拒绝处理话术88

1、拒绝就是销售的开始了解它确解它以正确的心态对待它3训练目的：掌握拒绝处理原则、方法，实践拒绝处理 话术训练方式：讲授背诵演练+通关时 间： 2小时收 获：熟练运用拒绝处理话术，达到背诵4一、为什么会有这么多的拒绝二、拒绝处理的原则三、拒绝处理的方法与话术请举例：展业中您常遇到的拒绝问题是什么？请思考：客户拒绝的原因是什么？ （不认同，不信任，缺乏了解，试探）一、为什么会有这么多的拒绝一、为什么会有这么多的拒绝 心理学研究表明，绝大多数人对自己不熟悉的环境、事物等，都有排斥的心理需求，久而久之就成为了一种习惯性反射动作。所以说，当客户拒绝你时，他不是在拒绝你，而是在拒绝一种突如其来的推销方式，是

2、客户本能的反应。原因二：自我认知的差异 每个人认识问题的角度不同，同样的问题会有不同的理解，当别人的意见与自身的观点发生异议时，本能的反应就是拒绝对方的观点。 我现在收入挺高，公司福利也好，不需要保险 我很健康，不需要保险 不需要，我已投保过寿险了 我不需要保险 我没结婚，不需要买保险 单位已经投保了或我有社保了 我正存钱准备买房子 现在我的钱都用在股票和生意上， 抽不出钱来，我爱人和儿子都买 了保险，我无所谓了。 我现在能缴保费，十年、二十年 后，我能不能保证还缴的起保费 我付不起保费 等我老一点再买 过几年保费降低后再买 等一段时间再说吧 等老李买后我再买 等我付完贷款后再说 其实我很想买

3、，就是没钱 对国家政局没有信心 社会动荡不安，谁知明天命运是什么， 谁还买保险？ 万一发生战争或政治局势有变化怎么办？ 保险公司倒闭了怎么办？ 万一你不做了，我找谁？ 保险是骗人的保险公司都是骗人的保险不吉利，不保不险，一保就险 拒绝处理的首要原则：先处理心情，再处理事情 辨别真伪原则，不是所有的拒绝都需要处理 倾听原则，找到客户拒绝的真正原因 嫌货往往就是买货人，不争辩，尊重与体恤 澄清事实，但要委婉，习惯运用“是的/但是/因为 ” 1. 赞美认同+但是+回答 2. 赞美认同+强化购买点+去除疑惑点+导入促成不放弃，提出方法13二、拒绝处理的原则二、拒绝处理的原则 业务员:（细心聆听客户的异

4、议，并了解客户的感 受）王先生，听你这样说，你的生活可以是无忧无虑。就因为没有人要依靠你，这项计划对你来说就更加重要。 请问，除了这个原因，还有其它原因令你不 考虑保险吗？（等待回答） 倾听倾听 尊重尊重与体与体恤恤澄清澄清异议异议 假处理间接否定法询问法举例法转移法直接否定法15三、拒绝处理的方法与话术三、拒绝处理的方法与话术瞧您说的，您要是没钱， 谁还有钱呢！没错，我完全了解您的感觉。我的许多客户以前在决定是否购买我建议的保险计划时，也都有这种感受。不过当他买了这份保险计划后，他们马上发现这份保险计划的确为他的家人带来足够的安全感，所以他们都很高兴自己当初能投保这项计划。我的一个大学很要好

5、的同学，他想买保险，却一直想再等一等， 结果不久前因车祸去世了，抛下妻子和未满一岁的孩子没人照顾所以，付先生，我还是劝您吸取我同学的教训，现在就下决心吧。请问您是对我介绍的商品不满意、不相信我本人，请问您是对我介绍的商品不满意、不相信我本人，还是因为别的原因？还是因为别的原因？您太太不同意吗？那您太太一定是为了家计着想。可是据统 计，中国女性的平均年龄比男 性长九岁，也就是说您太太注定要一个人独居9年。您是很爱您太太的，您不会不为她晚年着想吧那可能是误传吧！条款上客户的保障权益写得清清楚楚，保单也是具有法律效力的，保险公司是不会不赔的。处理拒绝的正确心态 坚信自己是在帮助准客户 保持冷静(点头

