美容院管理手册

1、美容院管理手册一关心准则：1 工作遇到困难，我们合作解决；2 同事间碰到问题，用朋友的心态去谈；3 觉得客人气了你，先看看文明服务公约；4 身体不舒服，把工作交给我们，去看医生好吗？5 情感上不开心，下班后咱俩聊聊，人都要成长的；6 犯了错误，知错能改，公司会更珍惜的；7 只要彼此敞开心扉，这里就是你精神的家。二员工手则：1. 上下班准时，穿工作制服，面部化淡妆，统一发式，长发要扎起，不配戴手饰、饰品，指早要修短；2. 上班后，所有员工各负其责，在一定时间内作好接待顾客的准备工作；3. 说话文雅

2、、谈吐不俗、不打听客人隠私，做个好听众，不交谈私事；4. 爱护公司财物、熟悉掌握物品摆放及使用；5. 使用物品后，摆放整齐，清洁干净，保持环境整洁；6. 同事之间友好相处，不私下议论他人是非，善良亲切，认真负责；7. 不私藏客人、公司及他人财物，如发现客人遗失物品应及时上交主管或经理，否则做开除处理；8. 工作及休息的公共环境要共同保持，做到共有一个良好的工作、生活空间；9. 不得无故迟到、早退、旷工，如有请假或换班，必须提前通知主管，经批准方可执行；10. 待客诚恳、耐心、有礼貌；11. 互相帮助、互相学习、共同

3、进步，具备高度敬业精神及职业道德观念；12. 团结、互助、互爱、敬业、敬职、自信、自爱、自尊；13. 为人谦虚，认真听从主管、经理的安排，遵守各项规章制度，上班时间不得开手机，一律不得接听私人电话；14. 不私收客人赠品，不与客人讲有关公司的事与他人的问题；15. 认真遵守与客户间的约定，增强售后服务，学会了解客人的一些需求，尽量帮助客人解决；16. 不准泄露美容院的商业机密，做到不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说，不该去的不去，不该做的不做；17. 虚心好学，具备正确的美容技术及理论研究精神，精益求精，力争向上。三前台卫生标准

4、：1. 收银台面办公用品摆放整齐；2. 现有资料各就各位，一目了然；3. 顾问间客人走后，水杯及时清洁，数据、计算器放回原位；4. 产品柜要及时清点，产品不可随便挪位；5. 所有私人物品不允许出现前台任何地方；6. 饮水机要干净卫生，无灰尘污迹；7. 地面宽敞清洁，无纸屑、脚印或其它杂物；8. 玻璃镜面、玻璃墙时时保持干净、明亮；9. 垃圾桶及时清换，不扔有异味的癈物；10. 广告牌、广告品摆放有序，干净整洁。四考勤制度：作息时间4.1.1 实行六天工作制；4.1.2 工作时

5、间为早班上午 10:00 至下午 6:00；4.1.3 晚班为下午 2:00 至晚上 10:00，按排班表休息。考勤4.2.1 所有员工须按规定于上班及下班时签到或打卡，美容顾问和美容师都是以轮牌的方式接待顾客；4.2.2 员工若需要进行外勤工作，须经主管同意方可外出；4.2.3 月累计迟到 30 分钟，扣罚当月满勤奖人民币 100 元， 30 分钟以上，每分钟扣罚 5 分，2小时以上则作矌工处理，以打卡或签到的时间为准，不得迟到早退；4.2.4 每人每月的考勤登记卡需填写完整，如还特殊情况没有及时打卡签到的，须事先打电话与主管请假，事后须经理

6、在考勤卡上签认，没有打卡者一次扣 2 分；4.2.5 考勤登记卡以每日每人的亲自打卡或签名为准，凡代替别人打卡与作假者，一律扣 2 分；4.2.6 矌工一天扣当天工资，超过三次以上按自动离职处理；4.2.7 因加班而致第二天无法准时上班、病假、事假者，事先电话先向主管说明情况，事后由经理签认。五规章制度仪表（违反以下每条扣 2 分）5.1.1 上班必须穿制服，并按规定整齐地佩戴工作牌，要保持服装整洁，不得在工作服上佩戴无关的饰物，        不得穿奇装异服上岗，夏天不可穿拖鞋、背心

7、、短裤；5.1.2 面部、手部必须保持清洁，头发要常洗、保持干净，上班前必须梳头，长发要扎起，指甲不应留太长，      残留污垢，提倡饭后漱口，上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，女职员上班前要化妆，但不得浓妆艳抺。仪态（违反以下每条扣 2 分）5.2.1 注意休息，保证上班时精神饱满，时常保持微笑；5.2.2 见到顾客必须即起，并站立在原地半鞠躬等待顾客，注：如正在接电话应该先向顾客点头示意、        伸手示座并以最快的速度结束电话或请

