Host”一、医院护理工作的重要性医院的办院宗旨北京协和医院： 待病人如亲人，提高病人满意度；待同事如家人，提高员工幸福感 。北医三院： 病人信任、员工爱戴、同行尊重、社会认可 中日友好医院： 患者至上，文明行医。以病人为中心舒适信息便利 快捷 尊重关爱隐私难忘安全有效满足患者的需要满足患者的需要医疗技术医疗技术医疗服务医疗服务医疗环境医疗环境医疗流程医疗流程医患关系医患关系 1. 1.护理服务的特点护理服务的特点连续性：从入院到出

3、院，对住院患者提供持续服务。连续性：从入院到出院，对住院患者提供持续服务。广泛性：从门诊、急诊、住院到抢救、手术等每一个环广泛性：从门诊、急诊、住院到抢救、手术等每一个环 节，护理人员都是工作在第一线。节，护理人员都是工作在第一线。 直接性：与患者及其家属接触最直接、最密切。直接性：与患者及其家属接触最直接、最密切。合作性：与医生及其他人员密切合作，贯穿并参与于患合作性：与医生及其他人员密切合作，贯穿并参与于患 者的诊断、治疗、康复、健康教育等全过程。者的诊断、治疗、康复、健康教育等全过程。整体性：患者需要的是身体、心理、精神、社会多方面整体性：患者需要的是身体、心理、精神、社会多方面 的服务

4、。的服务。一、护理在医院中的地位和作用 2. 2.护理在保障医疗安全和质量中的重要作用护理在保障医疗安全和质量中的重要作用 专业照顾：提供专业的医学帮助，保证安全，促进专业照顾：提供专业的医学帮助，保证安全，促进 康复，增进信任。康复，增进信任。 协助诊疗：正确实施医疗处置，观察病情和治疗后协助诊疗：正确实施医疗处置，观察病情和治疗后 的反应，及时发现并发症等问题。的反应，及时发现并发症等问题。 患者教育：饮食指导、康复指导，加速康复和恢复患者教育：饮食指导、康复指导，加速康复和恢复 预防并发症。预防并发症。 心理支持：缓解因疾病引发的焦虑、紧张、恐惧等心理支持：缓解因疾病引发的焦虑、紧张、恐

5、惧等 情绪。情绪。 沟通协调：与医师、技师等专业人员联络沟通，讨沟通协调：与医师、技师等专业人员联络沟通，讨 论有关患者的治疗、护理等问题。论有关患者的治疗、护理等问题。一、护理在医院中的地位和作用一个关于中美护理工作时间分布的比较55%用于病人沟通病情看护病情看护美国护士工作时间分配美国护士工作时间分配15%15%用于病人沟通用于病人沟通病人诊疗服务病人诊疗服务中国护士工作时间分配中国护士工作时间分配 20022002年年5 5月月新英格兰医学杂志新英格兰医学杂志上刊登上刊登 的的“医院护士人力配置水平和医疗质量医院护士人力配置水平和医疗质量”的研的研 究显示：究显示： 医院中各类护理人员所

6、提供的护理工作量与病人安全、病人转归之间的相关性；对患者的之间护理医院中各类护理人员所提供的护理工作量与病人安全、病人转归之间的相关性；对患者的之间护理时数及注册护士比例与病人住院日、医源性泌尿系统感染率、呼吸道感染率、褥疮发生率和抢救失败时数及注册护士比例与病人住院日、医源性泌尿系统感染率、呼吸道感染率、褥疮发生率和抢救失败率等指标均呈负相关。率等指标均呈负相关。一、护理在医院中的地位和作用 3. 3.护理在密切医患关系中的重要作用护理在密切医患关系中的重要作用 医学的局限性决定了医学的本质和真谛医学的局限性决定了医学的本质和真谛 医学不能治愈一切疾病，不能治愈每一个病人。医学不能治愈一切疾

7、病，不能治愈每一个病人。 医学是饱含人文精神的科学，摒弃了医学的人文医学是饱含人文精神的科学，摒弃了医学的人文 性，就失去了医学的本质属性。性，就失去了医学的本质属性。 “ “Sometimes cure;Sometimes cure; Usually help; Usually help; Always comfort.” Always comfort.” 特鲁多医生铭言特鲁多医生铭言 一、护理在医院中的地位和作用“怀着非凡的爱怀着非凡的爱做平凡的事情做平凡的事情”护理工作直接服务于人民群众的生命安全和身心康健，岗位平凡，使命高尚。二、优质护理内涵和实施的意义（一）实施优质护理是一个系统工程

