管理学原理 第十三章 控制基础

1、.第十三章、控制基础.【情景导入情景导入】从从“巴林事件巴林事件”看管理控制看管理控制 19951995年年2 2月月2727日，国际金融界传来令人震惊的消息，日，国际金融界传来令人震惊的消息，具有具有233233年悠久历史的英国巴林银行宣布倒闭。而这一切年悠久历史的英国巴林银行宣布倒闭。而这一切源于巴林银行新加坡分公司的一名年仅源于巴林银行新加坡分公司的一名年仅2020多岁的交易员尼多岁的交易员尼克克. .里森的违规操作。在里森任职的三年里，他给巴林银里森的违规操作。在里森任职的三年里，他给巴林银行造成了亿英镑的损失，这几乎是整个巴林集团资行造成了亿英镑的损失，这几乎是整个巴林集团资本的两倍

2、。人们不禁要问：巴林银行对里森的行为难道一本的两倍。人们不禁要问：巴林银行对里森的行为难道一无所知？银行是否让里森钻了空子？无所知？银行是否让里森钻了空子？ 年轻的里森在巴林银行被视为期货和期权方面的专家，年轻的里森在巴林银行被视为期货和期权方面的专家，年，巴林总部派他到新加坡分公司成立期货与期年，巴林总部派他到新加坡分公司成立期货与期权交易部门，并出任总经理。从年月起，他利权交易部门，并出任总经理。从年月起，他利用一个搁置不用的用一个搁置不用的“”帐户大量制造假帐。在帐户大量制造假帐。在这期间，总部虽然多次来查帐，但都被里森搪塞过去了。这期间，总部虽然多次来查帐，但都被里森搪塞过去了。 .即

3、使在年月日，新加坡期货交易所的审计和即使在年月日，新加坡期货交易所的审计和税务部发函巴林，提出他们对维持税务部发函巴林，提出他们对维持“”帐户所需帐户所需资金问题的一些疑虑，而且此时里森已需要伦敦每天汇入资金问题的一些疑虑，而且此时里森已需要伦敦每天汇入多万英镑，以支付其追加保证金，但伦敦还是没有引多万英镑，以支付其追加保证金，但伦敦还是没有引起足够的重视。连里森本人也说：起足够的重视。连里森本人也说：“对于没有人来制止我的对于没有人来制止我的这件事，我觉得不可思议，伦敦的人应该知道我的数字都是这件事，我觉得不可思议，伦敦的人应该知道我的数字都是假造的，这些人都应该知道我每天向伦敦总部要求的现

4、金是假造的，这些人都应该知道我每天向伦敦总部要求的现金是不对的，但他们仍然支付这些钱。不对的，但他们仍然支付这些钱。” 分析与研讨：分析与研讨：1 1巴林银行倒闭的主要原因是什么？巴林银行倒闭的主要原因是什么？2 2该组织是否有严密的控制系统？该组织是否有严密的控制系统？3 3试分析没有迅速纠错的功能体系的后果。试分析没有迅速纠错的功能体系的后果。.教学内容 13.1控制原理 13.2控制的类型 13.3控制的过程 13.4有效控制系统 控制基础.教学要求 了解控制的概念和特点、目标与内容； 理解各种控制的优缺点； 熟悉控制的基本过程，有效控制系统的特点、设计原则与影响因素。.13.1控制原理

5、 13.1.1控制的概念 13.1.2控制的特点 13.1.3控制的必要性 13.1.4控制的目标 13.1.5控制的内容.13.1.1控制的概念一 、控制的含义 一般意义的控制就是指引导一个动态系统达成预定状态。例：空调器对室内温度的控制。 管理学中的控制是指控制就是监视组织各方面的活动，保证组织实际运行情况与组织计划保持动态一致的管理过程。简言之：控制就是监视各项活动，保证组织计划与实际运行状态相适应的过程。简言之：控制就是监视各项活动，保证组织计划与实际运行状态相适应的过程。管理控制的实质：确保实际活动与规划活动相一致。管理控制的实质：确保实际活动与规划活动相一致。.13.1.2控制的特

