如何锁定顾客,几个你不知道的方法

1、位菜贩的生意经某地一位女菜贩，卖菜每月赚五六千元以上。她借鉴超市会员卡方式，顾客买菜可以累计积分，到了月底，根据顾客买菜金额多少，可以分别享受不同优惠。比如，张三本月买了500元的菜，她就给5个点的返利，月底就送给张三25元的菜；李四本月买了400元钱的菜，她就给4个点的返利，月底李四买16元的菜就不用掏钱了。这个方式，吸引得不少家庭主妇每天习惯性地到她的摊位前排队买菜。这位菜贩的成功之处，不能简单地认为她借鉴了超市的促销方法，更重要的价值在于，她向营销人员 揭示了一个新的营销理念：由追求顾客单次购买利润转向追求顾客终身价值。销售的本质是培养顾客有人认为，销售就是出售产品，因此，他们每天都在想

2、如何向更多顾客卖出更多产品。他们把销售的 重点放到与顾客讨价还价上，竭力说服顾客下定决心，不怕牺牲，排除万难，赶快掏钱。结果，愿意从他 这里购买产品的顾客不多，他的生意也就自然难做。其实，销售的本质是培养顾客。所谓顾客，就是给你送钱的人。有顾客就会有钱赚。顾客才是生意之 本，赚钱之源。可口可乐公司敢夸下海口说，全世界各地的可口可乐工厂，一夜之间被大火烧得一干二净，第二天世 界各地报纸头版头条将会是，各家银行争先恐后向可口可乐公司贷款。可口可乐为什么会有这样的自信？ 原因很简单，可口可乐公司最重要的财富不是他的厂房，不是他的设备，甚至不是他的产品，而是成千上 万每天不喝可口可乐就会觉得少点什么的

3、忠实顾客。优秀商人和普通商人最重要的区别在于，优秀生意人眼中、心中有顾客，他们是围绕着顾客做生意； 而普通生意人眼中、心中只有产品，他们围绕着如何去卖产品做销售。心中有顾客的生意人，每天想的是如何与顾客建立并维护好关系，他培养了一批愿意和他打交道，愿 意从他手中买产品的人，结果，想从他手中购买产品的顾客排成队，他从不担心没有人来买自己的产品。心中只有产品的人，擅长与顾客讨价还价，但问题是，愿意从他手中买产品的人并不多。1999年12月31日，叶利钦辞职前对普京说的最后一句话是：你要保护好俄罗斯。”今天对营销人的忠告就是：要保护好你的顾客。顾客的价值顾客的价值，即顾客购买你的产品给你贡献的利润。

4、一位顾客带给企业的价值要远远超出你的想象。在一家比萨店，服务员见到顾客进门，心中就会默念，又一个要送我8000美金的人来了，我要好好地为他服务。8000美金，指的就是一位吃比萨的顾客的终身价值。对顾客价值，营销人不能只从顾客本次购买产品为你贡献多少利润来衡量。要朝前看，看看顾客未来 还能为你贡献多少利润。顾客价值包括三个部分：历史价值，过去给你贡献过多少利润；现在价值，现在 能为你贡献多少利润；未来价值，未来顾客还能为你贡献多少利润。这就是顾客终身价值。销售工作不能 只着眼于一笔交易的达成，更要努力挖掘顾客的终身价值。在给一家奶粉企业经销商进行培训时，我为经销商算了一笔账。 他的产品适用于04

5、岁儿童，如果每个儿童每月消费8袋奶粉，4年共消费近400袋奶粉。这就是销售目标：让顾客在4年内都购买我们的奶粉。顾客终身价值体现的是一种精神：和顾客单笔交易的完成，并不是关系的终结，而恰恰是一个开始。 企业应该着眼于发展与现有顾客的长期关系，因为忠诚顾客价格敏感度较低，较易产生重复购买，并能为 产品开拓新顾客带来口耳相传的效应。保留现有顾客的成本，通常要低于获取新顾客，而现有顾客保留率 的增加，通常能比吸引新顾客带来更多的利润。顾客终身价值告诉我们，企业和顾客保持关系的时间越长，顾客给企业贡献的利润就越多。美国一个调查显示，对工业品而言，第一年从顾客身上得到45美元利润，第二年可以得到99美元

