土豆粉店面运营手册

1、目 录 一、前言-1二、“天天粉面”如何赢得顾客的好感？-2三、“天天粉面”员工必须掌握的十项要求-7四、怎样确定员工工资？-10五、如何提升餐厅营业额-12六、餐饮店长管理入门-15七、餐厅如何计算调味品成本-23八、餐饮一线管理技能-25九、餐饮企业管理的九大误区-27十、附：励志9个经典培训故事-30前言中国历来有“民以食为天”的传统，餐饮业作为我国第三产业中的一个支柱产业，一直在社会发展与人民生活中发挥着重要作用。特别是最近几年，我国餐饮业呈现出高速增展的发展势头，成为“热门”行业之一。餐饮业呈现出迅速发展、繁荣兴旺的景象，确实使不少想瞄准嘴巴作生意的人产生了跃跃欲试的念头。因为看到行

2、业前景和利益驱动的原因，进入这一领域的经营者必然会大大增加，不可避免地要带来激烈而残酷的竞争。与其他行业相比，餐饮业由于餐饮方式的多样化，相对来说，在变换品种和经营方式时不需要投入很多的资金和花费大量的时间。因此，在竞争中比较容易找到出路，也不至于陷入低价竞争的泥潭拔不出腿来。餐饮业有“百业以餐饮为王”之说，且一向被视为一枝独秀，也是最具吸引力的行业之一。它利润高，资金回流快，每天经营所收的都是现金。而货源方面，可以用赊账方式购入原材料，定期结账，胜于其他行业。开一家特色小吃店，投资不多，店面不大，员工也不需要很多。它既能满足顾客的口味，价钱又便宜，往往很受欢迎。在知识经济时代，餐饮企业怎样面

3、对新形势，如何进一步发展，尤其是在餐饮企业之间竞争异常激烈的情况下，如何使企业立足市场，并占有一席之地，是广大经营者和管理者十分关心的，广大餐饮企业的经营者和管理者为了使企业健康发展，延长其生命周期，已高度重视经营管理这个关键问题。“天天粉面”如何赢得顾客的好感？顾客对餐厅拥有好感，是餐厅取得经营成功的关键。不论是树立口碑、稳定基本客户，还是创品牌、发展企业，赢得顾客的好感，加深餐厅在消费者心目中的良好印象，是至关重要的，被称作“情感经营”的高级经营策略。作为餐厅，应从哪些方面或是怎样赢得顾客的好感呢？下面是一则有关“情感经营”的格言：1. 顾客永远是对的 这是一句中外餐饮服务行业都十分流行的

4、名言 。餐厅经营的目的是要通过使顾客满意来获取经济效益，而不是与顾客辨是非、争短长。因此，餐饮服务业一般都有这样的规定：在任何情况下，都不允许与顾客争吵，不许说否定语，即使过错在顾客，也要把对留给顾客。请看以下几例。【例1】 某餐厅有三位顾客一起用餐，结账时对账单提出疑问，认为餐厅多收了钱。餐厅领班经仔细审核账单后，发现问题是在一道“糖醋鱼块”上。菜单上是按每500g标的价格，而顾客没有认真看菜单，认为是按份标的价格，而所上的这道“糖醋鱼块”是1500g，于是照顾客的估算就差出两道菜的价钱了。从一般道理上讲，顾客有相当一部分责任。但该领班没有简单地向顾客主诉是因为他们没看清菜单，而主动向顾客表

5、示是因为服务员没有提醒顾客才造成了误会 ，过错全在餐厅，并向经理请示后，免去了1000g 鱼菜款，这样反而使顾客感到非常过意不去。以后，这三位顾客成了该餐厅的回头客。【例2】 一位顾客在某餐厅请客，他的客人点了一道“清蒸草鱼”。这样顾客特意嘱咐服务员鱼一定要活的，结果菜上来以后鱼不但不是活的，而且是条鲤鱼。这位顾客其实本身就是一个餐厅的老板，而他的客人对水产也很在行，于是他们很客气地请服务员叫来经理，看经理如何处理这个问题。没想到这位经理并没有果断承认错误，而是说我不太懂，让厨师长来解释吧。于是又请来厨师长，岂料厨师长竟一口咬定绝对是活草鱼。双方争执不下，最后，不但这桌顾客拒付餐费，而且餐厅信

6、誉大损。【例3】 某餐厅请了一位四川大厨师做主厨。一次，顾客说一道菜口味不对，要求重烧。这位主厨竟跑到餐桌边问顾客，说明原来的烹制方法是正宗的。结果顾客把没上的菜全部退掉，佛袖而去。 很显然，树立“顾客部是对的”这一观念，有利于餐厅的经营。2. 记住顾客 记住顾客姓名、身份和习惯，可以使顾客感受到餐厅服务的细心、周到和对顾客的尊重，从而增加顾客对餐厅的信任。3. 礼节要有尺度 餐厅的服务礼仪有严格的规范，但也要注意妥贴的时间和方式，过分的繁琐和殷勤，有时反而还适得其反。比如，顾客要求斟酒自便，而服务员非要按照服务员规范去不停地斟酒，就会引起顾客的反感。4. 酒强行推销 有的服务员为了提高销售额

