衣服销售话术整理

1、开场技巧一：“新季、新款”开头“小姐，这是我们刚到的秋冬最新款，我来给您介绍”“小姐，您眼光真好，这双鞋是今年秋冬最流行的一款式，穿起来会显得非 常与众不同，请您试一下，这边请！"“小姐，您好，这是今年夏天最流行的露趾、 绑带凉鞋，特别符合您的气质， 穿上后您会显得更加妩媚动人。我帮您试穿下，看是否合脚？这边请！ ”“小姐，您好，这是我们最新款的金属色系带凉鞋，是今年夏天的流行款，金属色系带风格非常受欢迎，这边请试穿下！“小姐，这款鞋，是今年夏天的流行时尚，木纹跟的原木色调搭配卯钉展现 率真自我的风格，镂空设计让随性中流露出自然的性感，我帮您搭配试穿下，这边请！”“小姐，您眼光真好，

2、这款鞋是今年春夏最流行的休闲款式，蝴蝶结圆头鞋， 和正装、休闲装都很好搭配。”开场技巧二：促销开场重音的运用是重中之重“小姐，我们店里正在 做活动，现在买是最划算的时候！”您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货品88折，凡购满1000元即可送一“您好，小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88折。”促销语言中，但你明白了吗？能运用好吗？ 开场技巧三：赞美开场“小姐，您真有眼光，您手里拿的正是我们秋冬的最新款”“小姐，您气质真好，”开场技巧四：唯一性开场“我们促销的时间只有这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是 最划算的 时候不然您得多花 好几十甚至上百 元，那些钱拿来多买个包包或者配饰 多“小姐，

3、我们的这款鞋子是法国设计师设计的最新款式，为了保证款式的唯 一性，这款是国内限量生产、限量发售的款式，在我们店这个款已经不多了，建 议赶快试试。"开场技巧五：制造热销开场：当客人表现出对某款鞋有好感时，我们应该趁热打铁，渲染热销的气氛。“这是我们品牌重点推出的秋冬最新款，在我们广州的店铺，这个款已经卖断码了，在我们店也只有 3双了，建议你试试，我帮您看看有没有您合适的码。”开场技巧六：功能卖点“小姐，这款鞋正好是我们品牌今夏特别设计的款式，是采用特殊面料和 最新鞋底制作工艺，穿起来特别舒适，并能对足底起到按摩作用。”情景1导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议导购：小姐，您

4、真有眼光。这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的一款，每天都要卖出五六件呢。非常受像您这样的白领女性欢迎，以您的身材，我相信您穿上后效果一定不错！来，小姐，光我说好看还不行，这边有试衣间，您可以穿上 看看自己有多漂亮 -（如果对方还不动） 小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一 样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您买不买没有关系，不 过我确实是想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是对价格有所顾虑呢？为了我能为您提供更好的服务，您可以告诉我吗？ 情景2导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看 导购：是的，小姐，买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正常。不过现在买 不

5、买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。来，我帮您介 绍一下请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服？请问您一般比较喜欢穿哪一 类风格的衣服？情景3顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看第一，不要忽视关联人.在销售过程中通过目光的转移，让关联人感受到尊重与重视；适当征询关联人的看法与建议；赞美顾客的关联人；通过关联人去赞美顾 客。第二，关联人与顾客相互施压。当顾客穿上衣服感觉满意并且你认为确实也不错 的时候，你就可以这样说：“这位小姐，您的朋友对您真是了解，她给您推荐的 这款衣服穿在您的身上非常时尚与个性。”如果是顾客自己选的衣服，顾客表现得很喜欢，此时你也可以对关联

6、人说：“这位先生，您的女朋友应该很喜欢这件衣服。”第三，征询关联人的建议。导购：这位小姐，您的朋友真是细心，难怪会您和她一起来逛街呢，您的朋友对 您真是用心，能有您这样的朋友真好！ 请教一下，您觉得什么样的款式比较适合 您的朋友呢。我们可以一起来交换看法， 然后一起帮您的朋友找一件最适合她的 衣服，好吗？情景4顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他导购：您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这种顾虑。不过这一 点我可以负责任地告诉您，这些促销的衣服之前也都是正价商品，只是因为这个款式已经断码，所以才变成特价促销品， 但质量是一模一样的，比如我们给您提 供的这一款，质量保

7、证都是一样的， 而价格却要低很多， 所以现在买这些衣服真 的是非常划算。您完全可以放心地选购！情景6你们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢 导购：我能够理解您的这种想法，不过这一点请您放心。这就像顾客担心的，王婆卖瓜.只是，第一我们的“瓜”的确很甜，您试了就知道啦，这点我很有信心； 二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜” 了，我们的生 意主要靠像您这样的老顾客支持。如果“瓜”不甜，您肯定会回来找我的，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险，您说是吧？当然光我这个卖 “瓜”的说“瓜”甜还不行，您自己也先尝一下，看看衣服穿上身的效果如何。来，小姐， 这边请！情景7营

8、业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失导购：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看我们今年的这些新款吧， 有喜欢的就叫我一声， 好吗？（离开去照顾其他顾 客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问情景8当面拆的新包装，顾客试后，仍要再拿新的，可仅剩一件导购：是这样的，我们同款的衣服进得都不多，也正因为如此有很多老顾客都喜欢在我们这儿买衣服，所以您刚刚穿的这款确实只有这一件了。您运气真好，最后一件被你给碰上了，并且尺码好合身，像是专门为您留的一样。您眼光真好！如果晚来一步，即使您喜欢，我还真是没有办法帮您找另一件新的呢。所 以您完全可

