客服团队培训资料

1、客服团队培训资料 优秀客服团队培养的四个方面：优秀客服团队培养的四个方面：一、客服团队的意义二、客服团队的基础管理三、客服团队销售技巧的提升四、客服的考核与管理一、客服团队的意义一、客服团队的意义 每一家店铺的上线，都代表了一个有电子商务梦想的企业的到来。而要在天猫开好店铺，客服团队的作用绝对不能轻视，那么对于一个店铺来说，客服存在的意义是什么 呢？首先，让我们来认真思考一下：作为一家天猫店铺，现阶段，你最想要什么？ 销售额？销售额？ 流量？流量？ 转化率？转化率？ 复购率？复购率？ 客单客单价？价？ 高高DSRDSR？ 优质评价优质评价 ？ 你有没有想到，所有的这些数据指标，都和客服团队有着

2、密不可分的关系！1 1、售前客服团队的工作流程、售前客服团队的工作流程 基础关怀常规问题解答个人需求解惑推荐产品及理由有购买意向无购买意向成功购买活动信息刺激核对信息发货方式等放弃购买催付建议收藏店铺结束、基础关怀2 2、售前客服团队的工作内容、售前客服团队的工作内容3 3、买家购物过程分析、买家购物过程分析 影响搜索排名的因素：相关性、不违规、以及人气分。这其中，不违规和人气分，都和客服的工作有密切的关系。 搜索排名的影响因素搜索排名的影响因素相关性人气分不违规 （1）不违规：有交易类违规和店铺类违规，交易类违规也就是我们经常说的高压线问题。 不违规不违规搜索类违规交易类违规店铺类违规 交易

3、类违规交易类违规- -高压线高压线发票问题沟通问题泄露信息店铺类违规店铺类违规- -资格类资格类知识产权正品问题维权问题付款问题交易关闭发货问题（2）人气分：包括反馈、响应和贡献，其中每一项都有客服的参与，和客服能力的体现。 人气分人气分反馈贡献响应 人气分人气分分解解析分解解析 反馈反馈浏览点击评价回头转化收藏售后 贡献贡献销售量笔单价客单价响应响应拍发时差平均退款时间响应速度支付宝付款率 客服的意义总结：客服的意义总结： 客服的客服的意义意义对店铺对顾客对运营推广提升品牌和店铺形象提高店铺回购率提高销售业绩信息反馈提升购物体验方便、快捷、放心提供营销信息支持影响自然搜索排名二、客服团队的基

4、础管理二、客服团队的基础管理 1 1、岗前培训、岗前培训1、公司简介及组织架构2、部门简介及组织架构3、客服服务原价及办公室制度4、薪资待遇及绩效考核5、新人培训体系及转正标准2 2、产品知识培训、产品知识培训需要有系统的产品知识资料，制鞋工艺，面料解析，底材介绍，款式介绍等。制鞋工艺简介：（一）线缝工艺：是我国制鞋工业传统的加工工艺，是高档鞋子的制作工艺。其特点是用“线”缝合而成，系指鞋子的帮面和鞋底的构合是以过腊苎麻、尼龙线等通过手工或机械缝合成鞋，（二）胶粘工艺：是60年代发展起来的新工艺。胶粘法制鞋是制鞋工艺的新技术，它具有省工、省料，优质高产的特点，这种工艺突出点是装配化生产，用胶合

5、剂粘合，系指成型底用强力的胶合剂，通过机械的气（油）压粘合成鞋。（三）硫化工艺：即通过硫化加工，使橡胶起交联和改性作用而达到增强胶料的物理性能，提高橡胶制品的使用寿命的目的。这种工艺是胶鞋工业生产中广泛采用的方法之一。（四）注（挤）塑工艺：这种工艺的特点是用机械化生产，系指用钢（铝合金）制的底形模具通过注塑机自动把定量的塑料注入模内，经高温热塑化使之与帮面粘合成鞋。（五）模压工艺：这种工艺的特点是用模具高温压合，即用钢（铝合金）制的底形模具，将定量生橡胶放入模内，将鞋帮装套铝楦上，而后置于模压机加温热熔和向下施压，最后胶料热熔、压制同时与鞋帮紧密合成，整个工艺就基本完成了。3 3、客服工具培训