6、点 （1）整体性 （2）动态性 （3）主观能动性 （4）前提条件性.通用的破产！ 高福利藏巨大隐患 过去几十年中，高福利政策帮助数以十万计的通用汽车工人跻身中产阶级。通用先前公布的数据显示，通用每名员工每小时的生产成本为69美元，而最大竞争对手、日本丰田汽车公司则为53美元。 严重误估市场趋势 于上世纪90年代美国大型车市场展现的繁荣景象，通用不惜投入大笔时间和金钱在SUV和皮卡的研发生产上，由此延滞了轿车业务的发展。当消费者再次将目光移向小排量车，通用那些价格高昂的“油耗子”不仅难以售出，还要承担有悖于环保的罪名。.管理控制的必要性是由以下原因决定的：管理控制的必要性是由以下原因决定的：（1

7、）组织及组织活动复杂性）组织及组织活动复杂性（2）组织未来环境的不稳定性）组织未来环境的不稳定性（3）管理权力下放的责任性）管理权力下放的责任性（4）管理者失误的不可避免性）管理者失误的不可避免性13.1.3控制的必要性.13.1.4控制的目标 （1）适应环境的变化 （2）限制偏差的积累 （3）处理组织内部的复杂局面 （4）降低成本.13.1.5控制的内容 （1）人员控制。 （2）财务控制 （3）作业控制 （4）信息控制 （5）绩效控制.13.2控制的类型 13.2.1按控制发生的时间划分 13.2.2按控制所采取的手段划分 13.2.3按照控制的力量来源划分 13.2.4按控制的层次划分.

8、根据控制信息获取的方式与时点不同将管理控根据控制信息获取的方式与时点不同将管理控制划分为制划分为事事前控制、现场控制和反馈控制。前控制、现场控制和反馈控制。输入输入转换过程转换过程输出输出事前控制事前控制预防可能出现的问题预防可能出现的问题现场控制现场控制及时纠正工作中出现的问题及时纠正工作中出现的问题反馈控制反馈控制纠正已经出现的问题纠正已经出现的问题13.2.1按控制发生的时间划分.事前控制事前控制（或前馈控制、预先控制）（或前馈控制、预先控制）含义：指组织在一项活动开始之前所进含义：指组织在一项活动开始之前所进行的控制活动。行的控制活动。内容：主要是确定活动的成果及资源投内容：主要是确定

9、活动的成果及资源投入的限制（预算编制）。入的限制（预算编制）。目的：保证某项活动有明确的绩效目标，目的：保证某项活动有明确的绩效目标，保证各种资源要素的合理投放。保证各种资源要素的合理投放。.优点优点1 1、防患于未然，避免对已铸成的、防患于未然，避免对已铸成的差错无能为力的弊端；差错无能为力的弊端；2 2、适用广泛；、适用广泛；3 3、不针对具体人，不易造成面、不针对具体人，不易造成面对面的冲突，易于被接受。对面的冲突，易于被接受。缺点缺点1 1、需要事前及时准确的信息；、需要事前及时准确的信息；2 2、要求严、要求严对规律的把握及预测对规律的把握及预测要求严；要求严；对人员素质要求高对人员

10、素质要求高.现场控制（或过程控制）含义：在某项活动或工作过程中进行含义：在某项活动或工作过程中进行的控制。的控制。内容：管理者在现场对正在进行的活内容：管理者在现场对正在进行的活动给予指导和监督，以保证活动按规动给予指导和监督，以保证活动按规定的程序和方法进行。定的程序和方法进行。目的：及时纠正工作中发生的偏差。目的：及时纠正工作中发生的偏差。.优点优点1 1、具有指导的职能；、具有指导的职能；2 2、有助于提高工作人员的工作能、有助于提高工作人员的工作能力和自控能力；力和自控能力；3 3、及时性、适时性。、及时性、适时性。缺点缺点1 1、受到管理时间、精力、业务水、受到管理时间、精力、业务水

11、平的制约；平的制约；2 2、应用范围狭窄；、应用范围狭窄；3 3、控制者与受控者易对立，造成、控制者与受控者易对立，造成伤害。伤害。.反馈控制（或事后控制、成果控制）含义：在活动或工作结束之后进行的控含义：在活动或工作结束之后进行的控制。制。内容：根据事先确定的控制标准对实际内容：根据事先确定的控制标准对实际工作绩效进行比较、分析和评价。工作绩效进行比较、分析和评价。目的：通过总结过去的经验和教训，为目的：通过总结过去的经验和教训，为未来的计划制定和活动安排提供借鉴。未来的计划制定和活动安排提供借鉴。.优点优点1 1、提供信息，发现结果与目标的、提供信息，发现结果与目标的偏差；偏差；2 2、给