9、以放心地带回去。来，我给您包上吧。这款XX产品还不错，为什么只有一件，是旧款吗？1 .专业的销售人员要看是不是剩下一件了？还有这个顾客能不能穿（尺码是否合适），假如尺码不合适，马上要转移产品。（找相类似的产品，最好找比那更好的买点）2 .假如不是旧款，又尺码合适，你就要很肯定回答：先生，这不是旧款，你可以看吊牌的数字开头， 因为我们的吊牌上有年份 （用这招要保证店里没有旧货，否则就把秘密给透露了情景9顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了三点：镇定自若，其次，真诚感谢闲逛顾客的意见，但立即通过提问快速转移问 题焦点；最后，重新调整主攻火力的重心，让顾客感觉到闲逛顾客的观点其实不重要，重

10、要的是自己穿着很适合。导购：（微笑着对闲逛顾客说）这位小姐，真的很感谢您这么坦诚地发表自己的 想法。其实每个人由于职业、气质及生活背景不同，对服装的理解也不一样，您 说是吗？请问小姐，您今天主要是想看点什么呢？（快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐，其实穿衣服也是一样的道理，衣服穿在自己身上，舒不舒服 只有自己最清楚，您说是吗？我们不可能让每个人都同意自己喜欢自己的风格， 我在服装行业做了五年了， 我可以很负责任地告诉您，这件衣服穿在您身上非常 吻合您的身材与气质，真的是非常适合您，您看（阐述衣服的利益）情景10顾客对要给男友买的衣服很满意，却说要等把男友领来后再决定导购：小姐，我可以感觉

11、得出来，您做事非常细心。其实您刚才也说了这款衣服 无论款式还是颜色，您的男朋友穿都比较适合，可是您又说要等男朋友来了后再 说。我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以立即作出决定？（探询对方犹豫的原因并针对性解决）导购：小姐，真是羡慕您的男朋友，有您这么一位关心、体贴他的女朋友。上个 礼拜也有位小姐给男朋友买西服，我当时还不理解呢，后来才知道她只是想通过 这种方式给男朋友制造一份惊喜和浪漫。我相信您男朋友穿上您给他买的这件西 服，一定也会感到非常惊喜的。您说呢？（如果对方说不确信男友是否喜欢）其 实，这已经不是一件简单的西服啦， 您男朋友感动还来不及呢，您说是吧？再说了，如果他真有什么不满意的

12、地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都可以拿回来换，您看这样成吗？情景5我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧 从以下方面着手：给压力：比如告诉顾客这是最后一件、优惠活动即将结束、赠品有限 .给诱惑： 告诉顾客现在购买可以得到什么利益 .导购：小姐，其实我可以感觉得出来您挺喜欢这件衣服，并且我也觉得这款衣服非常吻合您的身材与气质。可您说想与老公商量、并考虑一下，当然您的这种想 法我可以理解，只是我担心自己有解释不清楚的地方，所以想请教您一下，您现在主要考虑的是我们的款式还是（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾 虑）小姐，除了以外，还有其他的原因导致您不能现在作出决定吗？（引导 对方

13、说出所有顾虑并分别加以处理） -小姐，对您关心的这个问题我是否解释清 楚了？（只要顾客表示明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，您看 您是准备打包还是穿着回去？（如果顾客仍然表示要与老公商量等则导入下步）-小姐，如果您实在要回去与老公商量一下，我也完全可以理解。不过我想提示您的是，这件衣服非常吻合您的身材与气质，您看它的款式它的色彩还有面料并且这款衣服只有这最后一件了，如果不穿在您身上真是很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要与这件衣服失之交臂，因为 穿在您身上确实非常适合！我只要试连衣裙就好了，套装就不试了？（你在做组合销售，会有类似同样的拒假如客人和你还不是很融洽或者

14、在买第一件就感觉这是一个不好对付的主，那你在组合销售要注意隐性推销（不要表露太直接，例如跟他探讨服装搭配） 例如1:建议她回家配这样的搭配（边讲还故意把你想要组合推销的产品搭配给他看，看能不能打动）.例如2:您好，冒昧的问一下，你家有没有XXXX僦是你想推销的组合，假如有，那你就告诉他，现在卖的这个可以回家配什么颜色的产品，（看看能不能从颜色上推荐组合销售.因为他家有，不一定有颜色能适合）告诉他为什么我要给你组合推荐 不是为了生意，是告诉他现在的穿着搭配流行趋势 （不同年龄/肤色/体形/职业/ 性格/场合/风格搭配）知识，我们是为了让消费者更有气质和品位 ，而不是在纯粹 推销产品，要真正成为穿

15、着顾问，穿着专家，让人家穿我们推荐的产品是最有气质 最有品位，最有型，最好看）我是来旅游的，想买一件外套送给我的朋友，可万一号码不符怎么办？“请您放心，我们都是资深营业员了， 麻烦您把您朋友的身高体重告诉我，基本 上我们推荐的尺码没有问题.这点我还是有自信的！请相信我.”（前提作为我们一 线销售顾问必须要具备知道什么身高，什么体重穿多大码产品，一定要名符其实的自信）假如顾客还是在犹豫，或者还不太相信你，那你要懂得“借力”，可以请营业员或 者其他相似体型顾客帮助试穿（店铺没有的麻烦从隔壁或者门前找个顾客帮忙，来个客人不容易啊，我们一线销售人员要尽力）；也可以赞美她的眼光好以及她的 用心，比如：“