8、通话对方稍等一会，再向客户询问来意并做好来访记录；5.2.3 在顾客面前，身体不得前倾后仰、东倒西歪、勾肩搭背、双手不得叉腰、交叉在胸前、插入衣裤、         更不得伸懒腰、耸肩、打哈欠、打瞌睡等不雅动作，咳嗽、打喷嚏应避开客人；5.2.4 走路速度应均匀稍快，坐时应两腿并拢或侧坐，不得翘二郎腿；5.2.5 工作时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、不得嬉戏打闹、大声说话、喊叫、乱叫、乱丢乱碰物品发出不必要的声音；5.2.6 与顾客及同事交谈时要注视对方、全神贯注，不得抓头皮、抓

9、痒、抠鼻孔、不得敲击东西或玩弄其它物品；5.2.7 不得在岗时抽烟、看书、吃东西、不得随地吐痰、乱丢杂物。表情5.3.1 对每位顾客都要保持微笑；5.3.2 在为顾客服务时不得出现厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐俱的表情、不扭捏作态、做鬼脸、吐舌头。言谈5.4.1 声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势、声音不高不低，使顾客既听得清楚又觉得亲切，对上级主管彬彬有礼；5.4.2 不准讲粗言、使用藐视和侮辱性的语言；5.4.3 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客；5.4.4 说话要注意艺术，多用专业术语。行为（违反以下每条扣

10、 2 分）5.5.1 不得在茶水间以外美容院任何地方吃东西；5.5.2 不准泄露美容院的商业机密，做到不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说，不该去的不去，不该做的不做；5.5.3 不管顾客言行举止有何错误，不准与顾客发生争执和辨论；5.5.4 不准做有损美容院形象和损于店利益的事；5.5.5 工作上不准徇私舞弊、拉帮结派、搞小团体、背后说他人坏话；5.5.6 反应问题和情况一般不准越级上报，工作中出现矛盾可解决的不准把矛盾上交；5.5.7 未经主管批准，上班时间不得打私人电话；5.5.8 接私人电话时间不得超过

11、 3 分钟；5.5.9 未经批准不得擅自离岗；5.5.10 没有合理理由不可以不服从主管管理，不得当众顶撞主管；5.5.11 不得与客人或同事争吵；5.5.12 不得弄虚作假、偷盗财物；5.5.13 不得私自向客人推销公司以外的产品或疗程；5.5.14 美容院的设施仪器摆放整齐；5.5.15 轮牌员工必须保证有三个人在前台，其中一人在门口迎宾；5.5.16 员工做护理只可在上班前或下班后，星期六、日不得做护理；5.5.17 对公司已定或新定的各项管理制度必须严格遵守；5.5.18 遇顾客约定或护

12、理未完成，必须等待顾客恢复或完成工作才可下班；5.5.19 晚班须写好明天应办事项，关闭照明、电器与门窗才可下班。六奖励制度（可跟据情况自定）1. 勤工奖：一个月内迟到不超过 30 分钟，没有任何请假（包括病假、事假）公司将有 100 元勤工奖；2. 奖励金：一个月没有顾客投诉，没有违反公司的规章制度的，有 100 元的奖励金；3. 销售奖：每月销售额超过 3 万元（包括 3 万元），奖励销售额的 30% 的奖金；4. 冠军奖：每月的销售额最多的员工可获公司的销售冠军奖品一份；5. 不定期奖：公司每年制定促销活动，将会提供每次即定的奖

13、项。七员工福利1. 年假：经试用期后的员工第一年可享有三天的年假，第二年可享有五天的年假，第三年可享有七天的年假；2. 免费护理：员工每月可享有 3 次的美容护理；3. 购买产品优惠：员工购买公司经营的产品可享有六折优惠。八美容院的日常经营流程1. 准时上班（上班时间为上午 10:00），更换工作制服；2. 查阅并处理昨日晚班交接的紧急事项；3. 打扫美容院内外环境卫生，整理美容用品、用具，布置货架（有序的摆放陈列商品，并擦拭灰尘）；4. 清点存货，及时填写补货申请单，补充货源；5. 打开店堂内应有的照明、标志灯箱