7、，不停地向顾客推销菜品，甚至总是推销高档菜品，这是最令顾客反感的做法，以致成为客源流失的主要原因。而有的餐厅要求服务员向顾客主动说明餐厅菜量，并根据顾客的人数提醒顾客菜已经差不多够吃了，点多了容易浪费，反而使客源和销售额都上升了5.每一项收费都要让顾客明了 顾客最怕的就是餐厅暗中下刀宰客。顾客并不怕花钱，但不明不白地花钱是谁也不乐意的，比如，大多数餐厅都提供免费的茶水服务，而有些餐厅茶水服务是要收费的，但这些餐厅在顾客要求茶水服务时并不明说，等结账时，却出现了一大笔不菲的茶水费，经常为此引起纠纷。即使顾客当时没有什么表示，但心中必然结下块垒。因为这做法完全可以看做是侵犯消费者合法权益的宰客行为

8、。所以，收费项目要让顾客先知道，让顾客能够明白的选择和做出决定。6.使顾客感到有面子 这是赢得顾客好感的最有效的方法。比如，顾客之所以选择某个餐厅请客，正是因为他可以从餐厅人员的尊重、体贴入微的服务、优质精良的食品等方面，使自己的面子增光。在很多情况下，顾客消费时钱的多少不是主要问题，面子绝对是个大问题。顾客在餐厅感到有面子 ，迟早会给餐厅以丰厚的回报的。有一个小餐厅，即使客人只是点一啤酒就一碟花生米，各种服务也决不精简分毫，因此它总是保持顾客盈门的经营状况。7.学会从顾客的角度考虑问题 这是一个经营者成熟的表现。随时从顾客角度出发，想一下餐厅有哪些做得不够、还有哪些是可以为顾客提供的。把这些

9、做好，可以极大地增加顾客的满意度和好感，从而赢得更多 。北京西直门一带，一度餐包、手包等案件较多，使餐厅的经营受影响。有一家餐厅率先使用防盗椅套，在顾客落座后，用椅套将顾客搭在餐椅背上的衣物、提包等物罩起来，使盗贼无从下手，其顾客上座率大大超过了同一区域的其他餐厅。河北有一家小餐厅，在上菜服务上不拘常式，在酷暑时，顾客进入餐厅，服务员不是按一般规程上茶，而用大碗盛着冰镇的绿豆汤，外带一小碟白糖，深受顾客的欢迎，为自己树立了口碑。北京一家餐厅为顾客免费擦车，也收到很好的效果。8.经常听取顾客的意见和建议 这是餐厅经营者必须坚持做的一项工作，从而有针对性地改进餐厅的工作，长期保持较高的顾客满意度。

10、例如，一家公司的经理是餐厅老板的朋友，自打餐厅开张认来，这家公司一直都是很为餐厅捧场，几乎所有的客饭都安排在该餐厅，而且不让餐厅打折优惠。过了一段时间，餐厅老板突然发现这家公司来得次越来越少，到最后几乎将近一个月也没见到公司的人员。于是老板亲自登门拜访，征求经理的意见。原来，餐厅的服务员认为这家公司的钱比较好挣，慢慢地服务也有些懈怠，并且不问公司的需要，总是一味地上高档菜，这样就使公司 人员产生了不满，由于费用与公司人员的效益挂钩，所以这家公司就另寻其他餐厅就餐了。餐厅老板对餐厅的服务进行了及时的调整，总算是挽回了局面。天天粉面专家点评及温馨提示：1、 此资料可作为餐厅在赢得顾客好感方面的指导

11、资料或是培训资料，同时还可根据餐厅的实际情况增加一些案例或是更多服务细节；2、 要赢得顾客的好感，特别要求餐厅的经营者和服务员要学会察言观色，能够从顾客细微的表情变化上发现顾客的需要或不满，以便及时提供服务或化解不满。对餐饮服务业来说，任何细节都是很重要的。对细微的不足如不能发现或视而不见，“一蚁穴溃千里之堤”将不是耸人听闻的。“天天粉面”员工必须掌握的十项要求在常人的心里，做个餐饮服务员是最简单、容易的事。同样是端茶倒水，为啥有的人可以从基层服务员一步步走到店总经理的位置上，甚至在自己积累了经验和资金后，自行创业做老板。而有的人却只能感叹“服务行业是碗青春饭”呢？虽说是“七十二行，行行出状元

12、”，而改革开放后，所涌现出的机会就更加的多。只要愿意去努力进取，就能在各个行业中取得相应的成就。而要做到一名合格，甚至优秀的服务员，就必须要掌握这十项基本的要求。第一项要求：必须知道餐厅目标、价值观、信条和自己的工作范围。只有明确了解餐厅的目标，才能确定自己的目标。而清晰、具体、可行的目标，是让自己努力的动力和方向；明白了餐厅的价值观，才能知道自己工作的价值，而非“做一天服务员端一天盘子”；而知道自我的工作范围，则是有序开展工作的首要条件，这是做为员工最基本的要求之一。第二项要求：在服务工作中，要做到尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。收集顾客的信息，即有利于

13、餐厅有效顾客信息的掌握，也为自己的人脉提升起到帮助。而使用客人的姓氏称呼客人，不仅能让客人感到有面子，也是服务人员拉近与顾客距离的有效方式。第三项要求：工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。顾客愿意掏腰包，餐厅才能营利，换言之才能为员工发工资，提供其他福利。所以，餐厅的一切都应以客人为先，做为工作人员必须深刻认识到这点。第四项要求：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。 微笑是世界最通用的语言，是拉近人与人之间距离最有效的桥梁。第五项要求：为满足顾客的需求，充分运用餐厅给你的权力，直至寻求总经理的帮助。不向顾客提供“NO”服务，是餐