12、下一轮工作的正确开展创、给下一轮工作的正确开展创造条件；造条件；3 3、应用范围宽。、应用范围宽。缺点缺点实施矫正措施前，偏差、失误、实施矫正措施前，偏差、失误、损失已经出现。损失已经出现。.洋制冷的“零缺陷”质量管理思想 在三洋制冷的生产现场，根本看不到在其他企业内常见的手持检测仪器进行质量检查的检查员的身影，但是三洋制冷的溴化锂吸收式制冷机的产品质量却遥遥领先。 没有检查员，一旦加工出不合格品怎么办? 三洋制冷采用了和绝大多数企业完全相反的质量管理方法，取消工序检查员，把“质量三确认质量三确认原则原则”作为质量管理的最基本原则作为质量管理的最基本原则，即每一位员工，都要“确认上道工序零部件

13、的加工质量，确认本工序的加工技术质量要求，确认交付给下道工序的产品质量”，从而在上下工序间创造出一种类似于“买卖”关系的三洋制冷特有的管理现象。.产品产品工作工作员工员工规划与设计规划与设计加工制造加工制造成品控制成品控制目标管理目标管理日常工作管日常工作管理理危机管理危机管理个 人 发 展个 人 发 展方向方向职业训练职业训练机会教育机会教育事前控制事前控制事中控制事中控制事后控制事后控制时间时间 三种控制方式应用对象三种控制方式应用对象.13.2.2按控制所采取的手段划分 按控制所采取的手段可以分为直接控制与间接控制。 1.直接控制 直接控制的优点主要有： （1）由于直接控制注重对管理人员

14、的遴选、培训和考核，使分派任务时有较大的准确性，并使管理者有较高的素质，较少犯错误，具有较强的管理能力，从而提高控制的效率。 （2）充分发挥管理者的主观能动性，使管理者主动确定他们应具有的职责，提高自我管理能力。 （3）直接控制可以获得较好的心理效果，高素质的管理者，其威信自然也高，下级会更好的听从指挥和领导，有利于目标的实现。 （4）能适应快速的环境变化。.13.2.2按控制所采取的手段划分 直接控制也有缺点：首先是直接控制主要依靠管理者的丰富经验和个人威信来进行管理，如果管理人员自身素质有限，往往会阻碍计划的进行。其次，直接控制的控制面较窄，要花费大量的人力成本。.13.2.2按控制所采取

15、的手段划分 2.间接控制 间接控制是通过建立控制系统对被控制对象进行控制，这种控制方法往往是预先制定计划和标准，通过对比和考核实际结果，追查造成偏差的原因和责任，并进行纠正。 .13.2.2按控制所采取的手段划分 间接控制是基于人们会犯错误这一事实，重点在于对管理者的管理活动的结果进行监督和调整，对于因管理人员缺乏知识、经验和判断能力造成的工作偏差，可以通过间接控制来进行纠正；同时还可以帮助管理人员总结经验和教训，提高管理水平。因此，间接控制对比较规范化和程序化的工作较为有效。.13.2.2按控制所采取的手段划分 间接控制的缺点在于： （1）对环境的变化反应较慢，所制定的标准实施时难度各异，执

16、行困难。 （2）在纠正偏差和改正错误前已经发生了损失，浪费已经造成。 （3）只考核业绩，忽视了其他因素，例如外部环境的趋好，可能会提升业绩，掩盖内部控制的偏差。 （4）可能导致管理者反对控制的消极态度，如相互推卸责任，不愿纠正错误等。.13.2.3按照控制的力量来源划分 按照控制的力量来源，可分为正式组织控制、非正式组织控制和自我控制。 1.正式组织控制 正式组织控制是为实现一定共同目标而明确规定各成员之间职责范围的一种结构，它是通过管理人员设计和建立一些结构和规定来进行控制。 .13.2.3按照控制的力量来源划分 2.非正式组织控制 非正式组织控制是基于非正式组织成员之间不成文的价值观念和行