14、、空调及播放柔和音乐；6. 整理仪容、仪表、化淡妆，保持良好精神面貌；7. 打开店门，正式营业（营业时间为上午 10:00）；8. 上级主管交待当天工作安排和注意事项；9. 美容部值班主管依排班表按排美容师准备，美容师准备铺床、放音乐、点香熏炉；10. 各就各位，顾问可对顾客进行档案整理，并进行电话访问，美容师作好接待顾客的准备；11. 下班前的准备，美容师整理物料及用具，美容顾问整理当天的营业情况，并将有关重要及没有完成的事宜记录下来；12. 关闭应关闭的电源设备等，关好门窗，注意防火、防盗。九美容顾问接待顾客的流程1.&

15、#160;美容顾问上班时作好前台、顾问室的卫生工作，并认真仔细查看昨日的流水帐和留言，   了解当日的预约情况，以便安排美容师轮牌情况；2. 美容顾问每日轮牌站在美容院门口，随时接待顾客，如有顾客向内观望，似进非进时，顾问须主动邀请顾客进来咨询，  美容顾问必须面戴微笑，热情接待每一位顾客，认真地分析顾客皮肤，并耐心询问顾客的需求，同时让顾客参观美容院，  根据顾客的皮肤特征介绍美容院的服务项目和产品，并解释此疗程会有什么样的好处及效果；3. 如是疗程顾客，必须查看顾客的护理资料和上次护理情况，根据本次皮肤情况，按需要开疗程单，开单时

16、，必须填写淸楚   （项目、产品、时间、次数、价格、姓名、编号）后，把顾客送到美容护理室，交给头牌美容师，并交待好注意事项；4. 顾问开单的同时也必须写清楚顾问和美容师的中英文名，在提成员工姓名上用标记注明，凡是作电疗机前，  要了解清楚顾客的实际情况（孕妇和经期妇女禁做）；5. 护理完成后，美容师把顾客送到顾问室，并把疗程单送到开单顾问手上，顾问关切顾客作疗程的感觉和意见，   并利用这个时候进行产品销售，认真查看疗程单请顾客签名；6. 记录好客人的相关数据，为下一次接待和推销产品、疗程作准备，作好接待顾客的准备

17、；7. 送客，顾客在资料卡上签名后送客人至楼梯口或门口，第一次来的客人，在第三天打电话回访；8. 顾问工作时不得发生同时两位顾问接待一位客人的情况。十美容师接待顾客的流程1. 美容师接到顾问的疗程单和顾客后，带顾客更衣、沐浴，听取顾问的嘱咐，再根据顾客的皮肤特点，   按每次的用量取护理产品，在更衣室前等待顾客；2. 顾客冲洗完毕后，美容师要微笑亲切地把顾客带到护理室，并请顾客躺在床上，在做护理前美容师要带口罩，   双手要用酒精消毒，在气温低的情况下，美容师双手的温度要和顾客脸面的温度相宜；3. 美容师

18、帮顾客面部清洁和按摩时，不要把卸妆液、洗面奶、和按摩膏弄到顾客的眼睛里，从消毒柜内取出棉花，   要待温度适中后再放到顾客的面部，去死皮时要向一个方向进行；4. 护理中的各步要衔接好，蒸气的喷雾气体正常后再移到顾客的面部位置，皮肤较薄或毛细血管扩张者，   应用冰棉花遮盖患处，双眼需盖上湿棉花，蒸气喷口由顾客正前方喷出，蒸气结束后，先把蒸气机移到后方再关闭开关，   并迅速将顾客面部擦干，再进行其它操作；5. 针清时，要求仔细操作，先把暗疮针用酒精消毒，针清过桯中，无论黑头、白头、脓疮由顾客来定；6. 按

19、摩时动作连贯到位，穴位准确，力度适中（油性皮肤只可按摩 5 分钟，其它皮肤可按摩 15 分钟）；7. 上膜时，按产品要求，不能擅自更改时间，如果顾客需要休息，美容师可在不打扰顾客休息的情况下将护理用具清理干净，    如顾客不怕   打扰，美容师就要陪在顾客身边并给顾客做头部、肩部和手部按摩，利用这个时间跟顾客沟通，   可推销其它护理项目及护理用品；8. 取膜后，拍上爽肤水，涂上面霜和眼霜，如眼睛有异物或不适时，要滴眼药水，并关切顾客护理时和护理后的感觉、意见等；9. 晚班美容师应认真作好卫生

20、工作，并填写物品和产品单及记录相关事宜，美容顾问沟通后，检查电源和仪器情况，    做好防火防盗，方可下班。十一美容顾问服务的专业用语（不分先后）        接电话11.1.1 “您好！我是美容中心，我是”11.1.2 “对不起，请问您贵姓？”11.1.3 “不用谢，这是我应该做的。”11.1.4 “对不起，请问您哪里找？”11.1.5 “对不起，不在，我可以替您转告吗？”（并记录）11.1.6 “您好，您想预约什么时间，需要那位美