14、厅服务员工的原则性要求。只要是合理要求，餐厅都必须想方设法满足，对超出自我权限的，则应在第一时间向上级领导进行汇报，而非以此为理由拒绝客人。第六项要求：员工必须不断认识餐厅存在的缺点，并提出你的改进建议，使餐厅的服务和质量更加完美。看不到自己的缺点和不足，就失去了继续进步的方向和目标，骄兵必败说的就是这个道理。第七项要求：积极沟通，消除部门之间的偏见。移动的精典广告语“沟通从心开始”，不管什么样的矛盾和误会，只要真诚、用心的沟通都是可以解决的。餐厅在运作的过程中，由于部门间的配合，必然会有不愉快的事情发生。如果不及时沟通解决，就必将影响到对客服务和正常的经营。第八项要求：把每一次客人投诉视作改

15、善服务的机会，顾客投诉说明愿意给予餐厅改进的机会，否则就会在这次的不满意后，再不踏入餐厅，成为一次性顾客。所以，餐厅首先要留住每一位顾客，从而发展更多的顾客。而慎重、正确对待每一位顾客的投诉、不满、抱怨就是基础。第九项要求：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。自信、饱满、激情的面貌，能给客人留下良好的第一印象。相反，形象邋遢，也会让客人对餐厅的整体卫生、形象、品质产生怀疑。第十项要求：爱护餐厅财产，发现餐厅设备设施破损时必须立即报修。具有端正的心态，将每天的工作，都当成是自己创业的铺垫。才能让自己真正走上创业路时，更加的顺畅、平坦，否则在工作时不关己的事都选择高

16、高挂起，到了自己坐上老板的位置，才发现一无所知，到时就后悔已晚。天天粉面专家点评及温馨提示：1、 餐饮员工的十项要求，详细说明了作为餐饮服务人员的基本要求。不仅如此，其他行业的人员，亦可以整理所必须事项，将其当作员工的基本要求指引。2、 每一天的工作，都是日后创业的基础。从现在开始就必须正确对待，因为只有长期的积累，才能有坚实的后盾。3、 具有主人翁精神，是众多企业倡导的事项。爱护公物、保护公物是最基本的原则，也是对此种精神的最初体现。4、 机会只留给有准备的人。不论是餐厅还是个人，都必须为自己的成长做好准备，不断努力。怎样确定员工工资？员工工资是指除奖励、补贴和年终分红外，员工每月领取的基本

17、工资，是餐厅付给员工预先确定数额的主要劳动报酬，也是餐厅经营费用中较为确定的主要组成部分，是不以餐厅经济效益好坏而变动的。在确定员工工资时一定要适度，过低不利于稳定员工队伍；过高则会增加餐厅经营成本，利润降低。如何用较为适当的工资，既保证员工队伍的稳定，又使员工在工作中充满激情，是每个管理者都必须思考的问题，本资料适合于餐厅管理人员，详见如下：一、员工工资的确定方法以本地区餐饮业内同等餐厅相同岗位的平均工资参考基准，上下相关的幅度不宜过大。这可以通过调查进行了解，并应在餐厅的筹备的阶段预先确定，以保证员工聘用工作顺利进行。二、确定员工工资的原则必须把员工工资与员工岗位的职责挂钩，尤其是负责有管

18、理和经营责任的管理岗位，包括主厨和领班，要根据其实际水平和业绩增减。对于有在其他餐厅工作经历的同工，常常把原来的工资作为标准与现在餐厅所制定的工资比较 ，并以此作为应聘时提出工资要求的条件。作为一个新开张的餐厅，尚无经济效益可言，在员工工资问题上必须坚持一定之规的是：无论是否有相应的工作经历，都必须经过招聘考核和试用期的考察，在思想 、技术、作风和纪律等方面提出的要求后，才能按照餐厅规定的岗位基本工资标准领取工资，而不论其原来的工资多高。在员工招聘时必须讲明这一点。为了稳定员工队伍，吸引工作表现好、经验丰富的员工长期为餐厅工作，应按年龄逐步增加其基本工资。三、确定员工工资的程序为：试用期工资，

19、一般为所在岗位基本工资的60%80%。岗位基本工资，根据餐厅效益和工作表现发放的奖金或效益工资及餐厅各项福利；岗位基本工资加按在餐厅的工作年限增加的工资额，以及根据餐厅效益和工作表现发放的奖金或效益工资及餐厅各项福利。如确定岗位的基本工资为400元，则试用期工资为300元，试用期满后每工作满一年，月薪增加 100元，最高至800元。其他岗位可参照这一方法相应制定。天天粉面专家点评和温馨提示：1、 员工的工资确定第一是参考本地区同行业的工资水评，上下适当浮动；2、 工资是否比同行业高，很大程度上由餐厅效益决定，效益好，工资可适当提；如果效益不明显，管理者对工资的压力就会加大；3、 员工工资是否比