6、、微笑) 客户是对事不对人 嫌货才是买货人拒绝处理话术背诵1. 没信心 除了保险，谈什么都可以 我对保险没兴趣2. 不用急 我有保险了, 以后再说吧 我很忙没时间听3. 对寿险有误解 保险公司都是骗人的 保险不吉利，不保不险，一保就险客户：除了保险，谈什么都可以客户：除了保险，谈什么都可以 业务员：王先生，“保险”两字可以不多谈,但是生活当中到处都有体现着“保险”两字含义的东西。比如说,您请我坐的椅子是四条腿而不是三条腿,因为四条腿牢靠,安稳,也即坐上去“保险”,不会摔跤。又如,我很感谢您刚才为我倒了一杯干净的水,您不可能给您的朋友倒一杯不干不净的水吧？因为喝了干净的水“保险”不会生病。同样的

7、道理,我们的家庭经济,我们应负担的责任用什么来做保障呢?这就需要“保险”二字。其实“保险”并不可怕，它只不过是“一人为万人,万人为一人”,它是使我们及家人无论遇到何种意外事故都能正常生活下去的保护伞。让我为你介绍一下吧！话术1：客户：我有社会保险，不必了客户：我有社会保险，不必了 业务员：王先生，你还是很有保障意识的。没错,社会保险是很好,我自己本身也有社会保险。但是社会保险与商业保险有很大的差异，如果发生重大事故,社保所赔偿的钱将根本无法负担巨额的费用,今天我来的目的,就是要告诉您用什么方法可以来弥补劳保的不足。比如:一个月用几百元买几十万的保障,如果发生了什么事情,除了劳保之外还可以用这笔

8、钱来照顾我们的家庭,让太太、孩子生活无后顾之忧。所以，除社保之外，更有必要拥有一份足够的家庭保障计划。话术2：客户：保险不吉利，不保不险，一保就险客户：保险不吉利，不保不险，一保就险 业务员：王先生，请问:是先有医院,而后才生病的吗?如果这样的话,干脆把医院全拆了,医生全部改行后,人类从此就不会再生病了,你说这样行得通吗?生老病死是自然规律,意外事故的发生是不受是否参加保险影响的,而我们保险公司就是在发生风险事故时提供给被保险人或者受益人的抚恤金,以缓解他们的困难。所以，请让我为你介绍一下吧！话术3：检查点检查点1. 三人一组，设定情境，确认角色（业务员、客户、观察员），进行演练。2. 对于客

9、户的拒绝问题是否能澄清其性质？拒绝处理方法的运用，效果如何？3. 演练时自然度？眼神、语气、肢体语言等运用？及时反馈，角色互换。4. 15分钟后请一组学员上台演示，其他学员进行观察，集体反馈，讲师点评253个常见拒绝处理话术的背诵261. 拜访，收集客户拒绝问题，并进行相应的拒绝处理2. 运用所学课程，整理10条适合自己的拒绝处理话术， 并写在笔记本上3. 熟读红皮书，与师傅和业务伙伴分享读书心得1111种话永远不要说种话永远不要说“良言一句三冬暖，恶语半句六月寒良言一句三冬暖，恶语半句六月寒”一、没自信的话不要说一、没自信的话不要说我不知道，我问问，我确认一下，可能是吧，或许是，应该是吧等等

10、二、客户不感兴趣的话不要说二、客户不感兴趣的话不要说要找到客户共同的话题以免引起客户的反感三、批评的话不要说四、反驳性的话不要说（不要随便打断客户的话，也不要随便就反驳客户的观点，一定要弄清楚客户的意图后再发言。不能因为客户的不理智，自己也变得不理智。五、主观性的话不要说如（我认为是，我觉得是，我的意见是等）六、太专业的话不要说 如（豁免保费、债权、现金价值等）七、夸大不实的话不要说 如（夸大保险的功能隐瞒了保险中对于客户不利的条款，任何欺骗和夸大其辞的言语都是营销的天敌。八、涉及隐私的话不要说 与客户打交道，主要是把握客户的需求，而不是张口就大谈特隐私问题，这也是我们营销员应注意的问题。如（涉及隐私的话不要说，一是不可在谈话中拐弯抹角地刺探客户的隐私；二是不可在客户面前谈论别人的隐私。）九、不雅之言不要说 如（我们推销寿险时，最好回避“死亡”“伤残”“大病”诸如此类的词藻可以用“万一”“意外”等）十、质疑性的话不要说 如（担心客户听不懂或不理解而质疑客户，“你懂吗”“你知道吗”“你明白我的意思吗？”“这么简单的问题你了解吗？”似乎一个长者或老师爱用质疑的口吻与客户谈话十一、攻击对手的话不要说 如（把对手说得一文不值实际上这种做法是不明智的，不论客户是否相信你的话，你的职业操守和内在素质都会令他们感到怀疑，而往往贬低别人并不能抬高自己