管理沟通-12讲 非语言沟通

1、第第12章章 非语言沟通非语言沟通理解非语言沟通定义；理解非语言沟通定义；明确非语言沟通与语言沟通的关系；明确非语言沟通与语言沟通的关系；常见肢体语言的解析；常见肢体语言的解析；掌握非语言沟通的技巧掌握非语言沟通的技巧复复 习：习：n1.1.听和倾听的主要差别？听和倾听的主要差别？n用耳朵接收听得见的声音的一种行为用耳朵接收听得见的声音的一种行为只有声音，没有信息，被动的只有声音，没有信息，被动的不仅获得信息，而且了解情感，需要技巧和不仅获得信息，而且了解情感，需要技巧和训练，主动的从声音开始，还有视觉训练，主动的从声音开始，还有视觉n2.2.倾听的类型倾听的类型? 复 习n3.3.倾听的障碍

2、？倾听的障碍？n4.4.有效倾听的策略？有效倾听的策略？n身心投入，换位思考，沉默是金，听其身心投入，换位思考，沉默是金，听其声观其行，适当记录，有效反馈。声观其行，适当记录，有效反馈。n5.5.常见的常见的倾听的姿态？倾听的姿态？面对当事人，身体放松面对当事人，身体放松身体稍微倾向当事人，良好的目光接触身体稍微倾向当事人，良好的目光接触活动活动5 5：倾听练习：倾听练习1 1、找到自己最想与之搭档的三个人组、找到自己最想与之搭档的三个人组成一个小组，一个人当述说者，另一个人当成一个小组，一个人当述说者，另一个人当倾听者，还有一个人当观察者。倾听者，还有一个人当观察者。2 2、当两人述说和倾听

3、时，观察者观察，、当两人述说和倾听时，观察者观察，然后观察者谈自己的体会，之后述说者谈对然后观察者谈自己的体会，之后述说者谈对方倾听时的体会。方倾听时的体会。3 3、三个人交换角色再实施一次。、三个人交换角色再实施一次。 肢体语言告诉我们的信息肢体语言告诉我们的信息一一.非语言沟通的定义非语言沟通的定义n非语言沟通：除语言沟通以外的各种人际沟通非语言沟通：除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括形体语言、副语言、空间利用、时方式，包括形体语言、副语言、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境等。间安排以及沟通的物理环境等。n副语言沟通副语言沟通：通过非词语的声音，如重音、声通过非词语的声音，如重音、

4、声调的变化、哭、笑、停顿等来实现的信息的交调的变化、哭、笑、停顿等来实现的信息的交流。流。n有意识的和无意识的，有意识的和无意识的，“无声胜有声无声胜有声” 常见的肢体语言n握手握手n手心干爽的女人性格开朗，也可能表示对此次晤面没有特殊手心干爽的女人性格开朗，也可能表示对此次晤面没有特殊的兴趣。手心潮湿的女人性情较内向，也可能表明她的内心很紧的兴趣。手心潮湿的女人性情较内向，也可能表明她的内心很紧张或很恐惧。要找到两者间的差别就须看她的眼睛是躲闪还是微张或很恐惧。要找到两者间的差别就须看她的眼睛是躲闪还是微闭。握手时手心朝上的女人多是柔顺易于相处的，手心朝下的女闭。握手时手心朝上的女人多是柔顺

5、易于相处的，手心朝下的女人多是争强好胜不肯服人的一类。而只伸出手指的女人多是精于人多是争强好胜不肯服人的一类。而只伸出手指的女人多是精于世故，吝啬贪婪，同时还传达出一种蔑视的意思。一般来说女人世故，吝啬贪婪，同时还传达出一种蔑视的意思。一般来说女人在与男人握手时较少用力，但如果她突然施力，那肯定是在暗示在与男人握手时较少用力，但如果她突然施力，那肯定是在暗示什么。男人一定要注意观察她随后的举动。什么。男人一定要注意观察她随后的举动。 扬起眉毛扬起眉毛整理着装整理着装整理头发整理头发摸脸摸脸二二. .非语言沟通与语言沟通的关系非语言沟通与语言沟通的关系n重复重复: 重复谈话内容。例如看病时，同时

