伯乐房产机构运营手册

1、伯乐房产机构运营手册公 司 运 营 目 的1、 为获取利润 为了达到这个目标，要求店内管理人员从市场及管理两方面支持每一个经纪 人；2、 给公众提供高水准的专业服务 依靠体系的行业经验与规范的管理模式，为每一个客户提供专业的管家式服务，与其它房地产从业机构进行公平竞争；3、 争取建立良好的社会形象 获取最大的社会效益 要求经纪人严格执行体系规定，维护伯乐房产机构品牌形象，在最短的时间内确立我们美丽人生加盟店在行业内的形象及地位，获得一定的认知度与美誉度；4、 建立一支优秀高效的经纪人团队 建立一套合理的员工培养计划，确保所有员工与公司保持密切关系，保证高度的团队精神。第一章 行政管理第二章1、

2、 员工日常工作安排（1）、工作时间A、每周工作日为七天，B、每日工作时间为 冬季 8：10-6：00 其它季节 8：10-6：30所有工作人员实行轮值轮休工作制，以保证工作的连续性。（2）、值班店长直接负责店内值班的安排与监督管理工作，员工须遵守值班安排A、值班人员的职责a、 早上8：10须到公司，开门营业，把房源信息展架摆放在门口，8：30以前做完卫生清洁及维护工作，； b、 晚上离开公司前须收回房源信息展架，关闭照明设施、空调、电脑及打印机、饮水机等的电源，关好门窗，确保以上工作完善后，方可锁门离开公司；c、 负责电话接听、到店客户接待、业务信息登记及业务咨询工作；d、 值班时间尽量不要安

3、排外出业务，如值班经纪人所负责的客户要求会谈时，应和店务协调好工作安排后，方可外出；e、 值班时咨询电话及到店客户的接待；B、值班时接听的电话信息由店务负责分配。（在条件同等的情况下，原则上分配给值班经纪人） （3）、工作安排A、早上8：10准时到公司开早会，做一天的工作计划，交流信息；1 / 35B、实施当日工作计划，C、晚上5：30准时回公司开晚会，总结一天的工作，解决出现的问题，分享经验。（4）、卫生安排A、值班人员卫生区域及要求a、所有办公区域、储藏间、卫生间、门前台阶等的地面 要求每天早上及中午各打扫并拖一次，做到地面无杂物、尘土（特别注意房间死角的保洁），并注意维护；b、窗台（含临

4、街外窗台）及玻璃 每天擦拭一次做到窗明几净；c、办公区内桌、椅、茶几、电话及支架 每天早上及中午各擦拭一次（包括茶几底座），要求桌/几面上无杂物、粉尘、烟灰等，座椅摆放整齐；d、垃圾筒的清倒 晚上离开公司前要将办公区、卫生间、储藏室等各处的垃圾筒清倒干净，并换上新的垃圾袋，并将垃圾筒擦拭干净摆放整齐；f、 花板 每天拂拭一次，要求天花板上面不能有蛛网、明显杂尘；B、秘书的卫生区域及要求 a、接待台、资料桌及电脑桌（含下部底座、隔层、柜内，文件框覆盖部分） 要求每天早上及中午各擦拭一次，台面及桌上的资料摆放要整齐有序； b、电脑、打印机、传真机 每天擦拭一次，要求无浮尘 c、玻璃门及房源展示玻璃

5、（包括把手及包边） 每天早上及中午各擦拭一次，要求无污迹； d、储藏柜、档案柜、经纪人柜 每天擦拭一次； e、电源线、插盘及脑桌与墙壁夹角部分 电源线、插盘每天擦拭一次，夹角部分每天清扫并拖一遍2、休假制度员工无论申请哪类休假，都须填写休假申请单，经总经理批准报店务登记后方可休假。a、双休日：因公司经营特点，每周公休日只有一天，员工可根据分组情况在星期六或星期日休息，也可在正常工作日内调休，员工经总经理批准后每次集中调休最多可连休两天；b、节假日：国家规定休息的节假日根据店内情况适当休息。（采用值班制）c、事假：员工因私（因病除外）请假，核定为事假，每人每月最多只能休2天事假（正常调休除外）；

6、d、病假：员工因病请假，核定为病假，员工请病假须出示医疗机构证明，每人每月最多只能休2天病假（正常调休除外）：（转正员工可享受此假）e、婚假：员工结婚可申请婚假，申请婚假须出示结婚证明，婚假期限为7天；（不能和调休假一起休）（为公司服务满一年的员工可享受此假）f、丧假：亲属去世时，员工可申请丧假，直系亲属（父母、配偶、子女）可申请丧假 7天；父系及母系直系亲属（爷爷、奶奶及外公、外婆）可申请丧假3天；（为公司服务满一年的员工可申请此假）g、产假；附合国家规定条件的女员工生育时可享受产假，产假时间为三个月；（为公司服务满2年的员工可申请此假），休假期间享受半薪。3、考勤管理a、为规范公司统一管理