21、容师呢？我会为您安排好的，请您准时过来！”             打电话11.2.1 “您好！我是美容中心的，麻烦您找一下先生（小姐）。11.2.2 “您好，您贵姓，请转告先生（小姐）给我回个电话，我的电话号码是。”11.2.3 您上次做完护理感觉怎样 .11.2.4 您最近忙吗？好久没来做护理了 11.2.5 如果您没时间过来，您应该 .11.2.6 您这个月过生日（纪念日），我们将送您一份礼物 .11.2.7&

22、#160;护理皮肤要注意 .11.2.8 为了您的皮肤靓丽与护理的需要，在百忙之中应该安排时间过来。           日常用语11.3.1 “请问我能帮到您什么？”11.3.2 “请您稍候，我尽快为您办理。”11.3.3 “对不起，辛苦您了。”11.3.4 “对不起，让您久等了。”11.3.5 “欢迎光临”11.3.6 “这边请，请坐，我是这里的美容顾问，我叫”11.3.7 “小姐，请问您贵姓？”11.3.8&#

23、160;“小姐，请喝水，有什么可以帮到您吗？”11.3.9 “我先帮您分析一下，您的皮肤 ，应该 . 护理。11.3.10 “这是我们的价目表，我为您介绍一下我们的服务项目。”11.3.11 “您有什么不明白的地方吗？我再为您解释一下，好吗？”11.3.12 “今天您做美容减肥，还可以做效果更好，好处是. 。”11.3.13 “请稍等，我立刻为您安排美容师。”11.3.14 “您需要指定美容师为您做吗？”11.3.15 “您做完了，感觉怎么样，满不满意呢？”11.3.16 “您在家是怎样护理的 ？应该 . 护理。”

24、11.3.17 “谢谢您为我们提供宝贵的意见，我们会改进的。”11.3.18 “如果您还有什么需要，请来电话，找我顾问主管。11.3.19 “欢迎下次光临，慢走，再见！”11.3.20 “下雨了，您没带伞，让我送送您吧！”11.3.21 “请您签名盖章”11.3.22 “谢谢您对我们的批评和帮助。”十二美容顾问接待顾客的基本步骤：1. 望：对顾客细心观望其外貌、气质、内涵、肤质；2. 闻：认真的听取顾客的心声、话语和要求与需求；3. 问：耐心的询问顾客的皮肤状况、生理情况、心理情况；4. 切：关

25、心顾客的身心、生活健康，根据顾客需求，满足顾客。十三美容顾问大忌：1. 忌外行非专业人仕；2. 敬业精神差，职业道德差；3. 服务心态不端正，水平低；4. 没时间观念；5. 个人健康卫生差及过于肥胖，营养不良，问题皮肤；6. 缺乏爱美及超前意识；7. 态度过于冷淡或过于热情；8. 个人形象落伍，不修边幅；9. 因小失大，不顾全大局；10. 缺乏工作热情。十四美容师的职责：1. 准时上下班，更换统一工作制服，整洁仪容、化淡妆，保持良好的精神面貌，服从上级主管的工作安排，认真执行本班经营指

26、示；2. 清洁美容院内外的环境卫生，备齐必须的美容用品、用具，并整理、清洁产品架上的陈列商品；3. 科学的、合理地按照产品要求、程序、功效进行美容护理操作，并为顾客推荐其适合的美容产品；4. 服务顾客细致入微、热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见及要求，并及时向上级主管反馈信息；5. 以客观公平的态度面对投诉，态度和蔼，婉转地给予解释；6. 认真学习产品知识和业务技术，提高自身素质和专业技能；7. 保守美容院之机密，严禁外传；8. 如发现顾客遗失的物品，应及时的交给经理，并通知该顾客；9. 对职业要有信心，

27、要尽最大的努力认真工作。十五美容师服务专业用语：1. “小姐，您好，您是第一次过来吧！我叫，是这里的美容师，今天让我帮您做吧！”2. “您的皮肤是干性油性混合性，应该怎样护理？”3. “小姐，您来了，上次做完感觉怎么样，对这手法满意吗？够不够力？”4. “小姐，我现在给您做的是产品，它的主要的功效是，我现在首先是做。”5. “小姐，您要不要睡一下，您多休息一下，我多帮您按一会儿。”6. “小姐，这是给您准备的用品，请换上，我带您去冲凉，您有什么需要请叫我，我去准备您需要的产品。”7. “小姐，我帮您做好了，您自己看看，有什么