6、用重复谈话内容。例如看病时，同时用话语和手势指出不舒服的部位。话语和手势指出不舒服的部位。n矛盾矛盾: 行为和语言信号不一致。行为和语言信号不一致。n代替代替: 用眼神暗示等等。用眼神暗示等等。 n强调强调:以行动加强语意。例如皱着眉、掩以行动加强语意。例如皱着眉、掩着鼻子说。着鼻子说。 三三.非语言沟通类型及其主要功能非语言沟通类型及其主要功能n（一）（一） 非语言沟通类型非语言沟通类型n形体语言形体语言n副语言副语言n空间利用空间利用n时间安排时间安排 n物理环境物理环境（二）非语言的沟通功能（二）非语言的沟通功能n态度信息态度信息n心理信息心理信息n情绪信息情绪信息n相关信息相关信息心理

7、学家提出一个如下的假设n 当你与人说真话的时候，你的身体将当你与人说真话的时候，你的身体将与对方接近；当你与人说假话的时候，与对方接近；当你与人说假话的时候，你的身体将离开对方较远。你的身体将离开对方较远。n此一假设验证的结果发现：说假说的受此一假设验证的结果发现：说假说的受试者会不自觉地与对方保持较远的距离，试者会不自觉地与对方保持较远的距离，而且显得身体向后靠，肢体的活动较少，而且显得身体向后靠，肢体的活动较少，惟面部笑容反而增多。惟面部笑容反而增多。 非语言性信息沟通渠道非语言性信息沟通渠道肢体语言肢体语言n肢体语言的范畴肢体语言的范畴1、眼神；、眼神；2、手势；、手势；3、身体动作；、

8、身体动作；4、面部表情；、面部表情；5、空间距离。、空间距离。肢体语言的特点：肢体语言的特点：1、不自觉的；、不自觉的；2、可以经由锻炼而隐藏；、可以经由锻炼而隐藏；3、言语与肢体的不协调能、言语与肢体的不协调能 反应出的问题；反应出的问题；4、跟个人的生活背景和个性有关系。、跟个人的生活背景和个性有关系。5、肢体语言具有感染力。、肢体语言具有感染力。肢体语言的注意事项肢体语言的注意事项1、各个地方、各个民族的习俗不同，比、各个地方、各个民族的习俗不同，比如一般点头为表示认同，但尼泊尔人、如一般点头为表示认同，但尼泊尔人、斯里兰卡人和有些印地安人和爱斯基摩斯里兰卡人和有些印地安人和爱斯基摩人用

9、点头表示人用点头表示“不不”。 2、习惯性动作。、习惯性动作。3、因国家（地区）不同，动作相同意义、因国家（地区）不同，动作相同意义不一样或意义一样，动作不同。不一样或意义一样，动作不同。第第4节节 常见肢体语言分类及解析常见肢体语言分类及解析n开放式的肢体语言（积极的）开放式的肢体语言（积极的） 比如敞开双臂，欢迎状比如敞开双臂，欢迎状封闭式的肢体语言（消极的）封闭式的肢体语言（消极的） 比如双臂环抱于胸前，双脚交叉；比如双臂环抱于胸前，双脚交叉；中性的肢体语言中性的肢体语言 没有特殊的意义，习惯性的或是紧张、喜没有特殊的意义，习惯性的或是紧张、喜悦、自我解嘲时的动作。悦、自我解嘲时的动作。

10、1 1 社交中的肢体语言社交中的肢体语言: : 眼神眼神n 与陌生人初次交谈，视线落在对方的与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的，直接注视的时间鼻部是最令人舒服的，直接注视的时间不宜过久。当然，如果完全不注视对方不宜过久。当然，如果完全不注视对方的眼睛，会被认为是自高自大、傲慢无的眼睛，会被认为是自高自大、傲慢无礼的表现，或者试图去掩饰什么。当你礼的表现，或者试图去掩饰什么。当你盯着对方双眼看时，发现对方在谈话时盯着对方双眼看时，发现对方在谈话时目光从专注变得游移，这就说明对方可目光从专注变得游移，这就说明对方可能因为你的注视而觉得不太自在了，这能因为你的注视而觉得不太自在了，这