17、为准则来加以维持的，也称为群体控制。 .13.2.3按照控制的力量来源划分 3.自我控制 自我控制是指一个人有意识地按某一行为规范进行活动。 .13.2.4按控制的层次划分 （1）简单控制。 （2）自动化控制 （3）操作员控制 （4）监督控制 （5）信息控制.13.3控制的过程 13.3.1确定标准 13.3.2衡量绩效 13.3.3纠正偏差.13.3 控制的过程控制过程 三个基本环节纠正偏差纠正偏差 确立标准确立标准衡量成效衡量成效.管理控制的三步骤：1 1）制定控制目标，建立控制标准）制定控制目标，建立控制标准2 2）衡量实际工作，获取偏差信息）衡量实际工作，获取偏差信息3 3）分析偏差原

18、因，采取矫正措施）分析偏差原因，采取矫正措施与医生看病相类似与医生看病相类似.工作继续进行衡量实际工作实际工作与标准比较分析差异原因是否有偏差因素是否可控修改标准采取纠正措施计划目标任务建立建立控制控制标准标准有无不可控可控 控制的过程控制的过程控制过程示意图.第一步第一步 确立标准确立标准有效控制标准基本特征（或要求）：有效控制标准基本特征（或要求）：1 1）简明性；）简明性；2 2）适用性；）适用性；3 3）相对稳定性相对稳定性；4 4）可操作性）可操作性5 5）一致性；）一致性；6 6）前瞻性。）前瞻性。.【小资料】 洋快餐“麦当劳”的食品制作完全是标准化的：一磅肉的脂肪含量必须少于19

19、%；小面包的宽度只能是3.5英寸；每个汉堡包中的洋葱不能超过0.25盎司。食品出炉后的存放时间也有明确的规定，油炸食品7分钟，汉堡包10分钟，咖啡30分钟，超过规定时间，所有的食品都将仍掉，等等。正是这些标准的严格执行，才使得消费者能在世界各地的麦当劳店堂里吃到相同质量口味的食品。 【问题-讨论】 为什么说控制标准有时难以用数量标准衡量？怎样解决？.制定控制标准的过程和方法：2 2确定控制对象：确定控制对象：环境特点及其发展趋势环境特点及其发展趋势资源投入资源投入活动过程活动过程确定控制对象确定控制对象选择关键控制点选择关键控制点制定控制标准制定控制标准.2）选择关键控制点，考虑：会影响整个工

20、作运行过程的重要操作与会影响整个工作运行过程的重要操作与事项事项能在重大损失出现之前显示出差异的事能在重大损失出现之前显示出差异的事项项若干能反映组织主要绩效水平的时间与若干能反映组织主要绩效水平的时间与空间分布均衡的控制点，关键控制点的数空间分布均衡的控制点，关键控制点的数量应足够。量应足够。.问题的提出 木桶原理 一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容量大小的并非其中最长的那块木板，决定其容量大小的并非其中最长的那块木板，而是其中最短的那块木板。同样，在一个企业而是其中最短的那块木板。同样，在一个企业的营销过程中，必然存在着许多相关的环节，的营

21、销过程中，必然存在着许多相关的环节，只有找出制约企业经济效益提高的某一关键环只有找出制约企业经济效益提高的某一关键环节，把这个矛盾解决了，其他矛盾就可以迎刃节，把这个矛盾解决了，其他矛盾就可以迎刃而解。而解。 .控制标准分定量和定性两类：控制标准分定量和定性两类：定量标准便于度量和比较，定量标准便于度量和比较，（12） 速动比率速动比率 速动比率速动比率=(货币资金货币资金+短期投资短期投资+应收票据应收票据+一年内应收账款一年内应收账款)/流动流动负债。通常认为正常的速动比率为负债。通常认为正常的速动比率为1，低于，低于1的速动比率被认为短期偿的速动比率被认为短期偿债能力偏低。债能力偏低。

22、（13） 负债比率负债比率 负债比率负债比率=(流动负债流动负债+长期负债长期负债)/资产总计。资产总计。 该指标一般在该指标一般在50%左右为宜。左右为宜。 （14） 盈利比率盈利比率 盈利比率是企业利润与销售额或全部资金等相关因素的比例关系。盈利比率是企业利润与销售额或全部资金等相关因素的比例关系。常用的比率有销售利润率和资金利润率。常用的比率有销售利润率和资金利润率。3.控制标准的制定：.制定控制标准的方法：制定控制标准的方法：统计方法统计方法工程方法工程方法.13.3.2衡量成效衡量实际工作成绩应注意的几个问题：衡量实际工作成绩应注意的几个问题：确定适宜的衡量方式确定适宜的衡量方式建立