7、，加强公司员工的纪律性及自我约束能力，特制定本制度；b、公司考勤工作由店务负责监督执行，店务记勤应该实事求是，公正无私；c、员工必须严格遵守工作时间按排及调休制度；d、公司每天早8：10开晨会，晚5：30开晚会，以此时间为准，晚于早8：10到岗者视为迟到，早于晚6：00离岗者视为早退；员工每迟到/早退一次罚金2元，迟到/早退累计达到三次核算一天事假；迟到/早退15分钟至1小时以内的，除按以上条款处罚外，另外按迟到具体时间核计事假；迟到或早退1小时以上者按旷工半天计勤，扣发工资1.5天； e、员工无正当理由不上班者，核算旷工，旷工情况轻微者，以扣发旷工天数工资的三倍作为处罚，情节严重者予以除名；

8、f、员工休假，需按休假制度进行申请并由店务进行登记；g、所有人员须到公司签到后方可外出办理各项事务，特殊情况不能签到者必须提前向店长请示，如未提前请示而不到者按迟到或旷工处理；下班前不能按时返回公司参加晚会时，需向店长说明事由，否则按早退或旷工核记考勤；h、员工外出登记表 员工外出登记表是考勤登记表的有效组成部分，员工外出办理业务时必须填写外出登记表，写明外出的时间、去向、事由等，否则按外出办私事核记事假4、VIS（1）、员工着装及形象要求A、着装a、男士 春秋装 黑色或深兰色制服，白色衬衫，有金点缀的深蓝色领带，配深色西裤，正装皮鞋； 夏 装 白色短袖（配有LOGO），有点缀的深蓝色领带，配

9、深色西裤，正装皮鞋；b、女士 春秋装 银色制服，白色衬衫，深色西裤，正装皮鞋； 夏 装 白色短袖（配有LOGO），深色裙子或裤子，正装皮鞋；每位员工都应同时配带伯乐房产机构统一标准的胸牌和徽章B、形象要求a、男士 工作时间必须按规定穿制服，不许佩戴耳饰、手饰（戒指除外）； 要求外形整洁，制服要经常清洗，保持干净，皮鞋要保持清洁； 不许留长发，不许留光头，头发长度以看着舒服为尺度，头发要保持干净清爽（两天清洗一次）； 不许留长指甲，保持指甲清洁；b、女士 工作时间必须按规定穿制服，不许佩戴夸张的耳饰、手饰（戒指除外）； 要求外形整洁，制服要经常清洗，保持干净，皮鞋要保持清洁； 不许留奇异发型，头

10、发要保持干净，梳理整齐； 不许留长指甲，不许在指甲上做彩绘，要保持指甲清洁。 （2）、制式工具A、制式服装；（转正并签约员工配发）B、统一配发的经纪人文件夹；C、经纪人徽章； D、胸牌； E、统一规格的名片； F、制式表格；（见附件） H、制式合同；（见附件）（3）、店内布置A、墙面b、 前台正面墙上，固定特许使用的LOGO； c、 营业执照、税务登记证、资质证、收费许可证用统一规格的木框装裱后，整齐悬挂在同一水平线上；d、 收费标准、服务公约；B、 资料摆放a、 房源资料：应书写整洁、规范，资料详实，集中摆放在专门的资料桌上，以方便客户查获阅。客户查阅资料离开公司后，由接待经纪人负责放回原处

11、；b、 宣传资料：公司印制或体系配发的宣传资料应分类有序的摆放在公司宣传架上，由店务负责资料更新以及客户阅后的整理工作；c、 报纸、杂志：分类、整齐地摆放在报架上，由店务负责整理及更新工作。d、 房源信息展示墙/架：张贴的房源信息表上应有公司的统一标识，张贴整齐规范，由店务负责管理并保证每星期更换一批新的房源资料。C、 合同、表格及文件等的建立与归档 以上各种资料由店务统一管理，如某类资料用完时，店务要及时上报店长，重新补充；经纪人提交的房屋买卖合同、委托协议、客户确认单由客户服务人员统一编号归档；D、 公司和员工所需文件资料的打印工作由店务负责；（4）、员工行为规范A、遵守公司的各项规定，热