28、不满意的请说，我会改进和注意的，谢谢您给我指出的错误。”8. “小姐，回家别忘了用眼霜，尽量少吃食品。”9. “小姐，您慢走，再见，欢迎下次光临。”十六美容师十忌1. 忌马虎大意；2. 忌心态不好，不一视同人；3. 忌动手不动口；4. 忌个人情绪影响工作；5. 忌缺乏工作热情；6. 忌体味、口味；7. 忌不满客人的心理需要；8. 忌语气不柔和，吐字不清晰；9. 忌自私自利，自抱自弃；10. 忌不求上进，不虚心学习。十七岗位职责加盟店经理职责：17.1.1 建立良好的

29、顾客和公共关系；17.1.2 提升公司形象策略和每日工作的确认；17.1.3 处理顾客的投诉事项；17.1.4 监督指导员工工作职责的执行和落实情况，培训员工敬业精神，合理使用人材；17.1.5 定期了解经营收支情况，完善订立各项行为规范；17.1.6 了解业务拓展情况与市场动态，分析成因并做作相应服务项目及促销策略；17.1.7 制定培训计划和定期考核计划，制定销售计划及促销活动方案；17.1.8 督导日常工作，保证美容院各环节正常运作和高质量服务。美容顾问主管职责：17.2.1 与经理通力合作，设置服务项目和制

30、定销售计划，了解市场动态，策划相应的促销项目；17.2.2 了解并掌握美容院顾客的档案资料，做好售前、售后服务和做好电话跟踪服务；17.2.3 以身作则，团结下属，尊敬上级，管理好美容顾问部的员工，作好行政管理及销售管理；17.2.4 定期开展培训，提高员工对产品的认识和营销技巧；17.2.5 定期总结并向上级主管汇报日常经营管理工作与存在的问题，并提供解决问题的参考建议；17.2.6 协调员工之间的关系，增强团队合作精神，督导员工工作职责的执行和落实情况17.2.7 处理顾客投诉。美容师主管职责：17.3.1 与美容顾问主

31、管一起协助经理，设置服务项目和制定销售计划，了解市场动态，策划相应的促销项目；17.3.2 并掌握美容院顾客的档案资料，并做好售中、售后服务；17.3.3 以身作则，团结下属，尊敬上级，管理好美容师，作好行政管理及销售管理；17.3.4 定期开展培训，丰富员工对产品的认识和营销技巧；17.3.5 定期总结并向上级主管汇报日常经营管理工作与存在的问题，并提供解决问题的参考建议；17.3.6 协调员工之间的关系，增强团队合作精神，督导员工工作职责的执行和落实情况；17.3.7 认真处理投诉。美容顾问职责：17.4.1 合理安排作

32、息时间和班次，严格考勤制度；17.4.2 定期总结并向上级主管汇报日常经营管理工作与存在的问题，并提供解决问题的参考建议；17.4.3 定期回访顾客，保管好顾客档案，并做好销售及购买的详细记录（是美容院内的重要资产）；17.4.4 主动、热情接待顾客，熟记老顾客的姓名，主动向新顾客介绍美容项目，并以自信的态度为顾客推荐产品和解答疑问；17.4.5 注意美容院内气氛，保持店堂内整洁舒适；17.4.6 忙时，仍应以热情的态度招呼每一位顾客，对需要等待的顾客，及时送上饮品和杂志；17.4.7 发扬团队精神，与美容师协调配合，共同提升销售业绩

33、，妥善安排顾客的服务，并提醒顾客保管好自己的贵重物品，           如发现顾客遗失物品应及时交给主管或经理；17.4.8 点货品、收银找钱时，应仔细小心，避免出错；17.4.9 交班时，应一丝不苟地向主管或经理交接清楚现金及商品库存帐目。          仓库员职责17.5.1 不得迟到早退，必须穿戴制服、工作牌，梳理头发、化淡妆；17.5.2 发放产品必须根据开单表来分配；17.5.3 产品内盖及外盖必须保持干净，要用专业挑棒；17.5.4 每天必须根据开单表做好产品登记；17.5.5 保持仓库内的环境卫生，闲人不得入内；17.5.6 保管好仓库的所有产品和用品，不得私自使用或给他人使用；17.5.7 每月按时盘点，如发现货品出现问题，请及时汇报公司；17.5.8 大、小仓库交接工作必须清晰，如有问题，责任由双方承担；17.5.9 美容院每十天的销售表、月报表和盘