20、同行业高还有一个因素应考虑经营特点，员工的工作量比同行是大还是小，若工作量大，工资要考虑适当提高；4、 管理者除考虑工资外，还要考虑奖金，有利于提高员工积极性，同时，还要考虑餐厅的人员编制等等。如何提升餐厅营业额餐厅经营业绩的提升是餐厅经营者梦寐以求的目标。提升餐厅营业额不是单单靠“点子”和“策划”就能解决问题的。同样的促销方案在不同的餐厅会有不同的结果，不能照搬照抄；不同的策划、促销方案如同家里常备的药品，在没有明确确认病症之前，要慎重使用，“感冒”还要区分“病毒性”、“流行性”等不同类型，治疗方式不相同，餐厅营业额提升的解决方案同样千差万别。在提升餐厅营业额的营销活动中需要注意两点：一是设

21、定营销目标，二是注意方法和技巧。没有目标，等于失去了方向，结果往往会与你的预期背道而驰。促销方法有限，但促销组合却是无限的，促销要有明确的目标，否则促销也不会有效果。很多餐厅在促销过程中经常会出现错误，这都是缺乏科学而专业的营销技术所致。本文就给大家分享提升餐厅营业额的三种技术。提升餐厅营业额需要三种技术：营业诊断技术、营业额分解技术、营业额提升技巧。营业额的提升是餐厅经营的大命题，一切经营活动都会围绕这一命题展开，首先遇到的就是很难找出经营问题所在。这就象人生病一个道理。常人一般都会常备一些紧急药品，也同时掌握一些医学常识和紧急处理技巧，如果严重的话才会到医院就诊。餐厅经营是一样的道理，经营

22、者也要必备一些诊断工具，了解一些诊断技巧，对保证餐厅健康经营非常有效。这三种技术就是餐厅经理应该必备的诊断工具和药品。营业额诊断技术可以确定餐厅经营问题所在，也就是“病处”所在。只有找出真正的“病处”才能对症下药。这就象医院进行的一般常规检查一样。人体除了健康和疾病外，还存在亚健康状态，餐厅经营也是一样，经常地做一些常规检查，对餐厅经营只有好处，没有坏处。正确的诊断方法是诊断的关键，餐厅诊断一般会经过四个程序：1、战略分析诊断： 战略分析诊断主要是指对餐厅的发展是否有市场战略目标、发展的短期及长期战略目标。比如本餐厅在市场中的定位，与竞争对手之间的优劣势分析，三年内的目标是什么，五年的长远目标

23、是什么等。2、运营分析诊断： 运营分析诊断主要是指目前的经营管理现状存在什么问题，从管理是否完善、培训体系是否展开、人力资源的储备、品质管理如何等去分析和思考。3、营销分析诊断： 营销分析诊断主要是指目前的市场定位、消费群体定位是否合理的诊断。从对竞争对手的调查、消费者满意度调查、营销收入增减调查来分析具体的营销情况，做到及时调整与及时改进。4、控制分析诊断：控制分析诊断主要指的是资产管理、成本管理、财务管理是否有规范的管理方式和制度，防损措施是否得当等等。这一切都关系到餐厅的盈利水平和盈利能力。通过诊断经理人员就可以明确改进目标，确定餐厅改进计划。这和中医的望闻听切是一个道理。营业额分析技术

24、是把问题、经营目标有效分解的关键。找到问题是第一步，但不是全部。第二步是把问题点变成机会点，在这一过程中，改进目标会更加清晰明确。餐厅经营涉及产品、服务、环境、价格等诸多因素，诸多问题也就隐含在这些餐厅经营的细节之中。有些问题浮在表面，有些问题隐藏在深处，不容易发现和判定，还有一些问题关联在一起，一些病症假象很容易误导经营者的判断。营业额分解技术包含：时间分解法、公式分解法、产品、定价分类法等。掌握这些方法后，再分析营业额问题，就如同1+1=2那么简单。营业额分析技术可以把餐厅“感冒”同“发炎”区别开来，也可以区别“病毒性感冒”和“流行性感冒”，在明确分解后的改进目标后对症下药，做到有的放矢，

25、不但节约成本和时间，而且效果显著。营业额提升技巧既是治病救人的药品，也是强身壮体的保健佳品。市场环境、顾客消费心理和需求、竞争情况都随时间的变化而产生变化，每个餐厅的具体的情况不尽相同，在使用促销手段和促销组合的时候，要赋予变化和使用技巧。餐厅经营者有效掌握这些方法和技巧是避免“只顾低头拉车，不知抬头看路”尴尬状况出现的最佳途径。即使餐厅经营状况良好，正确的保健方法，也可以使餐厅更加延年益寿，延长产品和餐厅的生命周期。正确的营销是提升营业额的关键，同时会产生去病和保健的双重功效。80/20原理告诉我们，正确的把握关键的20%，能产生80%的效果，才能起到事半功倍的效果。这三种营销技术就是这关键

26、的20%重要组成部分。正确的掌握这些技术就如同请了私人医生，家里放了药品百宝箱，让你放心大胆的去面对市场和参与竞争。天天粉面专家点评与建议： 通过以上的方法，可以诊断自己餐厅还存在哪些方面的不足和问题，有针对性的去解决问题，能减少中间改进时间，提高工作效率，及时改进餐厅的不足，提高收益。建议餐饮管理者在诊断出企业自身问题的同时，还要参照当地的实际情况，采取切实有效的措施，加强团队的执行力，共同来提升销售业绩。餐饮店长管理入门一、 店长的职责（一）基本职责（1）达成业绩的职责：不管店长是经营者还是营业者，必须担负起店中业绩的主要责任。（2）管理 的 职 责：对于店中的“人”、“物”、“钱”、“情