12、爱自己的工作，按时完成店长及销售经理布置的工作；B、热情对待每一位客户，与客户约见要准时（要求每位员工应提前5分钟到约定地点）；E、 上班时间所有员工须讲普通话，杜绝用方言；F、 热情对待同事，微笑待人；G、 不讲他人隐私，不背后乱发牢骚；H、 开诚布公，坦诚待人，团结协作，富有团队精神；I、 使用公用的物品后，要主动放回原处，不乱扔乱放；J、 员工不准在办公区域抽烟（包括卫生间），不准接客户让烟；K、 上班时间不准大声喧哗，不准讲脏语；L、 不拉帮结派，不搞小团体，不搞公司政治；M、 尊重他人的劳动，不乱扔乱放废弃物。5、 激励与处罚（1）、激励员工外出工作时，值班经纪人、店务及所有在前台的

13、员工要站立起来，为其打气：“加油！”；员工回归公司时，值班经纪人、店务及所有在前台的员工要站立起来，给其鼓励：“辛苦了！”；季度最佳经纪人：每季的佣金收入最多（首先要完成公司规定的任务目标）， 奖励省内游一次；优胜组：每月业绩收入最高的小组，评为优胜组，由公司其它各组共同出资请优胜组成员看电影一次；集体奖：如全体员工共同完成公司每月业绩任务时，公司出资组织集体聚餐或看电影一次；年度大奖：奖给年度内店内收入第一名的经纪人（必须完成年度累计业绩任务），奖励省内两人游一次；区域嘉奖：每季度区域评选金、银、铜奖经纪人，颁发奖品及获奖经纪人徽章，获章名单会在伯乐房产机构的内部杂志及网络上刊登；邀请员工亲

14、属参加公司及区域举行的嘉奖大会；最佳客户服务奖：根据公司综合服务部的抽查及客户反应，评选此奖，奖金50元；（2）、处罚A、 经纪人没有按规定在24内给客户联系时，首先取消其服务资料，并在一个月内不再分配店内信息；B、 遭到客户投诉（恶性投诉除外）的经纪人，必须向客户专程道歉，并在一个月内不再分配店内信息，如需要经济补偿时，由被投诉经纪人承担；C、 公司员工每迟到、早退一次，除按照考勤管理制度处罚外，另外加罚2元现金；D、 没有按照规定穿制服，每次罚款2元现金；E、 经纪人如私收看房费、代办费或私瞒收入时，按私收/瞒报金额的三倍进行处罚，情节严重者予以开除；6、物品购买、配给、管理与申领程序公司

15、物品的购买、配给与管理由综合服务部统一负责，按需配给，员工应本着实用节约的原则予以申领。A、物品购买与制作综合服务部每月末，根据公司运营需要，拟定购买或制作计划，交由总经理审批后，予以购买。物品购买要本着经济实用的原则，尽可能节省成本。B、物品配给 a、经纪人个人物品西装制服一件 白色正装短袖一件（饰有LOGO） 制式领带 徽章一枚 胸牌一个 笔记本一本，以方便经纪人做工作计划使用 经纪人文件夹（店内自购的黑色硬皮文件夹佩金色的LOGO），内页配有体系介绍、自我简介、个人业绩展示页、店内宣传资料、业务流程、各种制式表格等 黑色水笔、圆珠笔 名片（每人每月一盒）b、公共物品配给公共物品由店务统一

16、管理，如因店务管理方面出现失误造成的丢失或损毁由店务自行赔偿，如因经纪人在申领使用期间发生丢失或损毁由使用者予以赔偿。 空调 电脑 打印机 复印纸 墨盒 传真机 饮水机 色带 传真纸 电话（以上部分为电器及耗材） 计算器 卷尺 胶水 透明胶带 双面胶带 削笔器 裁纸刀 刀片 回形针 大头针 制式表格 订书机 订书钉 打孔器 起钉器 剪刀 制式合同 复写纸 绿色植物 C、物品管理a、经纪人物品管理 经纪人入职后，店务负责按店内规定配给个人物品并登记； 经纪人离职时，物品应交回公司，由店务清点后，重新归入物品库，因个人原因丢失或损毁部分由个人赔偿；b、公共物品管理公共物品由店务统一管理，经纪人如需

17、使用时，应按照申领程序申请使用，并及时归还；公用电器及耗材由店务进行集中管理，出现故障应及时联系维修机构，尽可能不要对办公造成影响，耗材使用完毕后遵照物品购买程序实施购买；D、物品申领程序 a、员工个人物品如正常消耗完毕时，应到店务处进行登记，经店长审核后可进行申领； b、各种制式表格、制式合同、名片等制式工具由店务统一管理，经纪人使用时，需提前通知店务准备，第二章 服务流程 1、 接待标准A、 客户到店时，值班经纪人及店务（店务如在场时），站立迎接，微笑待人；B、 值班经纪人引领客户入座，1分钟内将水、烟灰缸及资准备齐全，放至客户面前；C、 将客户资料认真记录在资料本上（不能随意拿来一纸片或