16、噢，您的朋友知道您从这么远的地方为他买衣服他一定非常感动，尺码 刚才您看那个小姐也帮助穿了很合身的。你买的不单“如果人家还是不相信怎么办？”“没关系，只要您还没有拆掉吊牌，您可以把衣服寄过来，我们帮您换号码。”碰到没有购买意向的顾客，怎么办？可能没有看到自己喜欢的产品或者适合自己的产品。就是要把适合的产品或者 感觉该消费者喜欢的产品推荐给顾客。哪些产品适合顾客啊？当客人进店时，你很热情的探询需求时，碰到“酷哥弟”“酷姐妹”，这个时候我们的一线人员千万不要做“跟屁虫”“报幕员（您好，这是新到款式，您好，这 是皮衣等等）”“报价员”以及“机械推销员”。专业的销售人员应该怎么做呢？首先热情接待，并探

17、询需求，假如顾客没有反应，那他（她）会在顾客所在的柜 子，拿出适合消费者穿的产品， 并边展示边告诉消费者他要推荐的理由（也就是 会给客人带去的好处），在边推荐的时候要时刻观察顾客的反应，没有戏，自己 找台阶，计划换其他产品上。"小姐，您看上去，非常的文静，而这款衣服的设计很简洁大方，并且版型是今年流行的xxx难得可贵的，是这个颜色非常适合您的肤色。"（边讲边看消费者的反应，假如顾客好象有点兴趣，那你就要鼓励试穿（比如在顾客面前继续强 调买点，并让其感受，看机会鼓励试穿，也可以故意比划给顾客看，刺激顾客， 并顺势鼓励试穿）。假如顾客好象对你推荐的产品没有什么兴趣，例如，顾客在

18、毛衫区，我开始拿了一件简单大方的圆领非常热情专业推荐，但是顾客好象意向不大， 那我就故意在讲刚才圆领毛衣对他如何然后适合，又给自己找台阶，比例："小姐，这款毛衣非常简单，大方，适合您这样稳重的人穿，您是不是圆 领不喜欢啊，那你看看这件翻领的， 这款在设计上也是非常简单大方，也是适合 您这样稳重的人穿（专业上的推荐还是和前面呼应），但是领子是采用翻领，翻领穿起来更商务一点，您感觉呢"（继续给顾客推荐的理由，也就是购买的好处， 并再次探询顾客的需求）。顾客是一位专业人员，就产品向我们有针对性的发问。导购：先生，为了使产品保持良好的性能，像这样高档产品其实保养也很重要，您使用时要

19、注意先生，这样吧，为了不让您忘记，我把这些注意事项写在小 票上面，请您稍等。（用简洁语言强调商品日常保养事项） 隔壁那家也有类似的产品，到底哪家好呢导购：其实我们的品牌与您说的那个牌子都挺不错的，只是各有各的特色而已, 主要还要看您喜欢的风格、款式，我们品牌的特点是-我认为它特别适合您的是情景11顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走导购：这位女士，请您先别急着走，好吗？其实我觉得您刚刚试穿的那一套非常 好呀，是什么原因让您没有购买呢？（探询原因）是我的服务没有做到位，还是 价格的问题？您都可以告诉我，我会立即改进的。-噢，对不起，这都是我没解释清楚。其实那件衣服（加以说明） 您能告诉我您

20、真正想找的是什么样的款 式吗？情景12导购介绍完衣服后，顾客什么都不说就转身离开导购：小姐，请留步！不好意思，小姐，刚才一定是我服务不到位了，所以您没 有兴趣继续看下去，先跟您说一声抱歉。不过我确实是真心想帮您找一款适合您 身材与气质的衣服，麻烦您告诉我您想要找什么样风格的衣服呢，我再重新帮您找一下适合您的衣服，好吗？情景13这件衣服怎么穿起来，这么紧呀许多导购喜欢什么都顺着顾客说，顾客说颜色深就推荐颜色浅的，顾客说太紧就 拿大号，顾客说衣服太厚就找薄面料。导购：是的，我们这款的设计确实是稍微贴身一点，不过因为您身材好，所以穿 起来其实更有味道，这样显得特别时尚。如果宽松的话就没有特色了，再加

21、上我 们的面料都是特别挑选的， 弹性好，您穿几次就习惯了。 我们上个月就有一个老 顾客，她一开始也和您一样习惯穿稍微宽松点的衣服，现在您叫她穿宽松的她还不喜欢呢。情景14算了，我觉得这件衣服，穿在我身上有点显胖导购：其实丰满一点是一种福气。看您笑脸迎人、红光满面的样子，生活一定过 得很优裕、很快乐，很多人求还求不来呢。再说这件衣服本身就很适合您的气质，您看（介绍衣服优点） 一导购：您说您感觉这件衣服穿起来显胖，请问是哪 方面令您有这样的感觉，颜色、款式还是面料的问题呢？情景15我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气导购：是的，这款看起来确实稍微显得成熟一些， 不过因为您是希望在办公场合 穿，

22、所以成熟一点会显得您比较职业化。 其实这样的穿着反而有利于您更好地开 展工作，今天上午就有位职业女性刚买了 一件这个款式的呢。导购：哦，小姐，我在服装行业做了快五年了，您希望听一下我的意见吗？（针 对沟通良好的顾客） 基于您的身材、皮肤及职业考虑，我个人认为这款衣服您穿 起来比较合适，一点都不显得老气。这种花色给人的感觉是颜色给人的感觉 是款式给人的感觉是您可能平时比较少穿着这一类款式的衣服，所以不习惯而已。其实您只要试一下效果就出来了，来，小姐，这边请（引导顾客 试衣）导购：是的，这一款确实是比较成熟一些，那么您希望穿起来是什么样的感觉呢？ 您告诉我，我再来给您参谋一下，好吗？我相信一定可以