27、报”等，店长都得充分管理、具体落实执行各项规定。（3）指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下属才能100%的发挥能力。（4）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。（5）判 断 的 职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。（二）基本的工作1、 对外的工作：追求消费者各方面的满足（1）吸引消费者的营销方案（2）营造经营环境和卖点顾客只要一上门就给予亲切的接待，每个服务人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。另外一点是卖点：菜谱的设计是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供PO

28、P的广告等等。看似十分简单，却往往为店家所疏忽的问题。（3）让顾客有回家的感觉在现场接待顾客时，必须有让人信服的专业知识和水准，这种专业知识和讲解菜品的技巧训练是店长的第三要务。店长对于新产品所引发的新生活形态应该有建言的能力。但是，如果是一知半解、半生不熟的介绍反而会产生反效果、使信用扫地，印象大打折扣。接待顾客的态度也不宜过度，最好的程度是坦诚，真心地希望顾客挑选到想要吃的菜品。（4）菜谱设计要花样多、趣味多，又具新颖性无论是对顾客，还是在店内服务员，菜谱都应该让人充满趣味、新颖和良好的视觉感受，这是店长的第四要务。今天的消费者绝对不满足随便到一家餐厅随便吃点东西。一定要通过各种渠道了解后

29、，才决定到那家店消费。    2、店长对内的工作（1）如何才能完成计划销售额为目标这是店长的第五要务，创造良好的销售额就是店长的首要工作。菜品的特色、现场环境、待客、促销等都是其手段。（2）菜品一定要保持鲜度店内的菜品在库品数量方面不但要适度，最重要是一定要保持鲜度。这是店长的第六要务。滞销品需及时推销或写申请报损。（3）提高工作人员的工作效率a、将人员的结构压至最低;b、工作分配及指示应落实;c、提高服务员的服务水准与工作效率。（4）每年必须开发30%的新客户，业绩需递增。二、店长的职能1、必备的资质（1）热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。（2）积

30、极：积极地面对所有事物，这是企业发展时最需要的店长。（3）开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长。（4）感性：现在最流行的话是“感性”，店长也应感性，充满爱心。（5）协调能力：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客都必须具协调性。（6）责任感：没有强烈的责任感无法胜任店长。（7）不屈不挠的精神：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力。（8）归属感：热爱工作、团体，把店当成另一个家。（9）执行力：失败通常是因为不行动。立即行动是店长应具备的资质。（10）思考力：更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。（11）判

31、断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要（12）领导力：必须能调动、激发部属的工作积极性，拥有指导部属的领导力，统御力，能正确的处理人际关系（13）指导力：能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”的能力，这是让部属达成业绩的原点（14）设定目标：设定工作目标，这是带领团体的重点（15）说服力：让自己的想法、计划使对方理解，接纳的能力，说服力是打动一个人最大的武器（16）应变能力：能基本应对突发事件和意外争执，能应对各种状况并做适当的处理（17）情报收集力：广范的情报资料对改变餐厅的不足极为有利。三、店长的组织能力（一）、店长的基本工作流程1、营业中2、进货、点收3、结束营业（二

32、）、周末业务（三）、月底业务（四）、店长的人际关系1、有效的沟通（1）所谓经营沟通：是由经营者到一般从业员的工作，为一个共同企业目标而努力的意识或达成此目标的情报传递。（2）各种关系：上级下级      “命令”、“指示”、“情报”下级上级      “报告”、“建议”、“不满”、“情报”平 行 关系      “意见交换”、“调整”、“情报”（3） 基本原则：不只是由发信者A传达给B而已，B在接收情报、经“理解、接纳”后，必须将其“反

33、应和行动”再度传达A“重新审虑”。2、人际关系的要点（1）不是上下关系而是以横向的关系视之为妥。（2）使成为可以协商的关系。（3）遭到危险、困难时仍能互相信赖、依靠。（4）与其在意对方的缺点不如多找出优点、长处。（5）必要时应坦率。3、店长十诫（1）总是在背后批评经营者有些店长会常常在下属面前批评经营者的得失，多数都是为了提高自己或推卸自己的失责。这样很容易在员工与经营者之间形成隔膜，以致员工对餐厅的未来和自己的前途失去信心，造成影响非常恶劣。如果真有不同想法，想与经营者交流，最好办法是选择适当的时机与经营者面谈，当面提出自己不同的建议。（2）经营者的每句话都当圣旨工作上，惟命是从，特别重视上

34、级言论或意见，失去对事物正确的判断能力。这样的做法，只会影响餐厅的正确发展。因为作为第一线的管理者，也是最了解现场的销售的人，他应该有足够的思考与判断能力。上令下达是店长的职责所在。但是，如果对并不合理的经营指令与经营制度，不提出个人的看法与意见，最终不仅仅是造成企业的损失，同时也是店长与员工们的损失。（3）处事犹豫不决，当断不断在权责范围内所遇到的大小事情，必须当机立断，并敢于承担责任。不敢作决定或决策的店长，是一种回避责任的行为，也是一个不称职的店长。对于这类店长，经营者应该尽快撤换。（4）工作得过且过，没有设立高标准俗语说；有志者，事竟成。对自己没有提出高要求，自然没有餐厅及个人的大发展