18、其它废纸来记录），体现对客户资料的足够重视；D、 客户离开时，值班经纪人须为客户打开门，并将客户送至公司门外，致意道别；整个接待过程，接待人员须讲普通话，做到热情大方、面带微笑、专注、不贬低同行、不夸大事实、客观公正。 E、客户离开后，值班经纪人即时把接待区清理干净，将资料放归原处；2、 电话使用标准A、 规范用语电话接通后，首先用制式语言向客户问好：“您好，伯乐房产机构”；B、 电话使用者的仪态要求a、 电话使用者须站立接听或拨打电话；b、 电话使用者通话时须保持微笑，不情绪行事，传达给别人以轻松愉悦的信息；c、 电话使用者的语速要适中，不急不徐，必须讲普通话，杜绝用方言；C、 电话接听时机

19、电话接听者应在响铃两声后三声前开始通话，因故接听电话稍晚时，要向客户至歉；D、 挂断电话电话使用者应在确认对方挂断电话后，方可挂断电话；3、 卖方客户服务标准房源获知途径：店内分配 开发 推荐 准备工作：规范着装准备各种制式工具：经纪人文件夹、名片、鞋套、房屋出售信息表、房屋销售委托协议、卖方顾客服务保证书A、 与业主约定看房要至少提前5分钟到达约定地点，见到业主时主动示意，并出示名片： B、 勘察业主房源或带客户看房时，如屋内居住有人或虽无人居住但打扫非常整洁时，必须佩戴鞋套；C、 勘察房源期间，至少一次向客户展示经纪人文件夹；D、 房源勘察时，将房源详细情况如实填写房屋出售信息表，画上户型

20、图，经业主确认签字后，签署经纪人姓名、日期；E、 恳请业主出示房产证或告知房产证号，以便于登录BOLE系统；F、 向客户出示房屋销售委托协议，向客户承诺我们的质量服务及签署房屋销售委托协议的含义，与客户签署房屋销售委托协议；G、 勘察房源不要占用业主太长时间，工作完成后应尽早离开，对业主配合工作表示谢意；H、 带客户看房业主房子后，应即时向业主反馈情况，进行沟通；I、 业主房源登记后，应保持良好连续的沟通，每周至少跟业主沟通一次，告知公司针对其房源所做的推介工作，以期在委托期限到期后可以顺利续约；4、 买方客户服务标准A、 客户获知途径店内分配 开发 推荐B、 客户服务程序a、 在获知客户需求

21、后承诺24小时回复，推荐尽可能接近客户需求的房源或与针对客户需求做进一步的沟通，对客户的需求形成更理性、更贴切的认知；b、 争取客户到店，让客户对公司情况有更直观更全面的认识，体现我们的质量服务承诺，消除疑虑，增强客户的信任；C、 为客户推荐房源，（注意需求资料中哪些是必须有、哪些是最好有、哪些是可有可无的、哪些是一定不要的）与客户保持至少一周一次的沟通频率；a、 所推荐房源尽量贴近客户需求；b、 查找房源数量不宜过多，避免客户因房源太多而影响判断；c、 使用正规的工具记录、展示欲推荐的房源，体现对客户的重视；D、 收取看房费、签订房屋代购委托协议a、 向客户介绍体系收费标准，消除疑虑，收取看

22、房费，填写买方需求信息表；b、 向客户展示房屋代购委托协议，解释条款，争取签署房屋代购委托协议；c、 请客户出示身份证，并在委托协议上面登记；E、 带客户看房a、 确认客户已经交过看房费，签过房屋代购委托协议；b、 与业主方经纪人沟通，提前通知业主，安排好买卖双方的时间；c、 看房前做好看房路线安排，以节省客户时间；d、 告诉客户看房技巧及注意事项，体现专业性；e、 准备好足够的鞋套等物品；f、 与客户沟通看房效果；g、 与客户确认看房确认单上的内容，请客户签字；F、 促成交易a、 看房后注意跟进，帮助客户解决看房过程中的疑问；b、 与业主边经纪人保持沟通，了解业主态度，及时反馈业主边的情况；