23、找到适合您的衣服！情景16我确实喜欢这款，但我同事，也买了一套，而且又在同一办公室导购：是吗？哇，那真是太好了！我们这款衣服确实卖得非常好，这款的特点是所以很多人都非常喜欢。不过我个人觉得这一款最适合您的颜色其实不是 蓝色，我认为白色和红色都比较适合您，您试一下就会感觉到的，来，小姐，这 边请情景17这款衣服还不错，下次我带朋友来帮我看看后再决定导购：小姐，那您今天不带朋友来真是太可惜了！这件衣服您穿起来简直就像为 您量身订做的一样，价位也不高，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个 款，因为我们这款衣服卖得比较快。上次有个顾客看好一款衣服，仅仅晚了两天， 结果就没有了，调货也调不到，害她懊

24、恼了好久，搞得我们也很不好意思。所以 我建议，您要是喜欢，还是今天拿，来，我帮您拿件新的吧。导购：那好吧，我尊重您的决定。只是我觉得这件衣服不管是在款式上还是颜色上都非常适合您，但我也怕自己还有解释不周或是怠慢的地方，所以我想请教一下是什么原因让您现在下不了决心呢？情景18算了吧，别蒙我啦，这款衣服我穿起来不大合适导购：小姐，请问是什么地方让您觉得不合适呢？-哦，原来如此，是这样的（针对顾客问题加以解决）导购：小姐，您说得确实有道理。其实我们这里还有几套最新到的新款很符合您 的要求，我相信您看完后一定会喜欢的。您稍等一下，我去把衣服拿过来。情景19大街上经常碰到很多人穿同一款，真不敢买你们的衣

25、服导购：您说的这个问题之前也有顾客跟我们反映过，如果是我看到别人穿和我一样的衣服，我的感觉也不会很好，所以您这种心情我可以理解。 当然话又说回来， 一般大众化一点的款式或多或少地都会有重复发生，再加上我们价格公道，质量又有保证，所以卖得非常好，这种重复率就更加难以避免了。不过，我们这里有 几款限量版我认为不仅适合您，而且重复率不高，并且也都很适合您的身材与皮肤，来，请跟我这边来，我给您介绍一下情景20算了，我不想试，这款衣服和我去年买的差不多 导购：是吗？可见您对这种风格的衣服还是比较关注的，所以一眼就注意到了老是穿同样风格的衣服，变化性就比较小，所以您也别老是关注那些风格类似的 衣服了。我帮

26、您介绍一些适合您但风格有些变化的衣服，您可以试穿看看，适当改变一下自己的着装风格或许会让您有新的体验。 来，小姐，请跟我到这边来看 看情景21这个颜色的衣服不行，我穿不大合适导购：请问一下，这个款式您喜欢吗？（探询顾客不喜欢的原因，如果喜欢款式） 是这样的，这个款式用这个颜色是因为它有的设计， 所以，用其他颜色这种 独特的感觉就不容易表现出来，只是您可能不习惯，其实以您的肤色来说，我认为您特别适合穿这样颜色的衣服， 您穿起来一定好看来，您先试试就知道 了。因为情景22顾客试衣的时候，其实尺码，很合身，但顾客觉得还是小导购：除了不合身之外，款式和颜色等，您觉得如何？-（款式、颜色还可以）哦，那您

27、之前是不是大多喜欢穿宽松一些的衣服？如果是这样那就难怪了，因为您之前的穿着习惯，所以您会以为不合身 ，其实不 会的，只是心理上不习惯而已。其实这款衣服如果宽松就不容易体现出它的特色 ， 以我们的专业眼光来看，不仅合身，而且很有特色-要不我拿大一号的给您试试， 您可以作个比较，您稍等一下。情景23我不喜欢这款衣服，看起来太老土了导购：小姐，非常感谢您的坦诚，您是第一个这么说的顾客，是什么原因让您觉得看起来显得老气呢？ 一哦，原来如此。是这样的，其实这个款式穿起来并不显 老，因为我们的设计是针对XX顾客，设计上选择了XX花色。所以穿起来不但不显老，可能还会显得更加年轻呢。衣服一定要试穿才知道效果，

28、来，这边请。 来，您穿上看看，感觉应该就会不一样了。导购：小姐，请问您为什么感觉这款衣服穿上后会显得老气呢？-哦，原来如此，那您比较喜欢什么样的款式呢 ？（转往其他款式介绍）情景24你们的衣服款式还不错，可为什么颜色都那么深呢导购：您这个问题提得很好，我们这款休闲系列颜色确实略深。我们的设计师最主要的考虑是要使顾客在活泼中带点稳重和自信， 所以颜色稍微深一些，其实它 特别适合像您这样的白领一族，在轻松休闲当中不失稳重！导购：是的，这款衣服颜色确实有点深，其实我们这边还有几款颜色淡一点的休 闲系列也特别适合您。小姐，来，这边请，我来帮您介绍一下（根据顾客的喜好 去推荐，不用总在一个问题点上纠缠）

29、情景25我感觉牛仔系列穿起来不上档次，并且还有点像劳动布导购：呵呵，您这个问题提得非常好， 我们以前也曾经有一些老顾客反映过类似 情况。确实在某些非正式的场合比较适合穿这种牛仔面料的休闲服，但在正式的商务场合就显得不是那么得体了， 所以这主要还是要看您个人的穿着场合以及喜 好来决定。请问，您这次买衣服主要是想在什么场合穿您一般都喜欢什么风 格的服饰？情景26你们的衣服怎么这么花呀，都找不到适合我穿的导购：小姐真是有眼力，很多人在第一眼看到的时候都会觉得这款衣服有点花，其实这是今年最流行的花色，这款也是我们最近卖得非常火的一款，因为它的款式与颜色刚好吻合了今年的流行趋势，时尚感比较强。可能您之前