35、。无论餐厅处于哪个阶段，总是会有更高的要求在前面，经营者与店长都应满怀激情地向下一个目标进发。没有给自己设立目标与要求的店长，将会被更有理想与激情的人淘汰。（5）喜欢独占成果如果成功就夸大自己的能力，如果失败就推给部下逃避责任。这样就不具备身为店长的资格，部下也永远不会心悦诚服。这种店长常会感到来自部下工作上的不配合与对其职位的挑战。（6）企业基本的组织运作机制理解不够深刻与透彻诸如遵守企业内的各种组织规定或联络直接上级领导等都是组织重要的基本运作，但组织的沟通也是属于基本的运作。组织运作机制是企业正常运转的生命线，如果对此了解不深或不够透彻，是无法把店务管理做好的。（7）不会培训部下店长的自

36、我成长必须建立在团队成长的基础上。如果没有团队的成功，就不可能有个人的成功与成就。让部下“有能力工作”，是培训部下的前提。培训的目的，是为了使工作行为更加规范，工作效率得到提高。（8）不具备基本知识劳务管理的教育、管理知识与生活常识、安全防范意识等都是店长所需掌握的基本知识的一部分。（9）只会提供与汇报对自己有利的情报以为一只手可以遮天的店长，整天挖空心思欺下瞒上，也终会有暴露的一天。（10）只会注意别人缺点，从不关心别人优点不会挖掘下属的优点，不会适度地赞赏部下，只会对下属的缺点斤斤计较，调拨离间、等于给自己工作设置障碍。任何人都希望自己的工作得到肯定和赞许。适度的赞许，会让下属更加努力地工

37、作，同时对管理也不无好处。四、待下属的方法1、对待下属的工作（4）使其理解公司的方针、目标、方向、希望从业人员如何去做等事项。（5）分配每个人的工作种类和范围。（6）给予每个人工作目标、达到何种程度、水准。（7）激发工作动机（8）指示、指导、建言、忠告。（9）提供有关工作上的情报，如同业竞争、商品信息等情报。（10）简化及评价工作。（11）知识、技能的指导（12）留意部属间的人际关系，加强团队精神，采用好的意见和提案，加强其参与意识。（13）帮助解决部属所遇问题。（14）率先工作才能领导全体。2、提升下属3倍干劲的赞美方法（1）奖励的效用（一） 关爱是五分教育、三分赞美、二分问责，使其成为有用

38、之人。（二） 做给他看、说给他听、如果再赞美他，就没有叫不动的人。餐馆如何计算调味品成本有人说：餐馆的成本核算很简单，既然有库房，就只需要本领料单，把买来的材料放进库房，需要什么就从库房领出来，然后把领出的材料记载在领料单上即可。理论上讲可行，但实际操作不行。因餐馆的材料品种繁多，所以，领料单的工作量大，且多为无明显成效的操作。况且，调味品在使用时，是由厨师来把握度和量的，那么如何来计算调味品的成本呢？菜肴的美味来自烹调，“烹调”者，一是在于烹，二是在于调。烹和调相互依存，相互促进，是烹调技术的关键。调味，就是调和滋味，调味通过原料和调味品的恰当调和，经过加热过程，以除去原料的不良滋味，发挥其

39、原有的鲜美滋味，增加菜肴的美味，形成菜肴的特色。从烹调工艺角度讲，调味是通过各种调味的组合运用来影响原料，使菜肴具有多种复合味的一种操作技术；调味就是把组成菜肴的主，辅料与多种调味品恰当配合，在不同温度条件下，使其互相影响，经过一系列复杂的变化，去其异味，增加美味，形成各种不同风味菜肴的工艺。调味品是餐饮产品不可缺少的部分，它的成本是产品成本的一部分。因为在单个产品中，调味品用量极少，调味品成本所占比重不高，所以，许多餐馆容易忽视对调味品成本的核算与调味品的日常管理。其实，从餐馆整体情况来看，所耗用的各种调料品数量和成本是极为可观的。例如在某些特殊菜肴里，需要特别的调味料，或调料的用量相当多，

40、其成本可能超过其它原料，如一份麻婆豆腐的主料成本不怎么高，而辅助原料和调料的成本却高于主料成本。调料分单一调味品和复合调味品，前者是只有一种味道的调味品，后者是把某些单一调味品按比例配合，加工合成具有多种味道的调味品，如椒盐，辣椒油等。餐馆在计算某种复合调味品的单位成本时，只要用总重量去除配制的各种调味品成本即可：复合调味品单位成本=（调味料1成本+调味料2成本+）÷复合调味品总重餐饮产品里的调味品的成本核算依其生产方式的不同而不同。餐饮产品的生产方式有两种类型，即单件生产和成批生产。单件生产的成本指单件制作产品的调味品成本，核算时先要把各种惯用的调味品的用量估算下来，然后根据其进价

41、，分别算出各调料品的成本，并逐一相加：单件调味品成本=用料1用量*单价+用料2用量*单价+某些菜肴的调味品事先可以先配制一批，以节约时间，提高劳动效率。其计算公式与单件生产一样。只是在计算后，还需将其成本分摊到单个菜肴。天天粉面专家点评及温馨提示：1.准确测算每一份菜品是菜品销售定价的直接依据之一，准确与否更关系到餐馆收入和利润的高低，直接影响餐馆的长远发展。2.虽说调味品在单一菜品中使用的量可能只有以克来描述，但是，只要有数量，不管多少，都是可以计算出成本金额的，因此，不必要担心计算上的问题。3.在餐馆的日常经营中，需要关注调味品的用量变化，菜品改型影响调味品用量增减，相应的成本计算数据也要