23、c、 促使或帮助客户做出决定；5、 磋商与签约A、 准备工作a、 通知财务、店务作配合；b、 规范着装；c、 准备好签约所需物品：房屋买卖合同四份； 印油与纸巾 水笔两支； 计算器各种税、率表 烟灰缸 纸杯d、 买方经纪人通知客户带足够的定金及个人身份证明；先与客户沟通签约时注意事项及谈判技巧，了解客户的承受状况，做到心中有数；e、 卖方经纪人通知业主带上产权证明或足额的售房诚意金、身份证明；提前与业主沟通签约注意事项，了解业主最低售价，做到心中有数；B、 签定合同a、 经纪人引导买卖双方就合同正题进行磋商，逐一消除双方的分歧，趋向统一；b、 展示公司制式合同并做出相应解释；c、 就双方已达成

24、的条件，由经纪人代为填写合同，买卖双方在合同上面签字、留印；C、 公司与买卖双方的配合a、 为保证买卖双方利益，规避风险，由公司财务代卖方收取与合同约定数额等额的定金，并由公司财务开具正式收据；b、 业主将产权证明留置公司保存，由店务开具产权代管收据（样本见附件）一式两份，业主与公司各留存一分，或业主依昭合同约定向财务交纳足额售房诚意金；D、 善后a、 签约经纪人（卖方）负责将业主产权证明、合同一份、产权代管收据一份及其它相关资料转交售后辛万强处；b、 合同签定当天，签约经纪人填写销售报表，并在报表背面填写志交房产的详细资料，交给店务；E、 其它注意事项a、 通知客户带定金时，定金数额一定要大

25、于公司应收佣金及其它费用的总和；b、 签约时，财务应向客户分开开具两份收据，其中一份为定金收据，另一份为公司的佣金及其它费用收据；（收据样本见附件）c、 在合同未签定前，经纪人注意不要买卖双方互留联系方式；d、 买卖双方任何一方需要到银行取钱时，经纪人一定要陪同前往；e、 如果合同未签定成功，客户离开时，经纪人应先留住一个客户，与其交往至少10分钟以后，确认另一方客户已经离开后再送其离开。6、 售后服务A、 售后组自接到签约经纪人转交的资料之时起，开始着手做售后工作；B、 依照相关规定，安排产权交易程序，提前与客户沟通，与客户约定好时间；C、 在每一步交易程序履行前，应提前一天通知客户准备相关

26、资料；D、 协助买卖双方做物业交割，解决遗留问题；E、 买卖双方立契时，向业主收回产权代管收据；F、 协助买卖双方做财务结算：a、 提前通知财务；b、 与客户约定时间，通知客户带上相应的收据及各种资料；G、 协助按揭客户做好贷款转账工作；H、 通知按揭客户第一次还款时间及每月还款金额；I、 做好售后服务档案，帮助经纪人建立更广泛、稳定的客户基础，提高客户满意度，获得客户推荐。J、 售后客户维护：7、 客户投诉受理、处理与回复A、 客户投诉受理a、 对于客户投诉，接待/电话接听经纪人首先要代表公司致歉，并将客户投诉情况如实记录；b、 接待/电话接听经纪人在客户离开公司或挂断电话后，立即把投诉资料

27、转给综合服务部；B、 客户投诉处理a、 综合服务部在接到投诉资料后，开始核查，核查要客观公正；b、 就核查情况，综合服务部根据店内有关规定对该次投诉做出处理意见，之后交由店长审核；c、 店长审核后，可将此处理意见告知客户；C、 客户投诉回复a、 综合服务部致电或约见投诉客户，将公司处理决定告知客户，希望获得客户的谅解；b、 送一份礼物给投诉客户，以示歉意；c、 综合服务部将该投诉资料整理归档。 8、信息登记标准店内统一使用标准格式的信息登记表，各类信息表由店务统一管理。A、 电话及到店客户信息统计a、 客户打电话到公司来或到店提供的信息或咨询情况，值班经纪人/店务要详细地登记在信息登记表上；（

28、该信息表的内容至少要包括日期、客户姓名、性别、编号、信息类别、联系方式、详细情况等）b、 店务应在每天工作结束前将一天的情况分类整理，并与晚会时将一天的信息情况公诸与众；c、 每周日下午下班前应将一周的电话接听及到店客户的信息整理出来，交给店长阅后归档；B、房源或需求信息登记a、经纪人在得到房源或需求信息时，要首先经过需求信息核实或房源堪察，之后将经纪人核实过的信息填写店内相关信息登记表（买方/租赁需求住处登记表或出售/出租房源信息登记表），并即时将填写好的信息登记表交给店务；b、店务在接到经纪人交来的信息登记表时，要在当天将其登录BOLE系统，并同时完成店内规定的信息抄录及客户联系方式抄录工