6、、客服工具培训主要工具：1、千牛工作台及第三方插件2、店铺后台3、处理订单的ERP软件4、快递快件及网点查询网站4 4、售前工作细分及流程、售前工作细分及流程 一个客服团队需要有一系列完善的工作规范及标准流程。主要的包括： 1、购物流程 2、客服工作要求 3、退款流程 4、ERP软件使用流程 5、关于订单备注 6、关于快递选择 7、常见高压线问题 等。5 5、各平台规则及常见问题培训、各平台规则及常见问题培训天猫规则：http:/ https:/ 了解了客服之于店铺的重要性，那我们又该怎么样带领好客服团队呢？ 下面，我们分解售前工作的几个环节，做详细介绍。客服销售步骤解析客服销售步骤解析客服销

7、售7部曲：1、欢迎语2、 对话3、议价环节4、支付环节5、物流环节6、售后环节7、欢送+好评1 1、欢迎语欢迎语A、 快速：当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒. B、 格式：欢迎语包含自我介绍，具体格式为：您好，欢迎光临*店，我是客服*，将竭诚为您服务+笑脸。2 2、对话、对话询问询问对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在一个大师级别的高度，解答

8、顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。1 1、回复及时给客户留下好印象（黄金、回复及时给客户留下好印象（黄金6 6秒）秒）2 2、用词简单生硬影响客户体验（加语气词）、用词简单生硬影响客户体验（加语气词）3 3、一切都是为了让顾客留的更久（先交朋友）、一切都是为了让顾客留的更久（先交朋友）4 4、精准地推荐客户所需（熟悉产品特性）、精准地推荐客户所需（熟悉产品特性）5 5、推荐时站在对方角度（明确客户利益）、推荐时站在对方角度

9、（明确客户利益）6 6、有优惠活动及时告知（体现诚信态度）、有优惠活动及时告知（体现诚信态度） “问问”，包括两方面：一是顾客问，二是我们向顾客提问。，包括两方面：一是顾客问，二是我们向顾客提问。“问问”是为后面的是为后面的“推荐推荐”服服务的，要做到七分听、三分问。务的，要做到七分听、三分问。 采用何种提问方式？采用何种提问方式？ 开放式问题开放式问题 VS VS 封闭式问题封闭式问题多提问客户选择性的问题（让客户选多提问客户选择性的问题（让客户选A A或者选或者选B B），不要让客户自己思考问题），不要让客户自己思考问题问什么问题？问什么问题？ 不要直接询问产品，只需间接的询问与产品属性相

10、关的问题不要直接询问产品，只需间接的询问与产品属性相关的问题 对话过程中询问的技巧很重要，产品的推荐是关键：对话过程中询问的技巧很重要，产品的推荐是关键：WhatWhat推荐什么样的产品？推荐什么样的产品？1 1、店铺主推产品、店铺主推产品 2 2、与入口商品相似的商品、与入口商品相似的商品3 3、利润高的商品、利润高的商品HowHow如何推荐？如何推荐？避免只推荐一款产品，推荐一款产品是买与不买的问题，推荐几款产品是买哪个的问避免只推荐一款产品，推荐一款产品是买与不买的问题，推荐几款产品是买哪个的问题？题？ When When何时推荐？何时推荐？ 1 1、首先了解客户需求、首先了解客户需求

11、2 2、解答客户的根本疑惑、解答客户的根本疑惑 3 3、试着引导客户的需求、试着引导客户的需求 4 4、推荐、推荐要有选择要有选择推荐原则推荐原则FAB:FAB:F Featureeature特点特点( (产品的特点、属性、用法等）产品的特点、属性、用法等） A Advantage dvantage 优势（产品的自身优势，与竞品相比的优势等）优势（产品的自身优势，与竞品相比的优势等） B Benefitenefit利益（买家的利益，产品的优势对买家有什么好处等）利益（买家的利益，产品的优势对买家有什么好处等） 推荐产品时注意事项：推荐产品时注意事项：1、盲目推荐产品没有效果（七分听三分问）2、

12、提问是为了挖掘客户需求（语气切忌生硬）3、精准地推荐客户所需（熟悉产品特性）4、推荐时站在对方角度（明确客户利益）5、有优惠活动及时告知（体现诚信态度）6、推荐时站在对方角度（明确客户利益）3 3、 议价环节议价环节促成订单促成订单 更高的价格成交博弈更少的支出购买 议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。 A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。对 于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这