30、穿衣服比较稳重一点，其实我建议您可以尝试一下， 换一换风格也不错。我认为以您的皮肤和 气质，穿这种带小花点的衣服显得更有时尚感！小姐，衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看，您可以穿上试一下效果如何，买不买没有关系的。来，试衣间 在这边，请您跟我来（引导试衣）情景27你们的款式怎么越来越年轻了，都找不到适合我穿的导购：您对我们品牌的衣服真是了解。不过您可以放心，虽然我们的服装比以前 偏年轻化一点，但对您来说还是很适合的。 第一，这样的设计迎合了目前市场上 的潮流；第二，我们只是在原有风格基础上为适应流行需要而做出一些很小的调 整，改变不大；第三，最重要的是，因为您本来就很年轻，而且有活力，所以现

31、 在的款式、风格非常适合您。导购：您真心细，一定是我们的老顾客吧，一点细微的改变您都能观察得出来。其实这一点您大可不必担心，因为我们服务的主要对象还是老顾客，所以我们的改变都是在原有的基础上加入一点点流行元素，顾客除了可以保持过去的风格之外，还可以多一些年轻的变化，反而显得更有朝气。像您就非常适合，因为情景28你们的款式怎么这么少呀，感觉都没有什么可买的导购：是的，您眼光真厉害，我们这儿的衣服确实不是很多，因为我们老板 喜欢比较有特色的衣服，每件都有自己的特色。不过有几款我觉得非常适合您。 来，我帮您介绍一下吧。请问您平时都喜欢什么样的款式？请问您是想看看上衣还是您们家的配饰产品为什么那么少1

32、 . 假如你店铺配饰产品齐全：小姐，我们店里的配饰产品不少啊，请问您需要的配饰是包包、首饰、还是腰带。（探询需求），带到顾客需要的地方去。（边走也可以讲是我们的展示方式，给您造成错觉感觉很少）假如她感觉款式不多， 您要针对顾客的气质去推荐合适的，要强调货品虽少，但是都是精品！2 .假如您家配饰产品真的不多，那你要转换话题：您的眼光真厉害！因为我们 这家品牌店，主要以衣服为重点， 还有这个店铺面积不大，您是不是看看我们的 XXX或者XXX（转移到当季产品上）。假如客人只是想购买配饰产品，假如归区域其它店铺有，可以推荐顾客过去或者调货品过来。自己区域其它店铺也没有， 您有积极推荐当季产品，顾客依然

33、要购买配饰产品， 那您就表示歉意。或者也可以 帮助老板了解一些市场需求（是的，我会赶快向公司反映，加强这方面的补货（订 货），您觉得增加哪类配饰产品比较好呢？）情景29你们的衣服好难看，怎么感觉都怪怪的导购：呵呵，小姐，请教您一下，您觉得是怎么样怪怪的呢？您指的是款式、花色还是-（假如顾客可以明确地说出她的想法）呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样的，小姐 一（假如顾客并不能明确说出自己的看法）我看您的 穿着相对偏向深色系列，所以，我个人认为您觉得怪怪的问题可能是在花色上， 因为这是今年刚刚出来的流行花色，不过我觉得其实这个花色蛮适合您的（加上赞美导购：我们X *品牌是挺有个性的，有很多老顾客

34、也正是因为这一点才经常过来。其实不是衣服怪，而是您暂时还不大习惯这种比较有个性的衣服，不过我想说的是这类衣服您不一定天天穿， 偶尔搭配着穿一下，这样在个人穿着上也会显得比 较有品位。请问，您今天来是想看上衣还是导购：请问，您一般都喜欢什么样风格与花色的衣服？（假如顾客说出自己的想法）哦，原来如此。因为您以前穿衣服都相对偏向职业化，所以您才会觉得怪怪的。其实我们每个人穿衣服都容易形成并偏爱一种习惯， 结果就变得没有什么变化了， 像您这种比较知性的白领女性其实蛮适合这个款式 的，我们达衣岩有几款挺符合您的要求，来，我帮您介绍一下吧这彳XX产品的款式、颜色还不错，可惜，好象面料质量不是太好？1 .假

35、如面料是好的，例如：其实这件产品面料是XXXXXXX根据产品面料去推荐并告诉面料会带给顾客的好处）。有时候也用赞同法：对，这个衣服看起来 面料好象不太好，其实它的独特之处是（再讲面料的优点和卖点）2 .假如真的是面料质量不是很理想的话。那要看其价格，假如价格很实惠.可以：是的，这个面料是看起来不是特别出众，不过款式和色彩可是今年最流行 的，而您的职业/年龄/皮肤/体形穿这款衣服肯定好看 （可以进行鼓励试穿），价 格又适中，蛮合适的。3 .假如价格也没有优势，质量又不好，那我们的店长先用第二条去推销（价 格实惠）（或者有其他的方法去推销）。假如经过一段时间的推销，顾客能接受款 式、颜色，也接受面

36、料，但是接受不了价格，建议：店长要和公司申请看看是否 要针对该款搞促销活动，拉动该产品销售情景1:顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会褪色、缩水或起球话术A:先生，您对买衣服还挺在行的，您这个问题得非常好，我们以前也 有很多老顾客和您一样提出过这个问题，他们感觉到纯棉的面料穿起来的确很舒服，但偶尔出现的褪色问题让人觉得很不舒服。不过，先生，我可以负责地告诉 您，到现在为止，只要按照所说的方法来穿着， 出现您说的这种状况是非常少见 的！所以这个问题您大可不必过于担心，您需要担心的是这件衣服是否真的适合您，因为如果衣服不适合，您买回去可能穿不了几次就只能放起来不穿啦，那 就非常可惜，您说是吗？（引导