29、作； c、公司客户的联系方式由店务集中登记管理，经纪人如查阅须经店务同意；C、每周广告房源信息a、经纪人应于每周日下午下班前主动将自己想要刊登广告的房源信息报给店务；b、店务于每周日下午下班前将经纪人需刊登广告的房源信息进行筛选整理，经店长审核后上传给区域市场部；（广告房源的详细情况应在广告刊登出来之前打印出来，以备查询）D、一周报表 每周一上午店务由店务对上周数据进行汇总整理，之后将整理过的资料交给店长并上传区域边锁服务部。第三章 组 织 结 构 1、组织结构图 客 户 信 经 纪 人 团 队 客 息 户 沟 服 通 务 综合服务部 总 经 理公司采用倒金字塔式的组织结构旨在突出由上而下的服

30、务提供方式及信息的流通方向。2、岗位职责A、店长岗位职责d、 以身作则、加强管理、规范运营；e、 制定店内的日常工作计划并贯彻制行；f、 组织召开早晚会制度；g、 制定店内的月经营目标并带领团队去实现它；h、 自我业绩目标的制定及完成；i、 协助店内经纪人制定业绩目标并尽力帮助其完成；j、 负责店内经纪人的沟通工作，努力做到与经纪人的深度了解；k、 努力建立店内良好的沟通环境，提高团队凝聚力、激发团队工作热情；B、 店务秘书岗位职责a、 考勤管理b、 信息管理 电话接听、纪录、并负责分配，落实每个经纪人抄写分配信息及不定期抽查经纪人的客户服务情况： 每周日下班前统计上周信息接听情况，并负责分类

31、汇总：（包括通过网络的电话纪录） 负责广告房源的收集、整理，并负责传送； 负责一周报表的统计与上传区域； 每季度末做店内业绩统计，为区域嘉奖经纪人提供依据。 负责展示房源信息的更新工作；（每周更新一次）c、网络系统管理BOLE 每天上午和下午下班前向区域传输信息； 信息报表录入及作废信息的删除； 经纪人签单当日，跟进经纪人填写销售报表，并当日在SIS上录入销售报表； 每周六进行BOLE数据更新；（查看委托协议的使用状态并核实真实使用情况等）； 每天下班前进行BOLE备份； 即时向区域小金申请经纪人BOLE编码，及店内新进员工资料及离职员工名单，以方便网络部作调整； 负责BOLE系统的维护工作；

32、FOXMAIL 每天上午及下午上班前查收邮件，并将区域传输的有关内容转送至店长，如需回复的要及时回复或提醒店长回复；d、店内管理 协助执行店内的招募计划，负责资料整理及联络； 负责离职人员的文具、资料、服装等配置物品的回收，以及离职人员各类信息的重新分配录入工作； 协助值班经纪人做到访客户的接待； 负责客户投诉的受理并协助客户服务部做好处理工作； 安排经纪人值班内容（主持例会、协助店务做电话接听及到访客户的接待、协助店务做公共区的卫生清洁工作）； 监督值班经纪人的卫生清洁工作； 做好个人部分的卫生清洁工作 负责员工行为规范的完善及监督执行。（是否统一着装、佩戴徽章、胸牌、男士是否打领带、着装是

33、否整洁等）e、文档管理 公司各类表格、合同、协议等的保存及使用管理； 负责经纪人人事档案的整理及归档； 负责区域传送资料的整理及归类工作；负责各种报表的整理及归档工作； 负责店内各类管理条例的归档整理。f、办公用品管理 负责办公用品购买、配给、管理工作； 负责公共用品的保管工作（卷尺、计算器、尺子、印纸等）； 负责电脑及打印机等的管理及维护工作。 g、经纪人业绩管理经纪人成交后，店务秘书应要求经纪人即时填写销售报表及其它收入报表，并负责上传区域；h、财务职能 店务秘书负责店内看房费的收取及收费收据的开具工作； 配合公司财务于每周末结算看房费的收入； 负责看房费的核退工作； 公司各类罚金的保管工

34、作； 配合公司财务收取业务收入；C、经纪人岗位职责a、严格执行公司的各项规章制度； b、开发客户和房源，获得委托；c、完成店内规定的业绩任务及房源开发任务d、正确使用各种制式业务工具； e、贯彻执行体系及公司的服务理念，履行服务承诺； f、各种信息表格的填写与申报；D、综合服务部岗位职责a、负责员工招募与培训；b、负责售后服务工作；c、负责客户投诉的处理及归档管理工作；d、负责客户亲情联系工作；e、负责公司与各职能部门的协调节工作；f、公司各项规章制度的监督执行；g、负责质量服务的调查；h、负责公司与伯乐房产机构的协调工作；E、财务部岗位职责a、正确核计业绩收入；b、正确核计各项费用支出；c、

