第六章 旅游服务心理

1、案例：案例： 北京粤菜餐厅，一公司经理请人吃饭，北京粤菜餐厅，一公司经理请人吃饭，服务员小张给客人上花雕酒。她先放话服务员小张给客人上花雕酒。她先放话梅，不料经理说：梅，不料经理说：“小姐，应该先倒酒，小姐，应该先倒酒，后放话梅后放话梅”，小张明知道客人不对，但，小张明知道客人不对，但还是照客人说法做了。还是照客人说法做了。 第一道菜是清炒虾仁，经理尝了一口说：第一道菜是清炒虾仁，经理尝了一口说：“这虾仁太淡了。这虾仁太淡了。”小张说：小张说：“是吗？是吗？那我马上拿到厨房请师傅再加工下那我马上拿到厨房请师傅再加工下” 最高档的鱼翅上来，经理刚吃一口，对最高档的鱼翅上来，经理刚吃一口，对小张说

2、：小张说：“这鱼翅有问题这鱼翅有问题”。问题：如果是你，这次你该怎么办？问题：如果是你，这次你该怎么办？ 无论客人的意见是对还是错，店方也要把“对”和“赢”留给客人，给客人面子，让客人满足。主动退让，虽然蒙受眼前的损失，但能“取悦于人，取信于人”，真正把客人放在第一位的好印象。 不把客人当失败者，是服务业的信条。双赢是服务业唯一最佳，任何一方的失败，结果只能两败俱伤。学习目标： 掌握旅游服务的概念及旅游服务的双重性 理解旅游服务与服务态度、服务语言，服务策略等因素的关系。 掌握旅游服务人员在服务过程中对旅游者心理需求的掌握 掌握客我交往的策略一、旅游服务的概念二、旅游心理服务的界定三、旅游服务

3、的国际含义四、旅游服务心理功能一、旅游服务的概念 旅游服务是旅游者在旅游过程中购买、消费、享受和使用的作为“经历”的旅游产品。 旅游者是旅游服务的对象，也是中心和上帝，是活的灵魂，而包括宾馆、饭店、娱乐、交通、导游、翻译等在内的旅游服务，旅游服务人员，因其服务功能变成了一种供旅游者购买的综合产品。二、旅游心理服务的界定（一）旅游功能服务和旅游心理服务的含义旅游功能服务：旅游功能服务：是指要圆满地高效率地帮助旅游者解决在食、宿、行、购、游、娱等方面所遇到的种种实际问题或具体问题。旅游心理服务：旅游心理服务：是指为旅游者提供的服务，包括旅游功能服务又包括旅游心理服务的双重服务，即包括使其心理满足达

4、到内心愉悦舒适感觉的服务。（二）旅游功能服务和旅游心理服务的特点（二）旅游功能服务和旅游心理服务的特点三个不同的特点：旅游心理服务有统一的标准和要求；旅游功能服务受企业物质条件的制约；功能服务强调专业知识和技能培训，旅游心理服务强调的是服务人员的心理素质和职业素质。旅游服务的国际含义旅游服务的国际含义第二节第二节 旅旅 美国管理心理学家赫茨伯格运用美国管理心理学家赫茨伯格运用“双因素论双因素论”理论来分析客人对服务的心态与评价。理论来分析客人对服务的心态与评价。缺乏必要因素缺乏必要因素 不满意不满意具备必要因素具备必要因素 具备必要因素，缺乏魅力因素具备必要因素，缺乏魅力因素既有必要因素，又有

5、魅力因素既有必要因素，又有魅力因素避免不满意避免不满意不能说不满意，也不能说不满意，也不能说满意不能说满意 满意满意超常服务超常服务超前服务超前服务功能服务功能服务心理服务心理服务 可以用最简略的词句形容金钥匙服务的特征，可以用最简略的词句形容金钥匙服务的特征，即：即：“无所不能，无微不至无所不能，无微不至”。十把金钥匙十把金钥匙o 顾客就是上帝。o 微笑。o 真诚、诚实和友好。o 敏捷的服务。o 礼貌用语。o 佩戴胸牌。o 装扮得体。o 相互合作。o 尊称游客o 熟悉业务一、顾客第一，服务至上一、顾客第一，服务至上二、以诚做人，以信做事二、以诚做人，以信做事三、言有规矩，行有规范三、言有规矩

