物业管理概论

1、物业管理概论物业管理概论二零零九年十一月三日二零零九年十一月三日l 物业及物业管理的基本概念l 物业管理的起源和发展l 物业管理服务的内容l 物业管理的基本特征、原则与作用l 不同物业类型的物业管理方式l 物业管理服务费用的构成物业管理概论物业管理概论一、物业一、物业 是指已经建成的各类房屋以及与之相配套的设备、设施、场地、庭院和相关的建筑地块二、物业管理二、物业管理 物业管理是指由专业性的组织按照合同约定接受业主或用户委托，运用市场经营方式和现代管理方法与技术，对所托物业及其业主、用户进行管理并提供服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。 具体地讲，物业管理就是业主通过选聘物业管理企业，由

2、业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和安全秩序的活动。物业管理企业，通常称为物业管理公司。物业及物业管理的基本概念物业及物业管理的基本概念物业管理的起源和发展物业管理的起源和发展 传统意义上的“物业管理”起源于19世纪60年代的英国，当时英国工业正处于蓬勃发展时期，对劳动力的需求激增，大量农村人口涌入城市，城市原有房屋和设施远远满足不了人口增长的需要，城市房屋极度短缺。一些房屋开发商乘此机会相继修建了一些简易住宅，并以低廉的价格租给贫农和工人家庭居住。由于住宅设施极为简陋，居住环境非常恶劣，人口密度过大，人为破坏

3、房屋设施的现象时有发生，拖欠房租的现象也很普遍，使得业主的财产及经济收益得不到保障。此时，有一位名叫托维娅希尔(Octavia Hill)的女士为其名下的“物业”制订了一套行之有效的管理办法，并予以实施，取得了良好的效果，不仅改善了租户与业主的紧张关系，也改善了租户的居住环境。一种新型的房屋管理模式就此产生。一、起源物业管理的起源和发展物业管理的起源和发展 真正意义上的物业管理的产生于19世纪最后10年的美国。当时，美国经济快速发展，随着科学技术的发展，特别是建筑技术的不断进步，安装电梯的高层建筑开始出现。与一般房屋相比，高层建筑具有附属设备多、结构复杂和多业主共有等特点。这一特点使得高层建筑

4、的日常维修和管理工作量加大，技术要求高，一般的房屋管理机构往往难以胜任。这时，专业性的“物业管理”机构应运而生。随后，物业管理行业组织也随之出现。物业管理从产生至今，经过一百多年的发展历程，在国际上得到广泛认可并在全世界范围内得以推广，成为日趋成熟的新兴行业。二、发展物业管理的起源和发展物业管理的起源和发展 国内对物业管理的探索始于20世纪80年代初期，随着住房制度改革的进行，房屋管理的福利性逐步向经营性转化；同时，房地产业的发展使房屋管理工作量急剧增加；各种高层新式建筑设计的复杂性和功能的多样化也使得管理的内容变得更加复杂和专业化；而人们对生活工作环境质量要求也不断提高，在这种状况下，需要有

5、一个专业的服务机构来承担这些管理和服务工作。于是，我国开始探索和尝试物业管理，并从住宅管理开始实验。作为改革开放窗口的深圳和沿海开放城市的广州，首先借鉴香港的经验，推出了物业管理业务，旨在探索一条专业化、社会化、经营化的住宅管理新模式。 1981年3月10日，深圳市成立了中国大陆首家专业化的物业管理企业深圳市物业管理公司，意味着国内专业化、经营型物业管理的诞生。 三、物业管理在中国的发展物业管理服务的内容物业管理服务的内容 物业管理中的公共性的管理和服务工作，是物业管理企业面向所有住用人提供的最基本的管理和服务，目的是确保物业的完好与正常使用，维持正常的工作生活秩序和良好的环境。公共性服务管理

6、工作,物业的所有住用人每天都能享受到，其具体内容和要求在物业管理委托合同中应明确规定。因此，物业管理就有义务按时按质提供这类服务；住用人在享受这些服务时也不需要事先再提出或作出某种约定。 常规性公共服务共有6项基本项 1、房屋共用部位的维护与管理。包括房屋使用情况的安全检查、对房屋外装修、主要通行通道、屋面等的养护管理。2、房屋共用设备设施及其运行的维护和管理。对物业来说，机电设备、空调系统、供水供电系统、电讯系统、公用设施等，都必须处于良好的工作状态，才能保障物业的正常、安全使用，不能等发生故障后再去修理。经常进行维护和保养，可以延长物业的使用寿命，为业主和租户提供基本的使用保证。一、常规性