8、（一）实施优质护理是一个系统工程 落脚点：落脚点： 护士全面履行护理职责，不断丰富内涵，拓展外延，为患者提供全面、全程、主动、专业、人性护士全面履行护理职责，不断丰富内涵，拓展外延，为患者提供全面、全程、主动、专业、人性化的优质护理服务。化的优质护理服务。 对患者专业的护理是患者治疗的一部分。对患者专业的护理是患者治疗的一部分。 切入点：切入点： 改革临床护理服务模式。实施责任护士对患者的全面负责改革临床护理服务模式。实施责任护士对患者的全面负责责任制整体护理。责任制整体护理。 即：临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，包括即：临床护士护理患者实行责任制

9、，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，包括专业照顾、病情观察、治疗、康复、健康指导等。增强护士的责任感，密切护患关系，密切医护关系专业照顾、病情观察、治疗、康复、健康指导等。增强护士的责任感，密切护患关系，密切医护关系。 对患者而言：在住院期间有责任护士负责对患者而言：在住院期间有责任护士负责 对护士而言：每位护士须负责一定数量患者对护士而言：每位护士须负责一定数量患者 二、优质护理内涵和实施的意义 关键点：关键点： 加强护士队伍的科学管理，建立有效的激励机制，调动护士工作的积极性。结合公立医院改革任务加强护士队伍的科学管理，建立有效的激励机制，调动护士工作的积极性。结合公立医院

10、改革任务。二、优质护理内涵和实施的意义（二）对公立医院改革的意义（二）对公立医院改革的意义 以实施责任制整体护理为切入点，为患者提供全程、全面、专业、人性化的护理服务。 患者满意。护理服务模式改革 以实施岗位管理为切入点，为护士的配置、考核、分配、培训、晋升以及职业发展建立激励机制。 护士满意。护士管理方式改革二、优质护理内涵和实施的意义维护公益性、调动积极性、保障可持续的运行新机制维护公益性、调动积极性、保障可持续的运行新机制按身份管理，同工不同酬按身份管理，同工不同酬按科室分配，多劳不多得按科室分配，多劳不多得按年限晋升，缺职业发展按年限晋升，缺职业发展按功能分工，缺乏价值感按功能分工，缺

11、乏价值感形式化考核，缺乏客观性形式化考核，缺乏客观性突出问题突出问题（三）是解决护士队伍管理瓶颈问题的迫切需要（三）是解决护士队伍管理瓶颈问题的迫切需要二、优质护理内涵和实施的意义中国科协对全国护士从业状况的调查：中国科协对全国护士从业状况的调查：80.1%80.1%的护士认为临床护士数量不足严重影响护理质量的护士认为临床护士数量不足严重影响护理质量; ;54.2%54.2%的护士认为收入不能体现其劳动付出；的护士认为收入不能体现其劳动付出；41.8%41.8%的护士认为薪酬没有向一线护士倾斜的护士认为薪酬没有向一线护士倾斜; ;49.1%49.1%的护士认为薪酬没有体现岗位职责和绩效的差别的

12、护士认为薪酬没有体现岗位职责和绩效的差别; ;职称标准不合理、编外护士权益不保障、护士职业发展不明确；等等职称标准不合理、编外护士权益不保障、护士职业发展不明确；等等二、优质护理内涵和实施的意义（四）是落实公立医院改革要求的具体实践（四）是落实公立医院改革要求的具体实践20112011年公立医院改革试点工作安排年公立医院改革试点工作安排中明确，要充分调动医务人员积极性。中明确，要充分调动医务人员积极性。二、优质护理内涵和实施的意义完善人事和收入分配制度要求： 全面推行聘用制度，基本完成全面推行聘用制度，基本完成岗位设置管理实施工作，实行公开招聘和竞聘上岗，建立能进能出、能上能实施工作，实行公开

13、招聘和竞聘上岗，建立能进能出、能上能下的用人机制。完善人员绩效考核制度，实行岗位绩效工资制度，将医务人员的工资收入与下的用人机制。完善人员绩效考核制度，实行岗位绩效工资制度，将医务人员的工资收入与医疗服务的数量、质量、技术难度、成本控制、群众满意度等挂钩，做到多劳多得、优绩优酬，提高临床一线护士和医师工资待等挂钩，做到多劳多得、优绩优酬，提高临床一线护士和医师工资待遇水平。遇水平。二、优质护理内涵和实施的意义建立现代医院管理制度： 建立院长负责制和任期目标责任考核制度，落实公立医院用人自主权，实行按需设岗、竞聘上岗、按岗聘建立院长负责制和任期目标责任考核制度，落实公立医院用人自主权，实行按需设