23、有效的信息反馈系统建立有效的信息反馈系统通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性.1.测量绩效的方法测量绩效的方法：)个人观察；个人观察；)口头报告口头报告)书面报告。书面报告。在衡量实际工作成绩时必须多种方法在衡量实际工作成绩时必须多种方法结合使用结合使用13.3.2衡量绩效.13.3.2衡量绩效2.确定衡量的内容确定衡量的内容3.检验标准检验标准4.绩效评价绩效评价.13.3.3纠正偏差找出偏差产生的主要原因找出偏差产生的主要原因确定矫正措施实施的对象确定矫正措施实施的对象选择适当的矫正措施选择适当的矫正措施坚持有效控制的原则坚持有效控制的原则鉴定偏差并

24、采取纠正措施应注意的问题：鉴定偏差并采取纠正措施应注意的问题：.13.3.3纠正偏差 1.分析偏差的性质 首先，是进行定性的分析 其次是进行定量分析.首先要判断偏差的严重程度首先要判断偏差的严重程度找出偏差产生的主要原因找出偏差产生的主要原因维持现状维持现状控制工作的基本目的控制工作的基本目的打破现状打破现状第二个目的第二个目的在一个组织中，往往存在两类问题在一个组织中，往往存在两类问题 解决解决急性问题急性问题，多是维持现状；，多是维持现状； 而打破现状，解决而打破现状，解决慢性问题慢性问题。2.分析产生偏差的原因.发生偏发生偏差的原差的原因因标准正确，执行标准正确，执行错误。工作失误错误。

25、工作失误标准不正确。计划标准不正确。计划目标不切合实际目标不切合实际环境出现重大变化环境出现重大变化纠偏纠偏纠标纠标调适调适3.拟定纠正偏差的措施.纠偏纠偏纠标纠标调适调适加强管理和监督加强管理和监督按实际情况修改计划目标按实际情况修改计划目标启用备用计划或制定新计划启用备用计划或制定新计划3.拟定纠正偏差的措施.实例分析 情形：鸿运公司制定一条规定，在公路上的情形：鸿运公司制定一条规定，在公路上的最高车速限定在每小时最高车速限定在每小时5555英里，因为把车速降英里，因为把车速降下来，公司的汽油成本可以节约下来，公司的汽油成本可以节约1010以上。但以上。但是，那些卡车司机们对这条新规定大为

26、不满，是，那些卡车司机们对这条新规定大为不满，因为他们宁愿开快车，以便在一装一卸之间有因为他们宁愿开快车，以便在一装一卸之间有更多的时间随意逗留。更多的时间随意逗留。 海魄公司为了确认司机们在路上遵守新的海魄公司为了确认司机们在路上遵守新的车速规定，保证汽油能省得下来，就在每台运车速规定，保证汽油能省得下来，就在每台运货卡车上安装了电子监控仪，它能记录车速与货卡车上安装了电子监控仪，它能记录车速与跑时。而以前只有车上那个计程仪是唯一的凭跑时。而以前只有车上那个计程仪是唯一的凭证，它说明不了什么问题，装卸中途耽搁或消证，它说明不了什么问题，装卸中途耽搁或消磨掉的时间，很容易听凭司机编造。磨掉的时

27、间，很容易听凭司机编造。. 不出所料，卡车司机们以种种理由来对抗公司不出所料，卡车司机们以种种理由来对抗公司的这种控制，他们埋怨电子监控仪出了毛病，车的这种控制，他们埋怨电子监控仪出了毛病，车速记录得不准确，实耗时间记录仪也没有反映真速记录得不准确，实耗时间记录仪也没有反映真实的路况，一装一卸之间的耽掏，他们不能负责，实的路况，一装一卸之间的耽掏，他们不能负责，因为是码头上装卸货物太慢的缘故。因为是码头上装卸货物太慢的缘故。问题：假如你是鸿运公司的经理，你怎样来让卡车问题：假如你是鸿运公司的经理，你怎样来让卡车司机们接受这套新的控制措施呢司机们接受这套新的控制措施呢? ? .分析要点 要想缓和司机们与公司。这套新的管理制度要想缓和司机们与公司。这套新的管理制度相对抗，以下任何一种办法你都可以考虑：相对抗，以下任何一种办法你都可以考虑： (1)(1)实事求是地告诉卡车司机们，这套控制系实事求是地告诉卡车司机们，这套控制系统只是为了节省汽油，因为汽油价格