7、的公共服务 物业管理服务的内容物业管理服务的内容3、环境管理 物业的环境管理主要包括环境卫生管理、环境绿化管理和消杀管理。并保持一个清洁卫生的环境，向业主或租户提供一个整洁舒适的居住、办公环境。干净整洁的环境给人们以视觉上的美感和心理上的舒适感。（1）环境卫生管理 环境卫生管理的范围主要根据合同约定的范围对房屋的共用部位、共用场地卫生的打扫以及生活垃圾的清运及各种废物、污水、雨水的排泄清除等。（2）环境绿化管理 环境绿化管理的基本内容是根据合同约定的范围对园林绿地的完善以及已有绿地的养护。（3）消杀管理 消杀管理是环境管理的一个重要的组成部分，是物业服务企业通过专业技术以及工具、设备，对所管理

8、的物业进行的灭四害以及白蚁防治工作。物业管理服务的内容物业管理服务的内容4、公共安全秩序和消防安全管理 物业管理区域内公共秩序、消防、交通等协助管理事项的服务。加强保安和消防管理，向业主和租户提供生活和办公的安全保障。必须认真做好治安管理工作，承担起管理服务区域范围内的安全、保卫、警戒等，甚至包括排除各种干扰，保持管理区的安静。要搞好消防设备的养护工作，确保消防设备处于良好使用状态。要建立和执行消防制度，加强消防队伍的管理等。加强车辆管理，预防车辆受损或酿成事故，要求行车路线有明显标志，车辆限速行驶，规范车辆停放，保持物业区域道路、过道的畅通。5、物业二次装饰装修的管理服务。 包括房屋装修的申

9、请与批准及对业主的装修设计、安全等各项管理工作。同时应事项告知业主装修时消防、用水、用电、外立面装修等相关规定。同时二次装修也应遵守中华人民共和国建设部令 第110号。物业管理服务的内容物业管理服务的内容6、物业档案资料的管理。 建立物业档案，随时掌握产权变动情况，维护物业的完整和统一。其中档案管理内容主要包括：（1）规划图、竣工总平面图、单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；（2）设施、设备的安装使用和维护保养等技术资料；（3）物业质量保修文件和物业使用说明文件；（4）物业管理所必需的其他资料。（5）业主的档案资料（6）物业管理服务过程中的各项记录资料物业管

10、理服务的内容物业管理服务的内容二、针对性的专项服务 针对性的专项服务是指物业管理企业面向广大住用人，为满足其中一些住户群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。 特点是物业管理企业事先设立服务项目，并将服务内容与质量、收费标准公布，当住用人需要这种服务时，可自行选择。专项服务实质上是一种代理业务，为住用人提供工作、生活的方便。 专项服务的内容主要有日常生活、商业服务、文教卫生、社会福利及各类中介服务五大类。 三、委托性的特约服务 特约服务是为满足业主、使用人的个别需求受其委托而提供的服务，通常指在物业管理委托合同中未要求、物业管理企业在专项服务中也未设立，而物业产权人、使用人又提出该方面的要求

11、，此时，物业管理企业在可能的情况下尽量满足其要求，提供特约服务。特约服务实际上是专项服务的补充和完善。1物业管理的服务对象和房屋内容决定了物业管理的社会化，是房地产行业的重要组成部分，也是服务业的重要组成部分。2分工和专业化是现代经济发展的主要推动力之一，是物业管理的基本特征。3现代物业管理区别于传统的房屋管理的根本特征是，现代物业管理是一种市场化的行为，是房地产市场改革和发展的产物。社会化专业规范化市场化物业管理的基本特征、原则与作用物业管理的基本特征、原则与作用一、物业管理的基本特征以人为本、服务第一的原则社会化原则企业化、经营型原则物业管理的基本特征、原则与作用物业管理的基本特征、原则与

12、作用二、物业管理的原则三、物业管理的主要作用促进国民经济发展促进房地产投资效益提高有利于完善城市功能，树立良好的城市形象改善投资环境，推动外向型经济发展有效延长物业使用年限，充分发挥物业的整体功能促进物业的保值增值（1）住宅小区物业的特点和管理特点：住宅小区是指市政配套比较完善，共用设备、设施比较齐全，经过统一规划、集中成片开发建成的新型城镇居住场所。（2）住宅小区物业管理内容：a.基本内容：住宅小区物业管理管理包括对住宅小区的管理、经营与服务三方面。b.社区文化:是社区成员共同创造的精神财富及其物质形态，包括文化理念、价值观念、社区精神、道德规范、行为准则、公众制度、文化环境等，价值观是社区