37、试穿并做销售介绍，当顾客决定购买后）先生， 为了使衣服一直保持非常好的上身效果，像这种高档衣服的保养也是很重要的， 您在洗的时候注意晾晒的时候注意穿的时候不要（当顾客决定购买后再用简洁的语言强调衣服日常保养事项） 你们的面料会起毛起球吗？1 .推销的时候，不会起球的就肯定讲不会。假如会起球的，推销的时候采用 模糊讲法。例如：这个毛衣不会了， 有些毛衣起球关键是跟穿着习惯和保养方式 有关系！我们品牌的保养方法是（引导客户接受和学习）2 . 假如，我们的毛衣真的会起球，开始的时候要模糊或者直接强调不会， 先销售，但是成交了以后，在买完单以后，我们的收银员或者营业员要友情提示： 先生，您好！好东西一

38、定要好方法保养， 请回去一定按我们衣服上面的水洗麦去 洗涤。毛衣一个特别重要的是要穿着时间不要过长以及局部不要经常摩擦3 .假如碰到很计较的顾客（就是知道毛衣会起球），那我们先肯定用第一条去推销（不会起球或转移话题到产品保养，真丝的正确洗涤方法、丝绒的养护假如人家讲，“还讲不会起球，你看看我身上穿你家的毛衣成什么样了。”这个时候你要客气，用处理抱怨和投诉的方法去接待。例如：哦，对！去年我们 是有一批毛衣有点会起球， 但是我们今年在工艺上针对起球有一定的改正！所以（今年新款）这个毛衣不起球（转移话题，争取销售）。假如人家非常清楚毛衣是会起球，那你开始用模糊法去推销，然后看情况 赞美他，例如，先生

39、，还是您通情达理，其实，有些毛衣起球关键是跟穿着习惯 和保养方式有关系。只要您平时穿着时尽量减少磨损及洗涤方法正确，起毛现象就不会十分明显。假如真的大面积问题，那请拿过来我们及时处理！今天，想选 择一个什么款式，色彩的啊（转移到推销上）幽默法，其实穿毛衣千万不要“爱太深”以及“不检香惜玉”，呵呵。太爱就出问题。毛衣的起球关键是跟穿着习惯和保养方式有关系，所以不要穿上去舍不得脱下。还有要注意一些经常摩擦的部位要爱护！今天，想选择一个什么款式，色彩的啊（转移到推销情景2:你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来没有听说过啊话术C:呵呵，小姐对服饰行业真是了解，请问您什么时候注意到我们品牌 的？”-我们

40、这个品牌其实做的时间也不短了，只不过今年初公司才决定进入我们这个地区，所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。我们衣服的主要风格 我们有几个款式特别适合您的身材与气质，我相信您一定会喜欢的。小姐，请跟我这边来（转向介绍衣服情景3:你们的衣服穿一段时间就掉色，款式也单调，还是XX品牌好话术B:XX是个非常好的品牌，一直是成功男人的选择，口碑很不错，也是我们 学习的对象。您觉得XX的衣服什么地方比较吸引您呢.这几点确实很吸引顾 客，其实我们的目标顾客定位都差不多，只是我们跟他们的风格不一样。XX的风格走的是而我们走的是不过以您的气质来说，穿我们的品牌的衣服更合适，今天刚好有机会，我来帮您介绍一下，您

41、也可以多了解一下我们的品牌 情景1:这衣服不就是普普通通的化纤面料吗？价格怎么还这么贵？话术B:如果单纯是化纤面料的话，不看款式或是设计的话，价格确实不会这么高。只是我们的化纤面料跟一般的化纤面料有些不同，因为我们的布匹中添加了特殊有机分子，既保证了衣服不会带有有害物质，穿起来还特别舒服，您先试穿一下，亲身感受一番就知道了，来，这边请！（请问您一般是喜欢穿棉质的面料还是其他的呢？从顾客回答中找需求，寻找适合顾客的服装并加以推荐）情景2:像这种款式和面料外面只卖 200元，怎么你们却要卖300多元？话术A:是的，您这个问题提得非常好，我们以前也有一些老顾客提出过这个问题，您真是个细心的顾客，现在

42、市场上确实有一些服装品牌在仿我们的经典款式，所以有时候顾客就会产生这种疑问，怎么价格会差这么多。其实价格差异最主要的还是表现在质量、设计、做工以及售后服务上，我相信您可能也发现了，如果 顾客买了一件衣服，结果因为质量或是售后服务不好，造成一大堆麻烦，不但会没有穿衣的快乐心情， 而且也是更大的浪费， 您说是吗？小姐，衣服一定要穿在 身上才能感觉到不一样，这边有试衣间，您只要穿上后就马上感觉到差异的！情景3:我可认识你们老板哟，你给我再优惠点，要不我给他打电话话术A:哇，您是我们老总的朋友啊。 真羡慕您呀，至于价格部分您就放心好了， 我们给您的一定是老总朋友的优惠价，这方面老总从我们一上班时就特意

43、交待过 了。只要是他的朋友，都用这个优惠的价格，绝对不可以跟一般的顾客一样，所 以待会儿还得麻烦您，帮我在单上签个名。刚刚给您的价格，确实已经是我们老 总朋友才能享受到的价格。话术B:呵呵，这真是让我为难了，您给我们老总打电话，老总还以为我们对他 的朋友招待不周呢。其实我们老在为朋友比较多，所以早就交代好几遍了，其实 老总之前也特地交代过我们，因为怕他太忙，招呼不到朋友会不好意思，所以特地交代只要是我们老总的朋友，都要用这个最优惠的价格。情景1:我就是先试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买话术A:没关系的，您可以先试试看。其实我们现在也有折扣，虽然没有换季的 时候低，但是码数很齐，不会有断