6、，第三年得到121美元，第四年得到144美元，第五年得到168美元的利润。顾客终身价值理论，提出了考核销售工作的新标准：顾客保持率和顾客占有率。销售工作做得好坏， 不只看你卖了多少产品，实现了多少销量，还要看顾客保持率，就是你与顾客保持业务关系时间的长短。从市场份额到顾客份额追求市场份额一直是企业营销的目标。为了追求更高的市场份额，企业以价格战和广告宣传为武器，与竞争对手展开激烈厮杀。对市场份额的过度迷恋与不当追求，使一些企业落入无利润或负利润增长的市场份额陷阱之中。有销量无利润的现实，让一些企业对市场份额的价值产生怀疑，于是，1995年，营销专家针对企业追求市场份额的思路，提出了顾客份额的概

7、念。顾客份额是指一个企业为某一顾客所提供的产品和服务在该 顾客同类产品和服务消费总支出中所占的百分比。市场份额是以整个顾客群体为基础的，追求的是在整个 顾客群体中拥有更大的比例；顾客份额则是以单个顾客为基础的，追求的是在单个顾客的同类产品购买中 自己产品所占的比例，有人形象地称之为钱夹份额将更多的产品卖给同一位顾客，不但有效率，而且更有利可图。研究发现，顾客份额是一个比市场份额更加重要的利润决定因素。在一些行业内，顾客份额增加5% ,企业利润会增加25%85% o专家研究的结论是，按照顾客忠诚度衡量的市场份额质量与市场份额数量同样值得重视。简单地讲，就是追求市场 份额为企业带来销量，追求顾客份

8、额为企业带来利润。市场份额是衡量企业业绩的后视镜，只能表明企业过去的业绩，却无法表明企业将来的业绩。而顾客 份额是望远镜，提醒销售人员关注顾客终身价值，要求营销人员向前看，不是回头看顾客已经购买了我们 多少产品，贡献了多少利润，而是要考虑顾客未来还有多少利润潜力可挖，让顾客价值最大化，从而调整 企业的营销策略。从4P到3R4P理论告诉营销人员，销售工作的重点是，把一个能卖多少钱的产品，到什么地方，用什么样的手段 卖给顾客。当企业不断通过促销手段吸引新顾客购买产品的同时，许多老顾客却从身边悄悄溜走。营销工 作就像漏水的木桶，需要不断用新顾客来补充失去的顾客。3R (Retention , Rel

9、ation Sales , Referrals)销售，为营销人员提供了做好销售的新思维。着眼于未来，营销人员在产品出售给顾客后，还要做好三个工作，即3R销售:1.顾客保留(Retention)。要与顾客保持积极联系，获得源源不断的收益。维持与现有顾客的业务关系，要比吸引新顾客更加容易，费用更低。据计算，吸引新顾客的成本是留住现有顾客成本的5倍以上。满意的顾客今后还会再三光顾你的商店，每一次光顾都会为你带来利润。顾客照顾你生意的时间越长，为你做出的贡献就越大。2.关联销售(Relation Sales)。顾客不仅会购买你现有的产品，而且会购买你经营的其他产品和新 产品。一句营销名言是：现有的顾客

10、是最好的顾客。”向现有顾客推销你的其他产品，不仅容易成功，而 且费用更低。原因很简单，向那些已经了解公司并接受过公司产品的顾客销售新产品，不需要太多市场推广活动，因此，节省了市场推广费用。实践表明，向现有顾客推销公司生产的新产品，边际利润更高。海尔集团提出的家电产品成套卖”，在更好地满足顾客需要的同时，抢占了顾客的钱夹份额。3.口碑效应(Referrals)。圣经中夏娃对亚当说 去，尝尝那个苹果”的记载，告诉我们一个古老的生意经，即满意的顾客会给你推荐新顾客。美国营销专家保罗？马斯顿说： 最近一项研究表明，比起30年前，口碑在消费者决策中的重要性提高了50%。”美国市场营销学会客户满意度手册的