13、文化的核心。c.便民服务：物业管理的服务一般可分为常规服务、专项服务和特约服务。不同物业类型的物业管理方式不同物业类型的物业管理方式一、住宅小区的物业管理（1）写字楼物业的分类：写字楼分类在我国尚无统一标准，专业人员主要依照其所处的位置、自然或质量状况和收益能力进行分类。国外通常将写字楼分为甲、乙、丙三个等级。（2）写字楼物业分类中考虑的因素：写字楼所处的位置、交通方便性、声望或形象、建筑形式、大塘、电梯、走廊、走廊、写字楼室内空间布置、为租户提供的服务等。（3）写字楼物业的特点：物业地理位置较为优越、物业档次相对较高、机电设备设施多、使用人相对不固定、使用人经营范围广泛、业主使用人参差不齐、

14、人流量大、防火控制的重点区域。二、写字楼的物业管理不同物业类型的物业管理方式不同物业类型的物业管理方式（1）商场物业的特点；商场包括大型超级市场、百货市场、专业市场等。特点有：进出人员无法控制、成分复杂，安全、消防管理工作量大；使用人如采取摊位经营、独立柜台经营，则较为分散和独立，统一管理难度大，欠费、逃费现象时有发生；购物纠纷和矛盾多，物业管理人员一般无权处理，因此公共秩序维护难度比较大。（2）商场物业管理的特点：营造良好的商业氛围；完善应急措施和安全管理；交通协调。不同物业类型的物业管理方式不同物业类型的物业管理方式三、商场的物业管理 与其他物业相比，工业物业是较难管理的一种物业。对工业物

15、业的管理除履行常规的管理外，重点包括：其一，厂房货仓等建筑物及其附属设备的管理非常重要，特别是要注意对房屋建筑物内的附属供水供电设备系统的精心维护和及时维修，定期检查其性能是否完好，以确保水电的供应，因为工业生产离不开水电；其二，工业厂房和货仓的消防管理比其他物业更严格、更细致。因为很多工厂储存的原料和成品是易燃易爆货物和材料，极易造成火灾危险；其三，对工业厂房和货仓来说，防盗、防窃的保卫工作也很重要。这是因为工业厂房和货仓内储存着大量原料、成品、半成品和机器设备，一旦发生丢失和损坏都会影响工业生产的顺利进行，造成财产的损失；其四，保持厂区内货物运输畅通是工业厂房和货仓管理的重要环节，关系到原

16、料、物资、工具设备能否及时供应给生产部门，成品能否及时运送出去，它直接关系到生产能否顺利进行。不同物业类型的物业管理方式不同物业类型的物业管理方式四、工业厂房的物业管理物业管理费用的构成物业管理费用的构成1、人工费用 人工费用指管理服务人员工资、按规定提取的工会经费、职工教育经费，以及根据政府有关规定应当由物业服务企业缴纳的养老、医疗、失业、工伤、生育保险等社会保险费用 2、物业共用部位共用设施设备日常运行维护费用 指为保障物业管理区域内共用部位共用设施设备的正常使用和运行、维护保养所需的费用。不包括保修期内应由建设单位履行保修责任而支出的维修费、应由住宅专项维修资金支出的更新、改造费用。3、

17、绿化养护费用 绿化养护费用指管理、养护绿化所需的绿化工具购置费、绿化用水费、补苗费、农药化肥费等。不包括应由建设单位支付的种苗种植费和前期维护费。4、清洁卫生费用 清洁卫生费用指保持物业管理区域内环境卫生所需的购置工具费、消杀防疫费、化粪池清理费、管道疏通费、清洁用料费、环卫所需费用等。物业管理费用的构成物业管理费用的构成5、秩序维护费用 秩序维护费是指维护物业管理区域秩序所需的器材装备费、安全防范人员人身保险费及由物业服务企业支付的服装费等。其中器材装备不包括共用设备中已包括的监控设备。 6、物业共用部位共用设施设备及公众责任保险费用 物业共用部位共用设施设备及公众责任保险费用是指物业管理企业购买物业共用部位共用设施设备及公众责任保险所支付的保险费用，以物业服务企业与保险公司签订的保险单和所交纳的保险费为准。7、办公费用 办公费是指物业服务企业为维护管理区域正常的物业管理活动所需的