11、时不如就将视线移到对方的鼻部或者嘴时不如就将视线移到对方的鼻部或者嘴部。部。 眼神的注视范围眼神的注视范围1、二眼平行至头顶的、二眼平行至头顶的三角形三角形严肃的注视严肃的注视2、二眼平行至嘴唇的三角形、二眼平行至嘴唇的三角形社交的注视社交的注视3、二眼平行至胸部的三角形、二眼平行至胸部的三角形亲密的注视。亲密的注视。2、眼神暗示的解析n 眼睛具有很强的交流功能和感应力。眼睛具有很强的交流功能和感应力。n1.1.专注作用。专注作用。n2.2.说服作用。说服作用。n3.3.亲和作用。亲和作用。n4.4.调节作用。调节作用。n5.5.强力作用。强力作用。n6.6.影响作用。影响作用。 有关哭的成语

12、有关哭的成语n老泪纵横老泪纵横 潸然泪下潸然泪下 泪流满面泪流满面 号啕大哭号啕大哭 痛哭流涕痛哭流涕 泣不成声泣不成声 嚎啕大哭嚎啕大哭 梨花带雨梨花带雨 泪如雨下泪如雨下 抱头痛哭抱头痛哭 力竭声嘶力竭声嘶,肝肠寸断肝肠寸断,声泪俱下声泪俱下,椎心泣血椎心泣血,向隅而泣向隅而泣,感激涕零感激涕零,饮恨吞声饮恨吞声,捶胸顿足捶胸顿足,泣不成声泣不成声. 社交中的肢体语言：嘴社交中的肢体语言：嘴n嘴：嘴：嘴和眼一样都有传情达意的作用。在社交活动中，谈话时尽量少努嘴和撇嘴，因为这样的动作容易流露出不屑的意味，而显得不够有涵养。站立、静坐或握手时，嘴可以微闭，不要露出牙齿，如果能保持微笑状就更完美

13、了。 各种各样的笑各种各样的笑 n开朗的笑是眉开眼笑开朗的笑是眉开眼笑 n巧妙的笑是会意的笑巧妙的笑是会意的笑 n愉快的笑是又说又笑愉快的笑是又说又笑n诱人的笑是嫣然一笑诱人的笑是嫣然一笑 n得意的笑是摇头晃脑的笑得意的笑是摇头晃脑的笑 n含羞的笑是低头含笑含羞的笑是低头含笑 n动人的笑是含泪而笑动人的笑是含泪而笑 n幽默的笑是让别人笑自己不笑幽默的笑是让别人笑自己不笑 n调皮的笑是笑了又笑调皮的笑是笑了又笑 n热闹的笑是哄堂大笑热闹的笑是哄堂大笑 n自豪的笑是哈哈大笑自豪的笑是哈哈大笑 第第5 5节节 形体暗示的解析形体暗示的解析n解读身体语言：解读身体语言：n 身体就像一个无法关闭的传送身

14、体就像一个无法关闭的传送器，时刻传送着人们的心情和状态。器，时刻传送着人们的心情和状态。语言通常用来表达正在思考的东西语言通常用来表达正在思考的东西或概念，而非语言信息则较能传递或概念，而非语言信息则较能传递情绪和感受。情绪和感受。 肢体语言解析肢体语言解析头部头部n侧向一旁侧向一旁说明对谈话有兴趣。说明对谈话有兴趣。 n挺得笔直挺得笔直说明对谈判和对话人持中说明对谈判和对话人持中立态度。立态度。n低头低头说明对对方的谈话不感兴趣或说明对对方的谈话不感兴趣或持否定态度。持否定态度。 肢体语言解析手部n用手指轻轻触摸脖子用手指轻轻触摸脖子说明对方对你说的持怀疑或不同说明对方对你说的持怀疑或不同意