14、岗、竞聘上岗、按岗聘用、合同管理。建立以公益性质和运行效率为核心的公立医院绩效考核体系，健全以服务质量、数量和患者满用、合同管理。建立以公益性质和运行效率为核心的公立医院绩效考核体系，健全以服务质量、数量和患者满意度为核心的内部分配机制，提高人员经费支出占业务支出的比例，提高医务人员待遇。严禁把医务人员个人意度为核心的内部分配机制，提高人员经费支出占业务支出的比例，提高医务人员待遇。严禁把医务人员个人收入与医院的药品和检查收入挂钩。（十二五深化医改规划暨实施方案收入与医院的药品和检查收入挂钩。（十二五深化医改规划暨实施方案 2012.3.142012.3.14）二、优质护理内涵和实施的意义 1

15、.实行岗位管理，科学调配人力。 打破原有的在编人员与不在编人员的身份制管理，实行岗位管理。合理设置护理岗位，明确岗位职责、配备标准、任职条件和岗位待遇，做到岗位公开、条件公开等。 依据各科室护理岗位职责、工作量和专业技术要求等，科学调配人力。二、优质护理内涵和实施的意义 2. 科学绩效考核，完善分配机制。 在实行责任制整体护理的基础上，根据护士护理患者的数量、质量、技术难度、患者满意程度等要素，对护士进行绩效考核，收入分配向一线岗位、工作量大、患者满意度高的人员倾斜，多劳多得、优绩优酬、同工同酬。二、优质护理内涵和实施的意义 3.完善激励机制，促进职业发展。 将护士的临床实践能力与职称晋升、在

16、职培训、奖励评优、职业发展有机结合，提高护士在一线工作的职业荣誉感和满意度，体现专业价值，促进个人发展。二、优质护理内涵和实施的意义岗位管理护士配置绩效考核职称晋升岗位培训岗位设置职业发展 医院实施护士岗位管理的指导意见三、取得的成效一是转变了临床护理工作模式。二是找准了护理工作发展方向。三是得到了社会各界普遍认可。四是扩大了护理领域就业规模。五是撬动了医疗服务价格调整。1-6月并发症统计结果（2010与2011对照）平均住院日（天）平均住院日（天）同比下降同比下降1.761.76天天 13.1%13.1%平均住院日下降 2011年上半年全院各科平均住院日均有不同程度下降，与优质护理密切相关！

17、3020112011年年8 8月月1212日日中国纪检监察报中国纪检监察报头版报道了优质护理服务头版报道了优质护理服务 312011年8月5日健康报头版刊登优质护理服务获得广大患者满意四、存在的问题及下一步工作认识层面理解不深入，存在偏差认识层面理解不深入，存在偏差实践层面工作不扎实，存在表面化实践层面工作不扎实，存在表面化护理管理的能力和水平存在差距护理管理的能力和水平存在差距需要进一步建立长效机制需要进一步建立长效机制 实施责任制整体护理模式。要避免在形式或模式里打转忽视了优质护理的内涵建设。要避免在形式或模式里打转忽视了优质护理的内涵建设。 在在改改模式的基础上，利用每一个接触病人的机会

18、，运用专业知识，主动地和个性化地了解、记录、评估以模式的基础上，利用每一个接触病人的机会，运用专业知识，主动地和个性化地了解、记录、评估以及报告治疗效果、自理能力、医疗误差、早期并发症或治疗副作用，据此设计和实施个性化的及报告治疗效果、自理能力、医疗误差、早期并发症或治疗副作用，据此设计和实施个性化的专业照顾、专业照顾、治疗治疗处置、教育指导、心理护理以及康复护理方案，最后达到确保处置、教育指导、心理护理以及康复护理方案，最后达到确保患者患者安全、加快身心康复安全、加快身心康复。四、存在的问题及下一步工作 下一步工作：下一步工作： 把握实质方向，建立长效机制；把握实质方向，建立长效机制； 深入推进、深化内涵、深层改革。深入推进、深化内涵、深层改革。 要从根本上改革临床护理服务模式；要从根本上改革临床护理服务模式； 要从长远上提高护士素质和专业能力；要从长远上