42、作变更。如果用量标准没有改变，实际用量却发生了变化，则说明厨师操作时不标准，进而会影响菜品的口味。餐饮一线管理技能在一线管理中特别是在开业初期，如何组织团队并有效的进行团队建设对于今后的工作开展至关重要。1、建立团队精神：团队利益高于一切。团队的共同目标是：实现利润最大化。怎样去实现就要看一个团队的力量和执行效果如何。其队员品德培养中最重要的一点是：忠诚。成功的团队着重在几个方面建设：（1）目标明确、各尽其责；（2）强烈参与：有参与就受到尊重；（3）互相倾听：学会听取他人的意见和建议，集思广益；（4）死心塌地：信心和信任在组织上下应到处可见； A、灌输强烈的使命及共同的价值观：同舟共济，相互扶

43、持； B、鼓励遵守承诺，信用第一； C、依赖伙伴，并把伙伴的培养与激励视为最优先的事 D、鼓励包容异己，获胜要靠大家协调、相补、合作。（5）畅所欲言：双向沟通的舞台： A、可以自由自在、公平、诚实的表达自己的观点； B、做真正的自己；群策群力。（6）团结互助、互相认同：受到别人的赞赏和支持是高成效团队的主要特征之一。2、职业素养、职业技能的培养：多看、多记、多做、多总结。（1）职业经理人的任务，就是要实现利益最大化，尽职尽责地执行董事会交付的任务。（2）首先在培训员工的品质和态度的同时培养员工对企业的忠诚度。（3）态度决定一切：从自律到自信，从敬业到专业。（4）人员变换原则：上场的是能赢的马，

44、与人情无关。（5）做正确的事，正确地做事。培养管理人员和员工良好的执行力。（6）栽培与授权：整合资源，将合适的人配置在适合的岗位上，尽其所能地去完成共同的目标。 A、人员挖掘：心态平稳，不急不躁，谦逊不张扬；悟性好，能切实领会领导的意图，并不折不扣地贯彻执行；忠诚。 B、经验传授：除不断提高自己的领导能力外，同时还要培养团队每个成员的领导力，将经验、知识和方法无保留地传授给下属和团队成员。提高团队绩效。（7）工作中一定要做到不邀功，不诿过。3、员工凝聚力培养：我们是相亲相爱的一家人。爱人始于信任人。（1）关心关爱员工，让员工全身心地投入和心甘情愿地奉献。制定相应的激励制度，坚持每月员工生日聚餐

45、，定期组织有益的娱乐活动。（2）提倡快乐团队：在工作中、培训中、生活中灌输快乐理念。餐饮企业管理的九大误区餐饮企业管理是一项复杂且多变的过程，其中包括了前厅、厨房、采购、财务等的管理，其中各项管理中又有相关联的地方。在餐饮企业管理中，还包含了对人力、物力、财务的管理。随着近几年餐饮企业的发展，餐饮管理者通过参加管理类培训、阅读相关餐饮书籍、参加实地考察等，都总结了不少切合企业自身的一些方法。但在实际餐饮管理工作中，部分餐饮企业也走入了一定的误区，本文通过业内人士的经验，总结了餐饮企业管理的十大误区，帮助餐饮管理者提升管理效果。一、管理：摸着石头过河时下较多的中小餐厅对于企业管理总有一种摸着石头

46、过河之感，其实过河的方法很多，摸着石头过河可能是所有过河方法中最愚蠢的办法，过河其实很简单，你可以借桥过河，寻找相类似而又有管理经验的餐厅并过去；你也可以借船过河，找一些知名的咨询公司设计企业的管理制度；你还可以跟着别人后面过河，借鉴别人的管理经验等。二、竞争：人才企业都在大谈企业竞争的核心，许多人总结出“企业的竞争是人才的竞争”这样荒谬的结论，并大为宣传，于是企业争先恐后地到各名牌高校高薪招聘人才，看门非大专不要，接待的非硕士不用这样的企业也非鲜见。企业竞争核心真是人才竞争吗？“人才”，指的是人的“才能”，则人的“才干”和“能力”，“三百六十行，行行出状元”，谁没有“才干”和“能力”，企业到

47、底需要有什么样“才干”和“能力”的人才都未弄清楚，就大势高薪海选“人才”，到头来自然是一场空。如果我们说企业竞争是人的竞争或许说对一半，企业竞争的核心应当人力资本，人力资本与人才是两个不同的概念。三、用人：优胜劣汰谈及餐厅用人原则，人们往往回答“优胜劣汰”， 餐厅招聘员工也往往一看年龄、二看文凭、三看性别，又考试，又面试，最终录用的“人才”在企业待不上半年，大多“孔雀东南飞”，留下来的，还不是当初认为最优秀的那几个。我们淘汰的就是劣的吗？为何这里淘汰到别处还成为优秀呢？其实“优胜劣汰”这个词本身就有问题，何为优，何为劣，本身就难有严格的定义，且优不一定胜，劣不一定汰，就象最先进的产品往往难成最