35、税务申报 d、店内定金及佣金的收取并对客户开具收据； e、发票的管理及开具工作； f、负责客户费用的结算工作；3、支持系统（1）、业务系统客源图 客 户 A店务秘书 B D C J I 经 纪 人 E F H G店 长 客户服务部 A、 客户致电公司/来公司咨询房源信息或提供房源信息；B、 店务秘书负责接待并提供咨询服务，之后将客户信息经过初步分析；C、 店务秘书合理、公正地将客户信息分配给经纪人；D、 经纪人要即时落实店务所分配的客户信息，并将落实过的情况反馈给店务秘书；E、 经纪人要保持客户服务的连续性，履行服务承诺，保证质量服务，尽力满足客户的需要，直至签订合同，并即时将进展反馈给店务以

36、方便备案，同时协助店务填写销售报表；F、 客户交易成功后，经纪人应将所成交客户的资料（包括合同、委托协议、客户看房确认单等）转至客户服务部，客户服务部接着为客户提供交易过户等后续服务；G、 经纪人应随时向店长汇报客户跟踪服务的进程，成交后应于第一时间通知店长；H、 店长根据经纪人汇报的客户跟踪服务情况，分析经纪人服务过程中的问题，帮助经纪人改善服务，监督并促成成交；I、 店务定期将店内客户信息做汇总，并汇报给店长，以方便店长调整公司计划；J、 店长对店务的工作进行监督，保证公司服务前沿的高效高质；房源图房源方 经纪人贯彻执行体系经 纪 人店 务质量服务的承诺，体现 个人服务特点 服 开 务 发

37、 经纪人将已经勘察的房源 信息登记后，交给店务； 店务将经纪人的房源信息反 上 上传BOLE系统、做好电话记馈 传 录、房源本登记完毕以后， 监 汇 将信息表交还经纪人。 督 报 经纪人要养成房源信息汇支 汇 总及店长汇报的习惯，以持 总 以便店长提供支持；店 长 店务每周将店内经纪人的 房源信息分类整理，并报 给店长，以供店长做决策； 店长根据经纪人汇报的房源信息，对店内的房源信息做到心中有数，随时监督经纪人房源推荐情况，并即时提供支持；（2）、信息系统 信息流程图电话或到店客户信息 经纪人独立开发的房源或需求信 息，要即时传给店务进行录入 A （客户来电/到电提供需求或房源信息，店 获取客

38、户编号和委托编码。 务负责信息的收集与整理、并初步分析） B经纪人店 务 秘 书 C 监 G 控 汇 报 F J I D H E店 长 L K客户服务部队 C、店务秘书将所收集的电话或到店客户的信息公平合适地分配给经纪人；D、经纪人通过具体地提供服务，实现交易成功，之后把成交的信息资料转交客服务部，进行整理、归档；（含合同、委托协议、客户确认单等）E、秘书把信息分类整理之后，每周填写周信息报表，之后转给店长并上传至区域；F、店长对店务整理的信息进行审核，之后将意见反馈给店务；G、经纪人的各类信息要随时保持和店长沟通，以供店长提供支持；H、店长对经纪人的房源及客户信息要进行监督，控制，促成，促成

39、交易；I、如果客户来电或到店投诉时，店务首先要认真受理并详细询问投诉内容，之后将投诉信息转至客户服务部；J、客户服务部对转来的客房户投诉，要在二十四小时内调查落实清楚并回馈给客户；K、客户交易过户手续的办理情况及客户投诉的处理进展，客户服务部要向店长汇报；L、店长监督客户服务部所受理信息的进展情况；（3）、营销系统广告支持 A、公司每周在焦作日报/焦作广播电视抱上刊登房源信息 B、在房展会或其它相关活动期间，作宣传活动； C、伯乐房产机构做形象广告宣传；DM 公司会根据业务需要印制DM，以为经纪人拓展业务提供支持，DM量会按需供应；陌生拜访 陌生拜访是经纪人拓展业务最常见的方式，经纪人做陌生拜

40、访时应按区域要求着统一制服，配制式资料，社区活动公司不定期地组织安排社区活动，（4）、人力资源系统招募A、招募频率 每月招募一次B、招募方式 人才市场（省人才市场） 每期刊登房源广告时插入招募广告DM 网络C、招募流程 制定招募目标，确定招募人数 到人才市场确定招募展位，交费； 准备招募用具（易拉宝、招聘信息表、招募文件包、宣传资料、参考问题）初试 组织应聘者填写招聘信息表 现场面试，做初步印象打分，为资料审核提供参考 资料审核，确定复试人员名单，并电话通知（每位复试时间15分钟）复试 由公司总经理主持复试，综合服务部配合；确定录用人选 总经理复试后，根据综合情况确定录用人员 通知录用人员到岗