6、，行有规范四、态度和蔼，亲切友好四、态度和蔼，亲切友好五、意识超前，主动热情五、意识超前，主动热情六、机智灵活，随机应变六、机智灵活，随机应变（一）良好的情感倾向性（一）良好的情感倾向性（二）深厚的情感（二）深厚的情感（三）稳定而持久的情感（三）稳定而持久的情感（四）较高的情感效能（四）较高的情感效能（一）良好的情感倾向性（一）良好的情感倾向性o 情感倾向性：是指一个人的情感指向什么和为什么而引起。o 服务人员良好的情感倾向应该指向为游客服务上。（二）深厚的情感（二）深厚的情感o 深厚的情感是指旅游服务人员对游客和服务工作的浓厚情感。o 对游客的热情不是靠一时的冲动，应该在服务工作的方方面面表

7、现出来。（三）稳定而持久的情感（三）稳定而持久的情感o 稳定而持久的情感是与情感的深厚性联系在一起的，并在相当长一段时间内不变化的情感。（四）较高的情感效能（四）较高的情感效能o 情感的效能是指情感在人的实践活动中所发生作用的程度。o 情感效能高的服务人员，能把任何情感转化成促其积极学习、努力工作的动力。 具有适当的感受性与灵敏性具有适当的感受性与灵敏性 1 具有较高的忍耐性和兴奋性具有较高的忍耐性和兴奋性 2 具有较强的可塑性和适应性具有较强的可塑性和适应性3 具有谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、具有谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、z z自信、开放、热情的良好性格特征，就能够与客人自

8、信、开放、热情的良好性格特征，就能够与客人建立和谐的人际关系，保持最佳的服务状态，使客建立和谐的人际关系，保持最佳的服务状态，使客人感到亲切，乐意接受服务。人感到亲切，乐意接受服务。塑造良好人格，改造不良性格的原则与途径塑造良好人格，改造不良性格的原则与途径 注重治本 因人施教 强调社会实践 扬长避短 强调自我修养 持之以恒 具备敏锐的观察能力具备敏锐的观察能力1 具备良好的记忆能力具备良好的记忆能力2 具备政策的执行能力具备政策的执行能力3 具备业务的实施能力具备业务的实施能力4 具备较强的交际能力具备较强的交际能力5( (1) )第一印象要优美端庄第一印象要优美端庄( (2) )语言表达要

9、简捷流畅语言表达要简捷流畅( (3) )处理矛盾要妥善周到处理矛盾要妥善周到( (4) )对客招待要积极热情对客招待要积极热情（一）专业知识（一）专业知识 职业道德知识、语言艺术知识、形体语言知识、服务心理学知识、礼仪礼节知识、安全卫生知识、文学艺术知识和营养学知识等。（二）相关知识（二）相关知识 市场营销学、广告学、经济学、管理学等方面。（三）技能知识（三）技能知识 写作、摄影、演讲、编辑、外语等。案例分析：客人突然挥拳某晚，一国际饭店的大堂宾客如云，接待员小马非常忙。来了两个客人要求开标间，小马迅速核查后说：“有空房，当房价比标间要略高，318元一间，您看如何？”其中一位客人大声嚷嚷道：“

10、今天早上我打电话问，你们说268元，为什么晚上就成了318？真是漫天要价！说着突然向小马脸上打了一拳。”如果你是小马，你怎么办？小马仍然用正常的语气解释说：“268的房间已经住满了，318的房间还有几间空着，我提醒先生，有问题尽可能用嘴说。”另一位客人赶紧出面收场说：“这位接待员态度还不错，既然如此建议，我们就住下吧。”小马很快办好了手续。事后打人者向小马道了谦。如何评述小马的应对行为？评述：小马在挨打之后能够忍住羞辱，控制自己的情绪，没有以眼还眼，与客人发生冲突，这是强烈的角色意识使然。小马摆正了客我之间的角色关系，只有时时把自己的角色放置心中，并固化为一种行为习惯的人才能在任何情况下作出近乎自动的行为反应来。 客我交往客我交往是指旅游服务人员与客人之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加影响的过程。 客我交往的形式分为直接交往和间接交往。多以直接交往为主。 4区情绪不好，积极性很高 3区情绪不好，积极性不高 1区情绪好，积极性高 2区情绪好，积极性不高 Y积极性 X情绪性 心理状态示意 说一说： 分析四个区的客人的特点，谈谈分别该如何对待。（一）短暂性：（一）短暂性：高效益的旅行使得客我交往频率高、时间短。（二）公务性：（二）公务性：仅限于客人需要服务的时间和地点。（三）不对等性：