11、资料显示，每100个满意客户会为你带来25个新客户。销售的目标，不仅仅是要把产品卖给顾客，赚顾客一次钱，而是要和顾客保持长期关系，从顾客身上 挣更多的利润，让顾客为企业带来的价值最大化。锁定顾客某个生意兴隆的化妆品专卖店老板，有几个与众不同的做法：1.他的营业员在顾客离开时，一边对着顾客的背影鞠躬，一边对顾客说：菲常感谢您的光临。”2.他利用午休时间，到周边写字楼上，为这里的白领女员工做免费化妆知识讲座。在介绍完化妆知识后，他给每人发一张价值5元的折扣券。顾客拿着折扣券到他的店里买化妆品，可抵5元钱。这对那些年 轻的女白领们还是有吸引力的，她们纷纷登门购买。3.每次顾客购买了产品，他会送一张友

12、情卡”， 顾客下次再来购买， 还可以折扣5元钱。就这样，他吸 引了一个又一个的顾客，也让顾客一次次地到他的店里来。用资讯链接消费者，向顾客提供额外的各种他需要的资讯，告知，不推销”，不像是卖产品给他，更像为他的生活贴心考虑，日本资生堂用这种方法锁定顾客。资生堂有一份为40万资生堂使用者服务的杂志， 印刷精美，内容鲜活，有名人开讲、旅游信息、美容知识等，非常贴近女性。也有相关产品介绍。不像广 告，更像一本时尚生活杂志。资生堂的杂志每次面世，在商场超市即被妇女们疯抢一空。这项营销计划使 资生堂得以在市场上引领风骚数十年。让顾客进店，在顾客购买产品后锁定顾客，以后再到你的店里来，生意自然兴隆。年度顾

13、客价值营销人如果只考虑顾客现在能买多少，那就太短视，无疑会使自己失去很多销售机会。如果盯着顾客 终身价值，又显得遥远而渺茫，眼前的销售工作无从入手。怎么办？ 一家保健品企业提出了年度顾客价值 的概念，并据此开展销售工作。所谓年度顾客价值，就是一年内顾客会买多少产品？把挖掘顾客的年度价值看成是销售目标。根据产品使用情况，该公司确定每位顾客年度价值是1000元，营销人的工作目标就是让顾客把这1000元掏出来。公司把顾客分为100元、300元和500元三级，然后把挖掘顾客的未来价值作为工作的重点。有的营销人可能会把那些这次买了500元的顾客作为重点顾客去服务。事实上，这样是错误的。因为，顾客已经购买

14、了500元产品，够五六个月用的了。未来五六个月内，顾客不会再次买，即使你为他提供最 好的服务，他也不会购买，并且，过度的服务就是打扰顾客，顾客会烦的，出力不讨好。营销人要着眼于 未来有价值的顾客，比如100元的顾客，向他们提供服务，他们可能会再次购买。因此，营销人近期的工 作目标是黏住他们。为了锁定顾客，公司用多种营销手段来维系顾客的忠诚度，并使产品品牌融入顾客心中。信息。即掌握顾客信息。这是锁定顾客的前提。了解顾客，才能更好地满足顾客。关系。是指营销人要与顾客建立关系。与顾客之间的良好关系是锁定顾客的前提和重要手段。如何与 顾客建立关系呢？拜访、沟通、活动，经常开展一些联谊和娱乐活动，让顾客

15、参与进来。价值。公司根据顾客的价值将顾客进行分类，让不同价值的顾客做出不同的贡献。销售价值：即顾客可以购买你的产品的数量。口碑价值：顾客为企业带来了新客户。传播价值：顾客可能没有购买产品，但帮助企业传播品牌。比如，公司把宣传资料交给顾客去发， 比企业自己发更能赢得其他顾客信赖。总之，公司区别顾客价值，发挥不同顾客的作用，并针对不同价值顾客，采取不同的激励方式。顾客永远是对的？不对有两条生意规则 被众多企业奉为圭臬，这就是：规则一，顾客永远是对的。规则二，如果顾客错了，见规则一。今天看来，这个生意经错了。新的生意准则是，按照赢利能力不同，有的顾客会比其他顾客更正确。杭州百货大楼去年和某著名品牌化