13、一步，部分顾客不会再在价格上 纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。注意：注意：客服一定要有条理的回答客户的问题，与客户交谈时一定要调理清晰，语句简单易懂。多说强项少说弱势，有利于促成订单的先说，弱电少说或者不说，强项多说，把FAB的原则应用在聊天中。针对客户的心理特点主动打消客户疑虑，客户经常担心的是哪些问题？明确售后服务保障，如果有任何疑问您可以随时和我们联系，一定

14、给您解决。 促成交易时注意事项：促成交易时注意事项：1、规范客服的议价流程，给到合理的议价权限2、认真体察客户是为了更好的做销售3、换位思考，正确了解客户的潜台词4、可以用更多其他的方式了解体察客户5、对客户的了解不一定都要让他知道6、分析客户的最终目的是为了成交4 4、 支付环节支付环节A、已拍下后：（核对地址）请您核对一下地址，如果地址无误的话，您可以付款了哦，我们好给您及时安排发货B、一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支

15、付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。C、部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。”D、 在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们。” 5 5、 物流环节物流环节在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。A. 主动询问“您好，请问您的货是发往哪个城市呢?”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递合作的

16、，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货”B. 提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。”C. 遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，公斤内22元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。6 6、售后环节售后环节售后处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解案例1： (G

17、是顾客，K是客服)G：有人在吗?K：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情G：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的K：十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。(这时候，客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长)G：速度K：您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是还没有给您派送。(回复文字过多时，可以分段发给顾客，避免让顾客等待时间过长)K：这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取让尽快给您送到。K：实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。G：尽快吧K：嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。(通常这样一段话后，

18、顾客的气已经消了一大半，现在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服联系快递公司，核实信息，弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。) 案例2： (G是顾客，K是客服)G：你们的东西太差了!K：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的。+笑脸表情G：东西收到了，质量太差了，退款吧K：您好，不好意思， 给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗?G：箱子没法用，壳子都碎了，这样的东西你们也往出来发。退款吧!K：您好，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗?你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给

19、您退货退款的。G：你等会，我下班回去拍图给你。K：好的，我们会尽快帮您处理好的，耽误您时间了(退换货原则：商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承担寄回来的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。）大 部分买家都是讲道理的，当然不排除一部分蛮不讲理的。如：明明是自己买的尺寸不合适，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有线头，外观有瑕疵。诸如此 类，通常，不要与顾客发生争吵，首先要求顾客拍图，提供证据图片，拍图后，结合图片，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处理。不属于商品质量问题， 仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合理解释，告知其

20、不属于质量问题，不影响正常使用。如果实在不喜欢，也可以退货退款。不过要顾客自己承担来回运费。) 注：在任何情况下，都不能与顾客发生争吵，合理表达观点。7.7. 欢送欢送+ +好评好评当完成交易时，要有对应的欢送语，并引导顾客对我们做出好评。欢送语欢送语感谢您的惠顾，期待您的再次光临，收到货满意请给予我们5分，我们珍惜每一位买家对我们评价，如果对我们的商品或服务不满意，可以随时和我们联系，我们会服务到您满意为止+笑脸!您好，感谢您的惠顾，您对我们的服务是否满意，如果满意，请您给予我们满分，XX店有您更精彩+笑脸。感谢您的回顾，如有什么需要您可以随时来问我哦期待与您下次合作愉快，祝您开心每一天！提

21、醒收藏：亲，您可以在我们页面右上方点击“收藏”店铺，店内有优惠活动时您可以第一时间看到哦。注：沟通过程中，尽量避免使用否定词，如：不能注：沟通过程中，尽量避免使用否定词，如：不能 没有没有 不可以之类。如果使用不可以之类。如果使用否定词，一定要加解释。否定词，一定要加解释。 常见客服接待误区：常见客服接待误区：1、迎客时过度依赖自动回复，且内容过多2、被动解答顾客问题，用语生硬，缺乏主动沟通意识3、不去了解顾客需求，根据自己主观意识盲目推荐4、自我设限，抵触买家异议和议价5、核对信息不全面6、跟进工作不及时7、道别工作不完整客服寄语：客服寄语：1、制定规范接待咨询话术，常见问题做成知识库，不断丰富完善2、有迎有送，售前沟通流程完整，思路清晰3、培养客服主动服务、主动沟通意识、做好跟进服务，加强关联销售推荐4、监督执行是关键，每日案例分享点评很重要客服快捷键小技巧客服快捷键小技巧以下快捷键基本上都是左手的快捷键，用来释放右手的操作压力，两手并用，提高效率，开发大脑，轻松变成电脑高