15、态度。意态度。 n把手放在脑袋后边把手放在脑袋后边说明对方有意辩论。说明对方有意辩论。 n用手挡住嘴或稍稍触及嘴唇或鼻子用手挡住嘴或稍稍触及嘴唇或鼻子说明对方想隐藏内说明对方想隐藏内心的真实想法。心的真实想法。n用手托腮，食指顶住太阳穴用手托腮，食指顶住太阳穴说明人家在仔细斟酌你说说明人家在仔细斟酌你说的话。的话。 n一般用手托腮一般用手托腮说明对方觉得无聊，想放松放松。说明对方觉得无聊，想放松放松。 n轻轻抚摸下巴轻轻抚摸下巴说明对方在考虑做决定。说明对方在考虑做决定。 n手放在腰上手放在腰上说明对方怀有敌意，随时准备投入行动。说明对方怀有敌意，随时准备投入行动。 肢体语言解析肢体语言解析烟

16、民烟民n烟民的肢体语言更直白，看他吸烟的姿势便能烟民的肢体语言更直白，看他吸烟的姿势便能看出他的心境。看出他的心境。n朝上吐烟，说明这个人颇为自信，甚至有些沾朝上吐烟，说明这个人颇为自信，甚至有些沾沾自喜。沾自喜。n朝下吐烟，说明心情不佳。朝下吐烟，说明心情不佳。 n常抖烟灰，说明此人神经紧张，处在一种激动常抖烟灰，说明此人神经紧张，处在一种激动状态。状态。 n点了烟后很快掐灭，说明此人处在激怒状态。点了烟后很快掐灭，说明此人处在激怒状态。 n用手指尖拿烟，一副装模作样的样子，说明此用手指尖拿烟，一副装模作样的样子，说明此人态度傲慢，根本不把对方放在眼里。人态度傲慢，根本不把对方放在眼里。 n

17、用拳头握住香烟的人往往心里相当紧张。用拳头握住香烟的人往往心里相当紧张。肢体语言解析肢体语言解析腿姿腿姿n跷二郎腿一般是表示一个人不露声色的观望态度。跷二郎腿一般是表示一个人不露声色的观望态度。n一个人如果跷起二郎腿，两手交叉在胸前，收缩肩膀，一个人如果跷起二郎腿，两手交叉在胸前，收缩肩膀，则说明他已感到疲倦，开会开腻了，对眼前的事不再则说明他已感到疲倦，开会开腻了，对眼前的事不再感兴趣。感兴趣。 n如果一个人坐在你的对面，跷起的腿呈一个角度，则如果一个人坐在你的对面，跷起的腿呈一个角度，则说明他这个人很执拗，性格刚强和好斗。如果他还双说明他这个人很执拗，性格刚强和好斗。如果他还双手抱膝，则说

18、明谈话结果很难预料，因为这个人不会手抱膝，则说明谈话结果很难预料，因为这个人不会让步，口齿伶俐，反应快，很难说服他。让步，口齿伶俐，反应快，很难说服他。 n如果一个人叉腿站着，说明他不自信，紧张而不自然。如果一个人叉腿站着，说明他不自信，紧张而不自然。人们在一个陌生而不舒适的场合多半爱这么站。人们在一个陌生而不舒适的场合多半爱这么站。 肢体语言解析肢体语言解析脚姿脚姿社交中的肢体语言社交中的肢体语言n轻抚：轻抚可以表达对人的关爱，一般轻抚：轻抚可以表达对人的关爱，一般是轻拍对方肩膀或手背，但在我国，应是轻拍对方肩膀或手背，但在我国，应该注意轻抚一般是长辈对晚辈的行为，该注意轻抚一般是长辈对晚辈

19、的行为，尤其是在异性之间、同龄且关系并不亲尤其是在异性之间、同龄且关系并不亲近的男女同事、生意伙伴间要慎重以轻近的男女同事、生意伙伴间要慎重以轻抚的肢体语言表达关切之情。抚的肢体语言表达关切之情。第第6 6节节 空间暗示的解析空间暗示的解析n一、沟通距离的划定一、沟通距离的划定n1.亲密距离：亲密距离：0-0.5米米n2.私人距离：私人距离：0.5-1.2米米n3.社交距离：社交距离：1.2-3.5米米n4.公众距离：公众距离：3.5米以上。米以上。二、影响沟通距离的因素二、影响沟通距离的因素n1.1.地位的影响地位的影响n2.2.个性的影响个性的影响n3.3.人与人之间的熟知程度人与人之间的熟知程度第第7节节