44、码的状况。打折的时候买，确实价廉物美一，只是也会有些缺点：一是买了之后可能穿不了几次就过季了；二是服装的流行性比较强，今年流行明年又不一定流行； 三是换季打折的时候经常会尺码不齐，常 常顾客很喜欢，但就是没有顾客要的尺码， 那多可惜呀，您说是吧？而且您的身 材这么标准，我比较替您担心，您喜欢的衣服到时候不一定有合适的尺码，如果 没有的话那多可惜呀，您说呢？情景2:你们公司现在是 6.5折，以后会不会有更低的折扣话术B:这一点您放心，我们的服装有实实在在的质量保证，我们XX服饰在这方面是比较规范的，当然这也是对顾客负责任的表现，如果我们乱打折扣，一天低过一天，即使衣服您再喜欢，购买的时候也不会有

45、安全感，您说是吗？情景3:其他品牌也打6折，赠品比你们还丰富，你们太不灵活了话术B:是的，您这个问题提得非常好，这一点我们确实有些忽略。我会立即向 公司反映这个情况，尽快在赠品上满足更多顾客的要求。只是我个人觉得除了赠品外，其实更重要的还是您所购买的衣服是否令您满意，毕竟赠品只是附属的东西，当然不能抢了衣服的风头才对，您说是吗？我们一直都是在衣服的质量与服务上下工夫，所以我们在这方面做得非常好，回头客也很多.你看你今天情景1:上次买的毛衣都缩水了，而且还起球，价格却那么贵话术A:是这样的，只要是好点儿的纯毛衣服都会有一些缩水的现象，只要在国 家规定的标准内是属于正常的，所以一般来说我们都会建议

46、顾客买大一点的尺 码，这样就会刚好合身。不过，还是很多顾客特别喜欢穿纯毛的毛衣，因为（加上优点，比如说轻便、不厚重等）请问，小姐，您今天主要是想看话术B:哎呀，这我要跟公司反映一下。请问您的衣服起球、缩水的现象是怎么 发生的呢？（让顾客说完后）这种毛衣面料和其他面料比起来是有一点特殊性， 因此在打理上更注意方面的细节，这样才能保持面料的状态，否则就容易出现您刚才说的现象。有很多人嫌麻烦，所以就不买这种面料的衣服，其实只要稍 微注意一下，这种面料的毛衣（加上优点，比如说特别保暖等）请问小姐， 您今天主要是想看情景2:无法证明是质量问题，但顾客却要求退换，不解决不离店。话术A:（通过沟通后确实责任

47、属于顾客）真不好意思！您是我们的老顾客，您一定也知道只要是衣服的质量问题， 我们一定会负责到底的。不过，衣服您带回 去的时候并没有这样的状况出现，而且就像您刚才所说，问题确实是属于您在穿 着衣服的时候没有注意而导致的，所以这样的问题不属于质量问题， 确实让我们 很难处理。真的是非常抱歉，不过我个人还是很乐意帮助您的， 这个问题解决起 来也不是非常麻烦，您把衣服留下（帮顾客解决问题）话术B:（通过沟通后，不能明确责任归属）是的，一件新衣服出现了这样的状 况，您肯定心里难受，这一点我完全可以理解。您放心吧，如果是质量问题，我 们一定负责到底，这是我们的责任。只是您买的时候也检查过衣服，现在您也不

48、知道这到底是怎么回事，毕竟这确实不是质量问题，所以真的是很抱歉！不过我 个人还是很乐意私下帮您，其实这个问题很好解决，您把衣服留下（帮顾客 解决问题）话术C:（通过沟通后顾客不予理会，坚持换货）小姐，您先别急，我现在请示一下公司领导，看怎么来帮您解决好这个问题小姐，考虑到您一直以来对我们店的厚爱与支持，经理这次破例决定给您换一件以表示对您的感谢，经理还批评我们没有在您买衣服的时候仔细检查。这么大热天让您跑来跑去，还耽误您的时间，确实不好意思！小姐，请问您还是要这种深色的款吗？话术D:（通过沟通后顾客不予理会，坚持换货）好的，您放心，我现在立即请 示店长小姐，我马上帮您拿件新的，其实这样的损坏我

49、们以前确实都没有遇 到过，也不知道是怎么发生的，为了避免下一次再发生类似情况，我们以后会好 好检查一下新到的货，这样才不会造成您这样的困扰，您说是不是？情景3:你们的衣服这么贵，怎么买回去后按要求洗涤还是掉色？话术A:哎呀，真是糟糕。不过您别着急，只要是我们的责任我们一定会负责到 底的，您先坐下来喝杯水休息一下，我们再来了解具体的情况。张先生，您这褪 色的状况是怎么发生的呢？（探询褪色的真正原因）话术B:张先生，其实您这款衣服是为了突出穿着的舒适感，所以采用了这种具有特殊染色技术的面料， 有点掉色是很正常的。 我刚才看过您的衣服，这种情况 完全在国家的质保标准范围内，并且我们在设计的时候也已经

50、特意考虑到这一 点，所以现在这种色彩效果让衣服看起来更自然。张先生，您放心好了，这是正 常状况，如果真是质量问题，我们一定会为您服务到位的。话术C:非常谢谢您把这种情况告诉我，我会立即公司报告这个问题的，您放心 吧，只要是我们的责任，公司一定会负责的。来，请您先这边坐一下，我马上给 您处理。（确属质量问题，请示上级）让您久等啦，刚才我与经理联系过了，非 常抱歉，这么热的天让您跑来跑去的，真是不好意思！张先生，您喜欢什么样的 款式呢，我来帮您挑选一些供您参考（引导换货代替退货） 销售时常用的销售术语1、您真好眼力，您看中的可是现在最流行的，最新推出的2、看得出您是一位很讲究品位的顾客 ，您对流行