41、时间及需携带的个人资料（最高学历证明，身份证验原件留复印件），资料转到店务处建立人事档案， 安排培训（详见附件之培训计划） D、试用与转正经纪人入职后，试用期为三个月；员工经过三个月试用期，通过公司考核后，转正式员工，与公司签属劳动用工合同；（劳动用工合同见附件）E、解聘与离职解聘：签约员工在工作期间无法胜任公司的要求，公司可提出解聘，被解聘员工应配合公司店务做好信息、物品、制服等移交手续；离职：员工因个人原因自动离开公司时，可申请离职，离职需提前向半个月向公司申请，获批后须配合公司办理信息、物品、制服等移交手续注：经纪人离开公司时，其信息资料应向上交割，即经纪人交给组长，如无组长交给店长，重

42、新进行分配，之后由店务将重新分配过的情况重新登记归档；F、薪酬制度 经纪人薪资结构为：底薪+佣金提成，试用期底薪为300-500元，转正后底薪为400-500元佣金提成率为1530，具体实施方法如下：工资底薪采用浮动底薪制，具体发放额度根据公司的各项考核指标而定，考核指标如下： 新人（入职1个月以内的经纪人）保底工资300元没有业绩任务，房源开发任务为40套，买卖房源与租赁房源各20套，其中买卖房源15元/套，租赁房源5元/套；如经纪人按此核算方法所得工资不满300元时，按300元核发；如经纪人超额完成房源任务时，超出部分，买卖房源每套奖励10元，租赁房源每套奖励5元；成长经纪人（进公司2-3

43、个月），底薪400元，此间业绩任务为2000元/月，开发买卖房源20套/月，基本工资根据各项综合指标核发，细分如下：房源占底薪的，即100元；业绩工资占底薪的，即200元；、占底薪的，即100元，、具体细分情况如下： A满薪25元；SK满薪50元；H满薪25元；转正经纪人底薪600元，业绩任务为3000元/月，开发买卖房源10套/月， 基本工资构成如下： 房源工资占底薪的25%，即150元； 业绩工资占底薪的50%，即300元； A、S、K、H占底薪的25%，即150元，其中A满薪37.5元、SK满薪75元、H满薪37.5元； 资深经纪人（工作满一年以上）及销售组长底薪600元，业绩任务为40

44、00元，开发买卖房源10套，基本工资构成如下： 房源工资每月100元； 业绩工资400元； A、S、K、H工资100元，其中A满薪25元，SK满薪50元，H满薪25元； 注：销售组长底薪+业绩提成总和不足500元时，按500元保底工资核发； A、S、K、H评分细则见附件佣金提成率采用累计提成法，佣金提成率基数为15%或20%，如果员工成交边为独立开发的客户或房源时，提成率基数为20%，如成交边为店内分配的客户或房源时，提成率基数为15%，之后每增加成交一单买卖，佣金提成率上浮2.5%，提成率到封顶；（租赁佣金提成不参与累计，按提成率基数提） 另：经纪人业绩收入超过3000元以上部分，一律采用3

45、0%提成补充说明经纪人整月没有任何佣金收入或房源、ASKH综合分为零时，第一个月公司只发最低生活保证工资元，第二个月不再发最底生活保证工资；如一个月内经纪人按照工资制度考评拿到的底薪低于元时，第一个月按保底工资元核发；第二月按实核发；综合部人员薪资构成客户服务部代办证照人员的工资为基本工资+交易单数提成其中基本工资为600-800元交易单数提成为50元/单店务工资实习期为600元/月，转正后为800元/月提成：店内收入在30000元以下时，没有提成；收入在超出30000元，30000元以下提成0.5%,30000元以上部分提成1%；各种管理及服务细则附件一、公司电话使用细则1、 电话属公司配置的办公用品，请每位员工爱惜公物，妥善使用，做好维护及清洁工作；2、 员工和客户沟通完毕后，要对客户致谢；3、 公司电话为方便员工开展业务使用，请各位员工自觉配合，不要在公司内打私人电话，更不能使用公司电话聊天，扯闲话；4、 打业务电话时，请掌握好讲话节奏、控制时间，以免占线时间过久，影响其它电话打入或打出；5、 如因员工个人原因造成电话毁坏者，由员工自行赔偿；6、 不得