处理客户异议的技巧培训

1、内容大纲 客户为什么会有异议 客户异议的类型 处理异议的原则 异议的处理方法 客户对销售人员不信任 客户与促销人员初次交往，还难以完全信任促销人员，或相信促销人员的介绍。 曾经有被人欺骗的经历。 促销员的销售技巧不够，使客户产生抵触情绪。 卖方市场的普遍情结一、客户为什么会有异议 因为客户自己的原因 客户表示异议常常只是避免被对方认为是一个容易争取的客户 客户有炫耀的心理，实际上他知道原因或答案 一时无法完全接受促销人员的介绍，因此需要进一步询问来证实。一、客户为什么会有异议 客户有诚意购买，这一点是最重要的 即使他认为无所谓的小问题，他仍然会提出来。这就是客户异议的特点； 问题提得越多，说明

2、对HP越关注； 客户的异议是想寻求专家（销售人员）的帮助，帮助他们下定购买决心。一、客户为什么会有异议一、客户为什么会有异议 你的父母对你的男朋友（女朋友）有意见，意见如下： 傲慢，因为父母觉得他很少与他们沟通；（实际上他很随和，只是因为紧张） 个子矮；只有1.65米。 这两个异议有何不同？ 二、客户异议的类型 有能力的异议 有能力改变客户所述事实 怀疑或误解“你们HP的质量怎么样？”“价格偏高啊”（如果你认为价格不高）二、客户异议的类型 无能力的异议 没有能力改变客户所述事实 产品、服务的缺陷 “外观不好看！”（如果这款机器的外观你也认为一般） “怎么这么厚啊。”二、客户异议的类型 对于客户

3、的观点和态度，促销人员不置可否，采取放任的态度。 你爱怎么说就怎么说，我听多了 客户感到受忽视，不尊重客户三、处理异议的原则 表示不屑 有些促销人员当认为客户的观点不对，或态度不良，表示出一种不屑与客户计较的轻蔑态度 “不贵啊，先生，才6000块啊！” 如果客户察觉到促销人员的不屑态度，会感到感情受到伤害，从而产生对促销人员及至产品和公司的不满情绪。2、不能表示不屑 对客户的解释不是从积极的角度 采用消极的语言 “这个价格是公司规定的，没办法。” “这已经是底线了，您要这么说，我就没办法了。” 3、显示悲观 与客户争辩、反驳客户 当促销员认为客户的观点不对时，试图以辩论、质问、说教等方式使消费

4、者认识到并承认自己是不对的。 “谁说我们的服务 不好？” “非常好用，你放心！” “我不同你争，但这种观点是不对的” 无论促销人员是否有理，同客户争辩都不会达到说服客户的结果，反而更加强了客户的抵触心理，使客户失去对促销人员的信任。 赢了辩论，输了客户。4、 不要反驳客户 反驳是大多数人面对异议的反应 你想想，你面对不同意见时有什么反应？ 当你提议过年跟你的父母一起，而男朋友则希望跟他的父母一起的时候，你有什么反应？ 你去买衣服时，当你说衣服不好时，销售人员的反应是怎样的？三、处理异议的原则 人在面对威胁的时候，会分泌肾上腺激素 作用：心跳加快、血压升高、反应速度变快 表现在语言上：声调变高、

5、语速加快、音量变大为什么人们面对异议时会反驳？ 所以，很多人面对异议的时候，采取本能的反驳 因为他们把异议看成威胁 而不是机会 客户主动表述他的异议 你的说服工作目标性更强 有经验的销售人员会告诉你：最困难的是面对那些保持沉默、不愿交流的客户。因为你不知道他在想什么。为什么人们面对异议时会反驳？ 如果你是抵御（反驳、逃跑）的反应 如果你是平静（看成机会）的反应就看你的反应如何三、处理异议的原则 保持积极态度 热情自信 保持礼貌、面带微笑 态度认真、关注、平静 先了解反对或怀疑的原因 对于某些原因不明的异议 “你们HP的服务不好！” “你们HP尽骗人！” 考考你 四、异议的处理方法你的父母对你的

6、男朋友（女朋友）有意见，意见如下：傲慢，因为父母觉得他很少与他们沟通；（实际上他很随和，只是因为紧张）个子矮；你怎样去说服你的父母？比较一下如下的说法：个儿不高又怎么啦？人家是清华的博士，为人厚道，以后有发展潜力，你要找个高大英俊的，到时候把我抛弃了，到时候你们给我负责。爸妈，我知道你是为了我好，谁不希望自己的女婿高大英俊啊？小王他虽然个子矮了点，人家是清华的博士，为人厚道，以后有发展潜力，对我又好，这样的女婿您还不满意吗？四、异议的处理方法表示理解的作用（1） 客户在销售场合通常都认为与销售人员是对立的 因为中国是从卖方市场向买方市场过渡的阶段，消费者危机感很重 理解让客户感觉到，你是站在客户的角度说话的。表示理解的作用（2） 大家帮朋友参谋买衣服的时候，你会做什么？ 如果销售人员反驳你的意见你的反应如何？ 理解，是给客户面子，尤其是参谋的异议。四、异议的处理方法 表示理解该异议 客户的异议自有道理 理解而不认同 证据 陈述、数据、第三方意见 征询 给出证据，让客户给出答案 美国的陪审团数据四、异议的处理方法 表示理解该异议 把焦点转移到总体利益或其它利益 询问是否接受 我能理解您有这样的看法；同时您也看到。 当然了，谁不希望（价廉物美呀）；其实。 不少人刚开始时都有这样的看法，其实。 先生一听就很专业，。3、理解和证据（转移）的语言表达谢谢