51、（材料）有这么专业的认识3、您真是行家，这么了解我们的品牌4、您先生（太太）真帅（漂亮）（故作低声，但最好让他/她听）5、您女儿（孩子）真漂亮6、您的身材真好7、您真会搭配，很多人穿不出效果，其实是不懂搭配。当然，要懂也不易，因 为搭配也是一门艺术8、这衣服就像专门为您订做的9、您穿这款很有气质10、您虽然身材不高，但您很漂亮11、这衣服上身很舒服（舒适）；这衣服可以突出（曲线或优点）；这衣服可 以遮挡（不雅或缺点）；这衣服选料（一定要引导和暗示衣服的优越性）常用的认同语言有：您说得有道理；您这个问题提的非常好；我一开始也这么认为，感觉到；您有这种担心可以理解，如果是我也会这么认为；等等。面料

52、三原组织：面料知识一一面料的组织结构：1、）平纹（英文名：plain weave ）布面平整、布质耐磨、不易挂丝。专业解释：经纬组织点以1:1比例交替出现的一种基本组织。由于平纹组织的交织点很多，经纬线的抱和最为紧密，因此，平纹织物的 质地最为坚牢、外观最为平挺。这种组织应用极为广泛，最普及常见的有电力纺、 双绐、乔其纱等。2、）斜纹（英文名：twill weave ）布面较松软，不耐磨。经线和纬线的交织点在织物表面呈现一定角度的斜纹线的结构形式，而根 据倾斜角度的不同又分左斜和右斜。斜纹组织的经纬交织比平纹少，故不及平纹织物坚牢，但斜纹织物的手感柔软且光滑。斜纹组织一般以分式表示，如2/1斜

53、、 3/1斜等。3、）缎纹（英文名：satin 或sateen weave）布面松软，光泽好，不耐磨， 易磨毛。专业解释：相邻两根经纱或纬纱上的单独组织点均匀分布但不相连续的织 物组织。缎纹组织分经面缎纹和纬面缎纹两种，它是三原组织中最复杂的一种。经面缎纹织物的表面多数由经纱浮长所覆盖，为了突出经纱效应，经向紧 度须大于纬向紧度，一般经、纬向紧度之比约为5:3,例如直贡呢、素缎等。纬面缎纹织物的表面多数由纬纱浮长所覆盖，为了突出纬纱效应，经向紧度须小于纬向紧度，一般经、纬向紧度之比约为2:3,例如横贡缎等。面料与特性A麻纱一一麻纱不是由麻纤维织成，而是用棉纤维通过纺织工艺处理织成的，具有麻织品

54、风格的织物，特点：布面平挺、滑爽而细洁、轻薄透凉，穿着不贴身， 抗皱性优于麻织品，但缩水率较大，有网眼、提花、方格等。B亚麻布一一亚麻布是由亚麻纤维纺织而成。特点：布面细洁、平整、挺 括，手感柔软且富有弹性，具有穿着凉爽，透气性好，吸湿散热快，出汗不贴身的优 点。C芝麻织物一一芝麻织物是由芝麻纤维纺织而成的面料，可分手工与机织 两类。特点：芝麻布透气性好，吸湿散热快，穿着爽挺透凉，不贴身。口麻棉混纺一一一般采用 55斓与45%勺棉，或麻棉各50%勺比例进行混纺, 外观上保持了麻织物独有的粗犷挺括的风格，又具有棉织物柔软的特性改善了麻织品外观不够细洁，易起毛的缺点。E-毛麻人字呢一一以羊毛 50

55、%芝麻50%t行混纺，手感滑爽挺括，富有 弹性。F-涤棉织品一一涤纶与棉混纺常采用 35%）勺棉与65%）勺涤棉混纺布，既保 持了涤纶纤维的特性， 而且具备棉纤维的吸湿性强， 易染色和穿着舒适透气的性 能。G卡其布一一卡其布是斜纹布中的重要品种。表面斜纹细密，纹路笔直， 质地紧密厚实，坚牢耐磨，平整挺括。织物密度大，在染色进染料不易渗透因而常摩擦之处易磨白，折边处易折断。H绒布一一棉布经拉绒处理，在织物表面出现一层蓬松的绒毛，这种布称 绒布，由于这一层绒毛的存在，绒毛间贮藏了大量的空气， 具有较好的保暖性能。 特点：手感柔软厚实，穿着舒适。I-人造棉一一人造棉布是指由纯粘胶纤维纺织而成的具有棉

56、布特征的织 品，其吸湿性、透气性、染色性与棉布相同，布面匀整细洁、颜色鲜艳、质地柔 软、但缩水率大。J-涤纶一一又叫聚脂纤维，特点是：弹性好、强度大，比较耐磨，抗皱性 能超过了任何纤维，耐热性好，化学稳定性好，不怕虫蛀，但吸湿性差。K晴纶一一又叫聚炳烯纤维。特点：蓬松性好。密度小，保湿性能好，手 感柔软、挺括，质轻强力大，耐晒，化学稳定性好，不霉不蛀，但不耐磨，抗皱 性差，且弹力差。L、醋酯纤维-又叫醋酸纤维。特点：悬重性好，防皱吸湿排汗，抗紫 外线，抗静电，抗菌防臭，但手感涩。M氨纶一一又叫莱卡，是目前全球运用广泛的弹力纤维，回弹性能好，不 易变形。N莫彳尔_莫代尔是全球公认的一种新型环保材料。其生产是在对环境无 污染的情况下进行的，具有优秀绿色环保功能，是纯正的天然纤维。特点：具有 棉的柔软、丝的光泽、麻的滑爽，而具其吸水透气性都优于棉，色泽度好，有时 会起毛。纯棉布面光泽柔和，手感柔软，弹性较差