16、妆品合作，由杭州百货大楼提供场地，邀请30名VIP顾客，然后 由化妆品公司派导购员提供一对一的服务，结果两天时间内，实现销售额200多万。为什么你的促销活动效果不好？为什么促销费用白花了？原因之一， 就是你把所有的顾客都看成是 上 帝”，都要好好地伺候他们。结果，你发现，在顾客中，有20%为你贡献了80%的利润；有80%的顾客,只为你贡献了20%的利润。然而，许多营销人员却把所有的顾客都看成是上帝，一视同仁地对待，最后发 现，企业把80%的营销资源用在那些低价值的80%的顾客身上。为你贡献80%利润的那20%顾客，因为 没有受到特别的优厚对待，结果对你不满意。而那80%的顾客，只为你带来20%

17、的价值，你却在他们身上花了80%的促销费用。威廉谢登提出了“80/20/30法则”，即 在顶部的20%的顾客创造了公司80%的利润，但其中的一半给 在底部的30%的非赢利顾客丧失掉了 ”。对所有顾客一视同仁，就意味着费用的浪费和对重要顾客没有提 供更好的服务。营销专家研究发现了一个重要结论，企业从不同顾客身上得到的利润差额，远远比从不同产品上得到 的利润差额要大。因此，你现在就要做 两件事：找出谁是你最重要的顾客，向他们提供个性化和人性化的服务，给他们最贴心的关怀，留住他们。要知道，2/3顾客流失的原因，不是你产品不够好，而是你对他们关怀不够。特别的爱要给特别的你”。一位母亲向即将开始独立生活

18、的儿子提出忠告：永远买最好的鞋和床。因为，你有半生是在鞋上度过，其余半生是在床上度过。”这个故事告诉我们，永远不要在最重要的事情上打折，对你最重要的客户，要提供最好 的服务。找出谁是低价值的顾客，适当降低服务费用。不要在错误的顾客身上浪费你的钱。把节省下来的钱，用到最重要顾客的关系维护上。避免顾客流失不管你的产品和服务做得如何好，顾客每年还会以10%30%的速度流失。这是由各种各样的原因造 成的：有1%是因为死亡，有2%是因为搬迁，有4%是因为改变了偏好，有5%是在朋友的推荐下更换了 公司，有9%是因为在别处购买了更加便宜的商品，有10%是习惯性的抱怨者。顾客终身价值理论告诉我们，顾客和我们维

19、持业务关系的时间越长，顾客为企业带来的利润就越多， 因此，避免顾客流失就是营销的一个重要环节。调查表明，花费同样的精力，只有5%的可能争取到新客户，却有40%的可能重新挽回老客户。 据美国著名学者雷奇汉的研究： 如果企业能使 客户流失率”降低1%,企业利润就会翻一番。企业要把客户流失当成学习机会，研究客户为什么会流失？如何把流失的客户争取回来？某公司专门将最优秀的营销人组成一个小组，研究客户流失问题，即如何为流失的客户提供更好的服务，吸引客户再 回头。有时，给流失的客户打一个电话，就能赢得客户回头。美国信用卡公司调查表明：每打一个电话，三 个持卡人中就有一个立刻像以前一样，或者以比停用以前更高的水平使用信用卡。拿起电话，打给你流失 的顾客吧。员工第一，顾客第二如何让员工真心实意地服务顾客，从而留住顾客呢？过去企业倡导的理念是顾客第一 ”，今天则有越来越多的企业检讨这一理念。是企业的员工为顾客提供了一流的产品和服务，没有满意的员工，就不可能 向顾客提供一流的产品和服务。因此，现在越来越多的企业提出新的理念：员工第一，顾客第二员工第一，顾客第二”，其含义就是公司为员工营造一个快乐的工作环境，员工为公司创造出色的工 作成果。星巴克遵守的是这一理念，海底捞遵守的也是这一理念。立即行动1.评估顾客终身价值。企业要评估出来每位顾客的终身价值是多少。2.让每一个员工