48、赚钱的商品一样，世上本没有优胜劣汰，只有适者生存，企业用人应当是找与企业相适合的人，由于企业文化的差异，企业适用的并一定是最优秀的，在某个方面最优秀的也不一定是企业最适合的。四、投资：交学费企业投资成功了自然不说，一旦失败了，决策者往往会说：“交学费”一笑置之，很少有人去追索一下，交了这么多学费，我们到底从中学到了什么？企业投资的失败，往往是企业投资前期工作没有做好，没有对项目进行细仔的分析，对市场、资源、管理、资金等可行性分析不到位所至，如果不去认真总结一下失败的原因，一而再，再而三的这样把学费交下去，企业如何不倒。学费交了是要学东西的，不是丢到河里玩的，失败只能引以为界，难以成为成功之母。

49、五、资金：一支笔在企业管理中一谈及资金管理，大多数管理者会自豪地提到“老板一支笔”、“总经理一支笔”、“总会师一支笔”、“最高管理者一支笔”，好象这是当今最好的资金管理办法一样，其实不然，所谓的“一支笔”往往是对下属信不过的一个表现，是企业管理中的一种不信任状态，是企业为了避免混乱而采用下下之策，企业管理应当有适当的授权，应当从业务性质上、额度上划分各管理层的资金审批权与审批责任，不应当将一切资金权都收于最高管理者，这样才能提高管理效率，避免高层管理者天天限于日常琐事的困扰。六、品牌：打广告企业销路不畅，往往就花一大笔钱到某某媒体上打广告、树品牌，其实企业品牌是企业产品质量、价格、用户反应、企

50、业社会责任、社会形象、企业文化等诸多因素的综合结果，广告能为企业品牌树立起一定的作用，这种作用是有限的，只有企业在各方面获得成功了，企业品牌自然就会树起来。七、业绩：看结果不看过程企业绩效管理中往往都提倡这样一句话“只看结果，不看过程”，结果故然重要，但没有过程的结果，终究会没有什么好结果，或者说不可能有长期的好结果，如果企业某个部门业绩很好，是通过损害企业其他大多数部门的利益得来的，对整个企业来说这样的结果可能不是好结果，一个企业效益很好，但他是通过污染环境，破坏社会资源得来的，这样的企业终究会被社会淘汰，一个人很有钱但全是偷来的，这样结果有意义吗？企业管理中看结果，更要看过程。八、质量：加

51、强检查很多的企业一出现产品质量问题，首先想到的是加强产品质量检验，产品质量是设计出来的、是购买出来的、是生产出来的，唯独不是检验出来的，质量检验只是产品质量好坏的一个检验评定手段，企业产品的质量不会因为检验评定而变好，也不会因检验评定而变坏，企业要提高产品质量要从设计、材料购买、生产制造几个环节提高，而不是通过检验来提高。九、控制：责任心在企业管理中一谈到控制，大家会不约而同地提到责任心，好象只要员工人人有责任心，一切控制事务就迎刃而解一样，是的，我们不能否定责任心对企业控制非常重要，人人都有责任心很多浪费就不会出现，但企业管理光靠责任心远不能解决一切，企业管理还得靠制度、靠流程、靠控制，企业

52、可以加大教育力度尽量提高员工责任心，但根本的东西还是要制定好制度，设计好流程，加强检验与控制。天天粉面专家提醒及温馨提醒：1、 本文可运用餐饮经营者在提升管理中可以参考的意见和建议；2、 为了让餐饮经营者更好的掌握餐饮管理，应多结合企业发展情况进行总结，可多参考餐饮方面管理书籍、相关杂志以及参加相关课程。附：励志9个经典培训故事 培训是一项繁琐而又细腻的工作。培训者往往为了促使培训达到效果，用了很多培训的方式，也收集了不少的培训素材，但效果还是达不到。这些培训者唯一想到的就是：怎样才能让受训者在快乐的学习并领悟到相关的知识，以达到培养心智，打开思维，提高自我素养的目的。 我们每一个人无论是在工

53、作上，还是生活上都需要自我激励来鞭策自己的成长与学习，以此来正确的看待人生，事业，家庭以及身边的每一个人。而作为一名管理者，也需要经常性的用一些激励性的语言或故事来引导员工，以此达到目的。 本文中将收集整理到的九个经典培训故事，非常的适合管理者适用于培训工作中，并根据每个不同的故事，进行了对应的点评，有助于你的理解与传授引导。1、三个金人    曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者

54、还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。 这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。 2、陈阿土    陈阿土是台湾的农民，从来没有出过远门。攒了半辈子的钱，终于参加一个旅游

55、团出了国。 国外的一切都是非常新鲜的，关键是，陈阿土参加的是豪华团，一个人住一个标准间。这让他新奇不已。 早晨，服务生来敲门送早餐时大声说道：“GOODMORNING SIR！” 陈阿土愣住了。这是什么意思呢？在自己的家乡，一般陌生的人见面都会问：“您贵姓？” 于是陈阿土大声叫道：“我叫陈阿土！” 如是这般，连着三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说：“GOODMORNING SIR！”而陈阿土亦大声回道：“我叫陈阿土！” 但他非常的生气。这个服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又记不住，很烦的。终于他忍不住去问导游，“GOODMORNING SIR！”是什么意思，导游告诉了他，天啊！真是丢脸死了。 陈阿土反复练习“GOODMORNING SIR！”这个词，以便能体面地应对服务生。 又一天的早晨，服务生照常来敲门，门一开陈阿土就大声叫道：“GOODMORNING SIR！” 与此同时，服务生叫的是：“我是陈阿土！” 这个故事告诉我们，人与人交往，常常是意志力与意志力的较量。不是你影响他，就是他影响你，而我们要想成功，一定要培养自己的影